Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Chương I đã tổng quan tình hình nghiên cứu về các nội dung chính của luận án bao gồm: Dịch vụ giáo dục đại học; Sự hài lòng của sinh viên; Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học; Giá trị dịch vụ giáo dục đại học; Mối liên hệ giữa chất lượng, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên. Nội dung chương này đã giúp hệ thống hóa các công trình nghiên cứu, các quan điểm nổi bật về chủ đề chính của luận án. Từ các nội dung được tổng hợp và phân tích, tác giả đã chỉ ra một số vấn đề, các khoảng trống nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn cần được khám phá trong bối cảnh nghiên cứu tại các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam. Trên cơ sở này, tác giả tiến hành xây dựng khung cơ sở lý luận về chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học và sự hài lòng của sinh viên cũng như thiết lập mô hình và giả thuyết nghiên cứu tại Chương II.

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC

2.1. Một số khái niệm cơ sở

2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học

2.1.1.1. Dịch vụ

Dịch vụ là khái niệm khó nắm bắt, không đơn giản để đo lường và có ý nghĩa đa dạng, phong phú (Firdaus, 2005; Latif và cộng sự, 2019). Theo Gronroos (1990) thì dịch vụ là những hoạt động có tính chất vô hình xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ hoặc nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa của người cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Trong khi đó, Kitchroen (2004) định nghĩa dịch vụ là hoạt động vô hình, có thể nhận biết và có mục tiêu chính là phục vụ nhu cầu của khách hàng. Kotler và Keller (2012) đưa ra quan điểm dịch vụ là bất kỳ hành động, sự thực hiện có tính chất vô hình, không chuyển quyền sở hữu mà một bên cung cấp cho bên kia để thỏa mãn nhu cầu. Việc tạo ra dịch vụ có thể có, hoặc có thể không gắn với một sản phẩm hữu hình. Về đặc điểm, phần lớn các nghiên cứu thừa nhận bốn đặc điểm lớn của dịch vụ bao gồm: Tính vô hình; Tính không thể tách rời; Tính không thể lưu trữ; Tính không đồng nhất. Vì những đặc điểm này tương đối trừu tượng và có sự thay đổi phụ thuộc vào từng đặc điểm loại hình dịch vụ cụ thể nên việc đo lường các vấn đề về dịch vụ như chất lượng và giá trị gặp nhiều khó khăn.

Tóm lại, mặc dù có sự đa dạng về định nghĩa, quan điểm về dịch vụ nhưng phần lớn những nghiên cứu đều thống nhất với quan điểm dịch vụ là một hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người có những đặc tính cơ bản bao gồm: Tính vô hình; Tính không thể lưu trữ; Tính không đồng nhất; Tính không thể tách rời.

2.1.1.2 Dịch vụ giáo dục đại học

Tại Việt Nam trước đây, quan điểm giáo dục là một loại hình dịch vụ thuần túy hay một hoạt động sự nghiệp có nghĩa vụ đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là vấn đề được tranh luận. Tuy nhiên dưới những ảnh hưởng của nền kinh tế thị trường và bối cảnh mức độ cạnh tranh của ngành tăng cao, giáo dục đang dần trở thành một loại hình dịch vụ thuần túy mà tại đó khách hàng (người học, phụ huynh) có thể lựa chọn và quyết định đầu tư vào một nhà cung ứng (các trường học) mà họ thấy phù hợp (Phạm Thị Liên, 2016). Trên phạm vi thế giới, quan điểm giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ thuần túy được thừa nhận rộng rãi. Oldfield và Baron (2000); Cuthbert (1996) cho rằng giáo dục đại học có thể được công nhận như một “dịch vụ thuần túy” với đầy đủ thuộc tính căn bản của dịch vụ. Tương tự, Hennig-Thurau và cộng sự (2001) cho rằng dịch vụ giáo dục đại học là một thành phần của tiếp thị dịch vụ (service marketing). Zeithaml và cộng sự (2006) cho rằng trong các lý thuyết về marketing dịch vụ thì giáo dục đại học là một ví dụ mang tính điển hình cao khi có kết quá đầu ra hữu hình giới hạn. Giáo dục đại học nên được coi là một loại hình dịch vụ vì trọng tâm chính là mang tới những trải nghiệm

học tập cho sinh viên thông qua quy trình đào tạo (Yeo, 2008). Ngoài ra quan điểm giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ còn được ủng hộ bởi nhiều học giả (Joseph và Joseph, 1997a; Yildiz và Kara, 2009; Sultan và Wong, 2010).

