Nhân lực các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Tỉnh Quảng Bình - Thực trạng và giải pháp

trường lao động; Hội nhập quốc tế về lao động và Vai trò của các cơ sở đào tạo du lịch tại địa phương.

Võ Sáng Xuân Lan (2016) đã nhấn mạnh nhân lực là nguồn lực chủ yếu giúp vận hành hoạt động của một ngành, một lĩnh vực, đặc biệt đối với lĩnh vực dịch vụ như du lịch. Ngoài những nguyên nhân thường gặp như về công tác đào tạo nguồn nhân lực, nghiên cứu còn chỉ ra một số nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực du lịch như sự chảy máu chất xám hay người lao động nhận thức chưa đúng về ngành du lịch, tinh thần phục vụ trong dịch vụ còn xa lạ với một số đông tạo nên tư tưởng xem thường công việc trong ngành, làm ảnh hưởng đến chất lượng lao động. Từ đó, các giải pháp được đưa ra liên quan đến việc nâng cao nhận thức, kiến thức, kỹ năng và khả năng ngoại ngữ trong hoạt động du lịch.

Quy hoạch nguồn nhân lực Quảng Bình đến năm 2020 được UBND tỉnh Quảng Bình phê duyệt tháng 5/2012. Trong đó, cần xác định được nhu cầu về số lượng, cơ cấu và trình độ nhân lực du lịch để đảm bảo thực hiện tốt công cuộc công nghiệp hóa- hiện đại hóa, phát triển nhanh, bền vững các ngành, lĩnh vực mà tỉnh có lợi thế, hình thành đội ngũ nhân lực có chất lượng theo chuẩn quốc gia, khu vực và quốc tế. Đã đưa ra phương hướng, giải pháp để phát triển nhân lực các ngành của tỉnh.

Quy hoạch phát triển du lịch Quảng Bình đến năm 2020 được UBND tỉnh Quảng Bình phê duyệt tháng 8/2012. Theo đó, quan điểm phát triển là: Phát triển bền vững, cân bằng giữa lợi ích kinh tế và các mục tiêu văn hóa xã hội và an ninh quốc phòng; phát triển toàn diện về mọi mặt của ngành du lịch; khai thác tiềm năng các lợi thế, tài nguyên du lịch để phát triển ngành du lịch đáp ứng nhu cầu của khách hàng; tận dụng cơ hội tốt để tạo đà phát triển nhanh, bền vững. Đối với vấn đề nhân lực ngành du lịch, Quy hoạch này đã đề cập đến tuy nhiên dự báo khách du lịch đến Quảng Bình trong các năm gần đây hầu như sai lệch (lượng khách thực tế lớn hơn nhiều), do vậy vấn đề nhân lực du lịch còn nhiều bất cập.

Trần Tiến Dũng (2006) đã nghiên cứu lý luận về phát triển du lịch bền vững, đánh giá thực trạng du lịch khu vực nghiên cứu và đưa ra các giải pháp cụ thể để phát triển du lịch bền vững ở Phong Nha – Kẻ Bàng, Tỉnh Quảng Bình. Giải pháp về

phát triển nhân lực du lịch chủ yếu đề cập đến nhân lực nhà nước quản lý du lịch, chưa đề xuất các giải pháp nhân lực cho các doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch.

Lê Quân (2015) trong nghiên cứu về phát triển nhân lực ngành du lịch Tỉnh Quảng Bình đã cho thấy kết quả tự đánh giá của 659 nhân viên hoạt động trong việc cung cấp dịch vụ du lịch theo 5 tiêu chí là chuyên môn, ngoại ngữ, giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức chung đạt kết quả không cao. Đội ngũ nhân lực làm việc tại các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch còn thiếu, trong đó khoảng 50% đang làm việc chưa đúng chuyên môn. Một trong những giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch được tác giả đưa ra là phát triển năng lực cho đội ngũ nhân lực quản lý nhà nước về du lịch của tỉnh; Phát triển nhân lực cho các đơn vị kinh doanh về du lịch trên địa bàn tỉnh.

Trần Thị Thu Thủy (2018) nghiên cứu về nhân lực du lịch trong các cơ sở kinh doanh ở khu vực Phong Nha – Kẻ Bàng cho thấy nhân lực du lịch còn thiếu về số lượng, lao động được đào tạo đúng chuyên môn còn ít, tính chuyên nghiệp chưa cao, thiếu kỹ năng và kiến thức ngoại ngữ. Trong nghiên cứu của mình, tác giả đã xác định được 6 nhóm nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến nhân lực du lịch bao gồm: Hoạch định và thực hiện chính sách; quy hoạch bố trí và sử dụng lao động; tuyển dụng lao động; đào tạo bồi dưỡng; hoạt động khuyến khích vật chất, tinh thần; hoạt động đánh giá cá nhân.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 244 trang tài liệu này.

1.1.2. Năng lực nhân lực du lịch

Thuật ngữ năng lực được đề cập tới lần đầu trong nghiên cứu của tác giả McClelland (1973), trong nghiên cứu này tác giả đã cho rằng kiến thức đơn thuần không đem lại sự chắc chắn về khả năng thành công cũng như khả năng đóng góp của người lao động trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, mức độ hoàn thành công việc của người lao động có thể được dự đoán qua tính cách và năng lực của họ. Như vậy, ngoài kiến thức thì thái độ và năng lực của người lao động chính là những yếu tố quan trọng đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp.

Sau nghiên cứu của McClelland, đã có nhiều học giả có nhiều cách định nghĩa khác nhau về năng lực. Theo Dubois & Rothwell (2004, tr 16) năng lực là đặc điểm mà các cá nhân có và sử dụng theo những cách phù hợp, nhất quán để đạt được hiệu suất mong muốn. Những đặc điểm này bao gồm kiến thức, kỹ năng, các khía cạnh

của hình ảnh bản thân, động cơ xã hội, đặc điểm, cách tư duy và suy nghĩ, cảm giác và hành động.

Spencer và Spencer (1993) định nghĩa năng lực là động cơ, phẩm chất, sự tự nhận thức, thái độ và giá trị, kiến thức chuyên môn, khả năng tư duy hoặc hành vi của cá nhân và có thể được đo lường một cách tin cậy và phản ánh sự khác biệt giữa những cá nhân hoàn thành xuất sắc công việc với các cá nhân thiếu hiệu quả trong công việc. Tương tự cách tiếp cận trên, Mirabile (1997, tr. 21) đã định nghĩa năng lực là kiến thức, kỹ năng, khả năng hay các đặc điểm liên quan đến việc đạt hiệu quả cao trong công việc.

Fleishman và các cộng sự (1995) xem năng lực là một tập hợp bao gồm kiến thức, kỹ năng, khả năng, động lực, niềm tin, giá trị và sở thích của người lao động. Cũng theo cách tiếp cận trên Hartle (1995) cho rằng năng lực là đặc điểm giúp một cá nhân đạt được hiệu suất công việc vượt trội, bao gồm cả năng lực “nhìn thấy được” về kiến thức và kỹ năng và các yếu tố cơ bản khác như động lực lao động.

Ricci (2005) nghiên cứu về năng lực của nhân viên du lịch trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú đã vận dụng ba yếu tố cấu thành năng lực là kiến thức, kĩ năng và thái độ để kiểm định giả thuyết rằng nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành dịch vụ thể hiện năng lực nghề nghiệp tốt hơn so với những nhân viên tốt nghiệp không đúng chuyên ngành dịch vụ.

Watson và các cộng sự (2004) đã phát triển các năng lực liên quan đến công việc, cá nhân và hành vi của nhân lực quản lý. Họ đã thực hiện một nghiên cứu để xác định tầm quan trọng của năng lực hiện tại và tương lai trong các lĩnh vực thu hút du khách ở Scotland. Theo nghiên cứu này, các năng lực quan trọng hiện tại là sự trung thực, cung cấp một môi trường an toàn cho du khách. Những năng lực thiết yếu trong tương lai là sáng tạo và đổi mới, tiếp thị điểm đến một cách hiệu quả, quản lý sự thay đổi trong tổ chức, nhiệt tình và tận tụy, giao dịch trung thực trong kinh doanh.

Bên cạnh những nghiên cứu về năng lực dành cho nhân lực du lịch nói chung, nhiều nghiên cứu hiện nay tập trung vào nhân lực quản lý của phân ngành khách sạn.

Jeou-Shyan và các cộng sự (2011) đã phân tích các năng lực của các quản lý cấp cao trong ngành khách sạn của Đài Loan. Kết quả cho thấy các năng lực cần thiết của các nhà quản lý hàng đầu trong ngành khách sạn và chia chúng thành các năng lực chung và kỹ thuật gồm 18 năng lực. Ba năng lực quan trọng nhất là kỹ năng lãnh đạo, quản lý khủng hoảng, và giải quyết vấn đề.

Kay và Moncarz (được trích dẫn trong Cizel và các cộng sự, 2007) xem xét ảnh hưởng của các kiến thức, kỹ năng và thái độ (ASKs) đối với các nhà quản lý thành công ở lĩnh vực lưu trú: quản lý nhân sự, tiếp thị, quản lý tài chính và công nghệ thông tin. Kết quả cho thấy những nhà quản lý thành công thường rất giỏi trong các năng lực về quản lý nhân sự, điều này phân biệt các giám đốc điều hành cấp cao với cấp dưới của họ. Tuy nhiên, khi năng lực tài chính xuất hiện, nó lại trở thành năng lực có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thành công của các quản lý cấp cao.

Jones (được trích dẫn trong Cizel và các cộng sự, 2007) Nghiên cứu cho thấy bốn năng lực chính có liên quan đến quản lý: năng lực liên quan đến giao tiếp với mọi người, năng lực liên quan đến hoạt động quản lý, năng lực phản ánh sự nhạy bén với môi trường hoặc các yếu tố bên ngoài và năng lực phản ánh hiệu quả cá nhân.

Kay và Rusette (được trích dẫn trong Cizel và các cộng sự, 2007) đã thực hiện một nghiên cứu nhằm chắt lọc những năng lực quản lý khách sạn thiết yếu. Các năng lực quan trọng nhất là kỹ năng lãnh đạo và giao tiếp, kiến thức về sản phẩm - dịch vụ, thích ứng một cách sáng tạo với sự thay đổi.

Brophy và Kiely (được trích dẫn trong Cizel và các cộng sự, 2007) đã nghiên cứu các nhóm năng lực cần thiết cho các nhà quản lý cấp trung trong lĩnh vực khách sạn Ailen, bao gồm: chăm sóc khách hàng, chất lượng và tiêu chuẩn, quản lý nhân viên, đạt được lợi nhuận và phát triển kinh doanh.

Perdue và các cộng sự (2002) đã xác định các năng lực trong ngành khách sạn. Thứ nhất là những năng lực cần thiết cho hiệu quả hiện tại; thứ hai là các năng lực cần thiết cho tương lai, và thứ ba tập trung vào so sánh các năng lực cần thiết cho các nhà quản lý trong hiện tại và tương lai. Các tác giả cho rằng những năng lực mà nhà quản lý cần có là chuyên môn về kế toán và tài chính, nguồn nhân lực, tiếp thị, thực phẩm và quản lý.

Agut và Grau (2003) đã phát triển một cấu trúc để phân tích nhu cầu năng lực của các nhà quản lý. Cấu trúc bao gồm nguyên tắc kỹ thuật và nguyên tắc chung. Để phân tích năng lực kỹ thuật, các tác giả đã sử dụng 16 lĩnh vực, như ngoại ngữ, CNTT hoặc quản lý chất lượng. Đối với năng lực quản lý, các tác giả đã sử dụng 21 đặc điểm quản lý được rút ra từ các tài liệu. Các nhà quản lý tự phát hiện sự thiếu hụt về kiến thức và kỹ năng trong nhiều lĩnh vực liên quan đến hiệu suất quản lý hiệu quả như máy tính, ngoại ngữ, phòng ngừa rủi ro và tiếp thị. Trong các năng lực chung, kết quả cho thấy nhu cầu về 12 trong số 21 năng lực.

Wessels và các cộng sự (2017) đã nghiên cứu năng lực dành cho quản lý khách sạn ở Nam Phi. Trong 10 nhóm năng lực đối với quán lý khách sạn được đưa ra, các đặc điểm cá nhân của nhà quản lý, kỹ năng dịch vụ khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ năng quản lý tài chính được cho là những kỹ năng quan trọng nhất.

Huỳnh Trường Huy và Võ Hồng Phương (2015) về đánh giá năng lực nghề nghiệp của nhân viên du lịch tại các điểm đến du lịch vùng Đồng bằng Sông Cửu Long cũng chỉ ra năng lực của nhân viên du lịch tại điểm đến được cấu thành bởi ba nhóm nhân tố cốt lõi, gồm kiến thức, kĩ năng và thái độ. Cũng dựa trên ba nhóm nhân tố cốt lõi này, Huỳnh Tường Huy và cộng sự (2017, 2018) tập trung phân tích các yếu tố cấu thành năng lực nghề nghiệp của nhân viên du lịch tỉnh Bạc Liêu và Cần Thơ. Trong số các nhóm yếu tố cấu thành năng lực nghề nghiệp, thái độ làm việc của nhân viên được quan tâm nhất, kế đến là các yếu tố về kỹ năng và kiến thức. Điều này giúp cho nhân viên hoàn thành tốt công việc và trở thành nhân viên giỏi. Liên quan đến nhân tố thái độ, nhân viên du lịch phải đáp ứng được tính chuyên nghiệp, trung thực, thân thiện. Đây là những yếu tố quan trọng thể hiện năng lực nghề nghiệp của nhân viên, đồng thời ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngành du lịch.

