Quý Vị Cho Biết Ý Kiến Về Sự Hài Lòng Của Quý Vị Đối Với Ngân Hàng X?

3. Quý vị cho biết ý kiến về Sự hài lòng của Quý vị đối với Ngân hàng X?

STT

Các phát biểu

Rất không đồng ý

Không

đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất

đồng ý

Ngân hàng X luôn cố gắng dự đoán và xác định nhu cầu của khách hàng để làm hài lòng khách hàng



Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng X mang lại lợi thế cạnh tranh do có kinh nghiệm lâu năm



Ngân hàng X thường xuyên cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp



Ngân hàng X cung cấp dịch vụ gửi tiền tiết kiệm qua nhiều kênh để mang tới sự thuận lợi cho khách hàng (Tại quầy, ATM, internet, điện thoại di động)



Ngân hàng X cung cấp dịch vụ chất lượng cao với lãi suất/phí dịch vụ cạnh tranh



Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 229 trang tài liệu này.

4. Quý vị cho biết ý kiến về việc chuyển đổi gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng X?

STT

Các phát biểu

Rất không

đồng ý

Không

đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất

đồng ý

Chuyển sang ngân hàng khác, tôi sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc



Việc chuyển sang ngân hàng khác sẽ ảnh hưởng đến các giao dịch tài chính của tôi



Chuyển sang ngân hàng khác sẽ mất rất nhiều lợi thế và ưu đãi ngân hàng được cung cấp cho tôi với tư cách là khách hàng



Chuyển sang ngân hàng khác sẽ mất rất nhiều mối quan hệ cá nhân với ngân hàng hiện tại



Chuyển sang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng khác sẽ cản trở các hoạt động tại tài khoản tài chính của tôi tại ngân hàng X



5. Quý vị cho biết ý kiến về mối quan hệ của Quý vị với Ngân hàng X

STT

Các phát biểu	Rất không đồng ý	Không đồng ý	Bình thường	Đồng ý	Rất đồng ý
1	Tôi có dự định duy trì mối quan hệ với nhân viên ngân hàng X					
2	Tôi cam kết gắn bó trong mối quan hệ với nhân viên ngân hàng X					
3	Khi gửi tiền tiết kiệm, tôi cảm thấy vui khi giao tiếp với nhân viên ngân hàng X					
4	Khi gửi tiền tiết kiệm, tôi muốn được phục vụ bởi cùng một nhân viên ngân hàng X					
5	Tôi gắn bó gửi tiền tại ngân hàng X vì mối quan hệ thân thiết với nhân viên					

6. Quý vị cho biết ý kiến về uy tín của Ngân hàng X

STT

Các phát biểu	Rất không đồng ý	Không đồng ý	Bình thường	Đồng ý	Rất đồng ý
1	Uy tín của ngân hàng X dựa trên thực tế sử dụng dịch vụ					
2	Uy tín của ngân hàng X dựa trên việc so sánh thế mạnh tài chính với các ngân hàng khác					
3	Đối với tôi, ngân hàng X là một ngân hàng nổi tiếng và có uy tín cao trong ngành ngân hàng					
4	Ý kiến của những người có ảnh hưởng tới tôi, ngân hàng X là một ngân hàng có danh tiếng tốt					
5	Tôi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng X vì có uy tín tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh					
6	Uy tín của ngân hàng X tạo cho tôi cảm giác an toàn về khoản tiền gửi của mình					

7. Quý vị cho biết ý kiến về các hoạt động thể hiện trách nhiệm đối với xã hội của Ngân hàng X

STT

Các phát biểu	Rất không đồng ý	Không đồng ý	Bình thường	Đồng ý	Rất đồng ý
1	Ngân hàng tối đa hóa lợi ích của khách hàng					
2	Ngân hàng minh bạch và trung thực trong các thông tin cung cấp tới khách hàng					
3	Ngân hàng thực hiện đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng					
4	Ngân hàng đơn giản các thủ tục gửi tiền tiết kiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn					
5	Ngân hàng X đóng góp tích cực cho các hoạt động từ thiện xã hội					
6	Ngân hàng X có đóng góp tích cực cho hoạt động giáo dục					
7	Ngân hàng X có đóng góp tích cực cho các hoạt động chống tệ nạn xã hội					
8	Ngân hàng X có đóng góp tích cực cho các hoạt động cứu trợ thiên tai					

PHẦN C – THÔNG TIN CÁ NHÂN

Họ và tên :………………………………..................................................

