Dàn Bài Thảo Luận Nhóm Phần I: Giới Thiệu

PHỤ LỤC 3.

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH KHÁM PHÁ KHÁI NIỆM MARKETING QUAN HỆ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG

1. Thiết kế nghiên cứu

1.1. Mục đích nghiên cứu

Mục đích của cuộc nghiên cứu là để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thành phần đo lường biến chính sách marketing quan hệ, ứng dụng cho một ngành đặc thù là ngành ngân hàng tại Việt Nam.

1.2. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính

Lý thuyết phương pháp nghiên cứu cho thấy thảo luận nhóm tập trung là một trong các công cụ thích hợp cho chương trình nghiên cứu này (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).

Một nhóm gồm 10 người là khách hàng đang sử dụng dịch vụ trong các ngân hàng được tập hợp để tham dự cuộc thảo luận liên quan đến các marketing quan hệ trong lĩnh vực ngân hàng. Cuộc thảo luận được thực hiện nhằm làm sáng tỏ một số vấn đề sau:

1. Quan niệm của khách hàng về marketing quan hệ trong ngành ngân hàng.

2. Khi nào khách hàng có cảm nhận tốt đẹp về mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng.

3. Cảm nhận của khách hàng khi được ngân hàng áp dụng marketing quan

hệ?

4. Một khi khách hàng có cảm nhận tốt đẹp về mối quan hệ giữa họ với nhà

cung cấp họ thường hành động như thế nào.

1.3. Dàn bài thảo luận nhóm Phần I: Giới thiệu

Xin chào các anh (chị)

Tôi là NCS của trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Tôi đang tiến hành cuộc nghiên cứu về marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Trước tiên, tôi chân thành cảm ơn quý vị đã dành thời gian

tham gia cuộc thảo luận này. Tôi hân hạnh được tiếp nhận các ý kiến của quý vị và cũng xin quý vị chú ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả những ý kiến của quý vị đều rất hữu ích cho cuộc nghiên cứu và sẽ góp phần giúp cho các ngân hàng hoàn thiện hơn nữa các hoạt động marketing quan hệ nhằm tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Thời gian dự kiến là 120 phút. Để cuộc thảo luận được tiến hành tốt đẹp, tôi (giới thiệu tên) và xin quý vị tự giới thiệu.

Phần II: Khám phá yếu tố cấu thành marketing quan hệ

1. Anh (chị) đang sử dụng dịch vụ của những ngân hàng nào?

2. Quan niệm của anh (chị) về các hoạt động marketing quan hệ mà ngân hàng đang áp dụng đối với các anh (chị)?

4. Quan niệm của anh (chị) về mối quan hệ của anh (chị) về với nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng mà anh (chị) đang sử dụng?

5. Khi nào anh (chị) có cảm nhận tốt đẹp về mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng?

6. Trong các yếu tố còn lại sau đây, theo anh (chị) yếu tố nào là quan trọng (sử dụng các yếu tố mà các nhà nghiên cứu trước đây – trong nước và quốc tế - đã khám phá về khái niệm marketing quan hệ, lưu ý là chỉ đưa ra những yếu tố mà các đối tượng tham gia thảo luận chưa đề cập đến)? Hãy sắp xếp thứ tự ưu tiên của các yếu tố đó.

7. Một khi anh (chị) có cảm nhận tốt đẹp về mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng với anh (chị), anh chị thường hành động như thế nào?

Phần III: Khẳng định lại các yếu tố marketing quan hệ

Bây giờ xin các anh (chị) xem xét những yếu tố sau đây và chia chúng thành 3 nhóm có đặc điểm gần nhau. Hãy giải thích vì sao anh (chị) lại phân chúng vào nhóm đó? Vì sao?

- Có thể nhận được quà tặng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng X (Ngân hàng X là ngân hàng TMCP nằm trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi).

