Bảng 2.5. Giao dịch qua ATM,POS/EFTPOS/EDC quý IV năm 2016
Số lượng thiết bị (**) | Số lượng giao dịch (Món) | Giá trị giao dịch (Tỷ đồng) | |
ATM | 17.472 | 182.714.349 | 477.306 |
POS/EFTPOS/EDC | 263.427 | 30.916.694 | 70.172 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Triển Khai Thành Công Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử Tại Các Ngân Hàng Thương Mại -
Tổng Quan Nhân Tố Quan Trọng Ảnh Hưởng Đến Triển Khai Thành Công Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử Tại Các Ngân Hàng Thương Mại -
Tỷ Lệ An Toàn Vốn Tối Thiểu Car (Tính Đến 31/12 Hàng Năm) -
Một Số Chỉ Tiêu Ứng Dụng Cntt Của Các Nhtm Việt Nam -
Các Kết Quả Đạt Được Khi Triển Khai Thành Công Giải Pháp -
Chiến Lược Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử
Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.
Nguồn: Vụ Thanh toán-Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Hệ thống NH Việt Nam đã định hướng phát triển đối với thanh toán điện tử qua NH trong thời gian tới bao gồm: hoàn thiện hệ thống chuyển mạch quốc gia, xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển từ dịch vụ thẻ từ sang thẻ chip, xây dựng hệ thống thanh toán bù trừ cho các hoạt động thanh toán bán lẻ (giá trị giao dịch thấp) bên cạnh hệ thống bù trừ ATM vốn có, phát triển và quản lý hệ thống thiết bị thanh toán, phát triển sàn giao dịch thương mại điện tử.
Đẩy mạnh hệ thống thanh toán qua NH bán lẻ cũng được các NH chú trọng. Theo khảo sát vào cuối năm 2015 của IDG ASEAN, Việt Nam có 9 NH tập trung vào lĩnh vực đầu tư, 11 NH tập trung vào dịch vụ NH bán buôn và 19 NH tập trung vào dịch vụ NH bán lẻ. Xu hướng này được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như Mobile Banking và Internet Banking, tận dụng triệt để ứng dụng công nghệ vào SPDV nhằm mở rộng đối tượng khách hàng tới khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa. Theo Viet Nam ICT Index (2016), hiện nay 100% các NHTM Việt Nam đã có kênh Internet Banking, 93,1% có kênh Mobile Banking. Kết hợp viễn thông – ngân hàng cũng là một trong những bước đột phá để phát triển các dịch vụ NH. Ngân hàng điện tử trên nền tảng di động là xu hướng tăng trưởng của Việt Nam, sẽ vượt qua NH điện tử trên thiết bị truyền thống trong tương lai gần.
2.2.4. Hạ tầng ứng dụng
Ứng dụng nền tảng: 100% các NHTM Việt Nam đã triển khai xong hệ thống NH lõi CoreBanking với mô hình quản lý tập trung đã thúc đẩy mạnh mẽ tiến trình cải cách, đổi mới về thể chế, tăng hiệu quả điều hành, quản trị nội bộ, quản trị rủi ro và cắt giảm chi phí hoạt động của các TCTD. Xu hướng NH số - với mô hình kinh doanh hướng tới khách hàng - cũng đang được các NHTM đặc biệt quan tâm trong chiến lược phát triển của mình. Các NH Vietinbank, VCB, Eximbank đã lựa chọn giải pháp CoreBanking mới theo định hướng ngân hàng số, hỗ trợ quản lý đa kênh (Ommi- chanel) và trải nghiệm khách hàng. Nhiều mô hình ngân hàng số của các NHTM Việt
Nam ra đời như VietcomBank với Digital Lab, VP Bank với Timo, Tiên Phong Bank với TienPhong Digial. Các NH khác như VIB, SacomBank,Ocean Bank, v.v... cũng đã và đang tích cực triển khai các mô hình ngân hàng số nhằm phát triển và đồng bộ đa kênh tới khách hàng hướng tới trải nghiệm khách hàng tốt nhất, gia tăng lợi thế cạnh tranh cho NH.
