Tổng Hợp Kết Quả Phỏng Vấn Tìm Hiểu Nguyên Nhân Nhân Viên Chưa Thỏa Mãn

PHỤ LỤC 4

DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA TÌM HIỂU NGUYÊN NHÂN NHÂN VIÊN CHƯA THỎA MÃN CÔNG VIỆC

Xin chào Quý anh/chị!

Tôi là TRƯƠNG THỊ KIM NGÂN, học viên cao học Khóa 24 Trường ĐH Kinh Tế TPHCM, hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Bắc Sài Gòn”. Trước tiên, tôi rất cám ơn anh/chị đã có mặt và tham gia buổi thảo luận cho đề tài nghiên cứu của tôi. Và cũng xin anh/chị chú ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm của Quý anh/chị đều giúp ích cho đề tài nghiên cứu này. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự tham gia tích cực và những ý kiến đóng góp thẳng thắn. Mọi thông tin anh/chị cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

Buổi thảo luận này được thực hiện sau khi tôi đã có kết quả khảo sát mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên tại BIDV Bắc Sài Gòn. Tôi xin tóm tắt sơ qua kết quả khảo sát, nếu anh/chị có bất kỳ vấn đề nào chưa rõ, xin hãy trực tiếp đặt câu hỏi. Dựa trên các bảng kết quả khảo sát có trên tay, có thể thấy nhìn chung nhân viên chưa cảm thấy hài lòng với công việc hiện tại của mình, đặc biệt là khía cạnh đào tạo và thăng tiến, thu nhập và điều kiện làm việc. Bên cạnh đó, họ khá hài lòng với chế độ phúc lợi của công ty. Do đó, hôm nay tôi muốn trao đổi với anh/chị nhằm tìm hiểu nguyên nhân của các vấn đề sau:

 Nhân viên chưa cảm thấy thỏa mãn với bản chất công việc,

 Nhân viên chưa cảm thấy thỏa mãn với chế độ phúc lợi

 Nhân viên chưa cảm thấy thỏa mãn với yếu tố đồng nghiệp

 Nhân viên chưa cảm thấy thỏa mãn với điều kiện làm việc, đặc biệt là vấn đề áp lực công việc và thời gian làm việc

 Nhân viên chưa cảm thấy thỏa mãn với chế độ đào tạo và thăng tiến

 Nhân viên chưa cảm thấy thỏa mãn với cách các đối xử và đánh giá cấp trên

Theo Anh/chị, nguyên nhân của các vấn đề trên là gì? [Phần trả lời của người tham gia phỏng vấn]

Buổi phỏng vấn đến đây là kết thúc. Một lần nữa tôi xin cám ơn sự giúp đỡ của Quý anh/chị.

PHỤ LỤC 5

DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TÌM HIỂU NGUYÊN NHÂN NHÂN VIÊN CHƯA THỎA MÃN CÔNG VIỆC

1. DANH SÁCH NHÂN VIÊN THAM GIA PHỎNG VẤN

STT

HỌ TÊN	CHỨC VỤ
1	Nguyễn Thị Quỳnh Diễm	Trưởng phòng quản trị tín dụng
2	Trần Thị Hoàng Nha	Phó phòng quản lý rủi ro
4	Bùi Thị Quỳnh Hoa	Giao dịch viên
4	Ngô Quang Thắng	Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp
5	Hoàng Hải	Chuyên viên khách hàng cá nhân

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.

2. TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TÌM HIỂU NGUYÊN NHÂN NHÂN VIÊN CHƯA THỎA MÃN CÔNG VIỆC

Nguyên nhân nhân viên chưa thỏa mãn về yếu tố bản chất công việc

- Vào tháng 12/2015 và tháng 06/2016, BIDV BSG được hội sở chính giao nhiệm vụ hỗ trợ công tác thành lập 2 chi nhánh mới là chi nhánh Bà Chiểu và chi nhánh 30/4. Một lượng lớn nhân sự của BIDV BSG được điều chuyển sang công tác tại 2 chi nhánh mới gây ra tình trạng thiếu hụt nhân sự tại chi nhánh. Mặc dù công tác tuyển dụng đã được chuẩn bị từ trước, song nhân viên mới hầu hết được sắp xếp vào bộ phận kinh doanh và để cân đối đủ nhân sự đủ để đảm bảo công việc của các phòng ban nội bộ, một số nhân viên đã bị điều chuyển sang các vị trí không phù hợp với mong muốn của họ.

