Các Kết Quả Đạt Được Khi Triển Khai Thành Công Giải Pháp

hoạt động của đội ngũ RM cũng khá thấp do mất nhiều thời gian để xử lý và thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Tập thông tin khách hàng thường do từng chuyên viên RM, kinh doanh hoặc do từng chi nhánh quản lý, không quản lý tập trung, dẫn đến chồng chéo thông tin khách hàng và tiềm ẩn rủi ro mất khách hàng khi nhân viên quản lý nghỉ việc hoặc chuyển vị trí công tác. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại MB trước khi triển khai giải pháp eCRM được thể hiện ở một số mặt chính sau:

Danh mục khách hàng và thông tin khách hàng:

- Nhiều khách hàng đang bị bỏ ngỏ, chưa được khai thác sâu toàn bộ tiềm năng

- Thông tin khách hàng thiếu/không chính xác

- Thông tin khách hàng lưu trữ nhiều nơi (file mềm, sổ công tác, v.v…)

- RM thiếu tính chủ động khi cập nhật thông tin.

- Các cấp quản lý không đủ thông tin để ra quyết định kinh doanh với tần suất nhanh

Hệ thống CoreBanking và các hệ thống hoạt động khác của ngân hàng

- Hệ thống CoreBanking T24 của NH bị quá tải do nhận nhiều truy vấn báo cáo, hỗ trợ tính toán.

- Đội ngũ IT của NH phải hỗ trợ khi cập nhật thông tin theo lô.

- Thông tin khách hàng/giao dịch phân tán trên nhiều hệ thống khác nhau của NH.

Hệ thống dịch vụ khách hàng MB24/7

- Thông tin phản hồi từ khách hàng, giao dịch khách hàng chưa được tích hợp để hỗ trợ nhanh khi khách hàng gặp vướng mắc.

- RM & các cấp quản lý kinh doanh không chủ động nắm được thông tin khi khách hàng cần hỗ trợ

Công cụ hỗ trợ bán hàng và quản lý bán hàng

- RM không có đủ công cụ hỗ trợ bán hàng bằng hệ thống và thường xuyên

- Theo dõi danh mục khách hàng bằng file Excel.

- Các chỉ tiêu kinh doanh được tính thủ công, mất nhiều thời gian, cập nhật chậm.

- RM không có công cụ theo dõi giao dịch của khách hàng của mình đề xuất đang được xử lý như thế nào

Phương thức RM bán hàng: RM phải có mặt tại chi nhánh/ địa điểm của khách hàng để thực hiện bán hàng, mang hồ sơ về xử lý tại chi nhánh.

Quản trị thành tích đo lường hiệu quả của RM, đơn vị: Thực hiện đánh giá một số chỉ tiêu tài chính hàng tháng, mất nhiều thời gian để hoàn thành.

Thông qua phân tích hiện trạng quản trị quan hệ khách hàng của MB trước khi triển khai giải pháp eCRM có thể nhận thấy rõ hoạt động này còn mang nặng tính thủ công, phân tán và chủ yếu mang tính chất quản lý hơn là hỗ trợ cho đội ngũ quan hệ khách hàng, bán hàng, kinh doanh và quản lý của NH. Do đó mục tiêu của MB là chuyển hoạt động quan hệ khách hàng truyền thống từ quản lý sang hỗ trợ và là công cụ quan trọng của đội ngũ RM của NH.

2.4.2.2. Mục tiêu giải pháp

Năm 2010, MB xây dựng chiến lược phát triển 2011-2015 với kỳ vọng đưa MB vào TOP 3 NHTM CP không do nhà nước nắm cổ phần chi phối. Đây là giai đoạn vô cùng khó khăn do khủng hoảng kinh tế toàn cầu, hệ thống NH phải tái cấu trúc mạnh mẽ. Để đạt được mục tiêu chiến lược đề ra, MB đã xác định được chiến lược lấy khách hàng là trọng tâm là chiến lược quan trọng. Một loạt dự án quan trọng đã được MB thực hiện trong giai đoạn này trong đó có dự án triển khai giải pháp eCRM. Dự án được triển khai với 04 mục tiêu lớn bao gồm:

- Hệ thống hóa dữ liệu khách hàng

- Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng

- Tăng cường hiệu quả bán hàng

- Mở đường cho khai phá dữ liệu khách hàng phục vụ chiến lược kinh doanh tốt hơn Về công nghệ: Yêu cầu của MB đặt ra là giải pháp eCRM cần đồng bộ được với

hệ thống CoreBanking và các hệ thống khác của NH trong đó tập trung vào các thông tin khách hàng và giao dịch; kết nối đồng bộ với hệ thống Contact Center của MB; Kết nối với hệ thống máy chủ Email và SMS; Ứng dụng chạy được trên mạng LAN, Internet và Mobile.

2.4.2.3. Triển khai giải pháp eCRM tại NHTM CP Quân đội

- Thời gian triển khai dự án: 2 năm: 11/11/2013 – 11/11/2015

- Đối tác triển khai dự án: MB lựa chọn nhà cung cấp và triển khai giải pháp dựa trên năng lực, kinh nghiệm và chi phí triển khai dự án. Có 03 nhà cung cấp tham gia mở thầu dự án là Viettel, FPT và CMC. Kết quả đối tác cung cấp và triển khai giải pháp eCRM cho MB là Viettel.

- Chi phí triển khai dự án (dự kiến): 1 triệu USD, ROI của dự án dự kiến 10%.

- Nhân sự tham gia triển khai: Khoảng 50 người bao gồm các bộ phận

+ Lãnh đạo NH: Lãnh đạo phụ trách các khối vận hành, khách hàng, CNTT

+ Ban khách hàng: Trưởng dự án, đội ngũ quản lý và nghiệp vụ RM các mảng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, định chế, cá nhân cao cấp.

+ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7: Lãnh đạo và chuyên viên các bộ phận chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

+ Trung tâm CNTT: Đội ngũ quản lý và vận hành các hệ thống liên quan trong NH

+ Các đơn vị trong khối vận hành: Lãnh đạo và các chuyên viên phụ trách chuyên môn liên quan đến khách hàng và quan hệ khách hàng.

+ Các chuyên viên/chuyên gia RM thuộc các chi nhánh/hội sở

+ Đối tác cung cấp và triển khai giải pháp Viettel

- Quy trình triển khai eCRM tại MB: Có 03 bước lớn bao gồm:

(1). Xây dựng chiến lược eCRM

- Chiến lược kinh doanh, văn hóa kinh doanh, triết lý khách hàng

- Định hướng thu hút khách hàng cá nhân

- Chuẩn hóa và thiết kế các gói sản phẩm cho khách hàng cá nhân

- Phát triển đề xuất khách hàng có thu nhập cao/rất cao

- Định hướng thu hút khách hàng doanh nghiệp

- Chuẩn hóa và thiết kế các gói sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp

- Xây dựng mô hình kinh doanh khách hàng lớn, thiết lập kế hoạch tiếp cận khách hàng lớn

- Cải tổ và ban hàng quy trình bán hàng, hướng dẫn bán hàng

- Xây dựng cơ chế bán chéo, chính sách đơn vị quản lý khách hàng, RM quản lý khách hàng, v.v…

- Thống nhất và củng cố mô hình tổ chức, xây dựng KPI đo đếm hiệu quả của lực lượng bán hàng, của đơn vị

- Truyền thông, marketing và định vị thương hiệu

(2). Thực hiện dự án chuyển đổi, triển khai chiến lược

- Thực hiện các công việc chuẩn bị sẵn sàng khi đưa hệ thống phần mềm bằng cách tổ chức thực hiện các chiến lược

- Đánh giá hạ tầng công nghệ cung cấp dữ liệu cho eCRM

- Chuẩn hóa, làm sạch thông tin khách hàng. Phân giao định vị khách hàng cho từng chi nhánh, RM quản lý

