Đặc Điểm Nhân Lực Quản Lý Tại Các Doanh Nghiệp Du Lịch

với hiệu suất của doanh nghiệp. Nhân lực quản lý cấp cao có vai trò chính là đưa ra các quyết định chiến lược, tổ chức thực hiện chiến lược, duy trì và phát triển tổ chức. Các chức danh chính của nhân lực quản lý cấp cao trong một đơn vị kinh doanh du lịch là: chủ tịch hội đồng quản trị, phó chủ tịch hội đồng quản trị, các ủy viên hội đồng quản trị, các tổng giám đốc, phó tổng giám đốc, giám đốc, phó giám đốc…

- Nhân lực quản lý cấp trung: là nhân lực quản lý hoạt động ở dưới nhân lực quản lý cấp cao nhưng ở trên các nhân lực quản lý cấp cơ sở. Nhân lực quản lý cấp trung có trách nhiệm thực hiện các mục tiêu mà nhân lực quản lý cấp cao đặt ra. Họ làm như vậy bằng cách đặt mục tiêu cho các bộ phận của họ và các đơn vị kinh doanh khác. Nhân lực quản lý cấp trung có thể thúc đẩy và hỗ trợ các nhân lực quản lý cấp cao để đạt được các mục tiêu kinh doanh. Nhân lực quản lý cấp trung tham gia nhiều hơn vào hoạt động hàng ngày của một doanh nghiệp, họ có thể cung cấp thông tin có giá trị cho nhân lực quản lý cấp cao để giúp cải thiện lợi nhuận của tổ chức. Trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, nhiệm vụ của nhân lực quản lý cấp trung là đưa ra các quyết định chiến thuật, thực hiện các kế hoạch và chính sách của đơn vị kinh doanh về du lịch, phối hợp các hoạt động, các công việc để hoàn thành mục tiêu chung. Nhân lực quản lý cấp trung trong các đơn vị kinh doanh du lịch thường là các trưởng phòng ban, các phó phòng, trưởng các bộ phận.

- Nhân lực quản lý cấp cơ sở: là những nhân lực quản lý ở cấp bậc cuối cùng trong hệ thống cấp bậc của các nhà quản lý trong cùng một tổ chức. Nhân lực quản lý cấp cơ sở chịu trách nhiệm quản lý công việc hàng ngày của nhân viên. Mặc dù nhân lực quản lý cấp cơ sở thường không đặt mục tiêu cho tổ chức, nhưng họ có ảnh hưởng rất mạnh đến doanh nghiệp. Đây là đội ngũ quản lý mà hầu hết nhân viên tương tác hàng ngày và nếu người quản lý làm việc kém, nhân viên cũng có thể làm việc kém, có thể thiếu động lực hoặc có thể rời công ty. Nhiệm vụ của chính của nhân lực quản lý cấp cơ sở là là đưa ra các quyết định tác nghiệp nhằm đốc thúc, hướng dẫn, điều khiển các công nhân viên trong các công việc sản xuất kinh doanh cụ thể hàng ngày, nhằm thực hiện mục tiêu chung. Nhân lực quản lý cấp cơ sở là trong các doanh nghiệp du lịch có thể là: trưởng nhóm, tổ trưởng, …

1.2.2.2. Khái niệm và đặc điểm doanh nghiệp du lịch

a. Khái niệm doanh nghiệp du lịch

Doanh nghiệp du lịch là các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh liên quan đến du lịch được cho phép trong Hiến pháp của các quốc gia. Giống như các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực khác, doanh nghiệp du lịch cũng là dự án kinh doanh có nguyên tắc chuẩn bị, nhưng hoạt động trên quy mô rộng lớn hơn.

Sinclair và Stabler (1997) đã định nghĩa doanh nghiệp du lịch là một tổ hợp của các sản phẩm liên quan đến vận tải, lưu trú, ăn uống, tài nguyên thiên nhiên, giải trí và dịch vụ khác (như cửa hàng và ngân hàng) và các công ty lữ hành. Cùng quan điểm này Kuşluvan (2003) cho rằng doanh nghiệp du lịch là các công ty, tổ chức và cơ sở cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng (khách du lịch - những người ở xa nhà và môi trường làm việc thông thường của họ). Các doanh nghiệp thường bao gồm các công ty du lịch, công ty lữ hành, công ty vận tải, công ty thực phẩm và đồ uống, cửa hàng lưu niệm, các điểm tham quan và các nhà bán lẻ khác cung cấp hàng hóa cho khách du lịch thay vì người địa phương hoặc những người không phải khách du lịch.

