Các Tiêu Chí Phản Ánh Chất Lượng Nhân Lực Quản Lý

Nhân lực quản lý của các doanh nghiệp du lịch cần phải đáp ứng đủ về mặt số lượng, phù hợp với quy hoạch nhân lực và quy mô kinh doanh của doanh nghiệp. Số lượng nhân lực quản lý tại các doanh nghiệp du lịch không nhất thiết phải tăng lên hàng năm mới chứng tỏ sự phát triển nhân lực, mà nhân lực quản lý có thể được bổ sung, sàng lọc để phù hợp với nhu cầu sử dụng và các tiêu chí của doanh nghiệp đề ra.

+ Cơ cấu nhân lực

Khi đánh giá về nhân lực thì cơ cấu nhân lực là yếu tố không thể thiếu. Cơ cấu nhân lực là thành phần, tỷ lệ nhất định giữa các bộ phận nhân lực trong tổng nhân lực. Đối với tất cả các ngành nghề, trong đó có cả ngành du lịch thì nguồn nhân lực phải đảm bảo được một cơ cấu hợp lý để giảm tình trạng cạnh tranh về nhân lực gây mất ổn định cho thị trường lao động. Cơ cấu hợp lý chính là về trình độ chuyên môn; vị trí làm việc; các ngành, nghề, lĩnh vực. Cơ cấu nguồn nhân lực hợp lý còn thể hiện ở cơ cấu tuổi, giới tính và vùng miền.

Cơ cấu nguồn nhân lực có thể được xác định theo: địa giới du lịch, lĩnh vực hoạt động, trình độ đào tạo, ngành nghề chuyên môn, giới tính và độ tuổi. Trong đó, cơ cấu theo địa giới du lịch thể hiện sự phân bổ nhân lực du lịch giữa các địa phương, các vùng, miền và khu du lịch. Cơ cấu nguồn nhân lực xét theo lĩnh vực hoạt động có thể chia thành Quản lý Nhà nước, sự nghiệp và lĩnh vực kinh doanh. Bên cạnh đó, việc xác định cơ cấu nhân lực hợp lý, chính xác phù hợp theo trình độ đào tạo, giới tính và độ tuổi để đảm bảo tính hiệu quả Kinh tế - Xã hội của hoạt động này, giúp ổn định thị trường lao động du lịch.

Cơ cấu lao động hợp lý sẽ làm tăng năng suất lao động, tạo ra nhiều giá trị cho doanh nghiệp cũng cho nền kinh tế. Các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực du lịch luôn mang tính tổng hợp, liên ngành, cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các phân ngành với nhau, cho nên việc xác định cơ cấu lao động hợp lý có ý nghĩa quan trọng trong quá trình phục vụ, cung cấp sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và khác nhau của du khách.

Cơ cấu hợp lý về nhân lực quản lý thể hiện ở các nội dung sau:

Cơ cấu theo địa giới du lịch: trên thực tế, các doanh nghiệp du lịch tập trung phát triển tại trung tâm du lịch, nơi có nhiều tài nguyên du lịch được khai thác và

phụ thuộc nhiều vào trình độ phát triển du lịch, do vậy, nhân lực quản lý các doanh nghiệp du lịch cũng tập trung tại những trung tâm du lịch này. Muốn có cơ cấu nhân lực quản lý theo địa giới du lịch hợp lý thì cần đầu tư cơ sở hạ tầng du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 244 trang tài liệu này.

Cơ cấu theo ngành nghề chuyên môn, việc xác định cơ cấu nhân lực phù hợp theo trình độ đào tạo cần phải rõ để đảm bảo tính hiệu quả kinh tế - xã hội của hoạt động này, tránh tình trạng “thừa thầy, thiếu thợ”. Theo kinh nghiệm phát triển nhân lực du lịch của các nước EU (là các quốc gia có ngành du lịch phát triển, đồng thời là thị trường trọng điểm của du lịch Việt Nam) thì cơ cấu theo trình độ đào tạo nhân lực của ngành du lịch phù hợp là: nhân lực quản trị, giám sát trong doanh nghiệp du lịch chiếm 15% tổng nhân lực là hợp lý, tỷ lệ “thầy/thợ” là 1/6, tỷ trọng nhân lực kỹ thuật lành nghề chiếm 85%.