- Công việc có nhiều thử thách do áp lực chỉ tiêu cao, rủi ro đặc thù trong ngành tài chính ngân hàng cao. Hơn nữa, công việc mang tính chất lặp đi lặp lại, yêu cầu tuân thủ nghiêm ngặt theo đúng quy trình, quy chế, đúng nguyên tắc, hạn chế sự linh hoạt và sáng tạo nên dễ gây nhàm chán dẫn làm cho nhân viên cảm thấy công việc ít thú vị. Bên cạnh đó, vị trí công việc không phù hợp cũng là nguyên nhân khiến nhân viên cảm thấy không thích thú với công việc.

Nguyên nhân nhân viên chưa thỏa mãn về yếu tố phúc lợi

- Nhiều nhân viên bộ phận giao dịch khách hàng, tín dụng, hỗ trợ tín dụng cho rằng họ chưa được tạo điều kiện cho nhân viên nghỉ phép khi có nhu cầu, nguyên nhân là do:

 Đối với bộ phận giao dịch khách hàng: lượng khách hàng giao dịch quá lớn, các giao dịch rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản, đăng ký dịch vụ,… phát sinh thường xuyên, định biên nhân sự cho các phòng ban sau khi chia tách chi nhánh chỉ vừa đủ để đảm bảo khối lượng công việc, bên cạnh đó, các nhân viên mới chưa quen việc, thao tác xử lý còn chậm, các nhân viên cũ còn phải gánh phần lớn công việc. Do đó, nếu có nhân viên nghỉ việc, sẽ tạo ra lỗ hỏng trong tổ chức, thời gian chờ đợi của khách hàng tăng lên có thể dẫn đến tình trạng không hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, thao tác nhanh để phục vụ khách hàng có thể dẫn đến sơ sót trong tác nghiệp, ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của chi nhánh.

 Đối với bộ phận tín dụng, hỗ trợ tín dụng: BIDV xuất thân là ngân hàng bán buôn, mặc dù những năm gần đây ngân hàng đang thực hiện đề án đẩy mạnh bán lẻ tuy nhiên cơ cấu dư nợ tín hiện tại vẫn còn chênh lệch khá lớn. Nhiều khách hàng của BIDV BSG là những doanh nghiệp lớn, việc phục vụ những khách hàng VIP này là vấn đề mà ban lãnh đạo rất quan tâm vì phần lớn lợi nhuận của chi nhánh đều do họ mang lại. Và do là doanh nghiệp lớn, các giao dịch vay tiền nhằm mục đích bổ sung vốn lưu động và thực hiện các dự án hầu như phát sinh hàng ngày, hàng giờ. Mỗi doanh nghiệp được quản lý bởi một nhân viên quản lý khách hàng cố định, nhân viên này nắm rõ tình hình doanh nghiệp, theo dõi các khoản nợ cũng như các giao dịch ngoại tệ (L/C, nhờ thu,..) đến hạn thanh toán, phối hợp với doanh nghiệp chốt tỷ giá và hoàn tất hồ sơ vay chuyển cho bộ phận quản trị tín dụng. Có nhiều khoản vay doanh nghiệp yêu cầu giải ngân gấp để đảm bảo thời gian thanh toán

công nợ của họ, hoặc những dự án lớn nếu không bám sát từ đầu thì nhân viên thay thế khó có thể nắm bắt kịp thời và giải quyết nhanh chóng. Tại thời điểm cuối tuần, các giao dịch thường phát sinh nhiều hơn, đặc biệt cuối tháng hoặc cuối quý, việc chốt doanh số vay, đảm bảo tỷ lệ nợ đủ tiêu chuẩn, tỷ lệ nợ xấu được yêu cầu khắt khe đến từng nhân viên tín dụng. Và nhân viên quản trị tín dụng cũng phải hỗ trợ kịp thời mà không để xảy ra lỗi tác nghiệp.

Nếu khách hàng phản ánh về vấn đề chậm trễ hoặc lỗi tác nghiệp được phát hiện trong hệ thống vượt mức cho phép, chi nhánh sẽ bị hội sở chính thực hiện các biện pháp chế tài. Do đó, các nhân viên được yêu cầu hạn chế nghỉ phép ở các thời điểm cuối tuần, cuối tháng, cuối quý. Ở các thời đểm khác, nhân viên nghỉ phép phải thông báo đến lãnh đạo phòng ít nhất trước ngày nghỉ phép 2 ngày để thực hiện bàn giao công việc, đơn nghỉ phép của mỗi nhân viên phải được trình đến Ban giám đốc và trong thời gian nghỉ phép hạn chế tắt chuông điện thoại để đồng nghiệp nhận bàn giao hoặc lãnh đạo có thể liên lạc khi cần. Những ràng buộc này làm cho nhân viên cảm thấy không được tạo điều kiện để được nghỉ phép. Tâm lý của nhân viên cũng e dè trong việc xin nghỉ. Mặc dù theo quy định của ngân hàng, mỗi năm, nhân viên có 12 ngày nghỉ phép nhưng thời điểm cuối năm, số ngày phép còn lại của hầu hết nhân viên đều hơn 1 nửa.

