Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Kể từ khi tiến hành đổi mới đất nước từ năm 1986, nền kinh tế nước ta đã vượt qua được những khó khăn và dần dần có những bước tiến quan trọng.Các ngành nghề mới thì liên tục ra đời, các ngành nghề lĩnh vực cũ thì ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng, là lĩnh vực then chốt của bất kỳ nền kinh tế nào. Có thể nói ngành ngân hàng hiện nay ở Việt Nam đang phát triển với tốc độ chóng mặt, từ các ngân hàng được nhà nước thành lập trước kia, hàng loạt các ngân hàng tư nhân và ngân hàng nước ngoài ra đời. Bên cạnh đó, các ngân hàng điều có cùng chung một loại hình kinh doanh như nhau, sản phẩm dịch vụ cung cấp gần giống nhau.Với sự cạnh tranh khốc liệt đó, làm thế nào các ngân hàng có thể tồn tại, có thể phát triển, ngày càng lớn mạnh được. Vấn đề chính là ở khách hàng, đó là tài sản quan trọng nhất của bất kì doanh nghiệp nào và đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Là ngành kinh doanh tiền và cung cấp các loại hình dịch vụ, hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Vì vậy muốn chinh phục được khách hàng, nhất thiết phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả. Biến việc chăm sóc khách hàng từ một điều bắt buộc trở thành lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình. Thông qua dịch vụ này, ngân hàng có thể biết được khách hàng của mình là ai, kỳ vọng của họ là gì và họ có cảm nhận như thế nào đối với chính ngân hàng cũng như các nhân viên, từ đó xác định được những thiếu sót gì cần phải khắc phục. Cũng với dịch vụ này, khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn, được giải đáp rõ ràng về các thông tin yêu cầu như lãi suất, thủ tục vay, thời điểm giải ngân...

Trong thời gian gần đây, sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng ở Huế làm khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình, hơn nữa kì vọng của khách

hàng thì ngày càng tăng lên. Trước tình hình đó, muốn giành được và giữ chân khách hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Thương Tín chi nhánh Huế cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Xuất phát từ những lý luận thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu