Ảnh Hưởng Của Sự Hài Lòng Đến Lòng Trung Thành Thương Hiệu

5.2.3. Ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành thương hiệu

Kết quả kiểm định cho thấy P-value < 0,001 và trọng số có dấu dương, điều đó chứng tỏ rằng sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Điều này có nghĩa là để nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM cần nâng cao sự hài lòng của họ.

Hệ số Beta điều chỉnh = 0,620 cho thấy sự hài lòng của khách hàng có tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng khi chưa có ảnh hưởng của biến điều tiết. Điều này phù hợp với nhiều nghiên cứu trước đây, theo mô hình của lòng trung thành, khi khách hàng hài lòng họ sẽ có hướng trung thành với ngân hàng nhiều hơn.

Kết quả cũng chỉ ra rằng, KHCN gửi tiền tiết kiệm sẽ hài lòng khi họ hài lòng về các yếu tố như: SPDV gửi tiền tiết kiệm, kênh giao dịch gửi tiền tiết kiệm (tại quầy, qua điện thoại, qua internet hoặc ATM), giá/phí dịch vụ cạnh tranh. Đây là những gợi ý cho các nhà quản trị trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.2.4. Ảnh hưởng của chi phí chuyển đổi và cam k ết từ m ối quan hệ đến quá trình chuyển đổi từ sự hài lòng đến lòng trung thành thương hiệu

Luận án sử dụng mô hình 2 của Hayes (2013) để kiểm định ảnh hưởng đồng thời của hai biến điều tiết là chi phí chuyển đổi và cam kết từ mối quan hệ đến quá trình chuyển đổi từ sự hài lòng đến lòng trung thành thương hiệu hành vi và lòng trung thành thái độ của khách hàng.

Kết quả phân tích đều cho hệ số hồi quy và P-Value < 0,05 có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ từng yếu tố chi phí chuyển đổi, cam kết từ mối quan hệ đều có tới quá trình chuyển đổi từ sự hài lòng sang lòng trung thành hành vi và từ sự hài lòng sang lòng trung thành thái độ. Do đó, hai yếu tố này cần được xem xét để duy trì lòng trung thành của KHCN gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM.

Kết quả phân tích cũng chỉ ra rằng tác động của chi phí chuyển đổi và cam kết từ mối quan hệ có tác động đến lòng trung thành hành vi nhiều hơn tác động đến lòng trung thành thái độ. Có thể hiểu rằng, dưới sự tác động của biến điều tiết thì lòng trung thành thái độ dễ dàng thay đổi hơn lòng trung thành hành vi. Hay nói cách khác, khách hàng khó dẫn tới hành vi rời bỏ ngân hàng hơn vì những ràng buộc về chi phí chuyển đổi hoặc mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng và nhân viên ngân hàng. Các NHTM có thể tận dụng yếu tố chi phí chuyển đổi và cam kết từ mối quan hệ để giữ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 229 trang tài liệu này.

chân KHCN gửi tiền tiết kiệm, tuy nhiên cũng cần chú ý tới lòng trung thành giả tạo khi khách hàng có thái độ tiêu cực với ngân hàng.

5.3. Đề xuất một số giải pháp cho các ngân hàng thương mại

Dựa trên những phân tích ở trên, luận án đưa ra một số đề xuất giải pháp cho nhà quả trị các NHTM đối với hoạt động huy động vốn dân cư như sau:

5.3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của k hách hàng

Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng là yếu tố tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng đòi hỏi các NHTM phải thực hiện đồng bộ các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng. Luận án đưa ra một số khuyến nghị đối với các NHTM nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các yếu tố: chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu, trách nhiệm xã hội, cụ thể như sau:

5.3.1.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ tổng thể

Chất lượng dịch vụ tổng thể là yếu tố rất quan trọng tác động đến sự hài lòng của KHCN gửi tiền tiết kiệm và quyết định lòng trung thành thương hiệu, do đó việc nâng cao CLDV tổng thể cần được NHTM coi trọng và coi là một trong những biện pháp trọng điểm và cần thực hiện tổng hợp nhiều khía cạnh.

