Hình 3.2. Mô hình CFA lần 2
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu của tác giả
3.3.4. Mô hình phương trình cấu trúc
Mô hình phương trình cấu trúc SEM thực hiện với phần mềm AMOS 20 thu được theo hình 3.4.
Bảng 3.4. Các trọng số chưa chuẩn hoá SEM
Estimate | S.E. | C.R. | P | Label | |||
TC | <--- | HT | ,085 | ,042 | 2,017 | ,044 | |
TC | <--- | TV | ,127 | ,057 | 2,213 | ,027 | |
TC | <--- | CL | ,209 | ,050 | 4,212 | *** | |
TC | <--- | CK | ,164 | ,041 | 3,997 | *** | |
TC | <--- | VH | ,071 | ,035 | 2,025 | ,043 | |
TC | <--- | DA | ,170 | ,053 | 3,206 | ,001 | |
TC | <--- | DL | ,215 | ,068 | 3,168 | ,002 | |
HQ | <--- | TC | ,426 | ,071 | 5,962 | *** |
Có thể bạn quan tâm!
-
Chiến Lược Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử -
Kết Quả Nghiên Cứu Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Triển Khai Thành Công Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử -
Danh Sách Mã Hóa Các Biến Của Mô Hình Nghiên Cứu -
Đề Xuất Giải Pháp Để Triển Khai Thành Công Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam -
Đánh Giá Triển Khai Thành Công Giải Pháp Ecrm Tại Các Nhtm Vn -
Khảo Sát Các Tiêu Chí Đánh Giá Nhân Tố Đội Ngũ Tư Vấn Triển Khai
Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu của tác giả
Hình 3.3. Mô hình phương trình cấu trúc của nghiên cứu
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu của tác giả
Bảng 3.5. Các trọng số chuẩn hoá SEM
Estimate | |||
TC | <--- | CL | 0,256 |
TC | <--- | CK | 0,219 |
TC | <--- | DL | 0,204 |
TC | <--- | DA | 0,197 |
TC | <--- | TV | 0,135 |
TC | <--- | HT | 0,113 |
TC | <--- | VH | 0,109 |
HQ | <--- | TC | 0,391 |
Phương sai giải thích (Squared Multiple Correlations - R2) của mô hình phương trình cấu trúc là:
Bảng 3.6. Phương sai giải thích của mô hình
Estimate | |
TC | 0,510 |
HQ | 0,153 |
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu của tác giả
Kết quả của mô hình phương trình cấu trúc thể hiện:
- Mô hình ở hình 3.3 có thể nói là phù hợp với dữ liệu thị trường vì Chi-square/df
=1,290 (<2); TLI=0,967; CFI=0;971; GFI=0,900 (>0,9); RMSEA=0,031 (<0,08).
- Theo bảng 3.4, ta thấy cả 7 nhân tố “Chiến lược eCRM, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Hạ tầng công nghệ, Đội ngũ tư vấn triển khai dự án, Đội dự án eCRM, Văn hóa ngân hàng, Chất lượng dữ liệu” đều ảnh hưởng thuận chiều đến triển khai thành công giải pháp eCRM và có ý nghĩa thống kê.
- Trị tuyệt đối của các trọng số chuẩn hóa càng lớn thì khái niệm độc lập tương ứng tác động càng mạnh đến khái niệm phụ thuộc. Theo bảng 3.5, “Chiến lược eCRM” là nhân tố tác động mạnh nhất (trọng số hồi quy đã chuẩn hoá bằng 0,256); Thứ hai là “Cam kết của lãnh đạo cấp cao” (trọng số hồi quy đã chuẩn hoá là 0,219); Thứ ba là “Chất lượng dữ liệu” (trọng số hồi quy đã chuẩn hoá là 0,204); Thứ tư là “Đội dự án eCRM của ngân hàng” (trọng số hồi quy đã chuẩn hoá là 0,197); Thứ năm là “Đội ngũ tư vấn” (trọng số hồi quy đã chuẩn hoá là 0,135); Thứ sáu là “Hạ tầng công nghệ” (trọng số hồi quy đã chuẩn hoá là 0,113) và cuối cùng là “Văn hóa ngân hàng” (trọng số hồi quy đã chuẩn hoá là 0,109).