Cơ cấu theo giới tính: Mặc dù nhân việc làm việc trong các doanh nghiệp du lịch thường có tỷ lệ nữ cao hơn. Tuy nhiên, đối với vị trí là quản lý doanh nghiệp, vị trí này lại đòi hỏi nhân lực phải có khả năng làm việc với áp lực lớn, sức khoẻ phù hợp với đặc thù công việc và cường độ làm việc cao, yêu cầu di chuyển nhiều, do vậy, với vị trí quản lý các nhiều nên thu hút nam nhiều hơn.

Cơ cấu theo độ tuổi: Quản lý các doanh nghiệp du lịch thường có độ tuổi vàng, những người vừa có đủ kinh nghiệm vừa có đủ sức trẻ, năng động, có khả năng tiếp cận kiến thức, công nghệ mới. Đủ đảm bảo gánh vác nhiệm vụ phát triển ngành, cơ cấu theo độ tuổi hợp lý, đủ có khả năng chuyển giao giữa các thế hệ.

1.2.3.2. Các tiêu chí phản ánh chất lượng nhân lực quản lý

Theo các tài liệu về nhân lực, chất lượng nhân lực có thể được đánh giá về thể lực, trí lực và tâm lực. Do đó, nhân lực quản lý các doanh nghiệp du lịch cũng cần phải đảm bảo các yêu cầu về thể lực, trí lực và tâm lực.

- Về thể lực: Sức khỏe phản ánh sự khỏe mạnh về thể chất lẫn tinh thần, người lao động có thể lực khỏe mạnh mới đủ điều kiện để làm việc có hiệu quả. Sức khỏe chính là yếu tố quan trọng không thể thiếu khi đánh giá chất lượng nguồn nhân lực bởi nếu thiếu sức khỏe, người lao động khó có thể tham gia vào quá trình sản xuất, tạo ra giá trị

cho xã hội. Đối với quản lý các doanh nghiệp du lịch thì đây là một yêu cầu quan trọng để họ có thể làm tốt trong lĩnh vực du lịch, với cường độ làm việc cao. Đồng thời, thể lực tốt cũng chính là điều kiện tiên quyết để duy trì và phát triển trí lực.

- Về trí lực: Kiến thức và kỹ năng chính là giá trị cốt lõi của năng lực người lao động. Kiến thức phản ánh trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, trình độ nghiệp vụ của người lao động. Kỹ năng phản ánh khả năng vận dụng và sử dụng những hiểu biết vào công việc và nghiệp vụ của người lao động như các kỹ năng ngoại ngữ, làm việc nhóm, giao tiếp, ứng xử... Theo đó, nhân lực quản lý phải những người có trình độ được đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụ để có khả năng lãnh đạo doanh nghiệp, có khả năng nhận thức và nắm bắt được các cơ hội kinh doanh. Ngoài các yêu cầu về kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ thì nhân lực quản lý các doanh nghiệp du lịch cần phải có các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lãnh đạo cần thiết nhằm thúc đẩy nhân viên làm việc và đem lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp.

+ Trình độ văn hóa là xét theo quan điểm về chất lượng nguồn nhân lực thì đây là khả năng tiếp thu kiến thức cơ bản trong quá trình học tập ở các bậc học (có thể là chính quy và không chính quy) trong hệ thống giáo dục quốc gia và qua quá trình học tập suốt đời của mỗi cá nhân. Trình độ văn hóa là nên tảng kiến thức đầu tiên để người lao động có khả năng nắm bắt được những kiến thức chuyên môn kỹ thuật phục vụ quá trình lao động sau này; đồng thời là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện công tác đào tạo nhân lực nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của mình.

+ Trình độ chuyên môn kỹ thuật nằm ở cấp độ cao hơn trình độ văn hóa, nếu trình độ văn hóa là cái cơ bản, nền móng thì trình độ chuyên môn là sự hiểu biết, kiến thức và kỹ năng về nghề nghiệp. Xét theo trình độ chuyên môn kỹ thuật thì người lao động có thể được phân chia theo trình độ đào tạo của họ. Ví dụ: Không có chuyên môn, kỹ thuật và có chuyên môn, kỹ thuật (áp dụng với những lao động đã qua đào tạo nghề hoặc trình độ sơ cấp trở lên). Như vậy, lao động chuyên môn kỹ thuật được chia thành các nhóm: từ sơ cấp; trung cấp chuyên nghiệp và trung cấp nghề; cao đẳng chuyên nghiệp và cao đẳng nghề; đại học (cử nhân, kỹ sư); thạc sĩ và tiến sĩ.

+ Kỹ năng mềm: là những kỹ năng ngoài kiến thức chuyên môn, đây là những kỹ năng quan trọng trong cuộc sống và công việc. Các kỹ năng này giúp ích rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân lực quản lý như kỹ năng giao tiếp, lãnh đạo, làm việc nhóm, giải quyết vấn đề …

- Về tâm lực: chính là mức độ ý thức, trách nhiệm, thái độ của người lao động khi làm việc, điều này chi phối hành vi và quyết định thành tích và hiệu quả công việc của người đó. Nếu có chuyên môn cao nhưng trách nhiệm thấp, thì mức độ hoàn thành công việc của lao động này sẽ không cao. Các nội dung về tâm lực của người lao động trong ngành du lịch có thể bao gồm các nội dung: Ý thức tổ chức kỷ luật của người lao động; tác phong làm việc; yếu tố kích thích vật chất, tinh thần cho người lao động, tinh thần làm việc nhóm.

Ngoài ra nhân lực còn có thể được đánh giá thông qua năng lực và thành tích của họ. Các năng lực này gắn liền với từng chức danh nhân lực trong ngành du lịch và theo trình độ chuyên môn, trình độ đào tạo của nguồn nhân lực. Tuy nhiên, do đặc thù của các sản phẩm du lịch là việc tạo ra và tiêu thụ sản phẩm thường diễn ra đồng thời, do vậy, sự thành công của các hoạt động du lịch phụ thuộc nhiều vào thái độ của người lao động. Do vậy, hiện nay khi đánh giá nhân lực, thái độ cũng là một tiêu chí được đánh giá. Tiếp cận theo cách đánh giá này điều tiên quyết là phải mô tả và đo lường được năng lực. Mô hình ASK xuất hiện vào những năm 1990, là mô hình được sử dụng để giải quyết những vấn đề về năng lực của nguồn nhân lực; trong đó chữ A thể hiện cho Thái độ (Attitudes), chữ S thể kiện cho Kỹ năng (Skills) và chữ K thể hiện cho Kiến thức (Knowlegde). Bloom và cộng sự (1956) được coi là người đưa ra những phát triển bước đầu về ASK, với ba nhóm năng lực chính bao gồm:

- Thái độ (Attitude): phẩm chất thuộc về phạm vi cảm xúc, tình cảm (Affective), Thái độ (Attitudes) là quan điểm, ý thức hay phần nào đó là tính cách của người thực thi. Đây là yếu tố vô cùng quan trọng cấu thành nên năng lực. Cụ thể, hai người cùng có một nền tảng về kiến thức và kỹ năng (ví dụ cùng tốt nghiệp một chương trình học tại một trường đại học) nhưng họ vẫn sẽ có những thành tựu khác nhau sau khi ra trường, điều này được quyết định bởi thái độ. Thái độ sẽ quyết

định cách thức mà họ hành động, ví dụ, cùng đối mặt với một vấn đề, một người sẽ nhìn thấy cơ hội, người còn lại chỉ nhận thấy thách thức. Trong môi trường làm việc thiên về cảm xúc (sự hài lòng của khách hàng, thái độ phục vụ của nhân lực) thì thái độ là yếu tố đóng vai trò quyết định (trong số ba yếu tố cấu thành năng lực) thành công dài hạn hay phát triển bền vững của đơn vị kinh doanh về du lịch.

Cả 3 cấp bậc nhân lực quản lý trong các đơn vị kinh doanh du lịch cần đảm bảo các tiêu chuẩn về thái độ cơ bản như: tôn trọng, chấp hành pháp luật và nội quy của công ty; chủ động, sáng tạo, quyết đoán; có đạo đức, có tính kiên trì; biết lắng nghe, chịu được áp lực công việc; thích nghi, tự tin, năng động;…

- Kỹ năng (Skills): là yếu tố tạo ra sự khác biệt trong những tình huống, công việc cụ thể. Kỹ năng bao gồm kinh nghiệm và mức độ thành thạo trong xử lý công việc. Kỹ năng chính là biểu hiện cao nhất của việc áp dụng kiến thức hay kinh nghiệm đã học hỏi, tích lũy được vào thực tiễn. Theo thời gian, kỹ năng có thể trở thành phản xạ có điều kiện.

