Cơ Sở Lý Luận Về Nhân Lực Quản Lý Tại Các Doanh Nghi Ệp Du Lịch

Đinh Thị Hải Hậu (2014) đã tổng hợp các nội dung phát triển nhân lực du lịch bao gồm ba hoạt động, đó là: hoạt động học tập, hoạt động đào tạo kỹ năng và hoạt động phát triển.

Vũ Văn Viện (2017) đã nghiên cứu thực trạng phát triển nhân lực của các doanh nghiệp lữ hành vùng duyên hải Bắc Bộ giai đoạn từ 2010 – 2016. Cụ thể, đã phân tích về cơ cấu nhân lực, nhu cầu và quy hoạch nhân lực, công tác tuyển dụng nhân lực, công tác quản lý đào tạo và phát triển nhân lực, chế độ đãi ngộ nhân lực, trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành trong phát triển nghề nghiệp cho người lao động. Từ những kết quả phân tích, đề tài luận án đã chỉ ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những ưu điểm, hạn chế đó làm cơ sở cho việc đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phát triển nhân lực của các doanh nghiệp lữ hành vùng duyên hải Bắc Bộ.

1.1.4. Khoảng trống nghiên cứu

Qua tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, luận án rút ra một số kết luận như sau:

Một là, các nghiên cứu của nước ngoài và ở Việt Nam đã tập trung nghiên cứu và cơ bản thống nhất về các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến nhân lực du lịch như đặc điểm, tầm quan trọng của nhân lực đối với ngành du lịch, năng lực nhân lực du lịch, vai trò của nhân lực quản lý đối với hoạt động và sự thành công của các doanh nghiệp du lịch.

Hai là, các nghiên cứu về thực trạng nhân lực du lịch và phát triển nhân lực du lịch trên thế giới cùng đưa ra nhận định chung về thực trạng nhân lực du lịch đó là thiếu về số lượng và yếu về chất lượng. Công tác phát triển nhân lực du lịch cần được thực hiện đồng bộ từ cấp độ doanh nghiệp.

Ba là, các nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề nhân lực du lịch đều khẳng định vai trò của nhân lực đối với sự thành công của doanh nghiệp. Trong đó, nhân lực quản lý đóng vai trò quan trọng khi là họ trung tâm tạo ra văn hóa doanh nghiệp và đóng vai trò quan trọng trong việc định hình các hệ thống cung cấp dịch vụ và thúc đẩy chất lượng dịch vụ tổng thể để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Năng lực của quản lý và lãnh đạo của các doanh nghiệp có thể cung cấp cho doanh

nghiệp đó một lợi thế nhất định so với đối thủ, đây là lợi thế vô hình mà các doanh nghiệp khác không thể bắt chước được.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 244 trang tài liệu này.

Bốn là, các công trình nghiên cứu đã đưa ra một nhóm các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển nhân lực du lịch. Các giải pháp và kiến nghị về phát triển nhân lực du lịch được đưa ra từ nhiều góc độ như công tác quản lý nhà nước, các chính sách hỗ trợ của nhà nước và nâng cao chất lượng các cơ sở đào tạo.

Tuy nhiên, việc đánh giá năng lực của nhân lực quản lý các doanh nghiệp du lịch thường tập trung vào lĩnh vực lưu trú, ít có nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu nhân lực quản lý của các lĩnh vực kinh doanh khác của ngành du lịch như lữ hành, nhà hàng và vận tải du lịch. Các công trình nghiên cứu về nhân lực du lịch ở Việt Nam và ở Quảng Bình thường tập trung nghiên cứu về nhân lực du lịch nói chung, tức là nghiên cứu về toàn bộ nhân lực làm việc trong ngành du lịch; hoặc nghiên cứu về chất lượng của các nhân viên làm việc trong các doanh nghiệp du lịch. Chưa có công trình nào nghiên cứu về thực trạng nhân lực quản lý tại các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Bình và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển nhân lực quản lý tại các doanh nghiệp này.