Ứng dụng hướng tới khách hàng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại: Các NHTM đẩy mạnh các phân hệ phục vụ khách hàng giao dịch tại quầy trong hệ thống CoreBanking, Internet Banking (100% đã triển khai), Mobile Banking (93,1%) Trade Finance, CRM, khởi tạo khoản vay (LOS), v.v…
Ứng dụng hỗ trợ quản trị, điều hành: Kho dữ liệu (Data Warehouse), Quản trị nguồn lực (ERP – 65,5%), Quản trị rủi ro tín dụng, Quản trị rủi ro theo chuẩn Basel 2 (10 NHTM Việt Nam là BIDV, VietinBank, Vietcombank, Techcombank, ACB, VPBank, MB, Maritime Bank, Sacombank và VIB đang triển khai thí điểm áp dụng theo chuẩn Basel 2), v.v...
Bảng 2.6. Một số thống kê ứng dụng của hệ thống NHTM Việt Nam
Chỉ tiêu | Giá trị (%) | |||||
2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | ||
1. Ttriển khai Corebanking, % | ||||||
1.1 | Tỷ lệ ngân hàng đã triển khai Corebanking | 100 | 100 | 95,5 | 95,2 | 100 |
1.2 Phương thức kết nối Corebanking, % | ||||||
Qua file | 86,2 | - | - | - | - | |
Qua CSDL | 100 | - | - | - | - | |
Message Queue | 55,2 | - | - | - | - | |
Trục tích hợp | 51,7 | - | - | - | - | |
1.3 Mức độ tự động hóa khi xử lý các giao dịch giữa hệ thống Corebank, % | ||||||
Tự động | 75,9 | - | - | - | - | |
Bán tự động | 62,1 | - | - | - | - | |
1.4 Xử lý đối chiếu dữ liệu giữa CoreBanking và các hệ thống khác, % | ||||||
Đối chiếu tự động một phần | 69,0 | - | - | - | - | |
Đối chiếu tự động hoàn toàn | 17,2 | - | - | - | - | |
2. Triển khai các ứng dụng cơ bản khác, % | ||||||
Quản trị nguồn lực (ERP) | 65,5 | 17,4 | 16,0 | 31,8 | 28,6 | |
Hệ thống kho dữ liệu | 62,1 | - | - | - | - | |
Quản lý giao dịch ngoại hối | 51,7 | - | - | - | - | |
Quản lý rủi ro | 65,5 | - | - | - | - | |
Chữ ký số | 79,3 | 52,2 | 64,0 | 54,5 | 57,1 | |
Trục tích hợp dữ liệu | 44,8 | - | - | - | - | |
Nguồn: VietNam ICT Index 2016
2.2.5. Hạ tầng an ninh bảo mật
Vấn đề an toàn bảo mật được các NHTM đặc biệt quan tâm, đầu tư trong bối cảnh các NHTM ứng dụng mạnh mẽ CNTT trong quản trị, điều hành và cung ứng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tới khách hàng. Nhiều NH đã hoàn thành triển khai áp dụng các tiêu chuẩn an ninh bảo mật quốc tế: Tiêu chuẩn ISO 27001:2005 trong xây dựng hệ thống quản lý an toàn bảo mật thông tin; Tiêu chuẩn an ninh dữ liệu thẻ PCI DSS.
Bảng 2.7. Hạ tầng an ninh bảo mật của hệ thống NHTM Việt Nam
Chỉ tiêu | Giá trị | |||||
2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | ||
1 | Triển khai các giải pháp an ninh, an toàn thông tin | |||||
1.1 | Tỷ lệ lắp đặt thiết bị tường lửa % | |||||
Tại trung tâm dữ liệu chính | 100 | - | - | - | - | |
Tại các chi nhánh, đơn vị trực thuộc | 37,9 | - | - | - | - | |
1.2 | Tỷ lệ triển khai giải pháp IPS/IDS, % | |||||
Tại trung tâm dữ liệu chính | 96,6 | - | - | - | - | |
Tại các chi nhánh, đơn vị trực thuộc | 24,1 | - | - | - | - | |