Cả 3 cấp bậc nhân lực quản lý trong các đơn vị kinh doanh du lịch cần đảm bảo các tiêu chuẩn về kỹ năng cơ bản như: kỹ năng lập kế hoạch và ra quyết định; kỹ năng nhân sự và thuyết phục tốt; kỹ năng giao tiếp, đọc hiểu ngoại ngữ thành thạo; kỹ năng quản lý thời gian; kỹ năng thông tin; …

- Kiến thức (Knowledge): kiến thức thuộc về năng lực tư duy (Cognitive). Kiến thức (Knowledge) là nhận thức về quy luật vận động của thế giới xung quanh. Hiện nay có khá nhiều khái niệm về kiến thức. Mỗi con người, ngoài kiến thức văn hóa, xã hội, công nghệ còn cần có kiến thức chuyên môn, tức là am hiểu một ngành hay lĩnh vực cụ thể nào đó. Kiến thức được hiểu là những năng lực về thu thập tin dữ liệu, năng lực hiểu các vấn đề, năng lực ứng dụng thông tin, năng lực phân tích, tổng hợp và đánh giá thông tin và dữ liệu.

Cả 3 cấp bậc nhân lực quản lý trong các đơn vị kinh doanh du lịch cần đảm bảo các tiêu chuẩn về kiến thức cơ bản sau:

+ Nắm vững và cập nhập những thông tin về chính trị, kinh tế, xã hội, văn hóa của quốc gia và địa phương;

+ Nắm vững các quy định chính sách, chương trình, đề án của quốc gia, địa phương về phát triển và hỗ trợ phát triển du lịch;

+ Am hiểu các xu hướng phát triển của thị trường, sản phẩm, thị hiếu của khách hàng;

+ Có kiến thức về môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh;

+ Có kiến thức sâu về du lịch và kinh doanh lĩnh vực du lịch;

+ Am hiểu về quản trị, marketing, tài chính và công nghệ;…

Mỗi năng lực sẽ bao gồm 5 cấp độ khác nhau thể hiện lần lượt các khả năng làm chủ năng lực đó. Mỗi cấp độ năng lực biểu thị độ rộng và chiều sâu của kiến thức và kỹ năng cấu thành nên năng lực. Các cấp độ được xác định theo cảm nhận, tức là mang tính miêu tả hơn là định nghĩa. Các cấp độ được sắp xếp lũy tiến, tức là một cấp độ cao mặc nhiên sẽ bao gồm các cấp độ thấp hơn. Có nhiều cách định nghĩa cấp độ năng lực. Tuy nhiên, định nghĩa phổ biến nhất gồm 5 cấp từ sơ cấp, trung cấp, chính, cao cấp, chuyên gia:

- Cấp độ 1: Biểu thị năng lực ở mức độ sơ khai. Nếu được hướng dẫn thì cá nhân ở cấp độ này có thể vận dụng được năng lực trong một số trường hợp đơn giản.

- Cấp độ 2: Biểu thị năng lực ở mức độ cơ bản. Nếu được hướng dẫn thì cá nhân ở cấp độ này có thể vận dụng được năng lực trong những trường hợp có khó khăn nhất định nhưng chủ yếu vẫn là những trường hợp thường gặp.

- Cấp độ 3: Biểu thị năng lực ở mức độ tương đối vững chắc. Cá nhân ở cấp độ này có thể vận dụng được năng lực trong phần lớn các trường hợp thường gặp mà không cần hướng dẫn.

- Cấp độ 4: Biểu thị năng lực ở mức độ sâu rộng. Cá nhân ở cấp độ này có thể vận dụng được năng lực trong các trường hợp mới hay có sự thay đổi, đồng thời có thể huấn luyện các cá nhân khác phát triển từ cấp độ thấp lên cấp độ 3.

- Cấp độ 5: Biểu thị năng lực ở mức độ chuyên gia. Cá nhân ở cấp độ này có thể vận dụng được năng lực trong hầu hết các tình huống phức tạp khác nhau, có thể đưa ra phương pháp, cách tiếp cận mới hiệu quả hơn.

1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến nhân lực quản lý tại các doanh nghiệp du lịch

1.2.4.1. Các nhân tố khách quan

a. Hệ thống quản lý Nhà nước và cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch

Cùng với xu hướng hội nhập và phát triển, hệ thống QLNN của nước ta nói chung ngày càng hoàn thiện, thiết lập mối liên kết, hợp tác, hỗ trợ nhất định trong phát triển nền kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng.

Các chính sách, chiến lược và chương trình về phát triển du lịch quốc gia cũng như phát triển nhân lực du lịch thuộc trách nhiệm xây dựng và quản lý triển khai của Nhà nước và các bộ ban ngành có liên đến lĩnh vực du lịch. Nếu Nhà nước coi trọng việc cải thiện chất lượng nhân lực trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội quốc gia và các địa phương thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngành Du lịch phát triển từ đó bắt ép và thúc đẩy nhân lực du lịch cũng phát triển theo. Thực tế đã cho thấy tại các quốc gia nơi mà Nhà nước chú trọng phát triển ngành Du lịch, thì bên cạnh việc đầu tư xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng, các dịch vụ hỗ trợ cho ngành Du lịch, cùng với các cơ chế quản lý thuận lợi thì việc phát triển đội ngũ nhân lực du lịch, trong đó có đội ngũ quản lý tại các doanh nghiệp du lịch cũng đặc biệt được quan tâm.

b. Điều kiện kinh tế - xã hội

Để giải quyết các vấn đề về nhân lực, cần có một nền tảng vững chắc về vật chất, do đó, có thể nói nếu trình độ phát triển kinh tế càng cao thì nền tảng vật chất đó càng vững mạnh. Ở những quốc gia có trình độ kinh tế phát triển cao hay có tiềm lực mạnh về kinh tế, Nhà nước có điều kiện đầu tư vào giáo dục và đào tạo nhân lực, các chính sách xã hội về phát triển nhân lực cũng được đầu tư nhiều hơn.

c. Hệ thống cơ sở đào tạo du lịch

Hệ thống cơ sở đào tạo du lịch đóng vai trò không thể thay thế đến sự phát triển đội ngũ nhân lực ngành Du lịch. Năng lực của nguồn nhân lực được cấu thành bởi nhiều yếu tố, trong đó có các năng lực về kiến thức và kỹ năng. Các cơ sở đào tạo du lịch chính là nơi hình thành và phát triển các năng lực cơ bản này. Trong đó hệ thống các cơ sở giáo dục và đào tạo đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng

và phát triển môi trường đào tạo, cung cấp đội ngũ giảng viên về quản lý và tác nghiệp trong ngành Du lịch. Nếu hệ thống cơ sở đào tạo du lịch được đầu tư, tổ chức thực hiện một cách bài bản từ cấp trung ương đến địa phương, có chương trình đào tạo tiên tiến, hiện đại thì sẽ góp phần cung cấp một lực lượng nhân lực đầu vào có chất lượng cho các doanh nghiệp. Hơn thế nữa, các cơ sở đào tạo cần liên kết chặt chẽ với các cơ quan dự báo nhu cầu nhân lực và các doanh nghiệp du lịch để đảm bảo đào tạo đúng nhu cầu xã hội. Quản lý các doanh nghiệp du lịch cũng thường là những người đi lên từ việc đã là nhân viên. Do vậy, nếu được đào tạo tốt từ các bậc học trước, các chương trình đào tạo du lịch được lồng ghép nhiều chương trình thực tiễn vào sẽ góp phần giúp những người này có thể đáp ứng được ngay yêu cầu của công việc. Đồng thời các chương trình đào tạo phát triển theo hướng để người học có kiến thức nền vững chắc, tư duy mở để sau này tiếp tục tự đào tạo và phát triển bản thân trong quá trình làm việc tại các đơn vị. Bên cạnh đó, việc các cơ sở đào tạo liên kết với các cơ quan quản lý về du lịch, các doanh nghiệp du lịch thực hiện mở các lớp đào tạo nâng cao trình độ cho cán bộ quản lý cũng có thể góp phần vào công tác phát triển đội ngũ nhân lực này.

d. Khách hàng

Mục đích của tất cả các ngành nghề kinh doanh đó là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng càng cao thì chất lượng của sản phẩm và dịch vụ được cung cấp sẽ càng được cải thiện. Các sản phẩm trong ngành du lịch cũng vậy, nhu cầu khách hàng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ mà ngành Du lịch cung cấp. Lực lượng lao động ngành Du lịch, do đó, sẽ cố gắng nâng cao năng lực nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hơn thế nữa nhu cầu của du khách luôn thay đổi và có xu hướng đòi hỏi những dịch vụ có chất lượng cao hơn. Đội ngũ nhân lực du lịch và đặc biệt là đội ngũ nhân lực quản lý cần nắm bắt được nhu cầu cũng như tâm lý du khách để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng của mình. Bên cạnh đó nhân lực quản lý các doanh nghiệp du lịch còn cần có khả năng định hướng nhu cầu của khách hàng nhằm khai thác những nhu cầu tiềm ẩn của du khách. Hơn nữa, nhu cầu của du khách luôn biến đổi, hiện nay, khách du lịch ngày càng có nhu cầu nhiều hơn với các dịch vụ thuộc