Một Số Nghiên Cứu Về Các Yếu Tố Cấu Thành Chất Lượng Dịch Vụ

Tác giả

Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên
Zineldin và cộng sự (2011)	Chất lượng kĩ thuật (technical quality); Chất lượng chức năng (functional quality); Cơ sở hạ tầng (Physical evidence)
Thomas (2011)	Học thuật (academic); Quản trị (admin); Cơ sở hạ tầng (infrastruc); Đời sống xã hội (social life); Dịch vụ hỗ trợ (support service); Danh tiếng (reputation)
Farahmandian và cộng sự (2013)	Sự cố vấn (advising); Chất lượng giảng dạy (teaching quality); Curriculum (chương trình); Cơ sở vật chất (facilities); Hỗ trợ tài chính và học phí (financial assistance and tuition cost).
Yusoff và cộng sự (2015)	Môi trường học tập (Professional comfortable environment); Đánh giá sinh viên và kinh nghiệm học tập (Student assessments and learning Experiences); Môi trường lớp học (Classroom Environment); Giáo viên và phương tiện giảng dạy (Lecture and tutorial facilitating good); Sách giáo khoa và học phí (Textbooks and tuition fees); Cơ sở vật chất hỗ trợ (Student support facilities); Thủ tục hành chính (Business Procedures); Mối quan hệ với giảng viên (Relationship with teaching staff); Kiến thức và khả năng đáp ứng học thuật (Knowledgeable and responsive faculty); Sự phản hồi (Feedback); Sự giúp đỡ của nhân viên (Staff helpfulness); Quy mô lớp học (Class size)
Hanssen và Solvoll (2015)	Danh tiếng (Reputation); Chi phí học tập (Cost of studying); Triển vọng nghề nghiệp (Job prospects); Thành phố của trường đại học (Host city); Cơ sở vật chất (Facilities)
Ali và cộng sự (2016)	Giảng viên; Chương trình đào tạo; Dịch vụ hỗ trợ; Cơ sở vật chất
Oliveira và cộng sự (2020)	Chất lượng dịch vụ (Service quality); Kết quả đầu ra (Learning outcome); Khả năng tuyển dụng (Employability); Giá trị (Value); Hình ảnh (Image);

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 284 trang tài liệu này.

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.1.3. Chất lượng dịch vụ

2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Về khái niệm, chất lượng dịch vụ là một chủ đề thu hút được nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu trong nhiều thập kỉ qua. Việc làm rõ khái niệm, bản chất của chất lượng dịch vụ không đơn thuần để giải quyết các vấn đề mang tính học thuật mà còn có ý nghĩa tới những hoạt động kinh doanh trong thực tế. Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng, sự trung thành và hành vi của khách hàng được kiểm chứng trong nhiều nghiên cứu và được thừa nhận ở nhiều ngành nghề khác nhau (Sureshchandar và cộng sự, 2002; Ribbink và cộng sự, 2004). Chất lượng dịch vụ được xem xét như một yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp (Ghobadian và cộng sự, 1994). Phần lớn các nghiên cứu tiếp cận chất lượng dịch vụ như một khung đo lường, với hướng tiếp cận này thì chất lượng dịch vụ được mô tả trên cơ sở các yếu tố cấu thành lên nó. Chất lượng được xem là những đơn vị phẩm chất tốt được đóng gói trong một sản phẩm hoặc dịch vụ (Ghobadian và cộng sự, 1994). Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là một thước đo xem xét dịch vụ cung cấp đáp ứng sự mong đợi của khách hàng được thực hiện tốt như thế nào. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được tạo lên bởi chất lượng kĩ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Lehtinen và Lehtinen (1982) đã đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ và kết quả dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) đã đề xuất xem xét chất lượng dịch vụ với hai yếu tố căn

bản bao gồm sự cảm nhận kì vọng (perceived expectation) và sự cảm nhận hiệu suất (perceived performance). Theo đó, sự chênh lệch giữa hiệu suất và kì vọng chính là những căn cứ xem xét chất lượng dịch vụ. Khung kì vọng-hiệu suất được thừa nhận rộng rãi và áp dụng phổ biến trong các nghiên cứu để giải thích bản chất chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, Cronin và Taylor (1992) đã cho rằng với một số dịch vụ có thời gian trải nghiệm dài thì các vấn đề liên quan đến sự kì vọng sẽ không có ảnh hưởng rõ ràng tới chất lượng dịch vụ và gây khó hiểu cho khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ chỉ nên xem xét dựa vào sự hoàn thành của dịch vụ thay bằng khung khoảng cách. Tương tự, O”Neill và Palmer (2004) đã sử dụng tiền đề của Abercrombie (1967) cho rằng nhận thức là thay đổi qua thời gian nên các quan điểm khung khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988) không chính xác đối với một số dịch vụ như tài chính, bảo hiểm… Quan điểm của Cronin và Taylor (1992) ủng hộ quan điểm SQ=P thay vì SQ=P-E (SQ: Service quality; P: Perceived performance; E: Expectation). Tóm lại, từ những tổng hợp và phân tích trên có thể khái niệm hóa “chất lượng dịch vụ là tổng thể các đặc tính, đặc trưng của dịch vụ có tác động đến khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.”

2.1.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Trong suốt quá trình phát triển nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, bên cạnh những quan điểm liên quan đến định nghĩa, bản chất thì thang đo để đánh giá cũng thu hút được sự quan tâm lớn từ giới nghiên cứu. Đo lường chất lượng dịch vụ có ý nghĩa lớn tới đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Do những bất đồng trong quan điểm về định nghĩa, bản chất nên việc đo lường và xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ rất đa dạng (Yildiz và Kara, 2009). Phần lớn các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xem xét các yếu tố cấu thành nên việc xây dựng thang đo có liên hệ mật thiết tới việc xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Một số yếu tố nổi bật cấu thành chất lượng dịch vụ và được áp dụng phổ biến trong việc xây dựng thang đo bao gồm.

Sự tin cậy (Reliability)

Sự tin cậy được đánh giá là một yếu tố quan trọng tác động tới chất lượng dịch vụ tổng thể. Khác với những sản phẩm, hàng hóa khác, dịch vụ có tính chất không hiện hữu và không tách rời. Tức là, nhà cung ứng và khách hàng cần có sự tương tác trong suốt quá trình cung ứng và trải nghiệm dịch vụ. Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ cần đáp ứng với những gì đã cam kết với khách hàng. Sự tin cậy đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và nhất quán (Presbury, 2009; Giannakos và cộng sự, 2012; Shafiq và cộng sự, 2019). Trong nhiều thang đo nổi tiếng được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ như SERVQUAL, SERVPERF đều xem xét đến sự tin cậy như một yếu tố quan trọng. Đặc biệt trong một số ngành dịch vụ có liên quan tới chăm sóc sức khỏe, giáo dục, bán lẻ thì sự tác động của sự tin cậy đóng vai trò quan trọng tới đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổng thể (Oliveira và Ferreira, 2009; Yousapronpaiboon, 2014; Dabholkar và Thorpe, 2016; Jain và Aggarwal, 2018). Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì sự tin cậy phản ánh qua các vấn đề bao gồm: Dịch vụ có được cung ứng đúng

như đã hứa ngay từ lần đầu; Các vấn đề của khách hàng được xử lí tin cậy; Khả năng duy trì chất lượng một cách không có lỗi; Cung cấp dịch vụ đúng về thời gian đã cam kết.