- Nhân viên phải giải quyết khối lượng công việc cao ở các ngày trong tuần nên các ngày cuối tuần hầu hết mọi người muốn nghỉ ngơi, trong khi các hoạt động vui chơi chỉ tổ chức được vào các ngày cuối tuần nên có một số nhân viên không muốn tham gia. Do đó, khó khăn cho công đoàn để có thể thống nhất để tổ chức.

Nguyên nhân nhân viên chưa thỏa mãn về yếu tố đồng nghiệp

- Các nhân viên kinh doanh cho rằng họ thường xuyên làm việc với khối lượng công việc lớn, chịu áp lực cao từ lãnh đạo, khách hàng và các phòng ban liên

quan nên có thể dẫn đến stress, cáu gắt và có thể vì vậy, các phòng ban liên quan cảm thấy họ không thân thiện.

- Đa số nhân viên quản lý khách hàng cho rằng đồng nghiệp các phòng ban khác chưa hỗ trợ nhiệt tình cho họ. Phòng quản lý khách hàng thường xuyên xảy ra mâu thuẫn với phòng quản trị tín dụng và phòng quản lý rủi ro. Phòng quản lý khách hàng làm nhiệm vụ phục vụ khách hàng, đảm bảo phục vụ nhanh, hiệu quả, tạo sự hài lòng của khách hàng. Do đo, đôi khi khách hàng cung cấp thiếu chứng từ hoặc chứng từ có sai sót, họ vẫn muốn giao dịch được thực hiện trước và bổ sung chứng từ sau. Phòng quản trị tín dụng có nhiệm vụ kiểm soát tính đầy đủ và chính xác của hồ sơ trước khi thực hiện tác nghiệp nên đôi khi không chấp nhận việc thiếu chứng từ của khách hàng dẫn đến mâu thuẫn với phòng quản lý khách hàng. Còn đối với phòng quản lý rủi ro, nhiệm vụ của họ là thẩm định hồ sơ, đánh giá rủi ro của khoản vay trước khi thực hiện xét duyệt cho khách hàng vay. Đôi khi có những khoản vay đã được sự chấp thuận cho vay của bộ phận quản lý khách hàng nhưng bộ phận quản lý rủi ro lại không chấp thuận duyệt vay, từ đó xảy ra tranh cãi giữa hai phòng ban này.

- Đa số đồng nghiệp là người có năng lực, tuy nhiên, vẫn có một số trường hợp nhân viên được tuyển dụng nhờ vào mối quan hệ, những người này không đủ trình độ chuyên môn, tốt nghiệp không đúng chuyên ngành, khả năng xử lý công việc kém, phối hợp công việc không tốt dẫn đến tiến độ công việc chậm hoặc kết quả công việc không cao. Họ chỉ làm được những việc đơn giản, những việc phức tạp thường đùng đẩy cho người khác vì không có khả năng giải quyết. Lãnh đạo cũng không tin tưởng để giao cho họ nhiều việc dẫn đến tỉnh trạng quá tải ở một số nhân viên khác.

Nguyên nhân nhân viên chưa thỏa mãn về yếu tố điều kiện làm việc

- Mục tiêu phát triển của BIDV trong giai đoạn tới là tăng trưởng bán lẻ, do đó, chỉ tiêu bán lẻ giao về chi nhánh khá cao. Áp lực về chỉ tiêu kinh doanh, áp lực khi

phục vụ lượng khách hàng lớn, vừa phải phục vụ nhanh chóng, chính xác, đảm bảo sự hài lòng khách hàng vừa đảm bảo đúng quy trình, quy định, đúng tiêu chuẩn ISO và không xảy ra lỗi tác nghiệp. Điều đó làm các cán bộ kinh doanh cảm thấy mệt mỏi.