Vấn đề về bản chất sản phẩm của dịch vụ giáo dục đại học cũng nhận được sự quan tâm của giới nghiên cứu. Thực tế, các nghiên cứu rất ít có sự đồng thuận về đầu ra của sản phẩm giáo dục (Shutler và Crowford, 1998). Trong nghiên cứu của Lewis và Smith (1994) định nghĩa sinh viên, đội ngũ giảng viên, đội ngũ quản trị trị viên, cơ sở vật chất và hỗ trợ tài chính là những đầu vào của hệ thống giáo dục. Tiếp đó, các hoạt động thực hiện để phổ biến kiến thức, nghiên cứu và cung cấp dịch vụ là quá trình của dịch vụ và kết quả nghiên cứu, dịch vụ cho cộng đồng là đầu ra của sản phẩm dịch vụ giáo dục đại học. MacRobert (1994) cho rằng những kết quả đạt được thực tế của sinh viên là kết quả của sản phẩm dịch vụ giáo dục đại học.

Mặc dù, các nghiên cứu ủng hộ quan điểm giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ thuần túy với đầy đủ những đặc trưng của dịch vụ nhưng rõ ràng dịch vụ giáo dục đại học vẫn tồn tại những đặc điểm riêng biệt (Nguyễn Ngọc Điệp, 2020). Thứ nhất, những cố gắng, nỗ lực của giảng viên được sản xuất và tiêu dùng bởi cả giảng viên và sinh viên trong cùng một lúc như một phần kinh nghiệm giảng dạy. Thứ hai, dịch vụ giáo dục đại học đóng vai trò quan trọng đối với đời sống sinh viên và yêu cầu sinh viên cần nguồn lực lớn và kĩ năng tư duy để đạt được mục tiêu (Shank, 1995).

Từ những phân tích trên, trong nghiên cứu này “Dịch vụ giáo dục đại học được hiểu là một loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ sở giáo dục đại học nhằm giúp người học phát triển kiến thức, kĩ năng, nhân cách thông qua hoạt động học tập, rèn luyện.”

2.1.2. Sự hài lòng của sinh viên

2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của sinh viên

Trong hoạt động kinh doanh, có nhiều những tiêu chí được sử dụng để đánh giá sự hiệu quả. Bên cạnh những tiêu chí liên quan tới tài chính, thị phần, hiệu suất sử dụng nguồn nhân lực thì sự hài lòng của khách hàng cũng được xem xét phổ biến. Dưới góc độ tiếp cận marketing, sự hài lòng phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đây là một mục tiêu vô cùng quan trọng mà các doanh nghiệp luôn cố gắng đạt được nhằm phát triển hoạt động kinh doanh. Vì sự quan trọng đối với không chỉ hoạt động nghiên cứu mà còn với hoạt động kinh doanh thực tế, sự hài lòng của khách hàng thu hút được sự quan tâm của cả giới nghiên cứu cũng như đội ngũ quản lí doanh nghiệp. Nhiều nghiên cứu đã đề cập tới tác mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với khả năng sinh lời và hiệu quả kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp (Anderson và cộng sự, 1994; Bernhardt và cộng sự, 2000; Chand, 2010). Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng cũng được chỉ ra có liên quan mật thiết đến sự trung thành và hành vi của khách hàng (Mittal và Kamakura, 2001; Shankar và Rangaswamy, 2003; Namkung và Jang, 2007). Nhiều nghiên cứu đã xây

dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng nhằm giải thích bản chất của sự hài lòng cũng như mối quan hệ của sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố khác trong hoạt động kinh doanh. Các nghiên cứu của Taylor và Baker (1994), Lee và cộng sự (2000), Dahlgaard và cộng sự (2015) đã kiểm chứng tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng. Trong khi đó, Zeithaml (1988), Lee và cộng sự (2005) đã chỉ ra tác động của giá trị dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng rất đa dạng về hướng tiếp cận, tuy nhiên phần lớn các nghiên cứu ủng hộ việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự tương quan giữa kì vọng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm dịch vụ của khách hàng.

