Giải Pháp Và Kiến Nghị Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Ngắn Hạn

Về nhân tố đáp ứng: theo thông tư mới của Ngân hàng Nhà nước và điều kiện cho vay đối với TSBĐ không có tính thanh khoản cao của NHCT, đối tượng vay vốn và điều kiện về chỉ tiêu tài chính là hai vấn đề cần được tháo gỡ. Bên cạnh đó, việc đáp ứng vốn vay cho các doanh nghiệp trong ngành điều cần được đặt lên hàng đầu. Ngoài ra, cũng cần chú trọng việc phối hợp giải ngân với Trụ sở chính và các phòng ban có liên quan.

Nhân tố năng lực phục vụ: Việc sắp xếp lại nhân sự và đào tạo, bổ sung kiến thức còn thiếu cho nhân viên nên được nhanh chóng thực hiện với tần suất hợp lý để đáp ứng yêu cầu công việc.

Nhân tố đồng cảm: Ngân hàng nói chung và nhân viên quản lý dư nợ KHDN nói riêng nên quan tâm đến khách hàng nhiều hơn nữa. Bên cạnh việc chú trọng về vấn đề vay vốn thì vấn đề giao tiếp, trao đổi, nắm bắt tâm lý và tặng quà giữa hai bên nên được tiến hành thường xuyên.

Với 3 nhóm vấn đề nêu trên, ngân hàng cần phải đưa ra các giải pháp khắc phục, được thể hiện rõ hơn trong Chương 3.

Về hạn chế trong các chỉ tiêu cho vay ngắn hạn:

Mặc dù dư nợ cho vay DNVVN được liên tục tăng trưởng, nhưng 2 năm gần đây, tốc độ tăng trưởng dư nợ ở mức thấp do ngân hàng tăng cường công tác kiểm soát hiệu quả và chất lượng nguồn vốn vay. Tuy nhiên, hàng năm, số lượng doanh nghiệp mới tại Bắc Ninh liên tục tăng với tốc độ khoảng 20%/năm, ngoài ra, việc giảm tốc độ tăng trưởng dư nợ cũng khiến cho tỷ trọng thị phần cho vay DNVVN nói riêng và thị phần cho vay của Chi nhánh bị giảm sút. Nguyên nhân DNVVN với quy mô nhỏ, khả năng tài chính eo hẹp khiến việc cho vay chứa đựng nhiều rủi ro hơn. Sự bất ổn của các DNVVN như tỷ lệ phá sản cao, sự dễ bị tổn thương trước những thay đổi của thị trường, vốn tự có thấp nên khi có biểu hiện làm ăn thua lỗ thì rất khó thu hồi vốn vay... khiến Chi nhánh phải cân nhắc và thẩm định kỹ trước khi cho vay, đặc biệt là cho vay với thời hạn dài. Chi nhánh hiện chỉ tập trung cấp tín dụng các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, chưa năng động trong việc tìm kiếm

khách hàng mới mang lại lợi ích lớn. Điều đó cho thấy công tác tiếp thị, tiếp xúc khách hàng của Chi nhánh còn cần phải cải thiện.

Nhân sự mặc dù được trẻ hóa và được đào tạo chuyên môn nhưng chưa đáp ứng được công việc một cách trơn tru, tình trạng quá tải vẫn xẩy ra. Nguyên nhân Công tác tổ chức quản lý hiện tại của Vietinbank Quế Võ khá tốt, tuy nhiên, cán bộ QHKH doanh nghiệp đảm nhận rất nhiều vai trò trong hoạt động của chi nhánh dẫn đến việc nhiều cán bộ bị quá tải, đặc biệt là cán bộ nữ đã có gia đình và con cái. Việc phối hợp của nhiều bộ phận cũng chưa thực sự tốt, nhiều khi còn đùn đẩy lỗi dẫn đến việc khách hàng không hài lòng trong công tác phục vụ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 156 trang tài liệu này.

Đánh giá về Chi nhánh, khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng đối với một số nội dung về phí giao dịch và lãi suất, thủ tục hồ sơ còn rườm rà, phức tạp. Nguyên nhân nhiều nghiệp vụ còn rườm rà, hồ sơ khách hàng cung cấp rất nhiều khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Ngoài ra, thời gian phê duyệt tín dụng với các món tín dụng vượt thẩm quyền của Chi nhánh còn lâu và thường xuyên phải yêu cầu bổ sung thêm rất nhiều hồ sơ, chứng từ khiến việc phê duyệt tín dụng bị kéo dài, khách hàng không được cung cấp vốn kịp thời, ảnh hưởng đến việc quay vòng vốn của khách hàng. Do áp lực từ phía khách hàng về tiến độ giải ngân hay trình tự, thủ tục thực hiện nên các việc kiểm tra trước, trong và sau khi giải ngân đối với một số khách hàng còn chưa thực sự chặt chẽ.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2, tác giả đã trình bày tình hình thực tế cho vay ngắn hạn KHDN VVN tại Vietinbank KCN Quế Võ từ năm 2018 đến năm 2020. Số liệu cho thấy số lượng và dư nợ ngắn hạn của KHDN VVN tuy có giảm thời gian đầu nhưng đã tăng trưởng trở lại trong thời gian sau.

Cũng trong chương này, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu, đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ngắn hạn tại chi nhánh, thông qua hai bước là: nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.

Phương pháp định tính được thực hiện bằng cách thảo luận với 15 lãnh đạo các phòng ban tại Chi nhánh để hoàn thiện thang đo sự hài lòng khách hàng, cùng những trao đổi về quy trình thẩm định, cho vay hiện tại đang áp dụng tại chi nhánh. Sau khi đã xây dựng thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ngắn hạn gồm 5 thành phần với 24 biến quan sát và khảo sát, tác giả thu về 260 phiếu trả lời hợp lệ.

Bài nghiên cứu đã kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, phân tích hồi quy bội để tìm ra nhân tố nào tác động tới sự hài lòng của khách hàng trong mô hình nghiên cứu. Trên cơ sở 3 nhân tố được chấp nhận là: sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm, tác giả đã phân tích nguyên nhân, cảm nhận của khách hàng về các biến số của từng nhân tố, làm cơ sở để định hướng các giải pháp sau này.

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn mà Vietinbank KCN Quế Võ cung cấp chưa được KHDN VVN đánh giá cao, chỉ đạt ngưỡng trung hòa. Chi nhánh cần sớm có các biện pháp cụ thể để nhanh chóng cải tiến, thay đổi 3 nhóm nhân tố đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ

3.1. Xu hướng phát triển và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ đến năm 2025

3.1.1. Xu hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ đến năm 2025

Dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh những năm vừa qua, xét tình hình kinh tế thị trường hiện tại và dự đoán trong tương lai gần, Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ có những định hướng cho hoạt động kinh doanh đến năm 2025 như sau:

- Hoạt động tín dụng

Thực hiện đúng định hướng công tác khách hàng, tăng trưởng tín dụng bền vững là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt. Tiếp tục đẩy mạnh cho vay đi đôi với kiểm soát nợ xấu, kiên quyết xử lý triệt để nợ quá hạn, không để phát sinh nợ quá hạn mới. Phấn đấu tăng trưởng dư nợ hàng năm phù hợp theo định hướng của Ngân hàng Nhà nước với mục tiêu là 10%, tăng cường công tác quản lý và xử lý nợ nhằm duy trì tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu dưới 1,0% tổng dư nợ. Đối với phân khúc KHDN vừa và nhỏ tăng trưởng dư nợ mục tiêu là 15%, số lượng khách hàng tăng thêm 20%.

- Về huy động vốn

Chi nhánh vẫn tiếp tục chú trọng tăng trưởng nguồn vốn huy động. Tập trung mọi nguồn lực chuyển dịch cơ cấu huy động theo hướng tăng dần tỷ trọng các nguồn vốn huy động có giá rẻ, thu hút vốn ngoại tệ. Mục tiêu trong năm 2021 tăng trưởng huy động vốn từ 10 - 12% so với năm 2020 và các năm tiếp theo đạt mức tăng trưởng trên 15%. Các biện pháp đi kèm như làm tốt công tác tìm kiếm chăm

sóc khách hàng, xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng năng động, nhiệt tình, có hiểu biết sâu sắc về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, công tác nghiệp vụ và thấu hiểu nhu cầu của doanh nghiệp, tăng cường công tác bán chéo sản phẩm. Ban hành những chương trình ưu đãi, sản phẩm linh hoạt, hấp dẫn nhằm thu hút các khách hàng gửi tiền phù hợp theo định hướng trong từng thời kỳ.

- Về đội ngũ nhân sự

Tiếp tục nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng (chú trọng công tác đạo tạo nâng cao năng lực trình độ, thu hút tuyển dụng các nguồn nhân lực có năng lực trình độ về làm việc tại đơn vị), khuyến khích và tạo điều kiện cho cán bộ học lên bậc, không ngừng hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng tầm giá trị thương hiệu của Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ trên địa bàn và các vùng lân cận. Bổ sung nhân sự đối với bộ phận tín dụng doanh nghiệp, dự kiến: 04 cán bộ.

- Về hoạt động thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử

Tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tích cực quảng bá giới thiệu sản phẩm đến đông đảo khách hàng. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, bán chéo sản phẩm, tận dụng lợi thế đi đầu, tập trung phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ.

- Về lợi nhuận

Trên cơ sở hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh nêu trên, phấn đấu thực hiện mục tiêu cao nhất là lợi nhuận năm 2021 đạt 252 tỷ đồng, tăng 18,7% so với năm 2020.

3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ

Chi nhánh cũng đưa ra những định hướng trên cơ sở quan điểm, chủ trương của NHNN, định hướng hoạt động của Vietinbank đối với chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng trong thời gian tới như sau:

Tiếp tục đẩy mạnh định hướng thúc đẩy tăng trưởng trọng tâm phân khúc khách hàng FDI, tập trung nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới có khả năng cạnh tranh, phát triển mở rộng mạng lưới khách hàng và giữ chân những khách

hàng mang hiệu quả tốt, tăng trưởng dư nợ cho vay đi liền với gia tăng về biên độ lợi nhuận thu được từ hoạt động cho vay. Tăng cường công tác bán chéo các sản phẩm như tiền gửi, dịch vụ thanh toán, mua bán ngoại tệ, phát hành thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,… nhằm cung cho các khách hàng các sản phẩm đồng bộ, hiện đại nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, đồng thời tìm kiếm thêm lợi nhuận từ các hoạt động thu phí, lợi nhuận kinh doanh ngoại tệ, lợi nhuận mua bán vốn nội bộ từ tiền gửi,… nhằm đóng góp nhiều hơn vào kết quả kinh doanh chung của Chi nhánh. Cùng với đó, tiếp tục tập trung nguồn lực giảm tránh nợ xấu, gia tăng tỷ lệ bảo đảm bằng tài sản tốt, góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh, khơi thông các nguồn vốn bị ứ đọng, bảo toàn vốn chủ sở hữu.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ

Với mục tiêu nỗ lực hết mình vì sự phát triển của hệ thống Vietinbank nói chung và của Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ nói riêng, trên cơ sở bám sát định hướng và tư tưởng chỉ đạo của NHNN, Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ đã thường xuyên đánh giá những mặt làm được để tiếp tục phát huy, đồng thời cũng thẳng thắn nhìn nhận những hạn chế còn tồn tại và từ đó đưa ra những giải pháp hiệu quả hơn nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay ngắn hạn của Chi nhánh, cụ thể hơn nữa là chất lượng hoạt động cho vay đối với các KHDN. Từ thực tiễn hoạt động, Chi nhánh cần tiếp tục triển khai thực hiện một số giải pháp nhằm thúc đẩy tăng trưởng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với KHDN và đi đôi với việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay, cụ thể:

3.2.1. Xây dựng chính sách cho vay linh hoạt và hợp lý đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Đa dạng hóa các hình thức cho vay KHDN

Như chúng ta đã biết, phân khúc KHDNVVN hoạt động trong nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau. Việc có được khoản vay phù hợp với chu kỳ sản xuất, vòng quay vốn, dòng tiền của hoạt động kinh doanh, đặc thù vùng miền, ngành nghề của

khách hàng,… sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh và ổn định để phát triển.

Các phương thức cho vay truyền thống như cho vay từng lần, cho vay hạn mức cần phải được phát huy hơn nữa, tuy nhiên để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như để theo kịp sự phát triển của kinh tế - xã hội, Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ cần phải đa dạng hóa các phương thức cho vay.

Áp dụng các phương thức cho vay mới như cho vay hợp vốn, thấu chi doanh nghiệp,… để mở rộng đối tượng khách hàng, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

Bên cạnh đó chính sách về thời hạn cho vay cũng rất quan trọng. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh thương mại dịch vụ có vòng quay vốn ngắn thông thường sẽ được áp dụng cho vay với thời gian khế ước tối đa là 12 tháng. Các doanh nghiệp vay vốn đầu tư tài sản cố định được cho vay thời gian dài phù hợp với nguồn trả nợ của dự án.