Các doanh nghiệp được xem xét trong phạm vi của ngành du lịch “là những doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách du lịch chứ không phải là cho người địa phương hoặc người không phải là khách du lịch” (Medlik, 1993).

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 244 trang tài liệu này.

Theo đó, kinh doanh du lịch có thể được định nghĩa là ứng dụng chuyên nghiệp về kiến thức, kỹ năng và năng lực để kiếm tiền từ một ý tưởng kinh doanh liên quan đến du lịch, bởi một cá nhân hoặc một nhóm người bằng cách thành lập một doanh nghiệp mới hoặc phát triển dựa trên một doanh nghiệp cũ nhằm tạo ra sự giàu có, việc làm và lợi ích xã hội.

Nói một cách đơn giản, kinh doanh du lịch bao gồm tất cả các loại hoạt động liên quan đến du lịch được tạo ra bởi một doanh nghiệp một cách hợp pháp. Một doanh nghiệp du lịch hợp pháp phải loại trừ tất cả các hình thức du lịch và hoạt động trái với luật pháp được chấp nhận chung tại đất nước đó. Ví dụ, ở Ấn Độ, săn bắn động vật hoang dã, mại dâm, buôn bán ma túy... được coi là bất hợp pháp và do

đó, không nằm trong phạm vi hoạt động của các doanh nghiệp du lịch. Trong khi ở Hà Lan, các hoạt động mại dâm lại được pháp luật cho phép.

Tại Việt Nam, doanh nghiệp du lịch là các doanh nghiệp kinh doanh các hoạt động liên quan đến du lịch được quy định theo Luật du lịch sửa đổi và bổ sung năm 2017, kinh doanh du lịch bao gồm các ngành nghề:

- Kinh doanh lữ hành: Kinh doanh dịch vụ lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế. Trong đó, kinh doanh lữ hành nội địa phục vụ khách du lịch nội địa và kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.

- Vận tải khách du lịch: Kinh doanh vận tải khách du lịch là việc cung cấp dịch vụ vận tải đường hàng không, đường biển, đường thủy nội địa, đường sắt, đường bộ chuyên phục vụ khách du lịch theo chương trình du lịch, tại khu du lịch, điểm du lịch. Phương tiện vận tải khách du lịch có biển hiệu được vận tải hành khách theo hợp đồng và được ưu tiên bố trí nơi neo đậu, dừng, đỗ để đón, trả khách du lịch tại sân bay, bến cảng, nhà ga, bến xe, trong khu du lịch, gần điểm du lịch, cơ sở lưu trú du lịch và được hoạt động không hạn chế thời gian trên các tuyến giao thông dẫn tới các điểm tham quan du lịch, cơ sở lưu trú du lịch, điểm cung ứng dịch vụ du lịch theo quy định của chính quyền địa phương.

- Lưu trú du lịch: Bao gồm các loại cơ sở lưu trú du lịch: Khách sạn, Biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, Tàu thủy lưu trú du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, bãi cắm trại du lịch, các cơ sở lưu trú du lịch khác.

- Dịch vụ du lịch khác: Bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi, giải trí, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ liên quan khác phục vụ khách du lịch. Với đặc điểm của ngành du lịch Tỉnh Quảng Bình là các doanh nghiệp kinh doanh các hoạt động khác phục vụ khách du lịch chưa phát triển, nên đề tài nghiên cứu chỉ tập trung vào nghiên cứu các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống mà cụ thể ở đây là các nhà hàng đạt chuẩn phục vụ khách du lịch.

Trong phạm vi luận án này, doanh nghiệp du lịch được tiếp cận dưới góc độ doanh nghiệp du lịch được quy định tại Luật Du lịch (2017). Theo đó, doanh nghiệp du lịch là các doanh nghiệp kinh doanh các loại hình dịch vụ du lịch trên.

b. Đặc điểm doanh nghiệp du lịch

Theo định nghĩa ở trên, là các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh liên quan đến du lịch, do đó, các đặc điểm của các doanh nghiệp du lịch thể hiện đặc thù của các sản phẩm/dịch vụ du lịch được tổng hợp trong nghiên cứu của Mok và các cộng sự (2013).