Theo như kết quả phân tích năng lực phục vụ và sự đồng cảm là hai yếu tố liên quan đến con người tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tổng thể, do đó các NHTM cần chú trọng thực hiện nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: giao dịch viên, cán bộ quỹ, tư vấn tài chính cá nhân…thông qua đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng. Ngoài việc lựa chọn nguồn nhân lực chất lượng cao đầu vào, các NHTM cần chú trọng việc đào tạo hiểu biết về sản phẩm dịch vụ, huấn luyện tại điểm làm việc (training on jobs) để đảm bảo cán bộ có đủ năng lực để thấu hiểu và đồng cảm với nhu cầu của khách hàng, tư vấn gói SPDV phù hợp và xử lý giao dịch nhanh chóng cho khách hàng. Ngoài ra, NHTM cần xây dựng các quy chuẩn giao dịch và đồng bộ các quy chuẩn giao dịch ở tất cả các điểm giao dịch.

Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tăng cường kích thích sự thu hút của khách hàng, NHTM cần chú ý đến các điểm tương tác với khách hàng như: Hoàn thiện quy trình giải đáp yêu cầu, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng; thực hiện các hoạt động tương tác như sự kiện, trò chơi hấp dẫn…Đây là điểm chạm

với khách hàng được nhiều ngân hàng trên thế giới xây dựng và áp dụng, đặc biệt đối với lĩnh vực bán lẻ.

Như đã phân tích ở trên, tại Việt Nam hiện nay phần lớn KHCN gửi tiền tiết kiệm thông qua giao dịch tại quầy, do đó các NHTM cần xây dựng các yếu tố thuộc phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất điểm giao dịch thuận tiện, đồng bộ, tính nhận diện thương hiệu cao, sạch sẽ và gọn gàng) nhằm tạo một không gian giao dịch thân thiện và chuyên nghiệp để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Các NHTM cần nghiên cứu và xây dựng hệ thống mẫu biểu gửi tiền tiết kiệm đơn giản, bố trí hợp lý tại khu vực khách hàng gửi tiền để tiết kiệm thời gian, tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong khi giao dịch nhằm nâng cao độ tin cậy và khả năng đáp ứng của ngân hàng. Hiện nay một số NHTM đã thực hiện tối ưu hóa lợi ích và sự tiện lợi cho khách hàng khi cắt giảm các mẫu biểu, khách hàng gần như không phải thực hiện kê khai mà do giao dịch viên và cán bộ tư vấn tài chính thực hiện.

5.3.1.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng thông qua uy tín thương hiệu

Theo kết quả phân tích, uy tín của ngân hàng là một trong những yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng và thông qua đó tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Các NHTM cần đầu tư hợp lý cho hoạt động truyền thông quảng cáo thương hiệu nói chung, truyền thông cho các chương trình huy động tiết kiệm nói riêng. Công việc này cần thực hiện song song cả trong ngắn hạn và dài hạn để vừa đảm bảo mục tiêu ngắn hạn huy động được lượng tiền gửi đáp ứng nhu cầu đầu tư tại thời điểm, vừa đảm bảo củng cố uy tín của thương hiệu trong dài hạn.

Bên cạnh đó, một trong những yếu tố đánh giá uy tín thương hiệu của NHTM là tiềm lực tài chính và hệ thống mạng lưới, đây cũng là những yếu tố cần được xây dựng trong dài hạn. Đối với các NHTM quốc doanh có lợi thế về tiềm lực tài chính và hệ thống mạng lưới, cần củng cố uy tín thương hiệu thông qua các chiến dịch truyền thông, các chương trình từ thiện xã hội, vì cộng đồng vì trách nhiệm xã hội và uy tín thương hiệu có mối quan hệ mật thiết với nhau. Đối với các NHTM ngoài quốc doanh khi tiềm lực tài chính và hệ thống mạng lưới chưa phải là thế mạnh cần đầu tư nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, vì uy tín thương hiệu một phần đến từ những trải nghiệm tốt đẹp của khách hàng và người thân tạo nguồn thông tin truyền miệng tốt (word of mouth).

Ngoài ra, uy tín thương hiệu còn gắn liền với những giải pháp về công nghệ mà các NHTM có thể mang lại cho khách hàng để nâng cao trải nghiệm người dùng. Các NHTM cần đầu tư và cải tiến hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin và ngân hàng lõi

(core banking) tiệm cận với các NHTM tiên tiến trên thế giới. Phát triển các ứng dụng hiện đại để tăng cường sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng tham gia chương trình. Các NHTM cần đầu tư phát triển các kênh tương tác với khách hàng như app điện thoại, email marketing, hotline, live chat, remarketing…nhằm mang tới tiện ích cho khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm, giúp khách hàng thuận tiện khi tham gia các chương trình khách hàng thân thiết. Khách hàng có thể dễ dàng tra cứu điểm thưởng, tra cứu hạng khách hàng, lựa chọn quà tặng quy đổi mà vẫn đảm bảo tính khách quan, thể hiện sự công bằng và tính bảo mật thông tin khách hàng, đây là một trong những yếu tố khẳng định uy tín thương hiệu.