Điện thoại :………………………………..................................................

Địa chỉ :………………………………..................................................

Email (nếu có) :………………………………..................................................

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý vị!

PHỤ LỤC 03

KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO

Cronbach’s Alpha	N of Items
.918	10

3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo lòng trung thành Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach’s Alpha if Item Deleted
LTT1	32.05	34.852	.720	.909
LTT2	31.96	36.033	.627	.914
LTT3	31.96	34.506	.744	.907
LTT4	31.99	34.809	.738	.908
LTT5	32.04	34.677	.735	.908
LTT6	31.96	35.431	.571	.917
LTT7	32.18	34.024	.647	.913
LTT8	32.11	33.700	.705	.910
LTT9	32.11	33.700	.705	.910
LTT10	32.07	33.437	.789	.904

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues			Extraction Sums of Squared Loadings
Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulative %
1	5.854	58.539	58.539	5.854	58.539	58.539
2	1.870	18.697	77.236	1.870	18.697	77.236
3	.636	6.357	83.593
4	.500	4.998	88.591
5	.467	4.673	93.264
6	.233	2.327	95.591
7	.186	1.864	97.455
8	.139	1.386	98.841
9	.116	1.159	100.000
10	1.565E-016	1.565E-015	100.000

Component Matrixa

Component
1	2
LTT1	.812		-.458
LTT2	.709	-.412
LTT3	.831		-.447
LTT4	.825		-.429
LTT5	.820		-.414
LTT6	.632	.416
LTT7	.700		.346
LTT8	.737		.612
LTT9	.737		.612
LTT10	.819		.367

Extraction Method: Principal Component Analysis.a

a. 2 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component
1	2
LTT1	.909
LTT2	.673
LTT3	.916
LTT4	.900
LTT5	.886
LTT6		.596
LTT7		.726
LTT8		.948
LTT9		.948
LTT10	.	.822

Extraction Method: Principal Component Analysis.a

a. 2 components extracted.

3.2. Đánh giá sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ

Cronbach’s Alpha	N of Items
.859	5

3.2.1. Phương tiện hữu hình Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach’s Alpha if Item Deleted
CLHH1	14.75	6.779	.709	.821
CLHH2	14.75	6.500	.753	.809
CLHH3	14.76	6.914	.698	.824
CLHH4	14.79	6.747	.645	.838
CLHH5	14.91	7.154	.579	.854

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues			Extraction Sums of Squared Loadings
Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulative %
1	3.215	64.297	64.297	3.215	64.297	64.297
2	.805	16.094	80.390
3	.424	8.471	88.861
4	.337	6.741	95.603
5	.220	4.397	100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component
1
CLHH1	.836
CLHH2	.864
CLHH3	.823
CLHH4	.767
CLHH5	.710

Extraction Method: Principal Component Analysis.a

a. 1 components extracted.

3.2.2. Năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach’s Alpha

N of Items
.786	3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach’s Alpha if Item Deleted
CLPV1	7.45	2.077	.589	.750
CLPV2	7.29	1.803	.643	.688
CLPV3	7.60	1.709	.613	.733

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues			Extraction Sums of Squared Loadings
Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulative %
1	2.111	70.381	70.381	2.111	70.381	70.381
2	.520	17.341	87.722
3	.368	12.278	100.000

Component Matrixa

Component

CLPV1

CLPV2 CLPV3

.814

.874

.827

Extraction Method: Principal Component Analysis.a

a. 1 components extracted.

3.2.3. Khả năng đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach’s Alpha

N of Items
.789	4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach’s Alpha if Item Deleted
CLDU1	10.57	4.518	.576	.750
CLDU2	10.49	4.090	.663	.706
CLDU3	10.73	4.200	.639	.718
CLDU4	10.95	3.782	.547	.778

Total Variance Explained

Compone nt

Initial		Eigenvalues	Extraction Sums of Squared Loadings
Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulative %
1	2.493	62.331	62.331	2.493	62.331	62.331
2	.605	15.127	77.459
3	.494	12.350	89.809
4	.408	10.191	100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component
1
CLDU1	.769
CLDU2	.831
CLDU3	.818
CLDU4	.737

Extraction Method: Principal Component Analysis.a

a. 1 components extracted.