Quý Vị Đã Gửi Tiền Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Thương Mại Trong Thời Gian Bao

Trình độ học vấn : ………………………………………………………………….. Đơn vị công tác :……………………………………………………………………. Địa chỉ :……………………………………………………………………………...

PHẦN II – NỘI DUNG

Bằng kinh nghiệm và liên hệ thực tế, với các phát biểu dưới đây (tác giả gửi đáp viên bảng thang đo nháp 1) xin Quý vị nghiên cứu kỹ và cho ý kiến các vấn đề sau:

Cách tiếp cận về lòng trung thành đối với thương hiệu ngân hàng như vậy đã hợp lý đối với ngành dịch vụ hay chưa? Đã có các nghiên cứu tương tự về lòng trung thành thương hiệu ngân hàng chưa?

Việc đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với thương hiệu ngân hàng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm đã hợp lý chưa? Đã có học giả nào nghiên cứu các yếu tố này chưa? Các yếu tố đưa vào phân tích có phù hợp vơi thị trường Việt Nam hay không? Còn nhân tố nào cần xem xét nữa không?

1.2. Phỏng vấn nhóm tập trung

1.2.1. Thành phần tham gia

Như đã phân tích ở trên, thành phần tham gia phỏng nhóm tập trung bao gồm 10 người, đây đều là các khách hàng cá nhân có kinh nghiệm thường xuyên gửi tiền tiết kiệm cá nhân từ 5 năm trở lên, có am hiểu sâu về sản phẩm gửi tiền tiết kiệm cá nhân của các NHTM và đã từng trải nghiệm gửi tiền tiết kiệm từ 2 ngân hàng trở lên. Các khách hàng là người trực tiếp giao dịch gửi tiền tiết kiệm, có tài khoản tiết kiệm đứng tên cá nhân và cư trú tại địa bàn Hà Nội.

Danh sách khách hàng tham gia phỏng vấn nhóm tập trung

STT

Họ và tên	Tuổi	Giới tính	Thời gian đã sử dụng sản phẩm gửi tiền tiết kiệm cá nhân
1	Nguyễn Thị Loan	53	Nữ	10 năm
2	Vũ Xuân Hợi	56	Nam	8 năm
3	Lê Đức Việt	40	Nam	5 năm
4	Nguyễn Ngọc Hương	33	Nữ	5 năm
5	Vũ Thị Minh Toan	36	Nữ	6 năm
6	Nguyễn Thị Ánh Tuyết	34	Nữ	5 năm
7	Bùi Thị Lượng	62	Nữ	9 năm
8	Đào Ngọc Thể	65	Nam	10 năm
9	Phạm Hồng Tiến	30	Nam	5 năm
10	Dương Hồng Trang	45	Nữ	7 năm

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 229 trang tài liệu này.

1.2.2. Nội dung

PHẦN I – GIỚI THIỆU

Xin kính chào Quý vị!

Tôi là Đào Cẩm Thủy – Nghiên cứu sinh Tiến sĩ tại Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân với đề tài “Một số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với thương hiệu ngân hàng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm”.

Trước tiên, tôi xin cảm ơn và mong muốn Quý vị dành chút thời gian và kinh nghiệm của mình để tham vấn giúp tôi về những phát biểu liên quan đến thang đo của đề tài. Những góp ý của Quý vị sẽ hỗ trợ cho tôi trong việc hoàn thiện, bổ sung và đưa ra thang đo nháp 2 phục vụ mục đích nghiên cứu.

Xin Quý vị lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của Quý vị đều có ý nghĩa thiết thực trong việc nghiên cứu nhằm nâng cao lòng trung thành của các khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam.

PHẦN II – NỘI DUNG

Bằng kinh nghiệm và liên hệ thực tế, với các phát biểu dưới đây (Tác giả gửi thang đo nháp 1 đã có sự điều chỉnh sau kết quả phỏng vấn chuyên gia) xin Quý vị nghiên cứu kỹ và cho ý kiến các vấn đề sau:

- Quý vị có hiểu những phát biểu dưới đây không?

- Có phát biểu nào quy vị thấy có những từ ngữ khó hiểu, dễ gây hiểu lầm không hoặc từ ngữ mâu thuẫn không?

- Có phát biểu nào cần được loại bỏ không? Vì sao

- Có phát biểu nào cần được bổ sung không? Vì sao

Lòng trung thành đối với thương hiệu ngân hàng

- Việc lựa chọn sản phẩm của ngân hàng X là lựa chọn đúng

- Tôi thích sản phẩm của ngân hàng X

- Hầu hết những người quan trọng với tôi đều sử dụng sản phẩm của ngân hàng X

- Các thành viên gia đình tôi đều thích sản phẩm ngân hàng X

- Bạn bè của tôi nghĩ rằng tôi nên chọn ngân hàng X

- Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng X cho những người khác

- Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng X

- Tôi dự định sẽ sử dụng thêm các SPDV khác của ngân hàng X

- Tôi thích ngân hàng X hơn các ngân hàng khác

- Ngân hàng X là lựa chọn đầu tiên của tôi khi gửi tiền tiết kiệm

- Ý kiến khác (Vui lòng ghi rõ)……………………………………………………

Chất lượng dịch vụ (Bao gồm các yếu tố cơ sở vật chất, con người, quy trình và tổng thể chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp)

- Cơ sở vật chất thu hút sự chú ý

- Tài liệu, mẫu biểu phục vụ thu hút sự chú ý

- Nhân viên ngân hàng X có ngoại hình và tác phong chuyên nghiệp

- Các thiết bị tự động (máy lấy số, bảng lãi suất…), bảng thông tin sản phẩm đầy đủ và cập nhật

- Ngân hàng X giữ gìn hình ảnh bên ngoài và nội thất bên trong sạch đẹp

- Nhân viên ngân hàng X thực hiện các giao dịch đúng như thời gian quy định

- Nhân viên ngân hàng X tích cực trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng

- Nhân viên ngân hàng X luôn cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ những giao dịch đầu tiên

- Các cam kết với khách hàng được ngân hàng X thực hiện đầy đủ

- Nhân viên ngân hàng X nói cho tôi chính xác về thời gian giao dịch

- Nhân viên ngân hàng X cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

- Nhân viên ngân hàng X luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi

- Nhân viên ngân hàng X không bao giờ quá bận để phản hồi các yêu cầu của tôi

- Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng X

- Ngân viên ngân hàng X luôn kiên trì với khách hàng

- Nhân viên ngân hàng X đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

- Ngân hàng X quan tâm tới từng khách hàng

- Ngân hàng X tư vấn và cung cấp sản phẩm gửi tiền tiết kiệm có lợi nhất cho khách hàng

- Nhân viên ngân hàng X thấu hiểu các nhu cầu đặc biệt của khách hàng

- Ngân hàng X có thời gian giao dịch và địa điểm giao dịch phù hợp với khách hàng

- Về tổng thể, ngân hàng X có chất lượng dịch vụ tuyệt vời

- Về tổng thể, các dịch vụ do ngân hàng X cung cấp có chất lượng cao

- Ngân hàng X cung cấp sản phẩm dịch vụ với chính sách, cơ sở vật chất và con người rất tốt và chất lượng ổn định hàng ngày

- Ý kiến khác (Vui lòng ghi rõ)……………………………………………………

Sự hài lòng của khách hàng

- Ngân hàng X luôn cố gắng dự đoán và xác định nhu cầu của khách hàng để làm hài lòng khách hàng

- Dịch vụ của ngân hàng X mang lại lợi thế cạnh tranh do có kinh nghiệm lâu năm

- Ngân hàng X thường xuyên cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp

- Ngân hàng X cung cấp dịch vụ qua nhiều kênh để mang tới sự thuận lợi cho khách hàng (Tại quầy, ATM, internet, điện thoại di động)

- Ngân hàng X cung cấp dịch vụ chất lượng cao với lãi suất/phí dịch vụ cạnh tranh

- Ý kiến khác (Vui lòng ghi rõ)……………………………………………………

Chi phí chuyển đổi sang ngân hàng khác

- Chuyển sang ngân hàng khác, tôi sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc

- Việc chuyển sang ngân hàng khác sẽ ảnh hưởng đến các giao dịch tài chính của tôi

- Chuyển sang ngân hàng khác sẽ mất rất nhiều lợi thế và ưu đãi ngân hàng được cung cấp cho tôi với tư cách là khách hàng

- Chuyển sang ngân hàng khác sẽ mất rất nhiều mối quan hệ cá nhân với ngân hàng hiện tại

- Chuyển sang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng khác sẽ cản trở các hoạt động tại tài khoản tài chính của tôi tại ngân hàng X