Qua tổng quan các công trình nghiên cứu, có thể thấy nhân lực quản lý đóng vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Đối với một tỉnh có tiềm năng du lịch như Quảng Bình, phát triển đội ngũ nhân lực quản lý sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện nay chưa có công trình nào tập trung đánh giá năng lực của quản lý tại các doanh nghiệp du lịch, do đó, chưa có nhóm giải pháp cụ thể nào tập trung vào việc phát triển đội ngũ nhân lực quản lý các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Tỉnh Quảng Bình. Những vấn đề trên tạo ra một khoảng trống về lý luận và thực tiễn về nhân lực quản lý các doanh nghiệp du lịch Tỉnh Quảng Bình cần được nghiên cứu và phân tích.

1.2. Cơ sở lý luận về nhân lực quản lý tại các doanh nghi ệp du lịch

1.2.1. Khái niệm và phân loại nhân lực du lịch

1.2.1.1. Khái niệm nhân lực

Với mức độ rộng lớn và tầm quan trọng của nhân lực đối với các doanh nghiệp và tổ chức thì hiện nay có nhiều các khái niệm, quan điểm khác nhau về nhân lực.

Xét theo lãnh thổ từng quốc gia thì nhân lực là một bộ phận dân số trong độ tuổi quy định và có khả năng tham gia vào quá trình lao động. Theo quan điểm này, nhân lực của một quốc gia phụ thuộc vào quy định của quốc gia đó về độ tuổi lao động và khả năng tham gia lao động của từng cá nhân cụ thể (Vũ Thùy Dương, Hoàng Văn Hải, 2008).

Theo Mai Thanh Lan và Nguyễn Thị Minh Nhàn thì nhân lực được tiếp cận ở hai phạm vi: nhân lực của tổ chức và nhân lực là cá nhân: “Trong phạm vi của tổ chức, nhân lực là một bộ phận của nguồn nhân lực xã hội. Nhân lực của tổ chức là nguồn lực của toàn bộ cán bộ, nhân viên trong tổ chức đó đặt trong mối quan hệ phối kết hợp các nguồn lực riêng của mỗi người, có sự bổ trợ những khác biệt trong nguồn lực của mỗi cá nhân thành nguồn lực của tổ chức.”

“Theo khía cạnh cá nhân con người, nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực”, quan điểm này giống với quan điểm của Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2007). Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khỏe của từng con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế. Thể lực của con người còn tùy thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, giới tính...Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách... của từng con người”.

Theo Lê Văn Tâm và Ngô Kim Thanh (2008) thì: “Nhân lực là lực lượng lao động của từng doanh nghiệp, là số người có trong danh sách của doanh nghiệp”.

Theo Phạm Thành Nghị và Vũ Hoàng Ngân thì nhân lực chính là tổng thể những tiềm năng của con người – mà trước hết và cơ bản nhất là tiềm năng lao động

– của một quốc gia hoặc vùng lãnh thổ trong một thời kỳ nhất định (5 năm, 10 năm…) phù hợp với kế hoạch và chất lượng phát triển.

Như vậy, nhân lực chính là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội. Nguồn lực gắn với con người chính là năng lực, kỹ năng và thái độ trong quá trình tham gia vào hoạt động kinh tế xã hội. Do vậy, có thể nói nhân lực là một nguồn lực đầu vào đặc biệt của doanh nghiệp. Khác với các nguồn lực về vốn và cơ sở vật chất, nhân

lực là nguồn lực có tư duy trong quá trình thực hiện các công việc và có thái độ, phản ứng với những sự vật, hiện tượng xung quanh. Nhân lực là một nguồn lực đa dạng và phức tạp, vì mỗi con người là một thực thể hoàn toàn khác nhau, mặc dù môi trường làm việc giống nhau nhưng mỗi cá nhân là duy nhất. Nhân lực là một nguồn lực có tính chủ động và sáng tạo, trong quá trình sản xuất kinh doanh, nhân lực có thể có những sáng kiến nhằm nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí sản xuất. Nhân lực còn là nguồn lực tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp, năng lực cốt lõi của đội ngũ nhân lực cũng chính là ưu thế hình thành nên năng lực cạnh tranh cốt lõi của doanh nghiệp. Nếu biết các khai thác và thúc đẩy, nhân lực có thể trở thành nguồn lực với tiềm năng vô hạn, tiềm năng vô hạn ở đây là về trí lực của nhân lực, trí lực là yếu tố phản ánh sức sản xuất và năng lực sáng tạo của con người.

