Tổng Hợp Các Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ, Giá Trị Dịch Vụ Và Sự

thay vì giá trị dịch vụ. Trong thời gian đầu, đã có những quan niệm cho rằng chất lượng và sự hài lòng là một yếu tố và không có mối quan hệ gì giữa hai khái niệm này. Tuy nhiên, các nghiên cứu đã dần chỉ ra đây là hai khái niệm hoàn toàn riêng biệt và có mối liên kết chặt chẽ với nhau. Trong đó, nổi bật theo Cronin và Taylor (1992); Yavas và cộng sự (1997) thì chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng tới sự hài lòng của khách hàng. Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ, chất lượng dịch vụ đến trước và sẽ quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học tới sự hài lòng của sinh viên không chỉ đóng góp ý nghĩa về khía cạnh học thuật mà còn được đánh giá có tầm quan trọng đối với hoạch định chiến lược phát triển của các cơ sở giáo dục đại học. Trong bối cảnh dịch vụ giáo dục đại học, nhiều nghiên cứu đã kiếm chứng mối quan hệ giữa ba yếu tố chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên. Phần lớn các nghiên cứu đều chỉ ra tác động tích cực của chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và sự hài lòng của sinh viên được kiểm chứng trong nhiều những nghiên cứu ở cả Việt Nam và các quốc gia trên thế giới (Hishamuddin và cộng sự, 2008). Firdaus (2005) cho rằng năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học bao gồm học thuật, phi học thuật, danh tiếng, chương trình đào tạo và sự tiếp cận có tác động tích cực tới sự hài lòng của sinh viên. Trong khi đó, Kara và Deshield (2004) chỉ ra hiệu suất giảng viên, hiệu suất tư vấn và các lớp học là ba yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của sinh viên. Tại Việt Nam, nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2009) đã kiểm chứng mối quan hệ của chất lượng dịch vụ giáo dục đại học với sự hài lòng của sinh viên bao gồm năm yếu tố chất lượng dịch vụ bao gồm sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên, khả năng thực hiện cam kết, cơ sở vật chất, thứ tư là đội ngũ giảng viên và cuối cùng là sự quan tâm của nhà trường với sinh viên. Kết quả chỉ ra các vấn đề liên quan tới sự nhiệt tình của giảng viên có tác động mạnh tới sự hài lòng của sinh viên.

Số lượng các nghiên cứu về quan hệ giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên hạn chế hơn đáng kể so với các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục đại học, một số nghiên cứu điển hình đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ trong dịch vụ giáo dục đại học (Brown và Mazzarol, 2009; Alves và Raposo, 2007). Tại Việt Nam, Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng (2006) thông qua việc áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm ba yếu tố: Hoạt động đào tạo; Cơ sở vật chất; Chất lượng hỗ trợ và thang đo giá trị dịch vụ của LeBlanc và Nguyen (1999) đã chỉ ra giá trị và chất lượng dịch vụ giáo dục đại học có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tổng hợp một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị dịch vụ giáo dục đại học và sự hài lòng của sinh viên được mô tả ở Bảng 2.3.

Bảng 2.6. Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên

2.3. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học và sự hài lòng của sinh viên và các giả thuyết nghiên cứu

2.3.1. Mô hình nghiên cứu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 284 trang tài liệu này.

2.3.1.1. Một số mô hình nghiên cứu lý thuyết

Mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index)

Fornell và cộng sự (1996) đã thực hiện nghiên cứu nhằm tạo ra một thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên hiệu suất và mức độ cảm nhận của khách hàng. Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng dịch vụ hoặc các hoạt động sau bán của nhà cung ứng dịch vụ. Các yếu tố chính trong mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index) bao gồm: cảm nhận chất lượng (perceived quality), sự kì vọng (expectation) tác động tới giá trị cảm nhận (perceived value) và cả 3 yếu tố này tác động tới sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction). Trong mô hình ACSI, sự kì vọng cũng có ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng. Ngoài ra, mô hình cũng giải thích hệ quả sự hài lòng của khách hàng thông qua sự trung thành (customer loyalty) và sự than phiền (customer complaints). Cấu trúc chi tiết của mô hình ACSI được mô tả ở hình 2.1:

Hình 2.1. Mô hình sự hài lòng ACSI của Fornell và cộng sự (1996)

Nguồn: Fornell và cộng sự

Nhìn chung, mô hình ACSI của Fornell và cộng sự (1996) mô tả tác động của các yếu tố được rất nhiều nghiên cứu đánh giá có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đó là chất lượng, giá trị và sự kì vọng. Mô hình ACSI được áp dụng và phát triển một cách phổ biến trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau (Angelova và cộng sự, 2011; Deng và cộng sự, 2013; Dani, 2014). Tại nhiều quốc gia, mô hình ACSI được sử dụng để xây dựng các thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hiệu suất thỏa mãn nhu cầu của khách hàng của các sản phẩm dịch vụ.

Mô hình sự hài lòng của sinh viên của Alves và Raposo (2007)

Vì những đặc điểm đặc trưng của loại hình dịch vụ giáo dục nên phát triển các mô hình, thang đo giải thích cho sự hài lòng của sinh viên. Đánh giá chính xác sự hài lòng của sinh viên là điều kiện quan trọng giúp các cơ sở giáo dục đại học phát triển trong bối cảnh cường độ cạnh tranh trong ngành dịch vụ giáo dục tăng cao (Elliott và Healy, 2001).

Hình 2.2. Mô hình sự hài lòng của sinh viên của Alves và Raposo (2007)

Nguồn: Alves và Raposo (2007)

Alves và Raposo (2007) đã phát triển mô hình ACSI của Fornell và cộng sự (1996) để thiết lập và kiểm định mô hình mới với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 2678 sinh viên từ 13 trường đại học tại Bồ Đào Nha. Trong mô hình này, yếu tố cảm nhận chất lượng (perceived quality) đã được phân chia thành hai yếu tố cấu thành bao gồm cảm nhận chất lượng kĩ thuật (technical quality perceived) và cảm nhận chất lượng chức năng (functional quality perceived). Yếu tố hình ảnh (image) được bổ sung và có tác động trực tiếp tới sự kì vọng (expectation), sự hài lòng của sinh viên (student’s satisfaction) và sự trung thành (student loyalty). Ngoài ra, Alves và Raposo (2007) đã thay thế yếu tố sự than phiền (customer complaints) thành hành vi truyền miệng (word of mouth actions).

Mô hình Brown và Mazzarol (2009)

Nhiều nghiên cứu tiến hành phân chia các yếu tố cấu thành của giá trị dịch vụ (Sweeney và Soutar, 2001; Wang và cộng sự, 2004) đã mở ra những hướng nghiên cứu mới về mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị và sự hài lòng của khách

hàng. Nghiên cứu của Brown và Mazzarol (2009) đã phân tích tác động chi tiết của cá yếu tố cấu thành của chất lượng và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên. Hướng nghiên cứu này giúp làm rõ hơn các mối liên hệ giữa chất lượng, giá trị và sự hài lòng của sinh viên, qua đó hứa hẹn sẽ mang đến những hàm ý chính sách cụ thể hơn cho những nhà quản lí giáo dục.

Hình 2.3. Mô hình ảnh hưởng của hình ảnh, chất lượng và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên của Brown và Mazzarol (2009)

Nguồn: Brown và Mazzarol (2009) Trong mô hình này, giá trị được áp dụng từ thang đo giá trị dịch vụ của Sweeney và Soutar (2001). Trong khi đó các yếu tố chất lượng dịch vụ phát triển

dựa trên các kết quả từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) và Martensen và cộng sự (1999). Thay vì sử dụng các nhân tố bậc 2 (second order factor) thì mô hình của Brown và Mazzarol (2009) tiến hành kiểm định các tác động trực tiếp các yếu tố. Kết quả đã chỉ ra rằng khi tồn tại mối liên hệ giữa các yếu tố cấu thành của chất lượng và giá trị dịch vụ và những yếu tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự trung thành của sinh viên.

2.3.1.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Để xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và đề xuất thang đo, tác giả sử dụng những kết quả của các nghiên cứu định tính, cụ thể là phỏng vấn chuyên sâu và phỏng vấn nhóm tập trung. Nhằm đảm bảo sự tin cậy của mô hình nghiên cứu đề xuất, các yếu tố thuộc mô hình sẽ được tham khảo ý kiến của 2 nhóm đối tượng bao gồm: (1) Nhóm chuyên gia- đại diện đội ngũ có chuyên môn cao và những nhà quản lí có kinh nghiệm thực tế về chủ đề nghiên cứu; (2) Nhóm sinh viên đại diện cho những khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ và cũng là đối tượng nghiên cứu chính của nghiên cứu. Những nhóm yếu tố được đưa vào mô hình nghiên cứu và các biến quan sát được lựa chọn cho thang đo chính thức sẽ căn cứ trên những ý kiến đánh giá của chuyên gia và sự cảm nhận của đội ngũ sinh viên.

Lựa chọn yếu tố của mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu của luận án có nhiệm vụ kiểm định mối quan hệ giữa ba yếu tố bao gồm chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam. Từ những phân tích và tổng hợp ở phần tổng quan và cơ sở lý luận có thể nhận thấy rằng đang tồn tại rất nhiều những quan điểm, cách tiếp cận, thang đo đánh giá với ba khái niệm trên. Vì vậy mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất cần giải quyết hai vấn đề căn bản. Một là, lựa chọn các yếu tố phù hợp để phản ánh ba khái niệm chính và xây dựng, phát triển thang đo phù hợp. Hai là, lựa chọn cấu trúc mô hình để làm rõ được mối quan hệ giữa ba khái niệm.

i, Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học

Đối với chất lượng dịch vụ, các cách tiếp cận từ các nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1988) hay Cronin và Taylor (1992) dù có những quan điểm không tương đồng nhưng nhìn chung vẫn có sự kế thừa. Những cách tiếp cận này đồng thời được thừa nhận rộng rãi và áp dụng phổ biến trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, Firdaus (2005) đã đưa ra quan điểm về việc cần có sự nâng cấp, sửa đổi để tạo ra một thang đo phù hợp với dịch vụ giáo dục đại học và đề xuất thang đo HEdPERF. Không chỉ Firdaus (2005), nhiều nghiên cứu cũng đã phát triển và xây dựng những thang đo khác nhau nhằm nâng cao hiệu suất đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học (Gamage và cộng sự, 2008; Jain và cộng sự, 2013; LeBlanc và Nguyen, 1997; Kwan và Ng, 1999; Tsinidou và cộng sự, 2010). Tại Việt Nam, phần lớn các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục thường áp dụng tương đối trọn vẹn các thang đo truyền thống như SERVQUAL, SERVPERF và HEdPERF. Vì vậy, những khoảng trống về phát triển thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tại Việt Nam là tương đối lớn. Trong nghiên cứu này, tác giả chú trọng kế thừa và phát triển các kết quả của một số nghiên cứu về chất lương dịch vụ giáo dục đại học bao gồm: Firdaus (2005); Kwan và Ng (1999); Jain và cộng sự (2013); Gamage và cộng sự (2008). Việc lựa chọn tham khảo chính những nghiên cứu trên xuất phát từ hai nguyên nhân cơ bản như sau:

Một là, đây là những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tại các quốc gia đang phát triển tại châu Á. Nghiên cứu của Firdaus (2005) được thực hiện tại Malaysia, nghiên cứu của Gamage và cộng sự (2008) được thực hiện tại Thái Lan, nghiên cứu của Jain và cộng sự (2013) được thực hiện tại Ấn Độ, nghiên cứu Kwan và Ng (1999) được thực hiện tại Trung Quốc và Hong Kong. Những quốc gia và vùng lãnh thổ được lựa chọn tiến hành nghiên cứu có nhiều đặc điểm tương đồng với Việt Nam về bối cảnh kinh tế - xã hội. Ngoài ra, những mô hình về chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tại các châu Á và châu Âu có những sự khác biệt tương đối rõ nét do những đặc điểm không tương đồng về văn hóa, xã hội, quá trình phát trình phát triển nền giáo dục (Đàm Trí Cường, 2016). Vì vậy, các quốc gia mà nghiên cứu đã đề cập thực hiện khảo

sát, đánh giá có thể được nhìn nhận là phù hợp để tham khảo cho nghiên cứu có bối cảnh tại Việt Nam. Bên cạnh đó, các thang đo được tham khảo được thừa nhận rộng rãi và được áp dụng làm nền tảng cho các thang đo của nhiều nghiên cứu khác nhau cho đến tận thời điểm gần đây (Annamdevula và Bellamkonda, 2016; Teeroovengadum và cộng sự, 2019; Muhammad và cộng sự, 2018; Latif và cộng sự, 2019).

Hai là, các nghiên cứu trên không chỉ xây dựng các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học mà còn kiểm định tác động của những yếu tố này tới sự hài lòng của sinh viên. Việc làm rõ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học đối với sự hài lòng của sinh viên cũng là một nhiệm vụ chính của nghiên cứu này.

Đối với việc lựa chọn các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ để sử dụng trong phỏng vấn nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết, tác giả căn cứ theo những phân tích, tổng hợp từ các công trình trong quá khứ và sự đối sánh với bối cảnh nghiên cứu thực tế tại Việt Nam. Những đặc điểm của giáo dục đại học tại Việt Nam thể hiện qua quá trình vận hành cung ứng dịch vụ, các quy chế, văn bản hướng dẫn cũng sẽ được xem xét như những căn cứ để lựa chọn các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học trong mô hình lý thuyết đề xuất. Sau khi tiến hành quy trình trên, một số yếu tố được lựa chọn cho quá trình phỏng vấn bao gồm:

- Yếu tố học thuật (Academic aspect)

Yếu tố học thuật được thừa nhận là yếu tố căn bản xây dựng lên dịch vụ giáo dục đại học (Firdaus, 2005). Yếu tố này liên quan đến khả năng thực thi nhiệm vụ của đội ngũ giảng viên và những nội dung khác có chức năng mang lại những giá trị về kiến thức cho người học như nội dung môn học, phương pháp giảng dạy, thái độ của đội ngũ giảng viên… Vì sự quan trọng của mình, phần lớn các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục đều đề cập đến yếu tố học thuật hoặc dưới những tên gọi khác nhưng không khác biệt quá nhiều về mặt ý nghĩa như giảng viên, chất lượng giảng viên, nhân sự phụ trách học thuật, nội dung khóa học (Hill và cộng sự, 2003; Tsinidou và cộng sự, 2010; Kwan và Ng, 1999; Gamage và cộng sự, 2008). Trong các nghiên cứu được lựa chọn để tham khảo của đề tài, yếu tố học thuật xuất hiện trong tất cả các nghiên cứu. Tại Việt Nam, các vấn đề về giảng viên, hoạt động giảng dạy đóng vai trò quan trọng tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên (Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng, 2006; Nguyễn Thị Mai Trang và cộng sự, 2008). Từ những phân tích và đánh giá trên, yếu tố học thuật được lựa chọn làm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và đưa vào quá trình phỏng vấn.

- Yếu tố phi học thuật (Non – academic aspect)

Dịch vụ giáo dục không chỉ giúp người học thỏa mãn nhu cầu kiến thức, kĩ năng thông qua hoạt động giảng dạy (Gibson, 2010). Các hoạt động xã hội, ngoại khóa, giải trí cũng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của người học.

Những hoạt động này và các thủ tục hành chính thường không được phụ trách bởi đội ngũ giảng viên mà được đội ngũ nhân viên hành chính đảm nhận. Yếu tố phi học thuật đề cập đến kiến thức, kĩ năng và thái độ của đội ngũ nhân viên hành chính trong quá trình thực thi nhiệm vụ hỗ trợ người học (Firdaus, 2005). Trong khi đó, Gamage và cộng sự (2008) cho rằng yếu tố phi học thuật còn có sự liên hệ tới các chính sách học phí, hỗ trợ tài chính bên cạnh những hỗ trợ về thủ tục hành chính. Tương tự như yếu tố học thuật, yếu tố phi học thuật là yếu tố phổ biến trong phần lớn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục đại học (Jain và cộng sự, 2013; Firdaus, 2005). Vì vậy, yếu tố phi học thuật được lựa chọn làm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và đưa vào quá trình phỏng vấn.

- Chương trình đào tạo (Program issues)

Bên cạnh chất lượng nội dung môn học, cách thức tổ chức vận hành các môn học và các tiêu chuẩn đầu ra cũng đóng vai trò quan trọng đối với những cảm nhận của sinh viên. Khi tiến hành đánh giá chương trình đào tạo cần xem xét đến sự phù hợp, tính linh hoạt, tính đa dạng, mức độ cập nhật và tính thực tiễn (Gamage và cộng sự, 2008; Firdaus, 2005). Chương trình đào tạo là yếu tố bắt buộc phải có của các cơ sở giáo dục để giúp người học nắm được thông tin về những kiến thức, kĩ năng mình được học. Chương trình đào tạo cũng như một công cụ mô tả lộ trình và cam kết về chất lượng của cơ sở giáo dục đại học. Trong các nghiên cứu được lựa chọn tham khảo trong nghiên cứu này thì chương trình đào tạo xuất hiện trong tất cả các thang đo nghiên cứu. Do đó, yếu tố chương trình đạo tạo được lựa chọn như một yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và được đưa vào phỏng vấn

- Cơ sở vật chất (Facilities)

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc giúp nhà cung ứng sản xuất dịch vụ. Phần lớn các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ giáo dục nói riêng đều đề cập đến yếu tố này (Kwan và cộng sự, 1999; Amaratunga và Baldry, 2000; Musa và Ahmad, 2012; Mattah và cộng sự, 2018). Trong các nghiên cứu được lựa chọn để tham khảo chính thì cở sở vật chất đề cập đến chất lượng phòng học, sự tiện ích của hệ thống thư viện, trang thiết bị phục vụ học tập và các hoạt động ngoại khóa, chất lượng kí túc xá, hệ thống phòng máy (Jain và cộng sự, 2013; Firdaus, 2005; Kwan và Ng, 1999; Gamage và cộng sự, 2008 Teeroovengadum và cộng sự, 2019). Từ những phân tích trên, yếu tố cơ sở vật chất được lựa chọn trở thành yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học để phục vụ phỏng vấn.

- Chất lượng tương tác doanh nghiệp (Industry interaction)

Trong các nghiên cứu sử dụng để tham khảo chính, yếu tố chất lượng tương tác doanh nghiệp chỉ xuất hiện trong nghiên cứu của Jain và cộng sự (2013). Tuy nhiên, dựa vào những thực trang phát triển giáo dục đại học tại Việt Nam và thế giới những năm qua, những xu thế lớn như đào tạo theo nhu cầu doanh nghiệp, chú

trọng đào tạo kĩ năng để giúp sinh viên phát triển sau khi tốt nghiệp. Trên thực thế, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành công văn 4929/BGDĐT- GDĐH về đào tạo đặc thù cho một số ngành đào tạo trọng điểm để đáp ứng nhu cầu xã hội. Theo hướng dẫn của công văn này thì các trường đại học được khuyến khích phát triển mối quan hệ với các doanh nghiệp để cùng tham gia đào tạo nguồn nhân lực. Tại Việt Nam, nghiên cứu của Đàm Trí Cường (2016) thông qua các kiểm định đã chỉ ra rằng chất lượng tương tác doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục đại học. Chất lượng tương tác doanh nghiệp đề cập tới phương pháp đào tạo thực tế, kiến thức và kĩ năng nghề nghiệp của giảng viên, sự liên kết giữa nhà trường và doanh nghiệp trong việc tạo ra môi trường thực tập, thực hành cho sinh viên (Jain và cộng sự, 2013; Lagrosen và cộng sự, 2004). Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các trường đại học có thể tạo ra những cơ hội việc làm tốt cho sinh viên khi tốt nghiệp. Từ những phân tích trên, nghiên cứu lựa chọn chất lượng tương tác của doanh nghiệp như một yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học để tiến hành phỏng vấn.

- Danh tiếng (University reputation)

Danh tiếng chủ yếu được xem xét như yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học trong các nghiên cứu tại châu Âu. Trong nghiên cứu Gamage và cộng sự (2008), những biến quan sát của yếu tố danh tiếng được xác định bao gồm: Sự liên hệ của danh tiếng và bằng cấp; Những nhìn nhận của xã hội về trường đại học; Hình ảnh truyền thông của trường đại học; Sự cuốn hút của khu trường sở; Sự tham gia của trường học vào các hoạt động cộng đồng; Danh tiếng tầm quốc gia và quốc tế của các giáo sư. Yếu tố danh tiếng là yếu tố cuối cùng được lựa chọn như yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ để đưa vào quá trình phỏng vấn.

Như vậy, sau khi tổng hợp và phân tích từ những nghiên cứu được lựa chọn, tác giả đề xuất 6 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tại Việt Nam để đưa vào quá trình phỏng vấn bao gồm:

(1) Yếu tố học thuật (Academic aspect);

(2) Yếu tố phi học thuật (Non – academic aspect);

(3) Chương trình đào tạo (Program);

(4) Cơ sở vật chất (Facilities);

(5) Chất lượng tương tác doanh nghiệp (Industruy interaction);

(6) Danh tiếng (University reputation).

ii, Các yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ giáo dục đại học

Trong khi số lượng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ rất đa dạng thì nghiên cứu về giá trị dịch vụ tại Việt Nam còn rất khiêm tốn (Nguyễn Hoàng Việt và Nguyễn Bách Khoa, 2014). Giá trị dịch vụ giáo dục đại học cũng là một khái niệm tương đối mới tại Việt Nam. Nghiên cứu lựa chọn hai nghiên cứu để tham khảo và