Các khoản vay ngắn hạn có thời gian thu hồi vốn nhanh hơn, mức độ an toàn cao hơn, do đó các NHTM thường định hướng ưu tiên phát triển cho vay ngắn hạn. Tuy nhiên, nhu cầu vay vốn trung dài hạn của KHDN cũng là rất lớn. Do đó để nâng cao chất lượng cho vay đối với phân khúc KHDN thì Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ phải xây dựng cơ cấu thời hạn hợp lý sao cho phù hợp giữa mục tiêu của ngân hàng với nhu cầu của doanh nghiệp. Hiện nay trong tổng dư nợ đối với phân khúc KHDN, dư nợ ngắn hạn chưa chiếm tỷ lệ cao, do đó Chi nhánh cần thay đổi quan điểm về cho vay ngắn hạn KHDN để có thể cân đối về mức độ rủi ro và tỷ trọng cho vay giữa ngắn hạn/trung dài hạn.

Về cơ chế bảo đảm tiền vay, áp dụng cơ chế linh hoạt để vừa đảm bảo thuận lợi cho việc mở rộng hoạt động cho vay đồng thời vẫn đảm bảo phù hợp với khẩu vị rủi ro của Chi nhánh. Đối với các khoản vay ngắn hạn, thì tùy thuộc vào năng lực tài chính, uy tín, kết quả xếp hạng tín dụng của khách hàng và tính khả thi, hiệu quả của phương án kinh doanh mà có thể xem xét cho vay ở một tỷ lệ nhất định có bảo đảm bằng tài sản và hạn chế cho vay không bảo đảm bằng tài sản. Thực tế, tại Chi nhánh KCN Quế Võ các khách hàng doanh nghiệp thuộc phân khúc vừa và nhỏ được áp dụng chính

sách bảo đảm một phần bằng tài sản rất ít, tuy nhiên tỷ trọng dư nợ không có tài sản bảo đảm/tổng dư nợ của phân khúc KHDN vừa và nhỏ lại khá lớn. Điều này cho thấy chính sách TSBĐ cần được xem xét lại sao cho cân đối hợp lý giữa các khách hàng đảm bảo rủi ro ở mức hợp lý và gia tăng tính cạnh tranh trên địa bàn đối với phân khúc KHDN nói chung nhờ cơ chế bảo đảm tiền vay.

- Xây dựng chính sách lãi suất phù hợp với cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp

Vấn đề lãi suất luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu trong việc phát triển cho vay đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các TCTD hiện nay.

Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ cần phải có chính sách lãi suất hợp lý để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển cho vay ngắn hạn đối với KHDN cụ thể như sau:

Cần cân đối hài hòa nguồn vốn và tích cực huy động các nguồn vốn giá rẻ của chính phủ hay từ nước ngoài như nguồn JICA, RDF,… để đưa ra mức lãi suất cho vay hợp lý nhất phù hợp về kỳ hạn, số tiền cho vay và đảm bảo biên độ lợi nhuận.

Trong thời gian qua Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ chưa có được chính sách lãi suất hợp lý, chủ yếu là ban hành các gói sản phẩm ưu đãi cho doanh nghiệp kinh doanh ngắn hạn, thời gian ưu đãi trong 3-6 tháng tùy thuộc vòng quay vốn lưu động của khách hàng và mức ưu đãi cũng chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn (ở mức 7,5-8,5%/ năm).

Do đó Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ cần phải xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh theo các kỳ hạn sao cho mỗi kỳ hạn đều có gói lãi suất cạnh tranh và sự ổn định lãi suất ở mức ngang bằng với thị trường.

Về vấn đề điều chỉnh lãi suất ngắn hạn: Theo quy định thông thường các khoản vay ngắn hạn sẽ có tần suất điều chỉnh sau 1 tháng và điều chỉnh theo quy định tại thời điểm hiện hành. Tuy nhiên thực tế cho thấy khi tới kỳ điều chỉnh, mặc dù sàn lãi suất tiền gửi được NHNN thông báo giảm trên các phương tiện thông tin đại chúng dẫn đến việc lãi suất vay vốn đối các khách hàng vay vốn cũng đồng thời giảm theo nhưng tại Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ thường xuyên không điều chỉnh lãi suất cho vay kịp thời cho khách hàng. Do đó tạo tâm lý không tốt cho khách hàng khi các KHDN