(3) Triển khai giải pháp eCRM: Theo các bước chính sau

- Xây dựng yêu cầu bài toán, chuẩn bị thủ tục lựa chọn giải pháp

- Xây dựng tiêu chí đánh giá hoàn thành, mục tiêu từng giai đoạn

- Khởi động dự án

- Khảo sát và xây dựng giải pháp tổng thể

- Thống nhất yêu cầu (URD)

- Phát triển chỉnh sửa giải pháp

- Tích hợp với các hệ thống NH, và kiểm tra dữ liệu

- Kiểm thử chấp nhận người dùng cuối

- Triển khai thử nghiệm (phạm vi nhỏ)

- Triển khai chính thức và hỗ trợ

2.4.2.4. Các kết quả đạt được khi triển khai thành công giải pháp

Sau 02 năm triển khai, giải pháp eCRM đã được MB đưa vào vận hành thành công và mang lại nhiều kết quả tích cực. Những kết quả đạt được của dự án bao gồm:

(1) Giải quyết triệt để các vấn đề đặt ra trước khi triển khai dự án

Danh mục khách hàng và thông tin khách hàng:

- 100% khách hàng đều có RM quản lý được ghi nhận trên hệ thống, chăm sóc theo dõi thường xuyên, tối ưu thông tin khách hàng được bằng phân tích để hỗ trợ RM khai thác sâu khách hàng.

- Thông tin khách hàng/sản phẩm được chuẩn hóa, cập nhật đầy đủ và dễ dàng (tần suất đồng bộ: T+1, thời gian thực, v.v... theo yêu cầu)

-Thông tin khách hàng/sản phẩm được ghi nhận đầy đủ, tập trung trên 1 hệ thống eCRM (3 cấp độ: lịch sử, đang diễn ra, dự báo)

-Thông tin hỗ trợ kinh doanh kịp thời hơn

Hệ thống CoreBanking và các hệ thống hoạt động khác của ngân hàng

- Thông tin cần thiết cho bán hàng được lưu trữ tập trung/tích hợp tại eCRM.

- Các RM sử dụng eCRM để quản trị danh mục khách hàng, giảm tải cho T24 và các hệ thống khác.

- RM sử dụng eCRM để theo dõi tiến độ cung cấp dịch vụ, xử lý giao dịch liên quan đến khách hàng được giao phụ trách

Hệ thống dịch vụ khách hàng MB24/7

- MB 247 tích hợp với eCRM giúp RM và cán bộ quản lý kinh doanh chủ động kịp thời nắm thông tin hỗ trợ khách hàng.

- Có cơ chế quản lý, chuyển giao yêu cầu hỗ trợ đến đơn vị kinh doanh/RM.

- Hỗ trợ các công cụ, script để tư vấn khách hàng, v.v…

Công cụ hỗ trợ bán hàng và quản lý bán hàng

- Có các công cụ hỗ trợ bán hàng tiên tiến (RM 360, cảnh báo, lịch làm việc, bách khoa toàn thư, quản lý phản hồi, v.v…)

- Theo dõi chỉ tiêu kinh doanh tự động qua hệ thống eCRM, có thể truy vấn bất kỳ thời điểm nào.

- Hỗ trợ gợi ý bán hàng (bán thêm, bán chéo)

- RM có thể cập nhật tình trạng giao dịch, giao tiếp với các bộ phận nghiệp vụ xử lý giao dịch này bằng hệ thống eCRM

Phương thức RM bán hàng: RM sử dụng thiết bị di động có cài eCRM có thể bán hàng/hỗ trợ bán hàng tại nơi cần thiết: Scan hồ sơ, làm đề xuất gửi về trụ sở trước và mang hồ sơ gốc hoàn thiện thủ tục sau

Quản trị thành tích đo lường hiệu quả của RM, đơn vị:

- Thực hiện đánh giá nhanh, tự động (T+1)

- Tự động tổng hợp nhiều chỉ tiêu (tài chính, khách hàng, con người, quy trình theo bộ KPIs

(2) Các kết quả định lượng của dự án (So sánh trước và sau khi triển khai thành công giải pháp eCRM)

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Tỷ lệ khách hàng có giao dịch: Khách hàng bán lẻ tăng từ 36% lên 46%; Khách hàng doanh nghiệp tăng từ 48% lên 59%.

- Số lượng SPDV trung bình mỗi khách hàng sử dụng của NH: Khách hàng bán lẻ tăng từ 3,15 lên 3,28; Khách hàng doanh nghiệp tăng từ 4,0 lên 4,7.

- Chỉ số hài lòng của khách hàng nằm trong top đầu thị trường theo đánh giá của Nielsen tăng từ 83/100 lên 87/100. Trong đó, yếu tố con người, sự tận tâm và chuyên nghiệp được khách hàng đánh giá cao.

Hoạt động hiệu quả hơn: Năng suất lao động của đội ngũ RM khách hàng bán lẻ tăng 7,2%, khách hàng doanh nghiệp tăng lên 20%.

Thu hút khách hàng mới: Tăng từ 14% lên 16%

Doanh thu bán hàng: Khách hàng bán lẻ tăng 23%, khách hàng doanh nghiệp tăng 15%.

Tăng hiệu suất bán hàng:

- Tỷ lệ bán chéo SPDV: tăng 15%

- Cải thiện tỷ suất lợi nhuận của khách hàng do dự án mang lại: tăng 10%

- Đa dạng hóa các công cụ phân tích về khách hàng: thông tin khách hàng, giao dịch khách hàng, hợp đồng, chính sách, chiến dịch, sự kiện, v.v…

- Hiệu quả của các chiến dịch bán hàng, marketing: tăng 5%

- Tỷ lệ chuyển đổi: Tăng 41%

- Thay đổi thời gian xoay vòng: Tăng 44%

Với những kết quả đạt được như trên năm 2016, dự án đã được giải Best CRM Project in VietNam do The Asian Banker trao tặng năm 2016 nhằm tôn vinh NH có những cải tiến lớn về mặt công nghệ nhằm quản lý nhất dữ liệu thông tin khách hàng.

2.4.2.5. Những rủi ro trong quá trình triển khai dự án

Một số rủi ro tiêu cực tác động đến quá trình triển khai dự án eCRM tại NH được chỉ ra theo bảng sau:

Bảng 2.12. Các rủi ro trong quá trình triển khai dự án eCRM tại MB

Rủi ro

Nguyên nhân

Hậu quả

Phương án

Không xác định rõ mục tiêu từng giai đoạn, định nghĩa hoàn thành.

- NH kỳ vọng quá mức trong khi các điều kiện về tổ chức, hạ tầng chưa đồng bộ

- Thời gian triển khai có thể kéo dài

- Hủy bỏ dự án

Chia lộ trình triển khai thành các giai đoạn nhỏ, đặt mục tiêu hoàn thành cùng với tiến hóa chiến lược, tổ chức, hạ tầng

Quy trình kinh doanh của NH thay đổi nhanh chóng

Đây là đặc thù kinh doanh, sự thay đôi nhanh là sức mạnh cạnh tranh của NH

- Thời gian triển khai có thể kéo dài

- Chi phí có thể phát sinh tăng thêm

- Hủy bỏ dự án

- Lựa chọn giải pháp tốt để dễ dàng thay đổi

- Nhà cung cấp phải cam kết cao đi cùng dự án.

- Thay vì đầu tư dự án theo kiểu giá cố định thì đầu tư dưới dạng thuê

dịch vụ

Mức độ sẵn sàng hạ tầng hệ

thống CNTT

Khả năng tích hợp của các hệ

thống thông tin

- Thời gian triển khai có thể kéo

dài

- Đánh giá, xây dựng lộ trình đảm bảo phù hợp

với lộ trình triển khai

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.

