Kết Quả Kiểm Định Sự Khác Nhau Về Mức Độ Đánh Lòng Trung Thành

Bảng 36. Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh lòng trung thành

theo các nhóm được phân tổ

Biến quan sát

Biến độc lập
Giới tính (1)	Độ tuổi(2)	Thu nhập(2)	Nghề nghiệp(2)	Khoảng thời gian giao dịch(2)	Mức độ giao dịch(2)
TT1	*	*	ns	*	*	*
TT2	ns	ns	ns	ns	ns	*
TT3	ns	*	*	ns	ns	*

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 100 trang tài liệu này.

(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)

Ghi chú: (1): Sử dụng kiểm định Mann-Whitney (2): Sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis

Tiến hành kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis cho các biến trong thang đo thành phần hài lòng chất lưọng dịch vụ của khách hàng, kết quả kiểm định được tất cả các nhóm các nhóm khách hàng có sự khác biệt khi đánh giá các biến liên quan đến sự hài lòng.

Các nhóm có giới tính khác nhau,tiêu chí TT1-“Là KH trung thành của Sacombank “ cho thấy nữ đánh giá cao hơn nam, đều đó cũng dễ hiểu vì nam giới thưòng chọn GD theo một thói quen hoặc theo chủ ý nên tiêu chí này cũng không quá khác biệt với họ.

Ở các nhóm KH có độ tuổi khác nhau thì độ tuổi từ 20 trở xuống đánh giá khá thấp, nhóm KH này chủ yếu giao dịch thuờng bị ảnh huởng bởi nguời khác nên mức độ đánh giá không cao.

Xét về thu nhập: khách hàng có thu nhập càng cao thì ý kiến đánh giá càng thoáng. Điều đó cũng hợp lý bởi vì thường người có thu nhập cao thì họ sẽ quan tâm đến uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng hơn, mặc dù lợi ích có thể xê xích chút ít so với những ngân hàng khác.

Ở nhóm KH có nghề nghiệp khác nhau thì nhóm kinh doanh buôn bán và nhóm hưu trí đánh giá khá cao tiêu chí TT1, thực sự họ là những nguời thưòng xuyên giao dịch với NH, sự tin tuởng chính là yếu tố đảm bảo lòng trung thành.

Xét về khoảng thời gian giao dịch với ngân hàng: khoảng thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng càng lâu thì đánh giá càng cao. Cụ thể là khách hàng giao dịch từ 1 năm trở lên thì đều đánh giá trên mức bình thường. Và ngược lại, giao dịch dưới 1 năm thì khách hàng có phần khắt khe hơn. Nguyên nhân là do mức độ khách hàng tiếp xúc với ngân hàng còn ít nên chưa thấy được những điểm

Xem xét mối tương quan giữa các biến

Bảng 37. Hệ số tương quan Pearson

Mức độ hài lòng	Mức độ trung thành
Mức độ hài lòng	1	0.252
Mức độ trung thành	0.252	1

(Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Kiểm định mối tương quan để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập cũng như giữa các biến độc lập trong mô hình.Nhìn vào bảng số liệu đã được thống kê ta thấy Hệ số tương quan giữa mức độ hài lòng với mức

độ trung thành là 0.252 chứng tỏ có sự liên hệ giữa 2 biến này ở mức độ khá thấp.

 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính mức độ trung thành của khách hàng trongmối quan hệ với sự hài lòng

Mô hình hồi quy có dạng:

Y = β0 + β1X1 +ei

Trong đó: Y: Lòng trung thành của khách hàng kí hiệu TT β0: hệ số chặn (hằng số)

βk: hệ số hồi quy riêng phần

Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên

X1: Sự hài lòng của khách hàng kí hiệu H

Bảng 38.Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy

R2	R2 điều chỉnh	Sai số ước lượng	Durbin- Watson
.252a	0.063	0.056	.74265	1.945

(Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Hệ số Durbin-Watson của mô hình là 1.945 gần bằng 2 nên không xảy ra hiện tượng tự tương quan trong mô hình. Hệ số R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2 nên dùng R2

điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn.

Kết quả ở bảng trên cho thấy, mô hình có giá trị R2 điều chỉnh cao nhất là 0,056. Như vậy độ phù hợp của mô hình là 5.6%. Hay nói cách khác, 5.6% biến thiên của biến lòng trung thành được giải thích bởi sự hài lòng về chất lượng dịch vụ còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình. Các bước tiếp theo sẽ sử dụng mô hình hồi quy gồm biến độc lập này để phân tích

Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với biến độc lập hay không.

Bảng 39. Kiểm định Anova độ phù hợp của mô hình hồi quy

Model

Tổng bình phương	df	Trung bình bình phương	F	Mức ý nghĩa
Hồi quy	4.847	1	4.847	8.788	0.004a
Số dư	71.699	130	0.552
Tổng	76.545	131

(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)

Để đảm bảo các biến độc lập đều có tác động đến biến phụ thuộc, ta tiến hành kiểm định t với cặp giả thiết

H0: Hệ số hồi quy của các biến độc lập R2=0 H1: Hệ số hồi quy của các biến độc lập R2#0

Với độ tin cậy 95%,Sig.của F=0.04 (bé hơn 0.05) nên có thể kết luận rằng

biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình.