- Ngân hàng X cung cấp chiết khấu hoặc các sản phẩm/dịch vụ có giá tốt hơn để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trong tương lai

- Ngân hàng X cung cấp chiết khấu hoặc các sản phẩm/ dịch vụ có giá tốt hơn cho các khách hàng trung thành

- Ngân hàng X cung cấp các chương trình điểm tích lũy cho khách hàng

- Ngân hàng X cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng thường xuyên

- Ngân hàng X giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng

- Ngân hàng X thể hiện mối quan tâm và hiểu biết về nhu cầu của khách

hàng

biệt

- Khách hàng luôn nhận được sự đối xử đặc biệt từ ngân hàng X

- Ngân hàng X gửi thiệp chúc mừng cho khách hàng trong những dịp đặc

- Quản lý/ nhân viên của ngân hàng X biết rõ khách hàng

- Ngân hàng X tài trợ các hoạt động xã hội cho khách hàng

- Nhân viên/quản lý của ngân hàng X giúp khách hàng giải quyết các vấn đề

cá nhân

- Ngân hàng X cung cấp các sản phẩm/dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu của khách hàng

- Ngân hàng X cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt cho khách hàng

- Ngân hàng X cung cấp đầy đủ thông tin một cách chuyên nghiệp về các sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng

- Ngân hàng X thường cung cấp các sản phẩm/dịch vụ mới

- Ngân hàng X cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đa dạng cho khách hàng lựa

chọn

- Ngân hàng X cung cấp nhiều phương tiện giao dịch cho khách hàng để xử

lý các giao dịch (ví dụ: điện thoại, dịch vụ ngân hàng điện tử,…)

- Ngân hàng X phản hồi nhanh chóng khi khách hàng phàn nàn

- Khác (xin vui lòng nêu rõ)

Bây giờ xin các anh (chị) xem xét những yếu tố trong cùng một nhóm và xếp chúng theo thứ tự tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1- rất quan trọng; 2 - ít quan trọng hơn v.v. Vì sao?

Phần IV: Khám phá các yếu tố thể hiện sự hài lòng mối quan hệ

Bây giờ chúng tôi đưa ra những câu hỏi sau đây xin Anh (chị) cho biết (1) Anh (chị) có hiểu được câu hỏi không? Tại sao? (2) Theo Anh (Chị) các câu hỏi này muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá mức độ hài lòng mối quan hệ giữa Anh (chị) với ngân hàng nào đó thì cần thêm gì và bớt gì? Tại sao?

1. Là khách hàng thường xuyên, tôi có mối quan hệ tốt với ngân hàng X

2. Tôi hài lòng với những nỗ lực của ngân hàng X khi hướng đến những khách hàng thường xuyên như tôi

3. Tôi hài lòng với mối quan hệ giữa tôi và ngân hàng X

4. Tôi hài lòng với những gì ngân hàng X làm cho tôi

5. Nhìn chung, tôi hài lòng với ngân hàng X

Phần V: Khám phá các yếu tố thể hiện lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng

Bây giờ chúng tôi đưa ra những câu hỏi sau đây xin Anh (chị) cho biết (1) Anh (chị) có hiểu được câu hỏi không? Tại sao? (2) Theo Anh (Chị) các câu hỏi này muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá mức độ trung thành giữa Anh (chị) với ngân hàng nào đó thì cần thêm gì và bớt gì? Tại sao?

1. Tôi dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng X trong những năm

tới

2. Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng X cho bạn bè, người thân của tôi và những

người khác

3. Ngân hàng X sẽ là lựa chọn đầu tiên của tôi khi tôi có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng

4. Tôi thích ngân hàng X hơn các ngân hàng khác

5. Tôi sẽ nói tốt về ngân hàng X cho bạn bè và người thân của tôi

6. Ngân hàng X là nhà cung cấp dịch vụ chính của tôi

Phần VI: Khám phá các yếu tố thể hiện chi phí chuyển đổi

Bây giờ chúng tôi đưa ra những câu hỏi sau đây xin Anh (chị) cho biết (1) Anh (chị) có hiểu được câu hỏi không? Tại sao? (2) Theo Anh (Chị) các câu hỏi này

muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá về khía cạnh chi phí chuyển đổi, theo Anh (chị) thì cần thêm gì và bớt gì? Tại sao?

1. Nếu chuyển đổi ngân hàng X tôi có thể gặp rủi ro khi ngân hàng được chọn không đáp ứng được nhu cầu

2. Nếu chuyển đổi ngân hàng X, tôi sẽ mất rất nhiều thời gian và công sức để bắt đầu mối quan hệ với ngân hàng mới

3. Nếu chuyển đổi ngân hàng, tôi sẽ đánh mất mối quan hệ gần gũi với nhân viên dịch vụ của ngân hàng X

4. Không chuyển đổi ngân hàng cho phép tôi nhận được giảm giá và ưu đãi đặc biệt từ ngân hàng X

Phần VII: Các ý kiến khuyến nghị khác

............................................................................................................................................

Trân trọng cảm ơn Anh (Chị) đã dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu này và cung cấp những ý kiến quý báu!

PHỤ LỤC 4

PHIẾU CÂU HỎI PHỎNG VẤN

Phiếu số: ………..

Kính chào Quý vị!

Tôi là nghiên cứu sinh Trường ĐH Kinh tế Đà Nẵng. Tôi đang nghiên cứu về marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng. Kính mong Quý vị có thể bớt chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát này. Thông tin này chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được ý kiến trung thực của Quý vị.

PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG

Câu 1: Quý vị đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thương mại nào không?

(Nếu chọn “Có” xin quý vị tiếp tục trả lời Câu 2)

Có

Không

Dưới 1 năm

Từ 3 năm đến 5 năm

Từ 1 năm đến dưới 3 năm

Câu 2: Quý vị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại trong thời gian bao nhiêu lâu? (Nếu chọn “Dưới 1 năm”, quý vị sẽ được dừng phỏng vấn)

Trên 5 năm

Câu 3: Quý vị cho biết mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng (Nếu chọn “Hơn 1 lần một tuần” xin quý vị tiếp tục trả lời các câu hỏi tiếp theo)

Hơn 1 lần một tuần

Một tuần 1 lần

Ít hơn 1 lần một tuần

Câu 4: Xin quý vị vui lòng chọn các ô liên quan đến thông tin bản thân:

1. Giới tính:

2. Tình trạng hôn nhân:

Nam

Nữ

Đã lập gia đình

Độc thân

3. Tuổi:

Dưới 22 tuổi Từ 22 đến 44 Từ 45 đến 60 Trên 60 tuổi

4. Trình độ học vấn:

5. Thu nhập bình quân tháng:

Đại học, sau đại học Cao đẳng, trung cấp

THPT Khác

Dưới 5 triệu đồng

Từ 9 triệu đến 15 triệu

Trên 20 triệu đồng

Từ 15 triệu đến 20 triệu

Từ 5 triệu đến 9 triệu đồng

Giáo viên/công chức

Doạnh nghiệp

6. Nghề nghiệp:

Chuyên gia

Sinh viên

Nghỉ hưu

Khác

Thành thị

Nông thôn

7. Quý vị đến từ địa phương nào:

1 ngân hàng

2 ngân hàng

3 ngân hàng

Câu 5: Quý vị cho biết số lượng ngân hàng thương mại mà quý vị đã giao dịch trong 12 tháng qua

4 ngân hàng

5 ngân hàng

Trên 5 ngân hàng

Kinh doanh ngoại tệ

Câu 6: Quý vị đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ nào sau đây:

Huy động vốn

Cho vay

Bảo lãnh

Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thanh toán nội địa

Dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ internet banking/mobile banking

Dịch vụ khác

Để giúp cho việc nghiên cứu được thuận lợi hơn, nếu có thể xin Quý vị cho biết tên ngân hàng thương mại chính (ngân hàng thương mại được Quý vị sử dụng thường xuyên) ở Quảng Ngãi bằng cách khoanh tròn số thứ tự tương ứng:

STT

CÁC NHTM TẠI QUẢNG NGÃI	STT	CÁC NHTM TẠI QUẢNG NGÃI
1	Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)	10	Ngân hàng TMCP Quân đội (MB)
2	Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank)	11	Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB)
3	Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)	12	Ngân hàng TMCP HD Bank
4	Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)	13	Ngân hàng TMCP PVcombank (NH TMCP Đại chúng Việt Nam)
5	Ngân hàng TMCP Việt Á	14	Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB)
6	Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)	15	Ngân hàng TMCP Đại Dương (Ocean Bank)
7	Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)	16	Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank)
8	Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)	17	Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank)
9	Ngân hàng TMCP Đông Á

2	3	4	5
Hoàn toàn không đồng ý	Không đồng ý	Bình thường	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý