Ở mức chiến lược eCRM cấp độ 4 - Cá nhân hóa, theo đánh giá của nghiên cứu, các NHTM Việt Nam đều chưa đạt ở mức này trong thời điểm hiện tại là do: Thứ nhất là, mặc dù đã có 10 NHTM đã triển khai các giải pháp CRM/eCRM nhưng mức độ để hiểu được 3600 khách hàng các NHTM Việt Nam vẫn chưa đạt tới; Thứ hai là, sự đa dạng SPDV của các NHTM vẫn đang ở mức thấp; Thứ ba là, hạ tầng công nghệ các NH chưa đáp ứng được mức chiến lược cá nhân hóa. Tuy nhiên, với tốc độ phát triển mạnh mẽ của các NHTM Việt Nam hiện nay các NH đang tiến tới mức chiến lược này theo xu
hướng NH số đang diễn ra mạnh mẽ hiện nay.
2.3.2.2. Công nghệ eCRM
Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các NHTM Việt Nam hiện nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển hệ thống khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân. Các NHTM đã đầu tư mạnh mẽ ứng dụng công nghệ trong các hoạt động NH, liên tục phát triển các SPDV NH mới, các kênh giao dịch NH hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), Internet Banking, Home Banking, PC Banking, Mobile Banking và hướng tới phát triển NH số. Sức ép cạnh tranh của các NHTM Việt Nam hiện nay ngày càng lớn đòi hỏi các NH phải hiểu khách hàng, dẫn đầu xu thế, cung cấp các dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, gia tăng trải nghiệm của khách hàng với các SPDV NH, đồng thời tối đa hóa giá trị tới khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận cho NH. Giải pháp eCRM là một trong những giải pháp hỗ trợ các NHTM Việt Nam giải quyết các vấn đề đó và được tất cả các NH quan tâm triển khai ở các mức độ khác nhau như triển khai các phân hệ quản trị khách hàng tại các hệ thống CoreBanking, các hệ thống hỗ trợ khách hàng, các giải pháp CRM/eCRM chuyên biệt.
Bảng 2.8. Một số chỉ tiêu ứng dụng CNTT của các NHTM Việt Nam
Chỉ tiêu | Giá trị | |||||
2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | ||
1. Triển khai Corebanking, % | ||||||
1.1 | Tỷ lệ ngân hàng đã triển khai Corebanking | 100 | 100 | 95,5 | 95,2 | 100 |
1.2 Mức độ tự động hóa khi xử lý các giao dịch giữa hệ thống Corebank, % | ||||||
Tự động | 75,9 | - | - | - | - | |
Bán tự động | 62,1 | - | - | - | - | |
1.3 Xử lý đối chiếu dữ liệu giữa CoreBanking và các hệ thống khác, % | ||||||
Đối chiếu tự động một phần | 69,0 | - | - | - | - | |
Đối chiếu tự động hoàn toàn | 17,2 | - | - | - | - | |
2. Triển khai các ứng dụng cơ bản khác, % | ||||||
Quản trị nguồn lực (ERP) | 65,5 | 17,4 | 16,0 | 31,8 | 28,6 | |
Hệ thống kho dữ liệu | 62,1 | - | - | - | - | |
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) | 48,3 | - | - | - | - | |
Hệ thống hỗ trợ khách hàng | 75,9 | - | - | - | - | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tổng Quan Nhân Tố Quan Trọng Ảnh Hưởng Đến Triển Khai Thành Công Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử Tại Các Ngân Hàng Thương Mại -
Tỷ Lệ An Toàn Vốn Tối Thiểu Car (Tính Đến 31/12 Hàng Năm) -
Một Số Thống Kê Ứng Dụng Của Hệ Thống Nhtm Việt Nam -
Các Kết Quả Đạt Được Khi Triển Khai Thành Công Giải Pháp -
Chiến Lược Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử -
Kết Quả Nghiên Cứu Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Triển Khai Thành Công Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử
Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.
Nguồn: VietNam ICT Index 2016
Hệ thống ngân hàng lõi CoreBanking: Với 100% các NHTM Việt Nam đã triển khai xong hệ thống ngân hàng lõi CoreBanking với tỷ lệ tự động và bán tự động trong xử lý các giao dịch trong hệ thống cao trên 60%, các đối chiếu và kết nối với các hệ thống khác của NH đã được thực hiện tự động hóa và bán tự động là một nền tảng công nghệ vững chắc cho các NHTM Việt phát phát triển và cung ứng các SPDV tốt nhất tới khách hàng. Trong mô hình của hệ thống CoreBanking của các NHTM, các phân hệ liên quan đến quản trị khách hàng và CRM là những phân hệ quan trọng nhất và được các NHTM quan tâm đầu tư triển khai đồng bộ.
Hệ thống hỗ trợ khách hàng: Theo Viet Nam ICT Index 2016, đến cuối năm 2016 có đến 75,9% các NHTM đã triển khai các hệ thống hỗ trợ khách hàng. 100% các NHTM có các trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh giao dịch khác nhau như trung tâm Call Center, hỗ trợ trực tuyến qua Email, Chat, mạng xã hội, v.v... Hầu hết các trung tâm Call Center của các NHTM Việt Nam đều hoạt động 24/7 với các hệ thống hiện đại kết nối trực tiếp, đồng bộ với dữ liệu của hệ thống CoreBanking và các hệ thống khác của NH để có thể tiếp nhận, giải đáp, hỗ trợ và tư vấn tốt nhất và nhanh nhất tới khách hàng. Trên các Website của các NH đều có các công cụ hỗ trợ trực tuyến như chat, email, v.v... để hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, cùng với sự bùng nổ của các mạng xã hội, một số NH như BIDV, VietcomBank,VP Bank, v.v...đều đã có các kênh hỗ trợ và truyền thông xã hội trên các mạng xã hội như Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, v.v...
Bảng 2.9. Dịch vụ trực tuyến khách hàng của các NHTM Việt Nam
Chỉ tiêu | Giá trị | |||||
2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | ||
1 | Website ngân hàng, % | |||||
Trong đó gồm: | ||||||
Giới thiệu ngân hàng | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | |
Tin tức về hoạt động của ngân hàng | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | |
Thông tin cho nhà đầu tư và cổ đông | 93,1 | 78,3 | 84,0 | 86,4 | 85,7 | |
Thông tin về lãi suất | 100 | 95,7 | 100 | 95,5 | 100 | |
Thông tin về các loại phí | 100 | 91,3 | 100 | 86,4 | 95,2 | |
Thông tin về tỷ giá | 100 | 95,7 | 96,0 | 95,5 | 100 | |
Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | |
Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp | 100 | 100 | 100 | 95,5 | 100 | |
Các dịch vụ ngân hàng điện tử | 100 | - | - | - | - | |
Hỗ trợ khách hàng qua mạng | ||||||
Qua email | 89,7 | - | - | - | - | |
Qua ứng dụng trực tuyến | 55,2 | - | - | - | - | |
Qua điện thoại | 96,6 | - | - | - | - | |
Trao đổi, hỏi đáp, góp ý | ||||||
Hướng dẫn | 96,6 | - | - | - | - |
Chỉ tiêu | Giá trị | |||||
2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | ||
Góp ý | 96,6 | - | - | - | - | |
Tiếp nhận sự cố | 86,2 | - | - | - | - | |
Tìm kiếm trong Website | 100 | 95,7 | 100 | 100 | 90,5 | |
Sơ đồ Website | 100 | 87,0 | 92,0 | 95,5 | 90,5 | |
Chính sách bảo vệ bí mật thông tin cá nhân | 82,8 | 91,3 | 80,0 | 72,7 | 71,4 | |
Thư điện tử | 79,3 | 95,7 | 92,0 | 90,9 | 90,5 | |
2 | Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân, % | |||||
Tra cứu (số dư, giao dịch) | 100 | - | - | - | - | |
Chuyển khoản trong hệ thống | 100 | - | - | - | - | |
Chuyển khoản ngoài hệ thống | 96,6 | - | - | - | - | |