1.2.1.2. Phân loại nhân lực du lịch

Có nhiều cách để phân loại nguồn nhân lực hiện nay, tùy vào các tiếp cận và mục đích nghiên cứu mà mỗi đề tài nghiên cứu sẽ chọn một cách phân loại nhân lực phù hợp.

Nhân lực du lịch thuộc vào nhóm nhân lực dịch vụ. Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2008) thì nhân lực du lịch là lao động trực tiếp và gián tiếp tác động vào ngành Du lịch và của mỗi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch. Nhân lực du lịch bao gồm toàn bộ các nhân lực trực tiếp và gián tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch (Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương, 2006). Nhân lực du lịch là lực lượng lao động trong ngành Du lịch bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp thể hiện thông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu lao động (Đinh Thị Hải Hậu, 2014).

Trong đó nhân lực trực tiếp là những người trực tiếp tham gia vào việc phục vụ khách du lịch tại các doanh nghiệp kinh doanh du lịch như cơ sở lưu trú, cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, công ty lữ hành, cửa hàng phục vụ khách du lịch, cơ quan quản lý du lịch,… Nhân lực gián tiếp là những người không trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch nhưng thực hiện các công việc khác mang tính quản lý, hỗ trợ cho các lao động trực tiếp. Ví dụ như quản lý về du lịch tại các cơ

quan của Chính phủ, quản lý, hành chính tại công ty lữ hành, khách sạn,…Vì tính đa dạng của các loại hình lao động tham gia vào quá trình thực hiện hoạt động du lịch nên nhân lực ngành du lịch cần được nghiên cứu theo đặc thù của các nhóm công việc. Cụ thể nhân lực ngành du lịch có thể được chia thành 2 nhóm cơ bản là nhân lực quản lý nhà nước về du lịch (là nhân lực làm việc trong các cơ quan quản lý về du lịch) và nhân lực làm việc trong các đơn vị kinh doanh du lịch (Lê Quân, 2015).

- Nhân lực tại các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: đây là lực lượng lao động chất lượng cao, có kiến thức tổng hợp về du lịch; có các năng lực phù hợp để xây dựng các quy hoạch phát triển du lịch, định hướng phát triển du lịch quốc gia, địa phương; có kỹ năng xây dựng và điều phối các chương trình, sự kiện về du lịch ở quy mô quốc gia, tỉnh, thành phố.

- Nhân lực trực tiếp cung ứng và kinh doanh dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh du lịch: Trong khách sạn là nhân lực đảm nhận các công việc buồng, bàn, bar, bếp,...Trong kinh doanh lữ hành có nhân lực đảm nhận công tác điều hành chương trình du lịch, marketing du lịch và hướng dẫn du lịch,... Nhóm nhân lực này thường chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu nguồn nhân lực du lịch, thuộc nhiều ngành nghề khác nhau; có cơ cấu về độ tuổi trẻ, có sự phân bố không đồng đều, có sự biến động mạnh theo thời gian; do đặc trưng công việc của ngành du lịch cần tiếp xúc với nhiều khách hàng ở các quốc gia, độ tuổi, nền văn hóa khác nhau do đó nhân lực trực tiếp phải nhanh nhẹn, thân thiện, thích hoạt động, giao tiếp, có khả năng học hỏi, thích ứng nhanh... có tính vùng miền và mùa vụ nên nhân lực có sự biến động mạnh và tập trung tại một số địa phương phát triển về du lịch. Do vậy đội ngũ nhân lực này phải được đào tạo và có kĩ năng nghề nghiệp cụ thể vì hình ảnh, kĩ năng giao tiếp đội ngũ nhân lực này là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua, sử dụng dịch vụ của khách du lịch. Năng lực thực hiện công việc của nhân lực trực tiếp là yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch và tạo nên sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó, nhóm nhân lực này phải có kĩ năng giao tiếp, sự thân thiện và hình thức có khả năng gây thiện cảm vì du lịch là một ngành có tính dịch vụ cao.