Ngoài các công trình nghiên cứu của các học giả về năng lực du lịch, ở Việt Nam hiện nay còn có các dự án và các năng lực đã được ban hành hiện đang được sử dụng trong việc phát triển nhân lực du lịch.

Tại Việt Nam, trước năm 2013, ngành du lịch chưa có tiêu chuẩn theo tiếp cận năng lực chung trên phạm vi toàn ngành. Với sự hỗ trợ của Liên minh châu Âu,

thông qua Dự án Chương trình phát triển du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội (thường được gọi tắt là dự án ESRT hay Dự án EU), bộ Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) được ban hành trong phạm vi Ngành giai đoạn 2007 - 2009 đã được hiệu chỉnh, bổ sung, chuyển đổi từ tiếp cận nhiệm vụ sang tiếp cận năng lực, được biết đến rộng rãi trong các cơ sở đào tạo và doanh nghiệp du lịch với tên gọi Tiêu chuẩn VTOS phiên bản 2013.

Khung năng lực đối với lao động ngành du lịch Việt Nam theo Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS). Bộ Tiêu chuẩn VTOS 2013 có cách tiếp cận mới, hiện đại, phù hợp xu thế phát triển trong đào tạo nguồn nhân lực du lịch và được công nhận có cấu trúc và nội dung hài hòa với bộ Tiêu chuẩn chung về nghề du lịch trong ASEAN (ACCSTP), đây cũng là một bộ tiêu chuẩn được xây dựng theo tiếp cận năng lực và đã được toàn bộ các nước thành viên ASEAN cam kết thực hiện nhằm thực hiện Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau trong ASEAN về nghề du lịch (MRATPs).

Tiêu chuẩn VTOS 2013 được xây dựng với một hệ thống gồm 241 đơn vị năng lực. Mỗi một đơn vị năng lực thể hiện yêu cầu tổng hòa cả 3 yếu tố kiến thức, kĩ năng và thái độ cần có đối với phạm vi năng lực mà một vị trí nghề trong du lịch (từ nhân viên đến quản lí) cần có. Các đơn vị năng lực riêng lẻ được gộp lại trong từng “nhóm các đơn vị năng lực” theo yêu cầu đặc thù của ngành du lịch như sau:

- Nhóm đơn vị năng lực cơ bản (Core Units): gồm các năng lực cơ bản mà mỗi cá nhân cần có, tương tự như “kĩ năng mềm” hay “kĩ năng sống”, cần thiết cho bất kì ai thực hiện công việc cũng như cuộc sống hàng ngày.

- Nhóm đơn vị năng lực chung (Generic Units): là các năng lực chuyên môn liên quan đến và áp dụng cho nhiều nghề khác nhau.

- Nhóm đơn vị năng lực chuyên ngành (Functional Units): là các năng lực chuyên môn, kĩ thuật cho từng nghề cụ thể trong các lĩnh vực khác nhau của ngành du lịch.

- Nhóm đơn vị năng lực quản lí (Management Units): là các đơn vị năng lực áp dụng cho vị trí giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc của người khác ở mức

độ nào đó trong doanh nghiệp. Trong nhóm các đơn vị năng lực quản lí chia thành 5 nhóm nhỏ hơn gồm: Quản lí nhân sự, Quản lí tài chính, Quản lí hành chính chung, Quản lí Marketing và Dịch vụ khách hàng và Quản lí an ninh.

- Nhóm đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm (Responsible Tourism Units): Bên cạch các nội dung du lịch có trách nhiệm được tích hợp trong các đơn vị năng lực của tiêu chuẩn VTOS, một số đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm được xây dựng riêng cho cấp quản lí cả lĩnh vực lưu trú và lữ hành ví dụ như đơn vị năng lực “Áp dụng du lịch có trách nhiệm trong các dịch vụ lưu trú” hay “Hỗ trợ điểm đến du lịch trong việc thực hành du lịch có trách nhiệm”.