Sự bảo đảm (Assurance)

Trong khi sự tin cậy nhấn mạnh tới khả năng đáp ứng dịch vụ như đã cam kết thì sự bảo đảm chú trọng tới khả năng tạo niềm tin cho khách hàng trong quá trình sử dụng và trải nghiệm dịch vụ. Sự bảo đảm liên quan tới kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng, sự tự tin cho khách hàng (Ladhari, 2009; Meesala và Paul, 2018). Tương tự như sự tin cậy thì sự bảo đảm được biết đến như một trong năm yếu chính được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL, SERVPERF với nhiều ngành dịch vụ khác nhau như dịch vụ ngân hàng (Shanka, 2012), dịch vụ lưu trú (Rao và Sahu, 2013); Dịch vụ giáo dục (Hasan và cộng sự, 2008)... Trong các thang đo phổ biến, sự bảo đảm được đánh giá thông qua các vấn đề bao gồm: Sự tự tin của nhân viên; Khả năng mang tới sự yên tâm cho khách hàng; Sự lịch sự; Sự hiểu biết để giải đáp thắc mắc của khách (Parasuraman và cộng sự, 1988; Cronin và Taylor, 1992, Chen và cộng sự, 2015).

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Sự đáp ứng liên quan tới mức độ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng (Parasuraman và cộng sự, 1985). Dịch vụ không giống như những loại hàng hóa thông thường khi phần lớn không chuyển quyền sở hữu. Tức là, sau khi khách hàng quyết định mua dịch vụ thì quá trình cung ứng mới bắt đầu. Quá trình này diễn ra xuyên suốt thời gian sử dụng của khách hàng. Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ luôn cần trong trạng thái sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh đó, theo Ho và Lee (2007) thì sự đáp ứng còn được hiểu theo một số ý nghĩa khác trong các bối cảnh nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện tử (e-service quality). Sự đáp ứng là sự nhanh chóng và hiệu quả khi trả lời các thắc mắc của khách hàng trong môi trường dịch vụ trực tuyến (Madu và Madu, 2002; Zeithaml và cộng sự, 2002). Việc áp dụng yếu tố sự đáp ứng để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng rất phổ biến trong các nghiên cứu về các ngành dịch vụ cụ thể như thương mại điện tử (Lee và cộng sự, 2005; Lin, 2007), dịch vụ viễn thông (Akbar và Parvez, 2009).

Sự đồng cảm (Empathy)

Sự đồng cảm là khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân cho khách hàng được thể hiện qua việc thấu hiểu khách hàng và mang tới sự thuận lợi cho khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Khi các vấn đề liên quan tới sự đồng cảm được thực hiện tốt sẽ tạo ra sự kết nối cũng như mối quan hệ bền vững giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng. Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong phần lớn các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ (Wong và Sohal, 2003; Boshoff và Gray, 2004). Trong nhiều dịch vụ như y tế, bán lẻ, tài chính, thương mại điện tử thì sự đồng cảm không chỉ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nói chung mà còn là một yếu tố quan trọng tác động tới sự trung thành và gắn bó của khách hàng (Shanka, 2012; Ahmed và Arif, 2017).

Sự hữu hình (Tangibility)

Sự vô hình được đánh giá là một trong bốn đặc trưng nổi bật của dịch vụ. Tuy nhiên, để tạo ra dịch vụ thì các yếu tố hữu hình đóng vai trò quan trọng. Yếu tố hữu hình ở đây được hiểu là những nguyên vật liệu, cơ sở vật chất để tạo ra dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì sự hữu hình đề cập tới vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và các tài liệu truyền thông. Một số nghiên cứu sử dụng cụm từ các yếu tố cơ sở vật chất (physical aspect/physical facilities) để đại diện cho các yếu tố hữu hình (Dabholkar và cộng sự, 1996). Thông thường, trong các thang đo để đo lường chất lường dịch vụ thì những phát biểu về sự hữu hình thường xoay quanh các vấn đề bao gồm: Sự hiện đại của trang thiết bị; Vẻ ngoài của cơ sở vật chất; Diện mạo, trang phục của đội ngũ nhân viên; Sự lôi cuốn của các tài liệu liên quan.

Chất lượng kĩ thuật (Technical Quality)

Ngoài quan điểm tiếp cận giải thích chất lượng dịch vụ theo khung khoảng các của Parasuraman và cộng sự (1988) thì một số nghiên cứu giải thích bản chất dịch vụ thông qua các yếu tố liên quan tới quá trình cung ứng dịch vụ. Cụ thể, Gronroos (1984) đã đề xuất xem xét chất lượng dịch vụ dựa trên chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kĩ thuật là những giá trị mà nhà cung cấp mang tới cho khách hàng. So với năm yếu tố cấu thành trong hướng tiếp cận khung khoảng cách thì chất lượng kĩ thuật có hàm ý rộng hơn. Vì vậy, trong nhiều nghiên cứu khi muốn làm rõ khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì chất lượng kĩ thuật được sử dụng trong đo lường chất lượng dịch vụ (Holdford và Schulz, 1999; Boucher và cộng sự, 2002). Tại Việt Nam, Nguyễn Hoàng Việt và Nguyễn Bách Khoa (2014) đã đề xuất sử dụng chất lượng kĩ thuật thông với những đánh giá về giải pháp dịch vụ khách hàng, chi phí khách hàng, sự thuận tiện cho khách hàng và truyền thông khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Chất lượng chức năng (Functional Quality)

Chất lượng chức năng là cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (Gronroos, 1984). Trong khi chất lượng kĩ thuật đề cập tới những giá trị khách hàng nhận được thì giá trị chức năng mô tả quá trình nhà cung ứng cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Chất lượng chức năng và chất lượng kĩ thuật là hai yếu tố được lựa chọn để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều nghiên cứu (Ferguson và cộng sự, 1999; Ali và cộng sự, 2017). Chất lượng chức năng liên quan tới khả năng thoả mãn lựa chọn dịch vụ và cách thức tổ chức dịch vụ (Nguyễn Hoàng Việt và Nguyễn Bách Khoa, 2014). Bên cạnh các yếu tố đã đề cập ở trên, tuỳ vào những đặc điểm riêng biệt của mỗi dịch vụ cụ thể thì thang đo chất lượng dịch vụ lại có sự khác biệt. Đặc biệt, trong những năm gần đây, sự phát triển của dịch vụ điện tử (e-service) và các loại hình dịch vụ có yếu tố công nghệ đã xuất hiện thêm các yếu tố khác có tác động tới chất lượng dịch vụ như: Giao diện (interface); Bảo mật (Security); Tương tác (Interaction), Hình ảnh (Image), chất lượng kết quả (Outcome Quality); Môi trường dịch vụ (Service Environment); Năng lực phục vụ (Competence)…Tổng hợp các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ được mô tả ở Bảng 2.2.

Bảng 2.2. Một số nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

2.1.4. Giá trị dịch vụ

2.1.4.1. Khái niệm giá trị dịch vụ

Trong thế kỉ 20, so với chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ là khái niệm có phần ít phổ biến hơn. Tuy nhiên, trong xu thế kinh doanh hiện nay, khách hàng dần quan tâm nhiều hơn tới giá trị sản phẩm/dịch vụ hơn là những chất lượng căn bản của sản phẩm/dịch vụ. Nguyễn Hoàng Việt và Nguyễn Bách Khoa (2014) cho rằng chất lượng sản phẩm/dịch vụ thể hiện những đặc trưng căn bản và giúp khách hàng thỏa mãn những nhu cầu cơ bản. Tuy nhiên giá trị sản phẩm/dịch vụ có thể làm tốt hơn khi thỏa mãn những mong muốn của khách hàng. Chất lượng đề cập nhiều tới các tiêu chuẩn nhưng giá trị lại chú trọng nhiều hơn tới sự cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, giá trị có thể là yếu tố mang lại sự khác biệt lớn của sản phẩm/dịch vụ và tác động tới mức sẵn lòng chi trả của khách hàng. Một số nghiên cứu đã chỉ ra những ảnh hưởng của giá trị dịch vụ tới sự hài lòng, sự trung thành và hành vi tái mua của khách hàng (Tam, 2004; Dölarslan, 2014; Lee và cộng sự, 2005). Mặc dù khái niệm về giá trị dịch vụ không được chú ý nhiều như chất lượng dịch vụ nhưng số lượng cách thức tiếp cận cũng rất đa dạng. Giá trị dịch vụ là một hàm của các loại chi phí tiền bạc và phi tiền bạc, giá trị dịch vụ liên quan tới các vấn đề về cảm nhận chi phí và những giá trị nhận lại (Doyle, 1984). Zeithaml (1988) đã phân chia rõ ràng giá trị dịch vụ theo các khía cạnh mà khách hàng cảm nhận bao gồm 4 phát biểu: Giá trị là giá bán thấp; Giá trị là chất lượng nhận từ giá phải trả; Giá trị là sự thoả mãn mong muốn; Giá trị là cái nhận đượ c từ cái phải bỏ ra. Đồng quan điểm với nghiên cứu của Zeithaml (1988) về việc phân chia chi tiết các cấu thành của giá trị dịch vụ, Sweeney và Soutar (2001) cho rằng giá trị dịch được tạo lên bởi giá trị chức năng (functional value/wants satisfaction), giá trị cảm xúc (emotional value), giá trị xã hội (social value), giá trị về giá (functional value/price-quality). Trong khi đó, Sheth và cộng sự (1991a) đã chỉ ra giá trị dịch vụ có những ảnh hưởng tới sự lựa chọn của khách hàng.

Tóm lại, dựa vào những quan điểm của các nghiên cứu, trong nghiên cứu này Giá trị dịch vụ được hiểu là sự chênh lệch/tỉ lệ giữa chi phí tiền bạc, phi tiền bạc mà khách hàng bỏ ra và những lợi ích khách hàng cảm nhận được để tạo nên khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với loại hình dịch vụ đó”.

2.1.4.2. Các yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ

Giá trị chức năng/thỏa mãn mong muốn (Functional Value/want satisfaction)

Trong lí thuyết về giá trị dịch vụ, giá trị chức năng là yếu tố được sử dụng phổ biến nhất (Lee và cộng sự, 2011). Phần lớn các nghiên cứu cho rằng giá trị chức năng thể hiện cho tương quan chi phí với chất lượng và giá trị (Sanchez và cộng sự,

2006; Fernandez và Bonillo, 2007). Trong khi đó, Sweeney và Soutar (2001) giá trị chức năng có sự phân chia dựa trên cảm nhận về chất lượng và giá cả của khách hàng với hiệu năng của sản phẩm. Theo Nguyễn Hoàng Việt và Nguyễn Bách Khoa (2014) thì giá trị chức năng phản ánh khả năng đáp ứng mong muốn dịch vụ của khách hàng. Nhìn chung, giá trị chức năng là yếu tố có sự đa dạng về định nghĩa. Nhưng phần lớn các quan điểm đều thống nhất giá trị chức năng của dịch vụ mô tả sự tương quan giữa chi phí với chất lượng, hiệu năng của dịch vụ. Giá trị chức năng liên quan nhiều tới khả năng thỏa mãn nhu cầu căn bản của khách hàng với dịch vụ.

Giá trị cảm xúc (Emotional Value)

Một số nghiên cứu đã đưa ra quan điểm cho rằng việc đánh giá giá trị dịch vụ không nên chỉ đơn thuần dựa vào khả năng mang tới giá trị để thỏa mãn những nhu cầu căn bản của khách hàng, điều này không bao hàm được hết ý nghĩa của khái niệm “giá trị” (Holbrook, 1999; Sinha và DeSarbo, 1998; Sweeney và Soutar, 2001; Previte và cộng sự, 2019). Vì vậy, tiến hành phát triển thang đo bao gồm nhiều yếu tố cấu thành là cần thiết với việc đánh giá giá trị dịch vụ. Theo Sweeney và Soutar (2001) thì giá trị cảm xúc là khả năng mang lại sự thoải mái, trạng thái tích cực cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ và khiến khách hàng cảm thấy hứng thú, muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Nếu các thuộc tính về chức năng là tương đương thì các yếu tố về cảm xúc có vai trò quyết định tới hành vi lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra giá trị cảm xúc có khả năng nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Lee và cộng sự, 2011).

Giá trị xã hội (Social Value)

Hình ảnh, địa vị trong xã hội cũng như sự thừa nhận của cộng đồng là một trong những nhu cầu căn bản của con người (Maslow, 1958). Theo Sheth và cộng sự (1991) thì giá trị xã hội là những tiện ích liên kết có thể cảm nhận thông qua sự liên kết với các nhóm nhân khẩu học, kinh tế xã hội và văn hóa/đạo đức được định kiến tích cực hoặc tiêu cực. Trong khi đó, Sweeney và Soutar (2001) cho rằng giá trị xã hội là những tiện ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại nhằm nâng cao các khía cạnh liên quan tới xã hội như hình ảnh, sự thừa nhận. Vai trò của giá trị xã hội đối với giá trị dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của khách hàng được kiểm chứng trong nhiều nghiên cứu (Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng, 2006; Bowen, 2018; Previte và cộng sự, 2019).

Bảng 2.3. Một số nghiên cứu về các yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ

Giá trị chức năng/giá-chất lượng (Functional Value/price-quality)

Trong suốt quá trình nghiên cứu về giá trị dịch vụ, phần lớn các học giả đều đề cập tới chi phí tiền bạc như một yếu tố có tác ảnh hưởng lớn tới cảm nhận giá trị dịch vụ (Zeithaml, 1988; Sweeney và Soutar, 2001, Khan và Mohsin, 2017). Các phát biểu để đo lường của yếu tố này chú trọng vào những giá trị từ sự hợp lí của giá cả mang lại cho khách hàng. Petrick (2002) đã đề xuất xem xét những giá trị về giá không đơn thuần chỉ dựa trên những giá trị về tiền tệ mà còn cần đánh giá chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng sản phẩm. Vì vậy, có thể khái niệm hóa “Giá trị chức năng/giá-chất lượng là những tiện ích mà khách hàng cảm nhận được từ những chính sách về giá và có liên hệ mật thiết tới chất lượng sản phẩm/dịch vụ”.

Giá trị điều kiện (Conditional Value)

Giá trị điều kiện là khái niệm có nguồn gốc từ những lý thuyết về tình huống ngẫu nhiên, phân loại đặc điểm tình huống, trạng thái tiền nghiệm, môi trường vật chất được đưa ra bởi Belk (1975). Sheth và cộng sự (1991) đã phát triển những lý thuyết trên và chỉ ra những bối cảnh ngắn hạn có tác động đến giá trị sản phẩm/dịch vụ và hành vi mua của khách hàng. Theo đó, giá trị điều kiện tiện là những ích bên ngoài có nguồn gốc từ khả năng cung cấp giá trị chức năng hoặc giá trị xã hội của nó trong bối cảnh của một nhóm hoàn cảnh hoặc tình huống cụ thể và thoáng qua liên quan đến tình huống tiền định. Giá trị điều kiện cũng được xem xét và đánh giá với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau và được xem như một yếu tố cấu thành đối với giá trị dịch vụ (Pura, 2005; Roig và cộng sự, 2006; Khan và Mohsin, 2017).

2.2. Khái niệm, nội dung và mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học và sự hài lòng của sinh viên

2.2.1. Khái niệm và nội dung chất lượng dịch vụ giáo dục đại học

2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục đại học

Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học là một trường hợp cụ thể của chất lượng dịch vụ nên phát triển khái niệm này được dựa trên những nền tảng từ những quan