PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Kể từ khi tiến hành đổi mới đất nước từ năm 1986, nền kinh tế nước ta đã vượt qua được những khó khăn và dần dần có những bước tiến quan trọng.Các ngành nghề mới thì liên tục ra đời, các ngành nghề lĩnh vực cũ thì ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng, là lĩnh vực then chốt của bất kỳ nền kinh tế nào. Có thể nói ngành ngân hàng hiện nay ở Việt Nam đang phát triển với tốc độ chóng mặt, từ các ngân hàng được nhà nước thành lập trước kia, hàng loạt các ngân hàng tư nhân và ngân hàng nước ngoài ra đời. Bên cạnh đó, các ngân hàng điều có cùng chung một loại hình kinh doanh như nhau, sản phẩm dịch vụ cung cấp gần giống nhau.Với sự cạnh tranh khốc liệt đó, làm thế nào các ngân hàng có thể tồn tại, có thể phát triển, ngày càng lớn mạnh được. Vấn đề chính là ở khách hàng, đó là tài sản quan trọng nhất của bất kì doanh nghiệp nào và đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Là ngành kinh doanh tiền và cung cấp các loại hình dịch vụ, hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Vì vậy muốn chinh phục được khách hàng, nhất thiết phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả. Biến việc chăm sóc khách hàng từ một điều bắt buộc trở thành lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình. Thông qua dịch vụ này, ngân hàng có thể biết được khách hàng của mình là ai, kỳ vọng của họ là gì và họ có cảm nhận như thế nào đối với chính ngân hàng cũng như các nhân viên, từ đó xác định được những thiếu sót gì cần phải khắc phục. Cũng với dịch vụ này, khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn, được giải đáp rõ ràng về các thông tin yêu cầu như lãi suất, thủ tục vay, thời điểm giải ngân...
Trong thời gian gần đây, sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng ở Huế làm khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình, hơn nữa kì vọng của khách
hàng thì ngày càng tăng lên. Trước tình hình đó, muốn giành được và giữ chân khách hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Thương Tín chi nhánh Huế cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Xuất phát từ những lý luận thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Có thể bạn quan tâm!
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế - 2 -
Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Khách Hàng -
Một Vài Nét Về Ngân Hàng Tmcp Sacombank- Chi Nhánh Huế
Xem toàn bộ 100 trang tài liệu này.
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế trong những năm qua nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Sacombank Huế.
- Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Sacombank Huế.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể của khách hàng đã và đang sử dụng các
sản phẩm dịch vụ của Sacombank Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đối với những khách hàng của ngân
hàng Sacombank trên địa bàn Thành phố Huế.
Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp
khách hàng từ tháng 1/3- 31/3/2012
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin
- Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các
bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Ngân hàng TMCP Sacombank Huế cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo, .... liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp phỏng vấn thu thập thông
tin từ khách hàng Sacombank Huế
+ Điều tra bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp
+ Điều tra bằng hình thức phát phiếu cho khách hàng thông qua bộ phận hỗ trợ khách hàng, bằng cách đặt bảng hỏi cho khách trả lời trong lúc chờ giao dịch.
4.2. Mẫu nghiên cứu
Vì KH của NH bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau về độ tuổi, giới tính, thu nhập và cũng không có được danh sách khách hàng cụ thể nên phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thực địa.
- Tiến hành xác định cỡ mẫu theo công thức tỉ lệ và để đảm bảo rằng cỡ mẫu điều tra là lớn nhất nên quyết định chọn p=q=0.5, từ đó ta có p.q=0.25 và chọn z=1.96, ℮=0.07.
2
n= 1.96 0.5 0.5
0.072
196.
- Vì cá nhân thực tập ở phòng giao dịch, số lượng khách hàng không nhiều như ở chi nhánh, hơn nữa bị hạn chế về mặt thời gian, nguồn lực nên trong đề tài này tôi xin tiến hành điều tra 150 KH.
- Tiến hành phỏng vấn trong vòng 3 ngày, tức mỗi ngày sẽ phỏng vấn n’=
150/3=50 khách hàng.
- Ngoài ra, tiến hành thống kê số khách hàng đến NH trong 3 ngày. Trong ngày 1/2 /2012 số khách đến NH là 154 người. Trong ngày 2/2/2012 thì số khách đến NH là 144 người. Và trong ngày 3/2/2012 thì số khách đến là 146 người. Nên số khách đến NH trung bình 1 ngày là (154+144+146)/3= 148 người.
Ta có:
k= 148/50 = 3
Vậy, nhóm tiếp cận những khách hàng để điều tra bằng cách cứ có 3 người đi từ trong NH đi ra, sẽ chọn 1 người bất kỳ để tiếp cận phỏng vấn, và cách 3 người thì lại chọn tiếp 1 người.
4.3. Phương pháp xử lý thông tin, số liệu
- Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được, chọn
lọc và thống kê những thông tin cần thiết.
- So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành so sánh qua các thời kỳ.
- Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 15.0.
- Cronbach Alpha
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994). Ở bài nghiên cứu này thì Cronbach Alpha phải lớn hơn 0.6 mới được giữ lại
- Kiểm định Kolmogorov-Smirnov
Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả định về phân phối chuẩn của
tổng thể.
Kiểm định giả thiết:
H0: các biến phân phối chuẩn
H1: các biến không phân phối chuẩn
Mức ý nghĩa: α = 0.05 Nếu:
Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0
Sig. (2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Kiểm định sự bằng nhau của 2 trị trung bình trong trường hợp mẫu phân phối từng
cặp (Paired-samples T-test)
Điều kiện để áp dụng kiểm định này là kích cỡ 2 mẫu so sánh phải bằng nhau và chênh lệch giữa các giá trị của 2 mẫu phải có phân phối chuẩn. Nếu một trong 2 điều kiện trên không thỏa mãn thì phải dùng phép kiểm định dấu và hạng Wilcoxon (Wilcoxon test) để thay thế.
Kiểm định giả thiết:
H0: không có sự khác nhau về 2 trị trung bình tổng thể (tức khác biệt giữa 2
trung bình bằng 0)
H1: có sự khác nhau về 2 trị trung bình tổng thể
Mức ý nghĩa: α = 0.05 Nếu:
Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0
Sig. (2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
- Kiểm định One-sample T-test:
Phép kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về trị trung bình của một
tổng thể.
Kiểm định giả thiết:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Mức ý nghĩa: α = 0.05
Nếu Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0
Sig. (2-tailed) >0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
- Phân tích phương sai một yếu tố
Các giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova):
+ Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
+ Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn: sử dụng kiểm định Kolmogorov- Smirnov.
+ Phương sai của các nhóm phải đồng nhất: sử dụng kiểm định Levene test để xem xét sự bằng nhau về phương sai.Levene test được tiến hành với giả thiết H0 rằng phương sai của các nhóm so sánh bằng nhau, nếu kết quả kiểm định cho mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0.
Nếu một trong những giả định trên không đáp ứng được thì kiểm định phi tham số
Kruskal-Wallis sẽ được sử dụng thay thế cho ANOVA.
Giả thiết: H0: không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân
loại theo biến định tính.
H1: có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại
theo biến định tính.
Nếu Sig.(2-tailed) ≤ 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0.
Sig.(2-tailed) >0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
- Phân tích hồi quy
Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin- Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei
Trong đó: Y: biến phụ thuộc
β0: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần
Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao.
PHẦN II
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
1.1 . Cơ sở lý luận
1.1.1. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng
Khách hàng
“Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của mình”. (Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, 2002).
Khách hàng cá nhân:
“Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ)”. (Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, 2002).
Khách hàng tổ chức:
“ Tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp”. (Nguyễn Thị Minh
Hiền, Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, 2002).
Chăm sóc khách hàng:
Theo Fitzsimon: Chăm sóc khách hàng là cung cấp sản phẩm, dịch vụ trọn
gói cho khách hàng
Theo Christine Hope (2001): Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Với rất nhiều quan điểm khác nhau về chăm sóc khách hàng, tất cả câc quan điểm đó đều hướng tới việc khẳng định chăm sóc khách hàng là nhằm tạo sự thỏa mãn toàn diện cho khách hàng. Trên sự nhìn nhận các khái niệm đó, một khái niệm
đầy đủ nhất về chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng được Howerd Senter (2000) đưa ra như sau:
Chăm sóc khách hàng là những hành vi, suy nghĩ, thái độ của doanh nghiệp cam kết trong quá trình tương tác với khách hàng nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có.
1.1.2. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.2. Định nghĩa dịch vụ
Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất".
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: "Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó".
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".
Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niêmh dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.