Về khái niệm sự hài lòng của khách hàng, những quan điểm về sự hài lòng của khách hàng có sự đa dạng và được tiếp cận theo nhiều hướng khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng có nguồn gốc từ những đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Hunt, 1977). Theo Churchill và Surprenant (1982) thì sự hài lòng của khách hàng được cấu thành bởi 3 yếu tố bao gồm sự kì vọng (expectation), hiệu suất thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm/dịch vụ (performance) và sự không thừa nhận (disconfirmation). Oliver (1980) đề xuất quan điểm sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của họ khi được đáp ứng những nhu cầu, mong muốn. Những kết quả nghiên cứu của Churchill và Surprenant (1982) được đánh giá là nền tảng cho Anderson và Sullivan (1993), Rust và Zahorik (1993), McKinney và cộng sự (2002) phát triển lí thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, sự hài lòng cũng được chỉ ra có liên quan mật thiết đến những sự kì vọng của khách hàng và hiệu suất thỏa mãn nhu cầu khách hàng của sản phẩm/dịch vụ. Tương tự, Kotler và Armstrong (2010) cho rằng sự hài lòng của khách hàng có nguồn gốc từ sự tương quan giữa kì vọng của khách hàng và mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của sản phẩm/dịch vụ. Dựa vào mối tương quan giữa hai yếu tố cơ bản là mức độ đáp ứng và kì vọng thì sẽ có thể giải thích được ba trạng thái hài lòng của khách hàng bao gồm: Một là, không hài lòng khi mức độ đáp ứng của sản phẩm/dịch vụ thấp hơn kì vọng; Hai là, hài lòng khi mức độ đáp ứng của sản phẩm/dịch vụ bằng với sự kì vọng; Ba là, rất hài lòng khi mức độ đáp ứng của sản phẩm/dịch vụ vượt qua những kì vọng của khách hàng. Sự hài lòng giống như một sự xem xét về khả năng đáp ứng nhu cầu của sản phẩm/dịch vụ. Hiệu số giữa chất lượng đạt được và chất lượng kì vọng chính là sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Có thể thấy, phần lớn nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đề cập tới sự nhận thức và sự kì vọng (Alves và Raposo, 2007). Bên cạnh những yếu tố căn bản như sự kì vọng và hiệu suất thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm/dịch vụ thì những yếu tố như sự so sánh với các sản phẩm tương tự, kinh nghiệm tiêu dùng (Oliver, 1980). Fornell và cộng sự (1996) đã phát triển lí thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi đề cập tới vai trò của giá trị cảm nhận (perceived value). Theo đó, các

cảm nhận về giá cả, cảm nhận về tương quan giá trị mang lại và chi phí của khách hàng cũng có ảnh hưởng quan trọng tới sự hài lòng của khách hàng bên cạnh sự kì vọng và những cảm nhận về chất lượng.

Như vậy, dựa trên các tổng hợp và phân tích từ các kết quả trong quá khứ có thể nhận thấy một số kết luận khái niệm sự hài lòng trong các nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ, hàng hóa tiêu dùng.

Thứ nhất, các nghiên cứu đều thừa nhận sự hài lòng của khách hàng là đích đến quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Khách hàng hài lòng sẽ là tiền đề quan trọng cho các hệ quả như hành vi tái mua, lòng trung thành, hành vi truyền miệng, từ đó mang lại hiệu quả kinh doanh cho tổ chức.

Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng phần lớn được xem như sự kết hợp giữa yếu tố tâm lý và cả hành vi. Cụ thể, tâm lý phản ánh cho sự thỏa mãn, trạng thái được đáp ứng các kì vọng hay vượt trội khi đối sánh với kinh nghiệm tiêu dùng. Trong khi đó hành vi được có thể hiện qua các hoạt động sau mua như truyền miệng, tái mua, đánh giá sau mua.

Thứ ba, đối với các loại hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng thì sự hài lòng thường gắn với tương quan mức độ đáp ứng và mức độ kì vọng. Đặc biệt, đối với các sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng ngắn hạn thì tương quan kì vọng – mức độ đáp ứng về giá cả nhận được sự quan tâm lớn.

Trong nhiều thập kỉ, các lí thuyết về sự hài lòng của khách hàng có sự đa dạng và thu hút được sự quan tâm của giới nghiên cứu. Nhiều quan điểm và góc tiếp cận được đề xuất do những đặc điểm phức tạp của dịch vụ và bối cảnh nghiên cứu không đồng nhất. Trong nghiên cứu này, lý thuyết nền về sự hài lòng được áp dụng theo các kết quả nghiên cứu của Oliver (1980). Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình bao gồm: Thứ nhất, những kì vọng về chất lượng dịch vụ sẽ được hình thành trong tư tưởng của khách hàng trước thời điểm có hành vi mua sản phẩm/dịch vụ. Sau đó việc mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp khách hàng có niềm tin về hiệu năng của sản phẩm/dịch vụ họ sử dụng. Cuối cùng, sự hài lòng sẽ được quyết định dựa trên sự đối sánh giữa cảm nhận hiệu suất và sự kì vọng. Một số lý do cho sự lựa chọn bao gồm:

Thứ nhất, lí thuyết của Oliver (1980) được phát triển và sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên (Helgesen và Nesset, 2007; Arambewela và Hall, 2009; Wong và cộng sự, 2017). Cách tiếp cận dựa theo kì vọng và xác nhận là phù hợp với đối tượng sinh viên vì những kì vọng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến những quyết định học đại học của sinh viên.

Thứ hai, lý thuyết Oliver (1980) được phát triển trong các nghiên cứu bối cảnh giáo dục gắn nhiều với đánh giá tổng thể sự hài lòng, kì vọng, giá trị mang lại. Trong khi đó, các vấn đề về giá cả thường được hạn chế đề cập vì dịch vụ giáo dục đại học có thời gian trải nghiệm dài, các chi phí không đơn thuần là các chi phí tài chính.

Thứ ba, lý thuyết của Oliver (1980) nhấn mạnh đến vai trò kì vọng và hiệu suất. Trong dịch vụ giáo dục đại học, hiệu suất được phản ánh nhiều thông qua kết quả học tập, cơ hội nghề nghiệp. Vì vậy, lý thuyết này sẽ là phù hợp với đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học.

Sự hài lòng của sinh viên được hiểu như một trường hợp thuộc sự hài lòng của khách hàng khi nghiên cứu trong bối cảnh giáo dục đại học. Sinh viên có thể được đối xử như những khách hàng thực thụ tại các trường đại học (Grossman, 1991). Giống như sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của sinh viên cũng có những vai trò vô cùng quan trọng đối với cả người học và các cơ sở giáo dục đại học. Đối với lợi ích của người học, các nghiên cứu của Chumney và Ragucci (2006), Baldwin và cộng sự (1997), Bean và Bradley (1986) đã chỉ ra những tác động tích cực của sự hài lòng của sinh viên tới hiệu quả học tập cũng như chất lượng đầu ra. Đối với các cơ sở giáo dục, sự hài lòng của sinh viên đóng có tác động lớn tới sự gắn bó và sự trung thành của sinh viên, qua đó giúp các trường đại học duy trì được hoạt động đào tạo một cách ổn định (Schertzer và Schertzer, 2004; Helgesen và Nesset, 2007). Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng biệt của các loại hình dịch vụ cụ thể nên sự hài lòng của khách hàng với mỗi bối cảnh nghiên cứu lại có những sự khác biệt và không dễ đồng nhất về khái niệm cũng như cách đo lường (Souca, 2011). Sự hài lòng của sinh viên được đánh giá là một khái niệm có sự phức tạp và chứa đựng những khía cạnh khác nhau (Marzo-Navarro và cộng sự, 2005). Sự hài lòng của sinh viên cũng được coi là một thước đo đánh giá chất lượng hoạt động giảng dạy và cả những kết quả đào tạo (Ramsden, 1991). Theo quan điểm của Elliott và Shin (2002) thì sự hài lòng của sinh viên là những đánh giá về sự khác biệt về kinh nghiệm và hiệu quả về các vấn đề liên quan tới giáo dục. Carey (2002) cho rằng sự nhận thức và trải nghiệm xuyên suốt trong quá trình học đại học đóng vai trò quan trọng tạo lên sự hài lòng của sinh viên. Sweeney và Soutar (2001) cho rằng sự hài lòng của sinh viên là nhận thức và sự hứng thú khi hoàn thành những nhiệm vụ liên quan tới học tập tại trường và bản chất của sự hài lòng của sinh viên xuất phát từ cảm xúc và thái độ của sinh viên đối với các hoạt động học tập tại trường đại học. Tại Việt Nam, Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng (2006) đưa ra các tiêu chí cụ thể đánh giá sự hài lòng của sinh viên đó là tương quan giữa kết quả hiện thực và mong đợi, tiêu chuẩn lý tưởng của sinh viên về trường đại học và sự thỏa mãn dựa trên kinh nghiêm. Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2018) cho rằng sự hài lòng của sinh viên là sự đánh giá toàn diện về hoạt động giáo dục mà nhà trường cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của sinh viên.