- Các khái niệm “Chiến lược eCRM, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Hạ tầng công nghệ, Đội ngũ tư vấn triển khai dự án, Đội dự án eCRM, Văn hóa ngân hàng, Chất lượng dữ liệu” giải thích được 51% biến thiên của triển khai thành công giải pháp eCRM.
- Khái niệm “triển khai thành công giải pháp eCRM” giải thích được 15,3% biến thiên của “Hiệu quả quan hệ khách hàng” tại các NHTM (theo kết quả bảng 3.6).
3.3.5. Kiểm định Bootstrap
“Để đánh giá độ tin cậy của các ước lượng, trong các phương pháp nghiên cứu định lượng bằng phương pháp lấy mẫu, thông thường chúng ta phải chia mẫu ra làm hai mẫu con. Một nửa dùng để ước lượng các tham số mô hình, và một nửa dùng để đánh giá lại. Cách khác là lặp lại nghiên cứu bằng một mẫu khác. Hai cách trên
đây thường không thực tế, vì phương pháp cấu trúc thường đòi hỏi mẫu lớn, nên việc làm này tốn kém nhiều thời gian và chi phí” (Gerbing và Anderson (1988)). Trong những trường hợp như vậy, Bootstrap là phương pháp phù hợp để thay thế. Bootstrap là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò là đám đông Schumacker và Lomax (2004). Do đó, nghiên cứu sử dụng Bootstrap để kiểm định độ tin cậy các ước lượng trong mô hình nghiên cứu. Tác giả sử dụng phần mềm AMOS 20 để kiểm định Bootstrap với cỡ mẫu 1000 mô hình SEM thu được kết quả như sau:
Bảng 3.7. Các trọng số mô hình SEM trong kiểm định Bootstrap
SE | SE-SE | Mean | Bias | SE-Bias | CR =Bias/SE-Bias | |||
TC | <--- | HT | 0,056 | 0,001 | 0,111 | -0,002 | 0,002 | -1 |
TC | <--- | TV | 0,061 | 0,001 | 0,133 | -0,002 | 0,002 | -1 |
TC | <--- | CL | 0,067 | 0,001 | 0,256 | 0 | 0,002 | 0 |
TC | <--- | CK | 0,053 | 0,001 | 0,221 | 0,002 | 0,002 | 1 |
TC | <--- | VH | 0,055 | 0,001 | 0,108 | -0,001 | 0,002 | -0,5 |
TC | <--- | DA | 0,064 | 0,001 | 0,197 | 0 | 0,002 | 0 |
TC | <--- | DL | 0,069 | 0,002 | 0,205 | 0,001 | 0,002 | 0,5 |
HQ | <--- | TC | 0,065 | 0,001 | 0,393 | 0,002 | 0,002 | 1 |
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu của tác giả
Cột Mean là hệ số hồi quy của ước lượng Bootstrap, cột Bias là chênh lệch giữa cột hệ số hồi quy Mean và giá trị hệ số hồi quy Estimate khi chạy không có Bootstrap. Cột SE-Bias là Standard errors của cột Bias. Giá trị tới hạn CR (Critical Ratios)= Bias/ Se_Bias.
So sánh giá trị tuyệt đối của C.R với 1,96 (do 1,96 là giá trị của phân phối chuẩn ở mức 0,9750 , nghĩa là 2.5% một phía, 2 phía sẽ là 5%) để đưa ra được kết luận. Cột P-value <5% có thể kết luận là giả thuyết Bias khác 0 có ý nghĩa thống kê. Do giả thuyết H0 : Bias =0, Ha: Bias <>0.
- Nếu giá trị |CR| > 1,96, suy ra P-value < 5%, chấp nhận Ha, kết luận độ lệch khác 0 có ý nghĩa thống kê ở mức tin cậy 95%.
- Còn nếu |CR| < 1,96, suy ra P-value > 5%, bác bỏ Ha, chấp nhận H0, kết luận độ lệch khác 0 không có ý nghĩa thống kê ở mức tin cậy 95%, và như thế ta kết luận được mô hình ước lượng có thể tin cậy được.
Kết quả kiểm định Bootstrap của mô hình SEM ước lượng mà nghiên cứu đã xác định ở mục 3.3.4 nhận thấy giá trị |CR|<1,96 theo kết quả bảng 3.7. Do đó mô hình SEM ước lượng được có thể tin cậy được.
3.4. Kết quả phân tích định lượng
Với phương pháp nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình phương trình cấu trúc SEM, kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM bao gồm 07 nhân tố “Chiến lược eCRM, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Hạ tầng công nghệ, Đội ngũ tư vấn triển khai dự án, Đội dự án eCRM, Văn hóa ngân hàng, Chất lượng dữ liệu” theo như các giả thuyết đã đặt ra. Kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu cũng cho thấy “triển khai thành công giải pháp eCRM” sẽ tác động đến “hiệu quả quan hệ khách hàng” tại các NHTM. Cụ thể như sau:
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu khẳng định chiến lược eCRM, nhóm nhân tố con người (Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Đội ngũ tư vấn triển khai, Đội dự án của ngân hàng, Văn hóa ngân hàng), nhóm nhân tố công nghệ (Hạ tầng công nghệ, Chất lượng dữ liệu) ảnh hưởng mạnh mẽ đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. 07 nhân tố này được xác định đo lường bởi 24 tiêu chí.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu khẳng định nhân tố văn hóa ngân hàng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM phù hợp với bối cảnh các NHTM Việt Nam, một nền văn hóa tập thể. Sự hợp tác, chia sẻ trong môi trường NH sẽ ảnh hưởng lớn đến triển khai các công việc nói chung và triển khai eCRM nói riêng.
Thứ ba, kết quả nghiên cứu chỉ ra thứ tự mức độ ảnh ảnh hưởng của các nhân tố đến triển khai thành công giải pháp eCRM là: Chiến lược eCRM; Cam kết của lãnh đạo cấp cao; Chất lượng dữ liệu; Đội dự án eCRM của ngân hàng; Đội ngũ tư vấn; Hạ tầng công nghệ; Văn hóa ngân hàng trong đó “Chiến lược eCRM” là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất. Các nhân tố này giải thích được 51% biến thiên của “triển khai thành công giải pháp eCRM”.
Thứ tư, kết quả nghiên cứu cũng khẳng định “triển khai thành công giải pháp eCRM” ảnh hưởng đến “hiệu quả quan hệ khách hàng” tại các NHTM. Khái niệm “triển khai thành công giải pháp eCRM” giải thích được 15,3% biến thiên của “Hiệu quả quan hệ khách hàng” tại các NHTM.
Thứ năm, các thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM 24 thang đo), đánh giá triển khai thành công giải pháp eCRM (4 thang đo), hiệu quả quan hệ khách hàng (5 thang đo) đều đạt được “tính đơn hướng,
hội tụ, độ tin cậy và giá trị phân biệt cao” thể hiện qua các dữ liệu phân tích CFA và mô hình phương trình cấu trúc.
Thứ sáu, kết quả nghiên cứu đưa ra “mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường” với các chỉ số thống kê đạt chuẩn: Chi-square=1,290 (<2); TLI=0,967; CFI=0;971; GFI=0,900 (>0,9); RMSEA=0,031 (<0,08). Kiểm định Bootstrap khẳng định mô hình SEM ước lượng được có thể tin cậy được.
Thứ bảy, dựa trên kết quả phân tích định lượng đưa ra kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu: Chấp nhận các giả thuyết H1,H2,H4,H5, H6,H8,H9,H11; không chấp nhận giả thuyết H3,H7,H10.
Bảng 3.8. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Kết quả kiểm định | Tham chiếu dựa trên kết quả phân tích số liệu | ||
H1 | Chiến lược eCRM có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM | Hỗ trợ | Dựa trên kết quả mô hình phương trình cấu trúc SEM, kiểm định Bootstrap và nghiên cứu định tính bổ sung |
H2 | Cam kết của lãnh đạo cấp cao có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM | ||
H3 | Quy trình kinh doanh có tác động thuận chiều đến triển khai thành công giải pháp eCRM | Không hỗ trợ | Dựa trên kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA |
H4 | Năng lực, kỹ năng và kinh nghiệm của đội ngũ tư vấn triển khai có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM | Hỗ trợ | Dựa trên kết quả mô hình phương trình cấu trúc SEM, kiểm định Bootstrap và nghiên cứu định tính bổ sung |
H5 | Năng lực, kỹ năng và kinh nghiệm của đội dự án có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM | ||
H6 | Văn hóa ngân hàng có tác động thuận chiều đến triển khai thành công giải pháp eCRM | ||
H7 | Kỹ năng, sự hiểu biết, sự tuân thủ của người sử dụng có tác động thuận chiều đến triển khai thành công giải pháp eCRM | Không hỗ trợ | Dựa trên kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA |
H8 | Chất lượng dữ liệu có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM | Hỗ trợ | Dựa trên kết quả mô hình phương trình cấu trúc SEM, kiểm định Bootstrap và nghiên cứu định tính bổ sung |
H9 | Hạ tầng công nghệ có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM | ||
H10 | Các quy trình kiểm tra, giám sát va đo lường trong quá trình triển khai có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM | Không hỗ trợ | Dựa trên kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA |
H11 | Triển khai thành công giải pháp eCRM có tác động thuận chiều đến hiệu quả quan hệ khách hàng | Hỗ trợ | Dựa trên kết quả mô hình phương trình cấu trúc SEM, kiểm định Bootstrap và nghiên cứu định tính bổ sung |
Nguồn: Tổng hợp dựa trên kết quả phân tích số liệu của nghiên cứu
Thứ tám, trong các thang đo biến “Chiến lược eCRM”, tác giả đã đưa thêm 02 biến quan sát CL4,CL5; thang đo biến “Cam kết của lãnh đạo cấp cao” tác giả bổ sung 01 biến quan sát CK1; thang đo biến “Văn hóa ngân hàng” tác giả bổ sung 02 biến quan sát VH3,VH4. Kết quả kiểm định thang đo, kiểm định giả thuyết cho thấy có 03 biến quan sát mới đưa vào là phù hợp: CL4, CK1, VH4. Đây cũng có thể được coi là một đóng góp mới của luận án.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 đã trình bày đầy đủ kết quả nghiên cứu bao gồm kết quả kiểm định các thang đo, kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.
Mẫu khảo sát gồm 308 lãnh đạo, nhân viên của các NHTM có tham gia vào quá trình triển khai giải pháp CRM/eCRM. Nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình phương trình cấu trúc và kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.
Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA thu được mô hình có 7 nhân tố (24 biến quan sát) tác động tới triển khai thành công giải pháp eCRM (có 4 biến quan sát), triển khai thành công giải pháp eCRM tác động tới hiệu quả quan hệ khách hàng (5 biến quan sát. Mô hình có 459 bậc tự do, giá trị kiểm định Chi-square=595,205 với p- value = 0,000<0,05; Chi-square/df = 1,297 đạt yêu cầu <2 và các chỉ số chỉ ra mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường (CFI = 0,971; TLI = 0,966; GFI=9,01>0,9 và RMSEA
= 0,069<0,08). Các thành phần “Chiến lược eCRM, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Đội ngũ tư vấn triển khai, Đội ngũ dự án eCRM của ngân hàng, Văn hóa ngân hàng, Chất lượng dữ liệu, Hạ tầng công nghệ của ngân hàng” đều không có mối tương quan giữa các sai số của biến quan sát nên đều đạt được tính đơn hướng. Ngoài ra kết quả nghiên cứu cho thấy các khái niệm trong mô hình đạt được giá trị phân biệt.
Kết quả nghiên cứu theo mô hình phương trình cấu trúc SEM gồm 07 nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM và tác động của triển khai thành công eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng. Kết quả cho thấy 07 nhân tố “Chiến lược eCRM, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Dữ liệu, Đội ngũ dự án eCRM của ngân hàng, Đội ngũ tư vấn , Hạ tầng công nghệ , Văn hóa ngân hàng” ảnh hưởng thuận chiều đến “triển khai thành công giải pháp eCRM”. Kết quả mô hình SEM cũng xác định 7 nhân tố này được đo lường bởi 24 tiêu chí. Đồng thời 7 nhân tố này giải thích được 51% biến thiên của “triển khai thành công giải pháp eCRM”. Mô hình SEM cũng chỉ ra “triển khai thành công giải pháp eCRM” tác động thuận chiều đến “hiệu quả quan hệ khách hàng” và giải thích được 15,3% biến thiên của “hiệu quả quan hệ khách hàng” tại các NHTM. Nghiên cứu sử dụng kiểm định Bootstrap với N=1000 kiểm định được mô hình SEM ước lượng có thể tin cậy được.