Kết quả hồi quy tuyến tính

Xử lý hổi quy được thực hiện với các biến độc lập trên, ta được bảng kết quả hồi

quy sau

Bảng 40.a. Kết quả hồi quy tuyến tính

Các biến trong phương

trình hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hóa		Hệ số chuẩn hóa	Sig.	Thống kê cộng tuyến VIF
Hệ số (B)	Sai số chuẩn	Beta	Sig.	Thống kê cộng tuyến VIF
Hằng số (Constant)	0.625	0.471		0.004
Sự hài lòng	0.136	0.089	0.125	0.000	1.261

(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)

Bảng 40.b.Kết quả hồi quy với các giả thuyết

Giả thiết

Mức ý nghĩa Sig.	Kết quả
H6	0.000	Chấp nhận

Biến phụ thuộc: Lòng trung thành

Kiểm định t trong phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Hệ số VIF nhỏ hơn rất nhiều so với 10 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình .Do đó ta có thể nói rằng sự hài long có tác động đến lòng trung thành của khách hàng và tác động cùng chiều đến lòng ttung thành của khách hàng, do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương.

Bảng 39 cho hàm hồi quy có dạng:

LTT = 0.625 + 0.136 HL

Trích theo hệ số Beta, hàm hồi quy được viết lại như sau:

LTT = 0.125HL

Như vậy, sự hài lòng ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng và có sự ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành, tuy nhiên hệ số chỉ mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành còn chưa lớn (=0.125). Điều này giải thích rằng 12.5 % sự biến thiên của biến lòng trung thành là do sự hài lòng của khách hàng còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình.

CHƯƠNG 3

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK

CHI NHÁNH HUẾ

3.1. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Sacombank - chi nhánh Huế

Qua quá trình phân tích các số liệu điều tra ý kiến của 132 khách hàng giao dịch tại Sacombank- chi nhánh Huế, chúng tôi nhận thấy: Nhìn chung, chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Sacombank Huế về cơ bản đã thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh các yếu tố được phần lớn khách hàng đánh giá cao như :thời gian chờ giao dịch ngắn, nhân viên có đủ kiến thức trả lời các thắc mắc, nhân viên luôn luôn lịch sự thì vẫn còn có một số vấn đề không tốt vẫn tồn tại và phát sinh làm khách hàng cảm thấy phiền lòng, đòi hỏi ngân hàng cần quan tâm xem xét và có các biện pháp để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.

Sau đây là một số điểm chú ý trong quá trình điều tra mà cá nhân tôi đã rút ra

được đã rút ra được:

Những vấn đề còn tồn tại:

- KH đánh giá mảng thông tin cung cấp kịp thời khi có sự thay đổi là chưa cao, NH cần chú trọng xem xét lại mảng này, nhất là trong bối cảnh ngành NH ở Việt Nam còn có nhiều thay đổi bất ngờ.

- Diện tích phòng giao dịch của ngân hàng còn nhỏ, hẹp khiến khách hàng có

ấn tượng không tốt.

- Cơ sở vật chất trang bị trong phòng giao dịch còn đơn giản, chưa thực sự tiện nghi, không bắt mắt và thỉnh thoảng vẫn có gặp sự cố, lỗi khiến khách hàng phải chờ đợi lâu trong quá trình giao dịch.

- Tiêu chí NH thực hiện lời hứa đúng hẹn còn chưa được đánh giá cao, có thể

là do một số ít KH này đã từng bị thất hứa.

- Một số ít nhân viên đôi khi không phục vụ công bằng với khách hàng làm cho họ cảm thấy khó chịu và không hài lòng.

- Nhân viên chưa tinh tế trong việc nắm bắt những mong muốn, nhu cầu đặc biệt của khách hàng khi họ có biểu hiện đặc biệt gì đó, nên chưa giải quyết thỏa đáng các phàn nàn của họ.

- Nhân viên nhớ đến những giao dịch đặc biệt của KH, nên KH cảm thấy chưa thực sự thân thiết với NH.

- Một số KH phàn nàn rằng NV chưa thực sự sắn sàng giúp đỡ họ giải quyết

các thủ tục, các yêu cầu để nhanh chóng hoàn thành giao dịch.

- Một số KH còn cho rằng NV còn chưa hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng các thủ tục dẫn đến việc rắc rồi về sau cho KH

- Nhân viên thực hiện các thủ tục chưa nhanh chóng làm mất thời gian ảnh hưởng đến tiến độc công việc của KH

.Mong muốn của khách hàng

- Cần xây dựng lại hệ thống nhà xe hiện đại hơn nhằm đảm bảo thuận tiện

cũng như an toàn cho KH.

- Các chương trình khuyến mãi hay những ưu đãi giành cho khách hàng trong những dịp đặc biệt (sinh nhật, 8/3, Tết….) cần gia tăng thêm về số lượng.

Dựa trên những kết quả đó cùng với những tồn tại ban đầu, chúng tôi xin kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc của khách hàng trong phần tiếp theo của nghiên cứu.

3.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sacombank - Huế

3.2.1. Giải pháp chung

Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự

của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm,… Điều này nói lên một sự thật rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng.Có vô vàn công việc cần phải làm, phải cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại.

- Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng:Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.