Tóm lại, khái niệm sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của sinh viên được đưa ra với nhiều quan điểm, nhiều hướng tiếp cận trong nhiều bối cảnh nghiên cứu khác nhau. Tuy nhiên, các đặc điểm riêng biệt giúp sự hài lòng của sinh viên vẫn có các nét riêng so với sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ khác.

Thứ nhất, tương quan kì vọng và hiệu quả học tập được nhấn mạnh hơn. Nếu các hiệu suất thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ hàng

hóa thông thường chỉ được xem xét dựa trên kì vọng tính năng, giá cả thì các hiệu quả trong học tập tại dịch vụ giáo dục đại học luôn được đánh giá có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của người học. Những hiệu quả cần đạt không chỉ dừng lại ở điểm số, bằng cấp mà còn là sự hình thành và phát triển kĩ năng để giúp các cá nhân có thể thăng tiến trong sự nghiệp.

Thứ hai, sự hài lòng của sinh viên không phải khái niệm mang tính thời điểm do các dịch vụ giáo dục đại học rất phức tạp và mỗi một chu kì thời gian có thể có sự không đồng nhất về chất lượng, giá trị mang lại cho sinh viên. Vì vậy, xác định sinh viên hài lòng hay không hài lòng sẽ là quá trình đánh giá có tính tổng quát trong khoảng thời gian dài.

Thứ ba, sự hài lòng của sinh viên còn có thể gia tăng kể cả sau khi đã trải nghiệm các dịch vụ được cung cấp tại các cơ sở giáo dục do những giá trị mà loại hình dịch vụ này mang lại sẽ được bộc lộ rõ ràng qua thời gian, đặc biệt sau khi sinh viên tốt nghiệp và gia nhập thị trường lao động.

Trên cơ sở những kết quả nghiên cứu trong quá khứ có thể khái quát hóa “Sự hài lòng của sinh viên được hiểu là sự thỏa mãn nhu cầu, sự kì vọng, sự cảm nhận cũng như thái độ, cảm xúc của sinh viên đối với các dịch vụ giáo dục được cung cấp bởi các trường đại học.”

2.1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Sự hài lòng của sinh viên liên quan tới những sự phù hợp của môi trường đại học với các ưu tiên của sinh viên (Borden, 1995). Tương tự như sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của sinh viên cũng không thống nhất giữa các quan điểm về đo lường, điều này được thể hiện qua sự đa dạng về mô hình đánh giá, giải thích sự hài lòng của sinh viên. Elliot và Shin (2002) đã đưa ra những so sánh các phương pháp đo lường sự hài lòng của sinh viên. Hai phương pháp phổ biến bao gồm sử dụng câu hỏi đơn đánh giá tổng thể sự hài lòng của khách hàng và tập hợp các biến quan sát được phân tích cụ thể đại diện cho nhóm yếu tố sự hài lòng. Từ những kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đã đề xuất sử dụng bộ câu hỏi để đánh giá sự hài lòng thay vì sử dụng một câu hỏi đánh giá tổng thể sự hài lòng. Việc sử dụng một câu hỏi có thể không mang lại nhiều ý nghĩa để đề xuất giải pháp và không thể phản ánh chi tiết sự hài lòng của sinh viên với từng yếu tố cụ thể. Alves và Raposo (2007) đã xây dựng mô hình giải thích cho sự hài lòng của sinh viên với các yếu tố ảnh hưởng bao gồm cảm nhận chất lượng kĩ thuật, cảm nhận chất lượng chức năng, sự kì vọng, hình ảnh và giá trị cảm nhận. Để kiểm chứng các giả thuyết nghiên cứu, các tác giả đã sử dụng bộ dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 2678 sinh viên tại 13 trường đại học tại Bồ Đào Nha. Không chỉ phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố để giải thích cho sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu còn đánh giá hệ quả của sự hài lòng của sinh viên với hai yếu tố được xem xét bao gồm sự trung thành và hành vi truyền miệng. Zineldin và cộng sự (2011) chỉ ra các yếu tố tác động tới sự hài lòng của