Tiết kiệm điện tử | 89,7 | - | - | - | - | |
Thanh toán hoá đơn | 93,1 | - | - | - | - | |
Nạp tiền điện tử | 89,7 | - | - | - | - | |
Mua thẻ trả trước | 75,9 | - | - | - | - | |
3 | Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp, % | |||||
Tra cứu (số dư, giao dịch) | 96,6 | - | - | - | - | |
Chuyển khoản trong hệ thống | 89,7 | - | - | - | - | |
Chuyển khoản ngoài hệ thống | 93,1 | - | - | - | - | |
Thu ngân sách | 75,9 | - | - | - | - | |
Chi trả lương nhân viên | 82,8 | - | - | - | - | |
Giao dịch tín dụng thư | 44,8 | - | - | - | - | |
4 | Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, % | |||||
Mobile Banking | 93,1 | - | - | - | - | |
SMS Banking | 96,6 | 82,6 | 84,0 | 86,4 | 90,5 | |
Phone Banking | 34,5 | 60,9 | 40,0 | 50,0 | 71,4 | |
5 | Hoạt động của ngân hàng điện tử, % | |||||
Tỷ lệ thẻ có phát sinh giao dịch trong năm/Tổng số khách hàng cá nhân | 38 | - | - | - | - | |
Tỷ lệ giao dịch bằng phương tiện điện tử/ Tổng số giao dịch. | 7,7 | - | - | - | - | |
Tỷ lệ giao dịch qua ATM, POS/Tổng số giao dịch | 4,1 | - | - | - | - | |
Nguồn: VietNam ICT Index 2016
Ứng dụng các giải pháp CRM/eCRM chuyên nghiệp: Theo ICT Index 2016, đến cuối năm 2016 có đến 48,3% các NHTM đã có các ứng dụng hỗ trợ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như trung tâm CallCenter, trung tâm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng trực tuyến, ứng dụng phân hệ CRM trong CoreBanking, v.v... Trong đó, tính đến 12/2016 có 10 NHTM Việt Nam đã triển khai các giải pháp CRM/eCRM chuyên nghiệp. Trong đó Techcombank đã triển khai giải pháp CRM từ năm 2004, bước đầu có hiệu quả tốt và có sự chuyển dịch nâng cấp sang eCRM; Ngân hàng Quân đội phối hợp với Viettel triển khai giải pháp eCRM từ năm 2013 và đưa vào vận hành thành công từ cuối năm 2015; VietinBank tự xây dựng và triển khai giải pháp CRM từ năm 2012 và đưa vào vận hành thành công từ cuối năm 2014. Ngân hàng Tiên Phong triển khai giải pháp CRM Next của Ấn Độ; các NHTM cổ phần như VPBank, VIB,
ACB, Sacombank, NH liên doanh Việt Nga, v.v... cũng đã triển khai các giải pháp eCRM. Ngoài ra một số NH đang trong giai đoạn chuẩn bị triển khai như VietcomBank, BIDV, PVComBank, AgriBank, Liên Việt v.v... (Chi tiết xem thêm tại Phụ lục 1). Đặc điểm của các NHTM đã triển khai các giải pháp eCRM/CRM đều là các NHTM CP các chỉ tiêu hoạt động tốt đảm bảo chuẩn an toàn quy định. Các NH này đều có chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, có hạ tầng công nghệ được đầu tư hiện đại, các quy trình kinh doanh được chuẩn hóa, đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, trình độ cao.
2.2.2.3. Triển khai eCRM
Rất nhiều NHTM Việt Nam chưa quan tâm đến eCRM, có NH còn cho rằng CRM đơn giản là mua phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Vấn đề đầu tiên trong triển khai giải pháp eCRM mà các NHTM Việt Nam gặp khó khăn là làm sao lựa chọn được giải pháp phù hợp. Một số NH lựa chọn giải pháp eCRM phù hợp với hiện tại tuy nhiên với tốc độ tăng trưởng của NH và sự thay đổi về hành vi, nhu cầu và vị thế của khách hàng nhanh chóng như hiện nay thì các giải pháp đó nhanh chóng không đáp ứng được. Giải pháp eCRM được lựa chọn ngoài đáp ứng tối đa yêu cầu hiện tại, phải có khả năng mở rộng và nâng cấp tốt phù hợp với chiến lược phát triển của NH.
Nhiều NHTM Việt Nam xác định được chiến lược eCRM của NH tốt, giải pháp eCRM có nhiều ưu điểm và được đánh giá là phù hợp nhưng khi ứng dụng vẫn không đạt được thành công như mong đợi do triển khai giải pháp không thành công. Triển khai giải pháp eCRM là một lộ trình dài hạn đòi hỏi phối hợp đồng bộ giữa chiến lược, quy trình, công nghệ và con người. Việc ứng dụng thành công hay thất bại giải pháp eCRM tại các NHTM phụ thuộc chủ yếu vào quá trình triển khai giải pháp. Các rủi ro trong quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam tập trung vào các vấn đề như không xác định rõ ràng các mục tiêu cụ thể giải pháp, sự thiếu quyết liệt trong chỉ đạo điều hành của lãnh đạo trong quá trình triển khai, các quy trình kinh doanh NH thay đổi nhanh chóng, văn hóa làm việc của nhân viên trong NH, sự nhận thức của nhân viên về vai trò, lợi ích, tầm quan trọng của giải pháp, sự tương thích của hệ thống với hạ tầng công nghệ và với các hệ thống khác, chất lượng dữ liệu đầu vào của hệ thống, v.v...
Một vấn đề ảnh hưởng lớn đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam đó là chất lượng dữ liệu khách hàng. Dữ liệu khách hàng được lưu trữ nhiều nơi, trên nhiều hệ thống khác nhau, tại các bộ phận khác nhau của ngân hàng. Dữ liệu chủ yếu tập trung trên hệ thống CoreBanking của các NH là các dữ liệu
giao dịch của khác hàng. Các thông tin về nhu cầu, hành vi của khách hàng không đầy đủ và thiếu cập nhật. Dữ liệu quan hệ khách hàng của đội ngũ RM, bộ phận kinh doanh, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng không được cập nhật vào hệ thống chung. Các nguồn dữ liệu bên ngoài ngân hàng chưa được các NH chú trọng đầu tư. Điều đó dẫn đến chất lượng dữ liệu đầu vào của hệ thống eCRM và ảnh hưởng đến chất lượng thông tin đầu ra của hệ thống eCRM mang lại.
Một vấn đề khác trong triển khai eCRM của các NHTM Việt Nam gặp phải đó là các NH thiếu đội ngũ chuyên gia giỏi và có kinh nghiệm về quan hệ khách hàng. Đội ngũ quan hệ khách hàng của các NH hầu hết trưởng thành từ bộ phận bán hàng, kinh doanh, marketing có kinh nghiệm thực tiễn tốt về khách hàng nhưng lại không được đào tạo bài bản về eCRM, về công nghệ ứng dụng trong eCRM. Trong khi đó, công nghệ ứng dụng trong ngân hàng nói chung và trong eCRM lại đang phát triển nhanh, hành vi khách hàng cũng thay đổi nhanh theo các thay đổi của công nghệ. Điều đó tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam hiện nay như các giải pháp chỉ giải quyết được một phần các vấn đề hiện tại, thiếu giải pháp tổng thể, tầm nhìn giải pháp hạn chế, v.v...
Bảng 2.10. Mức độ phù hợp khi triển khai eCRM tại một số NHTM Việt Nam
Mức độ hiện tại | Khả năng đáp ứng | Lý giải | |
Chiến lược khách hàng | Trung bình | Khá | Việc xây dựng chiến lược khách hàng, đặc biệt trong dài hạn chưa được các NHTM coi trọng đúng mức |
Kênh tương tác với khách hàng | Trung bình | Tốt | Các NHTM đã và đang đa dạng các kênh tương tác với khách hàng, đặc biệt là qua Internet, Mobile, CallCenter... |
Cơ sở dữ liệu | Trung bình | Trung bình | Thông tin khách hàng được tích hợp trong CoreBanking còn đơn giản, chưa đầy đủ, không được cập nhật thường xuyên và thiếu tính liên kết thông tin giữa các bộ phận, mảng nghiệp vụ. Chưa có hệ thống phân tích CSDL khách hàng đa chiều hoàn chỉnh. |
Cơ cấu tổ chức và quy trình nội bộ | Trung bình | Khá | Việc thay đổi cơ cấu tổ chức của NH nhằm phù hợp với hệ thống eCRM hoàn toàn có thể đáp ứng được. Các NH sẵn sàng thay đổi quy trình để đảm bảo sự phối hợp tốt giữa các bộ phận trong việc thực hiện mục tiêu chung của NH là gia tăng giá trị khách hàng |
Công nghệ eCRM | Yếu | Khá | Hiện nay trên thị trường có nhiều nhà cung cấp giải pháp eCRM với những ưu, nhược điểm khác nhau, NH có nhiều cơ hội để lựa chọn giải pháp eCRM phù hợp |
Con người | Trung bình | Trung bình | NH thiếu các chuyên gia giỏi về Marketing và quản trị quan hệ khách hàng. |
Nguồn:Theo các kết quả nghiên của Nguyễn Tiến Đông, Đỗ Giang Nam
2.3.3. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong quá trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Dựa trên quá trình khảo sát và phân tích thực trạng các NHTM Việt Nam đã và đang triển khai giải pháp eCRM, nghiên cứu thực hiện phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (ma trận SWOT) trong quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam như sau:
Bảng 2.11. Ma trận SWOT
Điểm yếu - Nhận thức của lãnh đạo và nhân viên NH về vai trò, tầm quan trọng của giải pháp eCRM đối với hoạt động NH còn yếu kém. - Thiếu trầm trọng đội ngũ chuyên gia về giải pháp eCRM tại các NHTM có năng lực. - Các NHTM Việt Nam vẫn mang nặng tính công nghệ khi triển khai giải pháp eCRM, chưa coi trọng giải pháp eCRM như một chiến lược mà chỉ coi eCRM như một phần mềm chức năng. - Gặp nhiều khó khăn trong tái thiết kế quy trình và tái cơ cấu tổ chức của NH. - Thiếu môi trường làm việc năng động, có tính tương tác và phối hợp, hợp tác cao giữa các bộ phận - Chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu về khách hàng toàn diện, thống nhất và cập nhật. - Mạng lưới rộng lớn khiến các NHTM gặp nhiều khó khăn khi triển khai eCRM. | |
Cơ hội - Môi trường CNTT phát triển nhanh hỗ trợ thuận lợi cho quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM. - Các giải pháp eCRM cho các NHTM khá đa dạng và phong phú tạo cơ hội thuận lợi để các NHTM lựa chọn giải pháp tối ưu. | Thách thức - Khả năng tích hợp của hệ thống eCRM với các hệ thống khác của NH khó khăn và phức tạp. - Xu hướng số hóa NH đang diễn ra mạnh mẽ tạo thách thức lớn với các NHTM Việt Nam trong tái cấu trúc hoạt động NH nói chung và |
tái cấu trúc quy trình cũng như giải pháp eCRM nói riêng. - Chảy máu chất xám cũng như sự thiếu hụt nghiêm trọng đội ngũ chuyên gia của NH về giải pháp eCRM. - Sự phức tạp trong quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM cũng là một thách thức lớn. Tỷ lệ triển khai giải pháp eCRM thất bại trên thế giới nói chung rất cao, gần 50% các dự án triển khai eCRM không đạt được mục tiêu đề ra. |
Từ ma trận SWOT trên, có thể nhận thấy các NHTM Việt Nam có nhiều lợi thế và cơ hội để triển khai thành công giải pháp eCRM nhưng cũng gặp nhiều khó khăn và thách thức trong quá trình triển khai giải pháp. Các NHTM có thể dùng điểm mạnh của mình, nắm bắt các cơ hội để khắc phục điểm yếu và hạn chế thách thức. Từ đó đưa ra được chiến lược và kế hoạch triển khai thành công giải pháp eCRM cho mình.
2.4. Nghiên cứu khám phá về triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
Trong số các NHTM Việt Nam đã triển khai giải pháp eCRM, NHTM Cổ phần Quân đội (Military commercial Joint-stock Bank – MB) là NH triển khai thành công gần nhất (năm 2015) và bước đầu đã mang lại những hiệu quả cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói riêng và hoạt động của NH nói chung. Năm 2016, MB được giải Best CRM Project in VietNam do The Asian Banker trao tặng. Do đó, luận án tiến hành thực hiện nghiên cứu khám phá triển khai giải pháp eCRM tại MB. Phương pháp nghiên cứu được luận án sử dụng là phỏng vấn sâu chuyên gia cao cấp tham gia triển khai giải pháp eCRM tại MB (mảng công nghệ và RM) đồng thời sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp các thông tin liên quan đến giải pháp eCRM được công bố trên các báo cáo tài chính NHTMCP Quân đội (2017a), báo cáo thường niên các năm 2013-2016 của NHTMCP Quân đội (2017b); hồ sơ trao giải Best CRM Project của The Asian Banker (2017).
2.4.1. Thông tin chung về ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập từ 04/11/1994. Tính đến 31/12/2016, MB có vốn điều lệ là 17.127 tỷ đồng, với mạng lưới hoạt động rộng khắp bao gồm 01 trụ sở chính và 268 điểm giao dịch trong đó 02 chi nhánh nước ngoài, 89 chi nhánh trong nước, 176 phòng giao dịch, 01 văn phòng giao dịch nước ngoài phục
vụ trên 2,5 triệu khách hàng. Hệ thống ATM của MB với 567 máy phủ rộng khắp toàn quốc. Với khả năng làm chủ công nghệ đã giúp MB cung cấp ngày càng nhiều các sản phẩm và dịch vụ thuận tiện tới khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm công nghệ cao trên kênh viễn thông giúp MB trở thành NH đứng đầu về chất lượng dịch vụ MobileBanking với gần 1 triệu tài khoản Mobile Banking/ Bank Plus. Kênh Internet Banking với 200.000 tài khoản cá nhân và 25.000 tài khoản doanh nghiệp. Hệ thống SPDV của MB đa dạng phong phú phục vụ tới tất cả đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng định chế và khách hàng cá nhân cao cấp trên cả ba kênh giao dịch chi nhánh/phòng giao dịch truyền thống, Internet Banking và Mobile Banking. Đội ngũ nhân sự của MB 7.886 người được đánh giá có tuổi đời trẻ (trung bình 29 tuổi) có trình độ chuyên môn tốt được đào tạo bài bản với 91,28% có trình độ đại học và trên đại học (NHTMCP Quân đội (2017b)).
Hạ tầng công nghệ của MB được đầu tư tốt với hệ thống CoreBanking T24 quản lý tập trung toàn bộ hoạt động của NH, hệ thống eBanking, Mobile Banking, BPM, Data Warehouse, CRM, CRA, FTP, Basel 2 đã và đang được đầu tư triển khai đưa vào ứng dụng. Hệ thống CNTT vận hành tương đối ổn định, thời gian dừng hệ thống năm 2016 được kiểm soát trung bình giảm 84% so với 2011. Hệ thống an toàn bảo mật đáp ứng chuẩn quốc tế về an ninh, an toàn bảo mật thông tin: TIA 942, ISO/IEC 27001:2013; áp dụng chuẩn bảo mật PCI DSS trong lĩnh vực phát hành và chấp nhận thẻ, v.v…
Trên cơ sở nền tảng về năng lực tài chính, quản trị, con người và công nghệ, sau hơn 20 năm phát triển, MB khẳng định vị thế của một trong những NH hàng đầu tại Việt Nam, với các chỉ số hiệu quả luôn nắm trong nhóm dẫn đầu thị trường. Định vị MB nằm trong top 5 hệ thống NH việt nam về hiệu quả kinh doanh. Giai đoạn 2017- 2021, ngân hàng quân đội phát triển trên 3 trụ cột gồm: NH cộng đồng, NH chuyên nghiệp theo ngành, NH số và 2 nền tảng chiến lược gồm: quản trị rủi ro vượt trội và năng lực thực thi nhanh (NHTMCP Quân đội (2017b)).
2.4.2. Thực trạng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
2.4.2.1. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng trước khi triển khai giải pháp
Quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động quan trọng trong các NHTM. Trước khi triển khai giải pháp eCRM, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được chủ yếu được thực hiện thủ công bởi đội ngũ RM của NH và NH chỉ đo lường được kết quả cuối cùng của hoạt động này, không đánh giá được hoạt động quá trình. Hiệu quả