5.3.1.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng thông qua hoạt động trách nhiệm xã hội

Kết quả phân tích chỉ ra rằng mong đợi của khách hàng đối với các hoạt động trách nhiệm xã hội của ngân hàng dẫn đến sự hài lòng cao hơn của nhóm KHCN gửi tiền tiết kiệm. Vì vậy, các NHTM phải đảm bảo chủ động và tối đa hóa nguồn ngân sách để triển khai các chương trình thể hiện trách nhiệm xã hội, thể hiện sự chia sẻ của ngân hàng đối với môi trường xã hội nói chung. Các NHTM thường có nhiều điểm giao dịch tại nhiều địa phương trên cả nước, do đó việc thực hiện trách nhiệm xã hội có thể gắn liền với địa phương nhằm tạo hình ảnh đẹp của NHTM chi nhánh tại địa phương và đối với KHCN gửi tiền tiết kiệm tại địa phương có thể mang lại hiệu quả tốt hơn.

NHTM thể hiện trách nhiệm xã hội đối với khách hàng thông qua việc hoàn thiện gói SPDV gửi tiền tiết kiệm hiện phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Phát triển đa dạng sản phẩm gửi tiền tiết kiệm cá nhân để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Ngoài các sản phẩm huy động vốn cơ bản, các NHTM cần đầu tư con người cho hoạt động nghiên cứu và phát triển để đa dạng hóa các sản phẩm gửi tiền tiết kiệm cá nhân, đặc biệt là các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tự động, tiền gửi tiết kiệm online thông qua hệ thống mobile banking và internet banking. Đây là thị trường rộng lớn cho các NHTM huy động nguồn tiền gửi tiết kiệm bền vững từ cá nhân trong kỷ nguyên kỹ thuật số hiện nay.

Ngoài các yếu tố về giá/phí, yếu tố quy trình và phủ tục là một trong những yếu tố rất quan trọng. Điều này đòi hỏi các NHTM cần thực hiện nghiên cứu để đơn giản hóa quy trình thủ tục, điều chỉnh những khiếm khuyết của sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng và phù hợp với quy định của cơ quan nhà nước. Yếu tố minh bạch thông tin từ phía ngân hàng và bảo mật thông tin của khách hàng cũng cần được xem xét vì tính chất nhạy cảm của dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.

5.3.2. Giải pháp nâng cao chi phí chuyển đổi

Chi phí chuyển đổi là yếu tố ảnh hưởng đến quá trình chuyển đổi từ sự hài lòng sang lòng trung thành của khách hàng, do đó yêu cầu đặt ra đối với các NHTM là nâng cao rào cản chuyển đổi nhưng vẫn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Các NHTM có thể thực hiện nâng cao rào cản chuyển đổi thông qua việc bán thêm, bán chéo nhiều sản phẩm cho KHCN gửi tiền tiết kiệm. Trên thực tế, hoạt động huy động tiết kiệm hiện nay không chỉ đơn thuần là gửi tiền và gửi lãi suất mà đang kết hợp thêm các hoạt động đầu tư, hoán đổi ngoại tệ, hoán đổi đồng tiền, mua bảo hiểm, tín dụng, thẻ…Các NHTM cần tận dụng tối ưu cơ hội tiếp xúc với khách hàng để bán thêm bán chéo các SPDV khách hàng có nhu cầu tiềm ẩn. Khi cơ hội bán thêm, bán chéo sản phẩm càng cao sẽ tạo ra rào cản chuyển đổi càng lớn và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Thực hiện các chương trình khách hàng trung thành, chương trình khuyến mại nhằm gia tăng thêm lợi ích của KHCN gửi tiền tiết kiệm như: ưu đãi về lãi suất, ưu đãi quà tặng, bốc thăm trúng thưởng, ưu đãi về phí khi sử dụng các SPDV khác, được cá nhân hóa trong việc chăm sóc vào các dịp đặc biệt…Các hoạt động này giúp nâng cao rào cản chuyển đổi, khách hàng sẽ mất nhiều lời ích tăng thêm khi khách hàng có ý định chuyển sang ngân hàng khác. Bên cạnh đó, đây cũng là cách thức để các NHTM nâng cao sự hài lòng của KHCN khi gửi tiền tiết kiệm.