sinh viên bao gồm chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng, cơ sở hạ tầng, tương tác và bầu không khí tại cơ sở giáo dục đại học. Các nghiên cứu của Aldridge và Rowley (1998), Hill (1995), Harvey (1995), Douglas và cộng sự (2006), Helgesen và Nesset (2007) đã đề xuất các nhóm yếu tố ảnh hưởng chi tiết hơn dựa trên đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học thay vì các yếu tố mang tính tổng quát của lí thuyết sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, nội dung khóa học (course content); dịch vụ tài chính (financial service), phương pháp giảng dạy (teaching method), dịch vụ thư viện (library service), chất lượng giảng dạy (teaching quality), danh tiếng (reputation)… Nhìn chung, có thể nhận thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên xuất hiện trong các nghiên cứu là đa dạng và gắn liền với các hoạt động chính của quá trình cung ứng dịch vụ giáo dục đại học. Một số nghiên cứu nổi bật được tác giả tổng hợp tại Bảng 2.1.

Bảng 2.1. Một số nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Tác giả

Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên

Harvey (1995)

Dịch vụ thư viện (library service); Dịch vụ phòng máy (computer service); Phòng ăn (refectories); Lưu trú (accommodation); Tổ chức và đánh giá khóa học (course organization and assessment); Giảng viên và phong cách giảng dạy (teaching staff and teaching style); Phương pháp giảng dạy (teaching method); Khối lượng công việc và đánh giá (student workload and assessment); Đời sống xã hội (social life); Sự phát triển bản thân (seft-development); Thủ tục tài chính (financial circumstance); Môi trường đại học (university environment).

Elliot và Shin (2002)

Giá trị nội dung khóa học (valuable course content); Quá trình đăng kí (registration process); Sự xuất sắc của hướng dẫn (excellence of instruction in major); Khả năng tham gia lớp học (able to get classes); Đánh giá về vị trí (placement rate of major); Mức độ kiến thức của đội ngũ tư vấn (knowledgeable advisor); Mức độ kiến thức giảng viên (knowledgeable faculty); Thời gian tốt nghiệp (reasonable graduation time); Chất lượng tổng thể về sự chỉ dẫn (overall quality of instruction); Học phí (tuition); Phương pháp tiếp cận của đội ngũ tư vấn (approach of advisor); Sự an toàn của kí túc xá (safe and secure campus); Sự an rõ ràng và hợp lí của các yêu cầu chuyên ngành (clear and reasonable requirements for major); Sự sẵn sàng của đội ngũ tư vấn (availability of advisor); Sự đa dạng của các lớp (variety of classes); Sự đầy đủ của phòng lab máy tính (adequate computer labs); Sự công bằng của giảng viên (fair and unbiased

faculty); Sự thuận tiện của giảng viên (faculty availability); Tiếp cận thông tin (access to information); Sự phát triển tri thức (intellectual growth).

Alves và Raposo

(2007)

Cảm nhận chất lượng kĩ thuật (perceived technical quality); Cảm nhận chất lượng

chức năng (perceived functional quality); Sự kì vọng (expectation); Hình ảnh (Image); Giá trị cảm nhận (perceived value)

Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng (2006)

Giá trị dịch vụ (service value): Giá trị tri thức (epistemic value); Giá trị chức năng (functional value); Giá trị xã hội (social value); Giá trị cảm xúc (emotional value). Chất lượng dịch vụ (service quality): Hoạt động đào tạo (training activities); Cơ sở vật chất (facilities); Hỗ trợ (support)

Helgesen và Nesset (2007)

Chất lượng dịch vụ (service quality); Cơ sở vật chất (facilities); Hình ảnh chương

trình đào tạo (image of study programme); Hình ảnh trường đại học (image of university)