Tiêu chuẩn chung về nghề du lịch trong ASEAN. Thỏa thuận Thừa nhận lẫn nhau về nghề du lịch trong ASEAN (MRA-TP) chính thức có hiệu lực từ ngày 31/12/2015, cho phép thúc đẩy dịch chuyển tự do lao động du lịch trong các nước thành viên ASEAN. Thỏa thuận được tái bản lần thứ 2 vào năm 2018. Để thực hiện MRA-TP, các nước thành viên ASEAN cùng phải triển khai xây dựng và đào tạo nhân lực du lịch theo chương trình chung (CATC) và các năng lực cần có trong du lịch (ACCSTP). ACCSTP được hình thành và thông qua với 242 đơn vị năng lực. Nói chung, ACCSTP được xây dựng dựa trên khái niệm về năng lực, bao gồm thái độ công việc, các kĩ năng làm việc, kiến thức chuyên môn (ASK) mà nhân lực phải có, hoặc phải đạt được để thực hiện công việc theo đúng yêu cầu. Về cơ bản, ACCSTP quy định các năng lực chung tối thiếu cần có về nghề du lịch để đảm bảo các lao động làm việc tại những nước thành viên ASEAN có năng lực làm việc tương đương nhau, đảm bảo được chất lượng chung về dịch vụ du lịch trong toàn khối ASEAN cũng như việc được thừa nhận về năng lực người lao động giữa các quốc gia thành viên. Các năng lực cũng được phân loại thành ba nhóm: Năng lực cốt lõi, Năng lực chung và Năng lực chức năng.

Tháng 10 năm 2016, Khung trình độ quốc gia Việt Nam (VQF) được Chính phủ ban hành. Sau một thời gian thẩm định, đánh giá, điều chỉnh, Tiêu chuẩn kĩ năng nghề quốc gia của các nghề Lễ tân và Phục vụ buồng do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch tổ chức xây dựng đã được Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội chính thức công bố ban hành vào ngày 31 tháng 8 năm 2017.

Bộ tiêu chuẩn kĩ năng nghề quốc gia được xây dựng với nội dung phù hợp với tình hình thực tế và yêu cầu thực tiễn của ngành du lịch Việt Nam, tham khảo nội dung Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS), đồng thời phải tương thích với Tiêu chuẩn ACCSTP, đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận MRA về du lịch trong ASEAN mà Việt Nam đã tham gia trong khối nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành du lịch tại Việt Nam. Xem xét cấu trúc và nội dung, có thể thấy các Tiêu chuẩn đã ban hành được xây dựng theo hướng tiếp cận năng lực, đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lí (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Với bộ tiêu chuẩn này, người lao động xác định được họ cần biết những gì và phải làm được những gì, cũng như cách để thực hiện công việc của họ để hoàn thành nhiệm vụ của họ trong môi trường làm việc. Do đó, bộ tiêu chuẩn này phù hợp để có thể sử dụng tại: Các cơ sở giáo dục, các cơ sở du lịch, các cơ quan quản lí nhân lực và doanh nghiệp.

1.1.3. Phát triển nhân lực du lịch

Cùng với các đề tài nghiên cứu về nhân lực du lịch nói chung, vấn đề về phát triển nhân lực du lịch cũng được nhiều tác giả quan tâm, nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp nhằm phát triển nhân lực cho ngành du lịch.

Nguyễn Văn Đính - Trần Thị Minh Hòa (2008) đã trình bày một số vấn đề về nội dung cơ bản của quản lý phát triển nguồn nhân lực ở doanh nghiệp du lịch như: tuyển chọn và bố trí lao động; tổ chức hợp tác và phân công lao động trong doanh nghiệp; cải thiện điều kiện lao động và chế độ nghỉ ngơi cho người lao động; thiết lập kỷ luật lao động; đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn; nâng cao đạo đức nghề nghiệp; đánh giá kết quả lao động và trả công cho người lao động.

Trần Sơn Hải (2010) đã nghiên cứu lý luận về nhân lực du lịch, thực trạng nhân lực du lịch của 10 tỉnh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên (Nha Trang, Phan Thiết, Đà Lạt...), trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp để phát triển nhân lực ngành du lịch. Các giải pháp về phát triển nhân lực du lịch được đưa ra trên góc độ quản lý hành chính công, chủ yếu là tăng cường công tác quản lý nhà nước, các chính sách hỗ trợ của nhà nước và nâng cao chất lượng các cơ sở đào tạo.