- Ý kiến khác (Vui lòng ghi rõ)……………………………………………………

Cam kết của khách hàng với ngân hàng dựa trên mối quan hệ

- Tôi có lòng trung thành mạnh mẽ đối với nhân viên ngân hàng X

- Tôi có dự định duy trì mối quan hệ với nhân viên ngân hàng X

- Tôi cam kết gắn bó trong mối quan hệ với nhân viên ngân hàng X

- Tôi luôn tìm kiếm mối quan hệ thay thế mối quan hệ với nhân viên ngân hàng X

- Ý kiến khác (Vui lòng ghi rõ)……………………………………………………

Uy tín thương hiệu ngân hàng

- Uy tín của ngân hàng X dựa trên thực tế sử dụng dịch vụ

- Uy tín của ngân hàng X dựa trên việc so sánh tiềm lực tài chính với các ngân hàng khác

- Đối với tôi, ngân hàng X là một ngân hàng nổi tiếng và có uy tín cao trong ngành ngân hàng

- Ý kiến của những người có ảnh hưởng tới tôi, ngân hàng X là một ngân hàng có danh tiếng tốt

- Tôi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng X vì có uy tín tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh

- Uy tín của ngân hàng X tạo cho tôi cảm giác an toàn về khoản tiền gửi của mình

- Ý kiến khác (Vui lòng ghi rõ)……………………………………………………

Ngân hàng thực hiện trách nhiệm đối với xã hội

- Ngân hàng tối đa hóa lợi ích của khách hàng

- Ngân hàng minh bạch và trung thực trong các thông tin cung cấp tới khách hàng

- Ngân hàng thực hiện đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng

- Ngân hàng đơn giản các thủ tục gửi tiền tiết kiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn

- Ngân hàng X đóng góp tích cực cho các hoạt động từ thiện xã hội

- Ngân hàng X có đóng góp tích cực cho hoạt động giáo dục

- Ngân hàng X có đóng góp tích cực cho các hoạt động chống tệ nạn xã hội

- Ngân hàng X có đóng góp tích cực cho các hoạt động cứu trợ thiên tai

- Ý kiến khác (Vui lòng ghi rõ)………………………………………………….

2. Các ý kiến, khuyến nghị khác

…………………………………………………………………………………………..

PHỤ LỤC 02

PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Quận:

Mã phiếu:

Kính chào Quý vị!

Tôi là Đào Cẩm Thủy – Nghiên cứu sinh Tiến sĩ tại Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về Lòng trung thành đối với thương hiệu của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại các Ngân hàng Thương Mại (NHTM). Tôi rất mong nhận được sự hợp tác của Quý vị thông qua việc trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Tôi xin cam kết mọi thông tin của Quý vị sẽ được bảo mật và chỉ được sử dụng với mục đích nghiên cứu.

Mọi thắc mắc, Quý vị có thể liên hệ trực tiếp với tôi theo số điện thoại: 0983868581

hoặc email daocamthuy@gmail.com

PHẦN A – THÔNG TIN CHUNG

Quý vị vui lòng đánh dấu cho sự lựa chọn của mình với mỗi câu hỏi dưới đây

1. Giới tính

☐ Nam ☐ Nữ

2. Độ tuổi

☐ Dưới 22 tuổi ☐ Từ 22 – 35 tuổi ☐ Từ 36 đến 45 tuổi

☐ Từ 46 đến 60 tuổi ☐ Trên 60 tuổi

3. Trình độ học vấn

☐ Trung học phổ thông ☐ Đại học, sau đại học

☐ Cao đẳng, trung cấp ☐ Khác

4. Thu nhập bình quân tháng

☐ Dưới 5tr VNĐ ☐ Từ 5tr đến dưới 9tr VNĐ

☐ Từ 9tr đến dưới 15tr VNĐ ☐ Từ 15tr đến dưới 25tr VNĐ

☐ Trên 25 tr VNĐ

5. Nghề nghiệp

☐ Học sinh, sinh viên ☐Công chức nhà nước ☐ Nghề tự do

☐ Nhân viên doanh nghiệp ☐ Nội trợ ☐ Nghỉ hưu

☐ Khác (Vui lòng ghi rõ………………………………………………………….)