- Ngành du lịch là ngành sản xuất phi vật chất, việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cụ thể là khách du lịch, không được thực hiện bằng các sản phẩm vật chất mà được thực thông qua việc cung cấp dịch vụ để thỏa mãn những nhu cầu này. Vì vậy, tỷ trọng về dịch vụ trong tổng sản phẩm du lịch thường chiếm tới từ 80% đến 90% về giá trị, còn sản phẩm là hàng hoá chiếm tỷ trọng khá nhỏ còn lại. Vì vậy, sự thành công của các doanh nghiệp du lịch thường chịu sự ảnh hưởng của chất lượng và số lượng của cán bộ nhân viên du lịch, những người trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh.

- Về sản xuất và tiêu thụ, sản xuất du lịch có tính đồng bộ, tức là sự trùng khớp thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Sản phẩm du lịch được tạo ra căn bản nhờ các yếu tố về tài nguyên du lịch, vì vậy sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển được. Khác với các hàng hoá tiêu dùng thông thường có thể dựa vào hệ thông phân phối để đến tay người tiêu dùng, thì sản phẩm của ngành du lịch đa số chỉ có thể ở tại chỗ. Khách du lịch phải tự di chuyển đến nơi cung cấp dịch vụ du lịch mà họ có nhu cầu sử dụng hoặc trải nghiệm dịch vụ. Vì đặc điểm này nên các doanh nghiệp du lịch gặp khó khăn nhiều hơn trong việc tiêu thụ sản phẩm, do đó, các doanh nghiệp du lịch thường đầu tư nhiều vào công tác xúc tiến và quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình nhằm thu hút được sự quan tâm của du khách.

- Các doanh nghiệp du lịch bị ảnh hưởng nhiều bởi tính thời vụ trong du lịch. Tính thời vụ ảnh hưởng đến doanh nghiệp du lịch trên cả khía cạnh hoạt động và ảnh hưởng đến cơ cấu lao động của doanh nghiệp. Ảnh hưởng của tính thời vụ đến hoạt động của các doanh nghiệp thể hiện ở việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường không diễn ra đều đặn, mà thường tập trung vào một thời điểm nhất định như cuối tuần (với hoạt động du lịch cuối tuần), trong ngày (với hoạt động phục vụ ăn uống trong nhà hàng), trong mùa (với các sản phẩm du lịch ở các địa phương có mùa du

lịch),… Do đó, họat động du lịch thường mang tính mùa vụ khá rõ rệt và đây cũng là một trong những khó khăn lớn cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch. Để hạn chế tính mùa vụ trong du lịch, các doanh nghiệp du lịch thường phải đưa ra những chương trình khuyến mại vào mùa thấp điểm du lịch. Đối với nhân lực du lịch, ảnh hưởng của tính thời vụ làm sự gắn bó của nhân viên đối với công việc không cao, dẫn đến khó khăn cho các nhà quản lý trong quá trình sử dụng nhân lực.

- Đối tượng khách hàng của dịch vụ du lịch rất đa dạng về độ tuổi, ngành nghề, văn hóa, tín ngưỡng... do vậy, các doanh nghiệp du lịch cần phải có sự hiểu biết sâu và rộng về tập quán cũng như đặc điểm của du khách và phải có khả năng thích ứng cao. Cường độ lao động tại các doanh nghiệp du lịch thường không quá cao nhưng họ phải chịu đựng tâm lí và môi trường lao động phức tạp.

- Các doanh nghiệp du lịch thường gặp khó khăn trong việc tuyển dụng nhân sự do mức độ chuyên môn hóa của lao động du lịch ngày càng cao. Các vị trí khác nhau có yêu cầu về kỹ năng và kiến thức khác nhau, làm các công việc trong ngành du lịch có tính độc lập tương đối.

- Thời gian động của các doanh nghiệp du lịch phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm tiêu dùng, một số lĩnh vực như khách sạn, hoạt động liên tục 24/24 giờ, còn ở một số lĩnh vực khác thời gian làm việc bị gián đoạn, thường tập trung nhiều khách hàng vào một khoảng thời gian nào đó như ở lĩnh vực ăn uống, và phần lớn các dịch vụ đều phục thuộc vào thời gian đến và đi của du khách.

- Các doanh nghiệp du lịch thường có sự kết nối chặt chẽ với nhau. Quá trình du khách sử dụng dịch vụ du lịch thường phải thoả mãn nhu cầu đặc trưng của du khách như tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí, lưu trú và ăn uống... Mong muốn được thoả mãn các nhu cầu này cũng chính là nguyên nhân và mục đích của du khách khi tham gia vào hoạt động du lịch. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch thường liên kết với nhau để có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu trọn gói của khách hàng.

1.2.2.3. Đặc điểm nhân lực quản lý tại các doanh nghiệp du lịch

Nhân lực quản lý các doanh nghiệp du lịch là một bộ phận của nhà quản lý các doanh nghiệp, do đó, nhà quản lý các doanh nghiệp du lịch cũng có đầy đủ những đặc điểm và phẩm chất của các nhà quản lý doanh nghiệp nói chung.

Thuật ngữ quản lý xuất phát từ động từ để quản lý (từ nguyên của từ nằm trong nguồn gốc Latinh của manu agere, hoặc chỉ đạo ai đó bằng tay của mình) có nghĩa là: chỉ đạo, điều hành, giám sát để thành công, để đưa ra quyết định đáp ứng nhu cầu (Petkovski, 2012).

Người quản lý là người đạt được kết quả bằng công việc của người khác. Nhà quản lý là người tổ chức, thực hiện hoạt động quản trị doanh nghiệp thông qua việc lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực về con người, tài chính, vật chất và thông tin nhằm doanh nghiệp đạt được mục tiêu đề ra. Theo đó, đội ngũ quản trị được chia làm ba cấp: quản trị viên cấp cao (lãnh đạo), quản trị viên cấp trung gian và quản trị viên cấp cơ sở.

Nhà quản lý có các đặc điểm sau: Nhà quản lý phải hoàn thành nhiệm vụ được giao với nguồn lực thấp nhất và Nhà quản lý sẽ hoạt động cùng với cấp dưới và cùng họ thực hiện nhiệm vụ của doanh nghiệp. Các nhà quản lý cần có được những năng lực nhất định (kiến thức và kỹ năng). Nhân lực quản lý các doanh nghiệp du lịch cần phải có các đặc điểm sau:

- Năng lực chuyên môn: Nhân lực quản lý các doanh nghiệp du lịch cần có sự am hiểu, khả năng tư duy, nhận thức về những thông tin, dữ liệu thuộc về ngành nghề mà họ làm việc, cụ thể ở đây là ngành du lịch nói chung và ngành nghề mà doanh nghiệp đó kinh doanh nói riêng. Bên cạnh đó, là khả năng tổng hợp, phân tích những thông tin này nhằm đưa ra những quyết định mang tính chất chiến lược ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp mình. Ngoài ra, để thực hiện tốt công việc quản lý tại các đơn vị kinh doanh du lịch đòi hỏi nhóm nhân lực này phải có kiến thức, hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh du lịch; nắm bắt các quy định, chính sách của Nhà nước và địa phương về du lịch; am hiểu về văn hóa, phong tục tập quán, các điểm tham quan du lịch; có kĩ năng tổng hợp liên quan đến mọi hoạt động tác nghiệp của du lịch,... Bên cạnh đó, nhân lực quản lý tại các đơn vị kinh doanh

du lịch cần có sự nhạy bén, quyết đoán, chịu được áp lực công việc trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

- Năng lực quan hệ với con người: Năng lực này đối với các nhà quản lý các doanh nghiệp du lịch là cực kỳ quan trọng. Năng lực này không chỉ dừng lại ở khả năng làm việc cùng mà nó còn là năng lực giúp nhà quản lý có thể khuyến khích người lao động trong quá trình hoạt động, sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Để có thể khuyến khích được người lao động làm việc, nâng cao năng suất, nhà quản lý phải hiểu được nhân viên của mình, xây dựng các mối quan hệ tốt giữa nhà quản lý với người lao động, giữa người lao động với nhau trong quá trình thực hiện công việc. Ngoài các yếu tố khác, năng lực quan hệ với con người đóng vai trò quan trọng đối với kết quả hoạt động của doanh nghiệp. Về đặc điểm, năng lực này chứa đựng yếu tố bẩm sinh, thuộc về tính cách của nhà quản lý bà chịu ảnh hưởng nhiều bởi nghệ thuật giao tiếp, ứng xử của họ. Ví dụ như kỹ năng khen, phê bình... đối với nhân viên cấp dưới.

- Năng lực nhận thức chiến lược: Đây là một năng lực rất quan trọng đối với nhà quản lý các doanh nghiệp du lịch, đây chính là năng lực giúp nhà quản lý có thể đưa doanh nghiệp phát triển nhờ vào các kỹ năng phân tích, dự báo và hoạch định chiến lược. Năng lực này đòi hỏi nhà quản lý phải có khả năng bao quát doanh nghiệp như một tổng thể. Năng lực này được phát triển nhờ vào nền tảng tri thức, bản lĩnh của nhà quản lý và những kinh nghiệm trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của họ. Ví dụ như kỹ năng phân tích mối liên hệ giữa các vấn đề một cách logic...

Quản lý tại các doanh nghiệp du lịch là đội ngũ lao động trí óc, có vị trí quan trọng trong doanh nghiệp, có khả năng tổng hợp, điều hành tốt và có nhiều mối quan hệ khác nhau. Người lãnh đạo trong doanh nghiệp có vai trò quan trọng trong kinh doanh và là người điều hòa các mối quan hệ, là tấm gương cho mọi người về nhiều mặt. Với tư cách là một nhà chuyên môn, người lãnh đạo là người tìm kiếm nhân tài, sử dụng người giỏi, tổ chức và điều hành công việc một cách trôi chảy đạt hiệu quả kinh doanh. Với tư cách là một nhà hoạt động xã hội, người lãnh đạo còn tham gia các hoạt động kinh tế - xã hội khác trong đơn vị và theo yêu cầu của địa

phương, ngành và đất nước (các tổ chức đoàn thể, các hiệp hội kinh tế, khoa học, kinh doanh, chính trị, văn hóa, thể thao…).

Để đạt được những mục tiêu chung của doanh nghiệp, các nhà quản lý trong ngành du lịch cần phải xuất sắc trong việc ra quyết định và giải quyết vấn đề và là người có khả năng thúc đẩy nhân viên của mình làm việc và làm tốt công tác truyền thông. Tiếp theo, các nhà quản lý du lịch cần có trí tuệ xúc cảm (emotional intelligent) phát triển tốt để giúp họ đối phó với các tình huống và các vấn đề chưa lường trước được, nhận biết và kiểm soát cảm xúc của nhân viên và khách hàng, nhận ra người khác cảm xúc và điều chỉnh hành vi của họ theo cảm xúc nhất định trong một tình huống nhất định.

1.2.3. Các tiêu chí đánh giá nhân lực quản lý tại các doanh nghiệp du lịch

1.2.3.1. Các tiêu chí phản ánh quy mô và cơ cấu nhân lực quản lý

+ Quy mô

Số lượng phản ánh quy mô của nhân lực du lịch tại một tỉnh, thành phố hoặc một vùng du lịch và thường được xem xét gắn liền với cơ cấu nhân lực du lịch. Số lượng còn thể hiện tốc độ tăng trưởng của nguồn nhân lực du lịch qua các năm và qua các giai đoạn nhằm đáp ứng yêu cầu về số lượng nhân lực có trình độ đảm bảo cho sự phát triển của ngành du lịch. Tăng về số lượng và quy mô được đánh giá bằng sự tăng lên hoặc giảm đi về số lượng tuyệt đối hàng năm hoặc giai đoạn của nhân lực du lịch.

Số lượng nhân lực du lịch cần phải được đảm bảo đủ số lượng, phù hợp với nhu cầu thực tế và định hướng phát triển du lịch của tỉnh hay vùng du lịch đó. Việc đảm bảo đủ số lượng phụ thuộc vào việc hoạch định chính sách nguồn nhân lực, và các chính sách khác về tuyển dụng, thu hút và đào tạo nguồn nhân lực.

Theo Nguyễn Mạnh Hùng (2019) thì một trong những căn cứ để tăng trưởng về số lượng nguồn nhân lực du lịch là: quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội; quy hoạch tổng thể phát triển du lịch; quy mô, mật độ, chính sách phát triển nguồn nhân lực của địa phương, vùng, quốc gia: bao gồm công tác đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực; Định hướng phát triển không gian du lịch, sản phẩm du lịch, nguồn nhân lực du lịch; Quy mô của không gian du lịch; quy mô, chất lượng, tính đa dạng của sản phẩm du lịch quyết định số lượng lao động.