- Nhân lực hỗ trợ trong các đơn vị kinh doanh du lịch: Nhóm này bao gồm nhân lực không trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch, và thường làm việc tại các phòng, ban liên quan như phòng kế hoạch đầu tư; phòng tài chính- kế toán; phòng vật tư thiết bị, phòng tổng hợp; phòng nhân sự cho đến các nhân viên; nhân viên tạp vụ... trong các công ty, khách sạn hoặc các đơn vị kinh doanh về du lịch kinh doanh du lịch. Bộ phận nhân lực này phải luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận và hoàn thành nhiệm vụ; có những quyết định kịp thời, giải quyết tốt mọi công việc hàng ngày cũng như những việc đột xuất; năng động và linh hoạt trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Để thực hiện tốt công việc, nhóm nhân lực này cũng phải đạt được một số yêu cầu về kiến thức (bằng cấp, kinh nghiệm, các kiến thức chuyên sâu, các kiến thức xã hội); về kỹ năng (bao gồm các kĩ năng chuyên môn và các kĩ năng bổ trợ; các thái độ cần có để thực hiện công việc đó hoặc các phẩm chất nghề nghiệp của người thực hiện công việc.

- Nhân lực quản lý tại các đơn vị kinh doanh du lịch: Chất lượng dịch vụ du lịch được cung cấp cho khách hàng phụ thuộc nhiều vào quan điểm, tư duy và phương pháp quản lý của nhóm nhân lực quản lý tại các đơn vị kinh doanh về du lịch, tổ chức kinh doanh du lịch như các khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành,… Để thực hiện tốt công việc quản lý tại các đơn vị kinh doanh du lịch đòi hỏi nhóm nhân lực này phải có kiến thức, hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh du lịch; nắm bắt các quy định, chính sách của Nhà nước và địa phương về du lịch; am hiểu về văn hóa, phong tục tập quán, các điểm tham quan du lịch; có kĩ năng tổng hợp liên quan đến mọi hoạt động tác nghiệp của du lịch,...Bên cạnh đó, nhân lực quản lý tại các đơn vị kinh doanh du lịch cần có sự nhạy bén, quyết đoán, chịu được áp lực công việc trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

1.2.2. Nhân lực quản lý tại các doanh nghiệp du lịch

1.2.2.1. Khái niệm và phân loại nhân lực quản lý

a. Khái niệm nhân lực quản lý

Theo Stephen Robbins (2012), nhà quản lý là những người có nhân viên cấp dưới, làm việc với và thông qua người khác để thực hiện mục tiêu chung của tổ

chức. Trần Anh Tài (2013) cho rằng quản lý được hiểu là những người có quyền điều khiển, giám sát công việc của người khác, đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động của cấp dưới. Đỗ Vũ Phương Anh (2016) cho rằng nhân lực quản lý (nhà quản lý, nhà quản trị) trong doanh nghiệp là tất cả cá nhân đảm nhận những vị trí chức danh nhất định và tham gia vào bộ máy quản lý của doanh nghiệp. Kahle (2008) cho rằng nhân lực quản lý là người chịu trách nhiệm cho việc quản lý kế hoạch kinh doanh, tuyển dụng và thực hiện việc tổ chức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Theo Nguyễn Văn Lưu (2016) được trích dẫn trong Lê Anh Tuấn cho rằng nhân lực quản lý các doanh nghiệp du lịch được xem là nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao. Theo đó, nhân lực quản lý tại các doanh nghiệp du lịch là một bộ phận đặc biệt của nguồn nhân lực du lịch, những người này là những người có trình độ học vấn cao, thường là từ bậc cao đẳng trở lên, vì vậy, họ có những đóng góp thiết thực và hiệu quả cho sự phát triển bền vững, có trách nhiệm cho doanh nghiệp mà họ làm việc cũng như cho ngành du lịch. Đây được xem là nhóm nhân lực chất lượng cao vì họ phải đạt được một số yêu cầu như: có tài trong lãnh đạo, quản lý, biết cách sử dụng và giữ chân người lao động; phải làm việc với cái tâm của nhà lãnh đạo, yêu nghề và khả năng cống hiến và sáng tạo; phải nhìn nhận được xu hướng vận chuyển của ngành du lịch...