1.3 | Tỷ lệ triển khai kiểm soát truy nhập Internet, % | |||||
Tại trung tâm dữ liệu chính | 100 | - | - | - | - | |
Tại các chi nhánh, đơn vị trực thuộc | 44,8 | - | - | - | - | |
1.4 | Tỷ lệ triển khai bảo mật thư điện tử, % | |||||
Tại trung tâm dữ liệu chính | 82,8 | - | - | - | - | |
Tại các chi nhánh, đơn vị trực thuộc | 41,4% | - | - | - | - | |
1.5 | Tỷ lệ cài đặt hệ thống phân tích, cảnh báo an toàn thông tin (SOC), % | |||||
Tại trung tâm dữ liệu chính | 37,9 | - | - | - | - | |
Tại các chi nhánh, đơn vị trực thuộc | 3,4 | - | - | - | - | |
1.6 | Tỷ lệ cài đặt giải pháp phòng chống tấn công (APT) , % | |||||
Tại trung tâm dữ liệu chính | 34,5 | - | - | - | - | |
Tại các chi nhánh, đơn vị trực thuộc | 3,4 | - | - | - | - | |
2 | Triển khai các giải pháp an toàn dữ liệu, % | |||||
Tỷ lệ cài đặt sử dụng trên tủ đĩa SAN | 91,1 | - | - | - | - | |
Tỷ lệ cài đặt sử dụng tại Trung tâm dự phòng thảm hoạ | 84,0 | - | - | - | - | |
Tỷ lệ sao lưu ra đĩa cứng | 87,9 | - | - | - | - | |
Tỷ lệ sao lưu ra băng từ | 78,2 | - | - | - | - | |
3 | Tỷ lệ ngân hàng có trung tâm dự phòng thảm họa, % | 93,1 | 78,3 | 72,0 | 68,2 | 66,7 |
4 | Tỷ lệ ngân hàng đạt chứng chỉ về ATTT, % | 27,6 | 21,7 | 16,0 | 18,2 | 9,5 |
5 | Đầu tư cho HTKT/CBNV trong 01 năm, VND | 17.620.431 | 11.035.242 | 11.452.371 | 10.436.489 | 14.322.916 |
6 | Đầu tư cho hạ tầng an ninh, an toàn thông tin/CBNV, VND | 3.898.863 | 3.152.077 | 2.501.859 | 2.535.164 | 3.966.166 |
Nguồn: VietNam ICT Index 2016
Phát triển dịch vụ NH hiện đại trên nền tảng CNTT kết hợp với công nghệ viễn thông là một xu hướng phát triển tất yếu trong thời gian tới đối với hệ thống NH thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Xu hướng đó được thể hiện rõ nét qua việc ứng dụng CNTT trong NH nhằm các mục tiêu: (1) Quản lý rủi ro và đảm báo tính tuân thủ; (2) Xây dựng kiến trúc kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm; (3) Thúc đẩy các phương tiện thanh toán hiện đại; (4) Thu hút tiền gửi ngân hàng; (5) Phát triển dịch vụ trên nền tảng ngân hàng lõi; (6) Dịch vụ thuê ngoài; (7) Quản lý tiền mặt và thanh khoản; (8) An toàn bảo mật và tích hợp hệ thống thông tin; (9) Dịch vụ tài chính
trên nền tảng di động (Đỗ Thị Bích Hồng (2016)). Như vậy thông qua thực trạng ứng dụng CNTT của các NHTM Việt Nam trong thời gian qua đã thể hiện rõ xu hướng ứng dụng CNTT trong quản trị NH, trong phát triển các SPDV NH hiện đại trên nền tảng CNTT. Các NHTM Việt Nam đang đầu tư mạnh mẽ vào ứng dụng CNTT hiện đại hướng tới quản lý hiệu quả các nguồn lực, gia tăng sự hài lòng và giá trị khách hàng từ đó, tăng năng lực cạnh tranh để hướng tới nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững. Hạ tầng CNTT phát triển là tiền đề quan trọng để các NHTM sẵn sàng triển khai thành công các giải pháp eCRM.