Rủi ro

Nguyên nhân

Hậu quả

Phương án

xung quanh không đảm bảo để cung cấp đầu

vào cho eCRM

eCRM

Công tác chỉ đạo điều hành của lãnh đạo dự án thiếu quyết liệt

Sự cam kết hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao ngân hàng trong quá trình triển khai giải pháp

- Thời gian triển khai có thể kéo dài

- Hủy bỏ dự án

- Thành lập ban chỉ đạo dự án hai bên có thành phần là lãnh đạo cấp cao của hai tổ chức.

- Tổ chức họp và báo cáo thường xuyên về hiện

trạng dự án.

Văn hóa làm việc của NH chưa được xây dựng, sự phối hợp giữa các đơn vị trong NH

không được tốt

Ý thức, trách nhiệm, sự hợp tác giữa các nhân viên và các đơn vị

- Thời gian triển khai có thể kéo dài

- Quyết liệt của Ban lãnh đạo dự án

- Đội tư vấn nhà cung cấp giải pháp đủ mạnh để dẫn dắt các đơn vị.

Khả năng tương thích của giải pháp eCRM với các hệ thống hiện có của ngân hàng không

được tốt

- Năng lực của của giải pháp CRM

- Thời gian triển khai có thể kéo dài

- Chi phí có thể phát sinh tăng thêm

- Lựa chọn giải pháp có khả năng tương thích cao với các hệ thống cần tích hợp.

- Lựa chọn đơn vị triển khai có kinh nghiệm, cam

kết cao đi cùng dự án.

Sự đón nhận sử dụng hệ thống của người dùng cuối không được tốt

- Nhân viên bán hàng thường có tư tưởng xem CRM là gánh nặng

- Hủy bỏ dự án

- Xây dựng giải pháp eCRM ngoài mục tiêu quản trị, phải là eCRM hỗ trợ có nghĩa là phải biến eCRM là công cụ bán hàng để cho chuyên viên quan hệ khách hàng (RM) hiểu khách hàng, phát sinh cơ hội, chốt deal nhanh cao hơn.

- Giải pháp cung cấp trên nhiều nền tảng: web, mobility để thực hiện mọi lúc mọi nơi.

- Truyền thông, đào tạo

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phỏng vấn sâu chuyên gia triển khai tại NHTMCP Quân đội

2.5. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam‌

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam dưới góc nhìn của đội ngũ chuyên gia tham gia vào quá trình triển khai giải pháp. Do vậy để có cơ sở cho việc thiết kế bảng hỏi khảo sát nhận thức và đánh giá của các chuyên gia tham gia triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam về vấn đề này, cần xác định các nhân tố được coi có ảnh hưởng quan trọng đến triển khai thành công giải pháp eCRM của các NHTM Việt Nam dựa trên phân tích thực trạng triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam và kế thừa hệ thống các nhân tố từ các nghiên cứu của nước ngoài. Theo đó, 10 nhân tố cùng với 50 tiêu chí được xác định là có mức độ ảnh hưởng quan trọng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam hiện nay (Chi tiết xem thêm tại Phụ lục 3).

Cơ sở của việc xác định các nhân tố này là: Một là, căn cứ vào kết quả nghiên cứu tổng quan về hệ thống các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM theo các kết quả nghiên cứu quốc tế (đã được trình bày ở Chương 1). Hai là, kết hợp với phân tích thực trạng ứng dụng và quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam, nghiên cứu khám phá quá trình triển khai giải pháp eCRM tại một NHTM Việt Nam như đã đánh giá ở trên.

Hệ thống 50 tiêu chí thuộc 10 nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam được thể hiện trong bảng 2.13 dưới đây.

Bảng 2.13. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam

Nhân tố

Ký hiệu	Số tiêu chí đo lường
Chiến lược eCRM	CL	5
Cam kết của lãnh đạo cấp cao	CK	5
Quy trình kinh doanh	QT	5
Nhà tư vấn triển khai	TV	5
Đội dự án	DA	5
Văn hóa ngân hàng	VH	5
Chất lượng dữ liệu	CL	5
Hạ tầng công nghệ	HT	5
Người sử dụng	SD	5
Kiểm tra, giám sát và đo lường	KT	5