Như vậy, nhân lực quản lý là một bộ phận đặc biệt của nguồn nhân lực du lịch. Với vai trò là người quản lý doanh nghiệp, họ là người chịu trách nhiệm hướng dẫn và điều hành đội ngũ nhân viên gồm quản lý các địa bàn, thiết lập hạn mức, hướng dẫn các thành viên trong nhóm, thực hiện đào tạo nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch, tuyển dụng cũng như sa thải nhân viên. Bên cạnh đó, quản lý các doanh nghiệp du lịch phải là những người nhạy bén với những xu hướng vận động trong ngành du lịch, những quyết định của họ không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp mà còn có tác động đến sự phát triển của ngành.

Tuy nhiên, quy mô và loại hình hoạt động của các doanh nghiệp du lịch cũng sẽ quyết định đến quy mô và phạm vi nhiệm vụ của nhà quản lý. Trong các doanh nghiệp lớn, chức năng chủ yếu của các nhà quản lý là hành chính (tổng giám đốc),

họ sẽ có xu hướng điều phối hoạt động của các nhà quản lý cấp trung, các trưởng bộ phận khác nhau và thường giao trách nhiệm cho họ. Các trưởng bộ phận sẽ điều phối và chỉ đạo công việc cho nhân viên cấp dưới.

Trong các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, quản lý thường là chủ sở hữu điều hành và có nhiều trách nhiệm giám sát trực tiếp hơn tất cả các hoạt động trong quá trình vận hành. Không giống như các nhà quản lý trong các doanh nghiệp lớn, họ thực hiện nhiều vai trò quản lý trực tiếp hơn như trong quy trình tuyển dụng. Ngoài vai trò quản lý họ còn tham gia trực tiếp vào công việc trong hoạt động thường ngày của doanh nghiệp như thiết kế chương trình du lịch (đối với quản lý doanh nghiệp lữ hành), kiểm tra phòng (đối với quản lý doanh nghiệp lưu trú), chuẩn bị hội trường, lên thực đơn (đối với quản lý nhà hàng), kiểm tra vệ sinh phương tiện (đối với quản lý doanh nghiệp vận tải du lịch). Nói chung họ có thể tham gia vào bất cứ công đoạn nào nếu cần thiết.

b. Phân loại nhân lực quản lý

Nhân lực quản lý là những người làm việc trong tổ chức, điều khiển công việc của người khác và chịu trách nhiệm trước kết quả hoạt động của họ. Một số chức năng, nhiệm vụ chính của nhân lực quản lý đó là tuyển dụng và nhân sự, đào tạo nhân viên mới, huấn luyện và phát triển nhân viên hiện có, giải quyết vấn đề và ra quyết định, đánh giá hiệu suất kịp thời, theo dõi và kiểm soát chi phí và ngân sách, lập kế hoạch và thiết lập mục tiêu cho các giai đoạn trong tương lai...

Có thể nói, nhân lực quản lý có vai trò vô cùng quan trọng đối với năng lực hoạt động của mỗi tổ chức. Trong mỗi tổ chức, các công việc về quản lý không chỉ chuyên môn hóa cao mà còn mang tính thứ bậc rất rõ nét. Có thể chia nhân lực quản lý trong các tổ chức thành 3 cấp bậc: nhân lực quản lý cấp cao, nhân lực quản lý cấp giữa (hay còn gọi là cấp trung, cấp trung gian) và nhân lực quản lý cấp cơ sở. Cụ thể:

- Nhân lực quản lý cấp cao: Nhân lực quản lý cấp cao là những người đưa ra các quyết định ảnh hưởng đến toàn bộ công ty. Nhân lực quản lý cấp cao không chỉ đạo các hoạt động hàng ngày của công ty; thay vào đó, họ đặt mục tiêu cho tổ chức và chỉ đạo công ty đạt được chúng. Nhân lực quản lý cấp cao chịu trách nhiệm cuối cùng đối