- Các dự án lớn với khối lượng hồ sơ nhiều, đặc biệt là các dự án đặc thù, liên quan đến vốn nhà nước, rất nhiều thông tư, nghị định, hướng dẫn của chính phủ, ngân hàng nhà nước mà cán bộ tín dụng cần phải nắm rõ và thực hiện đúng. Tuy nhiên, không phải hồ sơ nào khách hàng cũng có thể cung cấp đầy đủ, từ đó gây khó khăn cho các nhân viên khi thực hiện thẩm định và giải ngân. Áp lực vừa từ khách hàng, vừa từ lãnh đạo làm cho nhân viên cảm thấy không thỏa mãn với công việc.

- Định biên nhân sự của chi nhánh được tính trên tổng dư nợ tín dụng, qua 2 lần hỗ trợ thành lập chi nhánh mới (chi nhánh Bà Chiểu và chi nhánh 30/4), BIDV BSG đã bàn giao hơn 500 tỷ dư nợ tín dụng. Hội sở chính trên cơ sở tổng dư nợ hiện tại đã cắt giảm định biên nhân sự của chi nhánh. Tuy nhiên, phần lớn dư nợ bàn giao là dư nợ trung dài hạn, ít phát sinh giao dịch. Các giao dịch ngắn hạn của chi nhánh hầu như không thay đổi, vẫn phát sinh nhiều và liên tục. Bên cạnh đó, một số cán bộ có kinh nghiệm được chuyển sang công tác tại chi nhánh mới và chi nhánh được bổ sung nhân sự bằng việc tuyển mới. Số lượng nhân viên giảm, nhiều nhân viên mới chưa có kinh nghiệm cộng với khối lượng công việc quá nhiều nên các nhân viên thường xuyên phải làm ngoài giờ. Nhân viên phải làm việc dưới tình trạng hết việc chớ không phải hết giờ do khối lượng công việc nhiều. Và thời gian làm việc ngoài giờ không được ngân hàng chấm công và tính lương. Điều này làm nhân viên rất không hài lòng.

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc được trang bị tốt tuy nhiên tình trạng máy lạnh chỉ hoạt động đến 18h mỗi ngày, sau giờ này, tòa nhà sẽ tắt hệ thống máy lạnh mặc dù rất nhiều nhân viên phải làm việc trễ hơn. Do đó, nhiệt độ phòng bắt

đầu nóng lên làm mọi người cảm thấy mệt mỏi, khó tập trung làm việc nên họ rất bức xúc.

Nguyên nhân nhân viên chưa thỏa mãn về yếu tố đào tạo và thăng tiến

- Những điều kiện này đã được thể hiện rõ ràng và cụ thể trong Quy chế quy hoạch, bổ nhiệm cán bộ được ban hành bởi BIDV. Mỗi nhân viên muốn tìm hiểu những điều kiện này có thể dễ dàng tải quy chế trên mạng nội bộ của ngân hàng. Tuy nhiên, đây mới chỉ là điều kiện cần để một cán bộ được xem xét việc bổ nhiệm, mang tính chất chung chung. Việc xem xét sau đó còn phụ thuộc vào nhận xét của các phòng ban và ban lãnh đạo, chưa được quy định cụ thể. Có trường hợp một nhân viên đã đạt được hết các điều kiện ấy chưa chắc đượcthăng tiến, một nhân viên chưa đáp ứng đủ các điều kiện ấy vẫn có thể được trình thăng tiến với trường hợp ngoại lệ. Mối quan hệ còn chi phối lớn trong việc thăng tiến khiến cho nhiều nhân viên cảm thấy không công bằng.

- Hầu hết nhân viên của chi nhánh là nhân viên trẻ tuổi, ít kinh nghiệm nên phần lớn công việc được thực hiện dưới sự chỉ đạo của Ban giám đốc. Vì vậy, mức độ tạo cơ hội để phát triển cá nhân của ngân hàng chưa được đánh giá cao.

- Ngân hàng có tổ chức các các buổi học đào tạo khi có những quy định mới, những chương trình ứng dụng mới nhưng chưa có các buổi đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới. Hầu hết nhân viên mới đều phải tự nghiên cứu quy trình, quy định và học hỏi từ các đồng nghiệp đang làm việc đã có kinh nghiệm, tuy nhiên những người này thường rất bận nên không có nhiều thời gian truyền đạt kiến thức cho nhân viên mới.

- Hầu hết các chương trình đào tạo đều được tổ chức bởi trường đào tạo của Hội sở chính. Khi trường đào tạo mở các lớp học, trường sẽ thông báo để chi nhánh sẽ đăng ký số lượng học viên và giờ học. Do đó, chi nhánh không chủ động trong việc bố trí các chương trình học cũng như thời gian học. Các nhân viên cũng không được đề xuất các chương trình đào tạo. Vẫn còn nhiều học viên đã đăng ký