2.3. Thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
2.3.1. Vai trò của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các NHTM Việt Nam hiện nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển hệ thống khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân. Các NHTM đã đầu tư mạnh mẽ ứng dụng công nghệ trong các hoạt động ngân hàng, liên tục phát triển các SPDV ngân hàng mới, các kênh giao dịch ngân hàng hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), Internet Banking, Home Banking, PC Banking, Mobile Banking và hướng tới phát triển ngân hàng số. Sức ép cạnh tranh của các NHTM Việt Nam hiện nay ngày càng lớn đòi hỏi các NH phải hiểu khách hàng, dẫn đầu xu thế, cung cấp các dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, gia tăng trải nghiệm của khách hàng với các SPDV NH, đồng thời tối đa hóa giá trị tới khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận cho NH. Giải pháp eCRM là một trong những giải pháp hỗ trợ các NHTM Việt Nam giải quyết các vấn đề đó. Vai trò của giải pháp eCRM đối với các NHTM Việt Nam thể hiện ở một số điểm chính sau:
Thứ nhất, eCRM giúp ngân hàng củng cố mối quan hệ khách hàng. Với nền tảng công nghệ hiện đại, các NH đảm bảo được sự tương tác của mình với khách hàng được diễn ra thuận lợi. “Khách hàng có thể theo dõi trạng thái giao dịch của mình theo thời gian thực, do đó các thông tin phản hồi của khách hàng được ngân hàng tiếp nhận và xử lý một cách nhanh chóng, mối quan hệ giữa NH và khách hàng ngày càng được củng cố” (Đỗ Giang Nam (2012),Nguyễn Tiến Đông (2014)). Giải pháp eCRM giúp ngân hàng tự động hóa thu thập dữ liệu khách hàng trong quá trình khách hàng tương tác tại các kênh giao dịch. Nguồn dữ liệu này hỗ trợ cho quá trình hoạch định các chiến lược quan hệ khách hàng của NH, giúp NH xây dựng và duy trì hiệu quả mối quan hệ với khách hàng. Với lợi thế công nghệ hiện đại, eCRM giúp NH tự động hóa
được các hoạt động chăm sóc khách hàng, như tích hợp hệ thống liên lạc đa kênh (thoại, chat, email, fax, gửi tin nhắn tức thời) với các công cụ Video Conference, Audio Conference để trả lời tự động thông minh, xếp hàng kênh liên lạc hay đối thoại trực tiếp với khách hàng. Các hoạt động này một mặt giúp NH chăm sóc khách hàng tốt hơn, mặt khác có thể thu thập thông tin khách hàng về hành vi, phản ứng của khách hàng với các SPDV, từ đó giúp NH hoàn thiện và phát triển các SPDV đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, eCRM giúp ngân hàng cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ (Nguyễn Tiến Đông (2014)). Với lợi thế dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, eCRM giúp NH thu thập được dữ liệu toàn diện về khách hàng, hành vi, thói quen, lịch sử giao dịch của khách hàng đồng bộ trên tất cả các kênh giao dịch (Internet Banking, Mobile Banking, ATM, Call Center, website, mạng xã hội, kênh giao dịch trực tiếp, v.v...). eCRM giúp NH ghi nhớ và mở rộng thông tin về khách hàng theo thời gian, từ đó phát triển các dữ liệu liên quan đến khách hàng. Đây là bước quan trọng của quá trình cá biệt hóa các SPDV NH. Sở hữu nhiều thông tin về khách hàng giúp NH chủ động, sáng tạo hơn trong tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ riêng với từng khách hàng, từ đó tạo ra các cá biệt hóa trong từng SPDV cho từng khách hàng, đảm bảo phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, tạo cảm giác khách hàng được đề cao và tôn trọng. Điều này sẽ tác động lớn đến lòng trung thành của đội ngũ khách hàng hiện hữu đồng thời sẽ thu hút lượng lớn khách hàng mới.
Thứ ba, eCRM hỗ trợ hoạt động marketing của ngân hàng (Đỗ Giang Nam (2012): Giải pháp eCRM được tích hợp tổng thể các hệ thống công nghệ hỗ trợ trên nền tảng Internet và truyền thông đa phương tiện, hỗ trợ NH trong các chiến dịch Marketing của mình. Với dữ liệu toàn diện về khách hàng, eCRM hỗ trợ phân đoạn các nhóm khách hàng mục tiêu của các chiến dịch Marketing, đồng thời hỗ trợ NH thực hiện tự động hóa các chiến dịch Marketing này thông qua các hệ thống Email, SMS, thoại, v.v... Ngoài ra eCRM còn hỗ trợ đánh giá đo lường hiệu quả các chiến dịch Marketing đã thực hiện.
Thứ tư, eCRM góp phần tạo dựng hình ảnh và nâng cao uy tín của ngân hàng (Đỗ Giang Nam (2012)): Triển khai thành công hệ thống eCRM sẽ góp phần nâng cao uy tín và tạo dựng hình ảnh của một NH hiện đại thông qua các hoạt động trực tiếp và gián tiếp như: cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; củng cố mối quan hệ với các đối tác kinh doanh; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giao dịch; tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng tiếp cận thông tin và giảm chi phí vận chuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh NH.