5.3.3. Các giải pháp nâng cao cam k ết từ m ối quan hệ với k hách hàng

Kết quả phân tích chỉ ra rằng cam kết từ mối quan hệ là yếu tố tác động tích cực đến quá trình chuyển đổi từ sự hài lòng sang lòng trung thành thương hiệu của KHCN gửi tiền tiết kiệm tại thị trường Việt Nam. Khách hàng gắn bó với ngân hàng vì một phần ngại xây dựng lại các mối quan hệ, một phần vì cam kết dựa trên mối quan hệ với nhân viên ngân hàng. Điều đó có nghĩa rằng nếu nhân viên rời bỏ ngân hàng cũng có thể kéo theo việc KHCN gửi tiền tiết kiệm sẽ rời bỏ ngân hàng để gửi tiền ở ngân hàng khác. Do đó, các NHTM cần nâng cao sự gắn kết của cán bộ nhân viên đối với ngân hàng.

Các NHTM cần quan tâm đến việc giữ chân người lao động, ngoài lương thưởng, các NHTM có thể tăng cường sự gắn kết của nhân viên thông qua các chương trình phúc lợi xã hội về bảo hiểm tài sản, bảo hiểm nhân thọ hoặc bảo hiểm sức khỏe cho cán bộ nhân viên và người thân. Ngoài ra, việc thực hiện các hoạt động truyền thông nội bộ thể hiện sự gắn kết, tình yêu, niềm tự hào đối với ngân hàng như: team building, sự kiện công đoàn, tri ân tập thể người lao động, biểu dương và khen thưởng cán bộ có thành tích tốt…góp phần tăng thêm sự gắn bó của nhân viên đối với ngân hàng. Không chỉ giữ chân khách hàng thông qua việc giữ chân nhân viên, khi nhân

viên có được môi trường làm việc mà họ thấy xứng đáng gắn bó lâu dài sẽ thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Bên cạnh đào tạo kiến thức về SPDV, các NHTM cần đặc biệt chú trọng đào tạo kỹ năng mềm cho cán bộ bao gồm: kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán, kỹ năng tư vấn…đây là những yếu tố quan trọng để nâng cao sự gắn kết về mặt tình cảm của khách hàng gửi tiền tiết kiệm cũng như sự hài lòng của khách hàng.

Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng gửi tiền tiết kiệm (KYC – know your customer) để nắm được thông tin của khách hàng, khối lượng giao dịch, lịch sử giao dịch....Cơ sở dữ liệu khách hàng này giúp cho nhân viên ngân hàng chăm sóc và tri ân khách hàng trong các dịp đặc biệt, tăng cường xây dựng mối quan hệ với khách hàng để tạo ra sự cam kết duy trì tiền gửi cá nhân tại ngân hàng. Đây là một trong những hướng đi khôn ngoan được các NHTM uy tín trên thế giới thực hiện hiệu quả và hiện nay một số NHTM tại Việt Nam đã có hệ thống dữ liệu khách hàng tích hợp vào hệ thống ngân hàng lõi.

5.4. Kiến nghị và một số đề xuất đối với ngân hàng nhà nước

Bên cạnh các đề xuất với các NHTM, luận án cũng đưa ra các đề xuất với ngân hàng nhà nước về việc ban hành các quy định, chính sách nhằm quản lý và hỗ trợ các NHTM nâng cao lòng trung thành thương hiệu của KHCN cá nhân gửi tiền tiết kiệm.

Ngân hàng Nhà nước cần cải tiến và duy trì các chính sách liên quan đến hoạt động huy động tiết kiệm cá nhân của các NHTM để tránh tình trạng “tăng trưởng nóng” về lãi suất huy động như thời gian trước đây. Tuy nhiên, các chính sách về trần lãi suất huy động dân cư cũng cần được quy định linh hoạt để đảm bảo sự hấp dẫn của hoạt động gửi tiền tiết kiệm so với các sản phẩm đầu tư thay thế.

NHNN cần có những quy định chặt chẽ và tham gia vào một số khâu kiểm soát trong hoạt động huy động tiết kiệm cá nhân để đảm bảo quyền lợi của NHTM cũng như khách hàng, đặc biệt trong giai đoạn gần đây khi hoạt động lừa đảo trên mạng liên quan đến việc rút tiền từ tài khoản của khách hàng và rủi ro đạo đức từ phía cán bộ ngân hàng. Đồng thời, NHNN cũng cần có chế tài xử phạt đối với các NHTM không đáp ứng được các yêu cầu về tính bảo mật và quản trị rủi ro cho các khoản tiền gửi của KHCN tại các NHTM hiện nay.