6. Tình trạng hôn nhân

☐ Độc thân ☐ Đã kết hôn ☐ Đã ly hôn

7. Quý vị đã gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại trong thời gian bao lâu?

☐ Dưới 1 năm ☐ Từ 1 đến dưới 3 năm

☐ Từ 3 đến dưới 5 năm ☐ Từ 5 năm trở lên

8. Quý vị đã gửi tiền tiết kiệm tại bao nhiêu ngân hàng thương mại trong vòng 24 tháng trở lại đây?

☐ 1 ngân hàng ☐ 2 ngân hàng

☐ 3 ngân hàng ☐ Trên 3 ngân hàng

9. Quý vị đã/đang gửi tiết kiệm kỳ hạn bao lâu?

☐ Không kỳ hạn ☐ Dưới 1 tháng ☐ 1 tháng – 3 tháng

☐ 4 – 6 tháng ☐ 7 – 12 tháng ☐ Trên 12 tháng

10. Quý vị gửi tiền tiết kiệm theo hình thức nào?

☐ Tại quầy ☐ Trực tuyến

11. Ngoài gửi tiền tiết kiệm, Quý vị còn sử dụng dịch vụ nào khác của ngân hàng nữa không?

☐ Không

☐ Có (Vui lòng ghi rõ…………………………………………………………….)

PHẦN B – Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG

Ngân hàng X xuất hiện trong các ý kiến dưới đây là ngân hàng mà Quý vị giao dịch gửi tiền tiết kiệm thời gian lâu nhất.

Quý vị vui lòng cho biết nhận định của Quý vị trong các ý kiến dưới đây với các mức

độ thay đổi từ Rất không đồng ý cho đến Rất đồng ý.

1. Quý vị cho biết ý kiến về Ngân hàng X và Sản phẩm gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng X

STT

Các phát biểu	Rất không đồng ý	Không đồng ý	Bình thường	Đồng ý	Rất đồng ý
1	Việc lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng X là lựa chọn đúng					
2	Tôi thích sản phẩm gửi tiền tiết kiệm mà ngân hàng X cung cấp					
3	Hầu hết những người quan trọng với tôi đều sử dụng sản phẩm gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng X					
4	Các thành viên gia đình tôi đều thích sản phẩm gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng X					
5	Bạn bè của tôi nghĩ rằng tôi nên chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng X					
6	Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng X cho những người khác					
7	Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng X					
8	Tôi thích giao dịch với ngân hàng X hơn các ngân hàng khác					
9	Tôi dự định sẽ sử dụng thêm các SPDV khác của ngân hàng X					
10	Ngân hàng X là lựa chọn đầu tiên của tôi khi gửi tiền tiết kiệm					

2. Quý vị cho biết ý kiến về Chất lượng Dịch vụ của Ngân hàng X?

STT

Các phát biểu	Rất không đồng ý	Không đồng ý	Bình thường	Đồng ý	Rất đồng ý
1	Ngân hàng X có cơ sở vật chất thu hút sự chú ý					
2	Hệ thống mẫu biểu, tài liệu của ngân hàng X được sắp xếp gọn gàng và dễ hiểu					
3	Nhân viên ngân hàng X có ngoại hình và tác phong chuyên nghiệp					
4	Các thiết bị tự động (máy lấy số, bảng lãi suất…), bảng thông tin sản phẩm đầy đủ và cập nhật					
5	Ngân hàng X giữ gìn hình ảnh bên ngoài và nội thất bên trong sạch đẹp					
6	Nhân viên ngân hàng X thực hiện các giao dịch đúng như thời gian quy định					
7	Nhân viên ngân hàng X tích cực trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng					
8	Nhân viên ngân hàng X luôn cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ những giao dịch đầu tiên					
9	Các cam kết với khách hàng được ngân hàng X thực hiện đầy đủ					
10	Nhân viên ngân hàng X nói cho tôi chính xác về thời gian giao dịch					
11	Nhân viên ngân hàng X cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng					
12	Nhân viên ngân hàng X luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi					
13	Nhân viên ngân hàng X không bao giờ quá bận để phản hồi các yêu cầu của tôi					
14	Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch gửi tiền với ngân hàng X					
15	Ngân viên ngân hàng X luôn kiên trì với khách hàng					
16	Nhân viên ngân hàng X đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng					
17	Ngân hàng X quan tâm tới từng khách hàng					
18	Ngân hàng X tư vấn và cung cấp sản phẩm gửi tiền tiết kiệm có lợi nhất cho khách hàng					
19	Nhân viên ngân hàng X thấu hiểu các nhu cầu đặc biệt của khách hàng					
20	Ngân hàng X có thời gian giao dịch và địa điểm giao dịch phù hợp với khách hàng					
21	Về tổng thể, ngân hàng X có chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tuyệt vời					
22	Về tổng thể, các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm do ngân hàng X cung cấp có chất lượng cao					