Thứ năm, eCRM góp phần quản trị rủi ro trong ngân hàng: Trong mô hình 3 lớp phòng vệ mà hầu hết các NHTM Việt Nam áp dụng trong quản trị rủi ro, eCRM là giải pháp hỗ trợ tốt nhất cho lớp phòng vệ thứ nhất của mô hình này. Đó là lớp phòng thủ quản lý rủi ro tại các khối kinh doanh, bán hàng, các chuyên viên khách hàng, chi nhánh, các đơn vị vận hành tại hội sở, v.v... Giải pháp eCRM quản lý và cung cấp thông tin toàn diện và đa chiều về khách hàng nên sẽ hỗ trợ các đơn vị này xác định, đánh giá, ngăn ngừa, báo cáo và theo dõi các rủi ro phát sinh trong hoạt động kinh doanh (tín dụng) và các quy trình vận hành khác; bảo vệ lợi ích của đơn vị thông qua việc tự đánh giá rủi ro và kiểm soát tính hiệu quả của từng đơn vị trong NH.
Thứ sáu, triển khai thành công giải pháp eCRM góp phần nâng cao hiệu suất và năng suất hoạt động của ngân hàng. Với cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý toàn diện và tập trung, quy trình nghiệp vụ trong eCRM được thiết kế tối ưu và tự động hóa, thông tin có giá trị gia tăng được tự động cung cấp qua hệ thống các báo cáo thống kê và quản trị, hệ thống được tích hợp đồng bộ với các hệ thống khác của NH sẽ góp phần giảm thiểu thời gian của nhân viên để giải quyết các vấn đề quy trình, thủ tục, giấy tờ, báo cáo mà tập trung thời gian vào dịch vụ, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Từ đó góp phần tăng năng suất và hiệu suất hoạt động của nhân viên và của NH.
Thứ bảy, triển khai thành công giải pháp eCRM góp phần giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả tài chính là giảm chi phí, tăng lợi nhuận. Các NH phải đầu tư ban đầu để triển khai giải pháp eCRM nhưng khi triển khai thành công giải pháp các chi phí liên quan đến khách hàng, bán hàng sẽ giảm xuống thể hiện qua giảm thời gian xử lý với khách hàng, thời gian chờ đợi của khách hàng giảm, chi phí marketing xác định khách hàng mục tiêu giảm, chi phí bán hàng giảm, v.v... Điều đó dẫn đến, tổng chi phí của NH sẽ giảm. Mặt khác khi triển khai thành công giải pháp eCRM, đội ngũ nhân viên của NH sẽ giảm được thời gian xử lý các sự vụ khác mà tập trung thời gian vào việc bán hàng do được cung cấp các thông tin giá trị gia tăng về khách hàng, tạo được sự hài lòng tối đa của khách hàng, tại sự trung thành và sử dụng lại dịch vụ của NH, cải thiện tối đa được bán chéo sản phẩm, v.v...Từ đó, góp phần gia tăng lợi nhuận cho NH.
2.3.2. Thực trạng ứng dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực NH ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân những khách hàng có giá trị đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển ổn định và bền vững của các NHTM. Để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả, ngoài việc nâng cao chất lượng SPDV, mỗi NH cần có các chiến lược khách hàng hiệu quả. Giải pháp
eCRM đang là một trong các giải pháp hiệu quả để hỗ trợ NHTM phát triển, duy trì mối quan hệ khách hàng giá trị từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. Thực trạng ứng dụng các giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam hiện nay được nghiên cứu đánh giá trên ba khía cạnh chính là: Chiến lược eCRM; Công nghệ eCRM; Triển khai eCRM.
2.3.2.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Chiến lược eCRM là tập hợp các quyết định về các mục tiêu dài hạn và các biện pháp, các cách thức, con đường đạt đến các mục tiêu đó hướng tới hoạt động quan hệ khách hàng. Theo khảo sát của nghiên cứu trong định hướng chiến lược của các NHTM Việt Nam công bố trên các website, 100% các NHTM Việt Nam đã định hướng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm là chiến lược phát triển quan trọng của mình. Trong đó, nhiều NH đã có các chiến lược thay đổi mô hình kinh doanh theo hướng mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm có nội dung chính là nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Xây dựng chiến lược eCRM là giai đoạn quan trọng đầu tiên trong quá trình triển khai ứng dụng giải pháp eCRM. Chiến lược eCRM được xây dựng dựa trên chiến lược phát triển của NH và chiến lược khách hàng của NH. Theo Brands Viet Nam (2014), có 4 cấp độ chiến lược eCRM là (1) Bán hàng dựa trên sản phẩm; (2) Cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng; (3) Thông tin khách hàng ngày càng chi tiết hơn, chất lượng hơn; (4) Cá nhân hóa. Các cấp độ này được thể hiện theo ma trận chiến lược eCRM theo hai trục mức độ khác biệt hóa khách hàng và mức độ đầy đủ về thông tin khách hàng.
Mức độ đầy đủ thông tin khách hàng
Cao
(3)
Thông tin khách hàng ngày càng chi tiết hơn, chất lượng hơn
(4)
Cá nhân hóa
(1)
Bán hàng dựa trên sản phẩm
(2)
Cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ trợ
Trung bình
Thấp
Thấp Trung bình Cao
Mức độ khác biệt hóa khách hàng
Hình 2.6. Ma trận chiến lược eCRM
Nguồn: Brands VietNam
Cấp độ cao nhất của chiến lược eCRM là cá nhân hóa. Ở cấp độ này mỗi khách hàng khác nhau sẽ được đối xử khác nhau, nhận những giá trị khác nhau từ NH. Để đạt được ở cấp độ này các NHTM phải xây dựng được các giải pháp eCRM chuyên nghiệp: One-to-One marketing, các hệ thống tích hợp (tích hợp hệ thống Call Center, tích hợp với hệ thống CoreBanking, đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng trên tất cả các kênh giao dịch (quầy giao dịch, Internet Banking, Mobile Banking, ATM, Social Banking, v.v...), quản lý các hoạt động NH liên quan tới khách hàng, các công cụ cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với NH, quản lý tất cả các mối hoạt động từ bên
trong NH ra bên ngoài như các cuộc hẹn, các cuộc gọi, các email, v.v... Ở cấp độ cá nhân hóa, NH sẽ có cái nhìn 3600 về khách hàng của mình, về lịch sử làm việc của họ với NH, thông qua đó phản ảnh các hoạt động của từng nhân viên, từng bộ phận và chất lượng của các hoạt động này.
Nếu phân theo 4 cấp độ chiến lược eCRM trên, thực trạng các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều NH vẫn đang ở cấp 1 - Bán hàng dựa theo sản phẩm. Các NH này vẫn đang chỉ cung cấp những SPDV NH truyền thống chưa thực hiện đa dạng hóa SPDV theo khách hàng. Hầu hết các NHTM có tỷ lệ thu nhập lãi thuần trên tổng thu nhập trên 90% đều có chiến lược eCRM ở cấp độ 1 bởi các NHTM này đang chủ yếu tập trung vào dịch vụ truyền thống của NH là tín dụng, các mảng dịch vụ NH bán lẻ, NH hiện đại đã có nhưng chưa phát triển, chưa mang lại doanh thu nhiều cho NH.
Ở cấp độ 2 - Cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ trợ, các NHTM thường tập trung vào chăm sóc khách hàng hơn như xây dựng các trung tâm CallCenter, hệ thống CRM ở mức đơn giản như các phân hệ quản lý khách hàng trên CoreBanking. Các hoạt động NH bán lẻ, NH hiện đại hay bán chéo, bán thêm sản phẩm ở các NHTM có chiến lược eCRM ở cấp độ này đã được chú trọng, đầu tư hơn. Một số NHTM Việt Nam có các chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ và ngân hàng hiện đại hàng đầu như BIDV, VietinBank, VietcomBank, VP Bank, v.v... thuộc cấp độ này.
Ở cấp độ 3 - Thông tin khách hàng ngày càng chi tiết hơn, chất lượng hơn các NHTM có các hệ thống thông tin về khách hàng chi tiết hơn về giao dịch, hành vi, hiểu hơn nhu cầu khách hàng và đồng bộ trên các kênh giao dịch của NH từ đó hỗ trợ các NH có các đánh giá, dự báo về khách hàng, đánh giá được mức độ hài lòng, trung thành của khách hàng, hỗ trợ quản trị rủi ro, v.v...Các NHTM Việt Nam có chiến lược eCRM theo cấp độ này như Techcombank, MB, Tienphong Bank, v.v... đầu tư mạnh mẽ về công nghệ hướng tới thông tin khách hàng theo các giải pháp eCRM, phân tích dữ liệu trong BigData, v.v...