NHNN và các cơ quan có liên quan phối hợp cần tinh giảm quy trình thủ tục và thời gian xét duyệt các chương trình khuyến mại, chương trình tri ân đối với KHCN gửi tiền tiết kiệm của các NHTM. Việc này tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM

thực hiện các chương trình một cách phong phú, đa dạng nhằm duy trì kịp thời lòng trung thành của KHCN gửi tiền tiết kiệm thay vì các kênh đầu tư khác thay thế.

5.5. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.5.1. Những hạn chế

Thứ nhất: Mẫu nghiên cứu của tác giả tập trung tại thành phố Hà Nội. Mặc dù tác giả đã có những lập luận và bằng chứng chứng minh sự đại diện của khu vực nội thành Hà Nội so với thị trường Việt Nam. Kết quả nghiên cứu có thể đúng với các thành phố lớn và đông dân cư cũng như mật độ điểm giao dịch của ngân hàng đông như Hà Nội, tuy nhiên có thể chưa đúng với nhiều địa phương khác, đặc biệt là các địa phương vùng xa.

Thứ hai: Mặc dù luận án đã có gắng cụ thể hóa trong hành văn và diễn đạt thang đo để đối tượng khảo sát là KHCN có thể hiểu được nội dung của thang đo, tuy nhiên trên thực tế có sự khác biệt về trình độ, quan điểm của đối tượng trả lời. Đặc biệt là KHCN có sự phân tán rất lớn nên một số ý của bảng hỏi có thể gây khó khăn hoặc hiểu nhầm cho một số đối tượng. Điều này ít nhiều ảnh hưởng đến độ chính xác của kết quả trả lời.

Thứ ba: Về phương diện lý thuyết, có nhiều mô hình và nhiều trường phái nghiên cứu về lòng trung thành, lòng trung thành hành vi và lòng trung thành thái độ . Tuy nhiên, luận án chưa thể nghiên cứu chi tiết và đầy đủ tất cả các mô hình và trường phái đó.

Thứ tư: Trên thực tế có các nhân tố khác có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu như: đặc thù vùng miền, văn hóa, thói quen…chưa được xem xét chi tiết trong nghiên cứu này.

5.5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này tiến hành đối với nhóm KHCN gửi tiền tiết kiệm. Tuy nhiên, theo quan điểm hiện đại và thực tế tại các NHTM, đối tượng hộ gia đình và doanh nghiệp siêu vi mô (quy mô ít hơn 10 người) cũng được xếp vào phân khúc khách hàng cá nhân do có nhiều điểm tương đồng trong quá trình ra quyết định, do đó đây có thể là hướng nghiên cứu mở rộng cho đề tài.

Đối tượng KHCN ngoài sử dụng tiền tiết kiệm, còn sử dụng nhiều SPDV khác như tiền vay, chuyển tiền, bảo hiểm ngân hàng, bảo lãnh, internet banking...do đó, có thể nghiên cứu lòng trung thành của các đối tượng này đối với ngân hàng. Đặc biệt là nghiên cứu đối tượng gửi tiền tiết kiệm online để so sánh với lòng trung thành của đối tượng gửi tiền tiết kiệm tại quầy cũng là một hướng nghiên cứu hấp dẫn nhất là trong thực tế dịch vụ internet banking đang rất phát triển và được ưa chuộng.

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN

1. Đào Cẩm Thủy (2014), “Phát triển marketing trực tuyến – xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Thương Mại, số 67 (tháng 3/2014), trang 32 - 38.

2. Đào Cẩm Thủy, Trương Đình Chiến (2014), “Hành vi của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại của Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 201, trang 68 - 73.

3. Đào Cẩm Thủy (2017), "Giải pháp phát triển bền vững hoạt động huy động tiết kiệm cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam", Tạp chí Thông tin và Dự báo, số 141, trang 26 - 31.

4. Đào Cẩm Thủy (2017), "Chương trình khách hàng trung thành dành cho khách hàng cá nhân gửi tiền tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam", Tạp chí Khoa học Thương Mại, số 106 (tháng 8/2017), trang 42 – 49

5. Đào Cẩm Thủy (2017), "Trách nhiệm xã hội và giá trị thương hiệu của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam", Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc gia, tháng 6/2017, trang 286 - 294.