Phỏng Vấn Chuyên Gia Ngân Hàng Và Chuyên Gia Marketing

94. Lichtenstein, D.R. et al. (2004), “The effects of corporate social responsibility on customer donations to corporate supported nonprofits”, Journal of Marketing, Vol. 68, pp. 16-32.

95. Luis V. Casaló & Carlos Flavian (2008), “The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word of mouth in the e- banking services”, International Journal of Bank Marketing, Vol.26, Issue 6, pp. 399-417.

96. Mark D. Uncles , Grahame R. Dowling , Kathy Hammond , (2003) "Customer loyalty program and customer loyalty program", Consumer Marketing Magazine, Vol. 20, Issue 4, pp.294-316.

97. Mark Durkin, Danielle M.Q., Aodheen O., Barry H., (2003), "Retail bank customer preferences: personal and remote interactions", International Journal of Retail & Distribution Management, Vol.31 Issue 4, pp.177-189.

98. Matten, D. & Crane, A. (2005), “Corporate citizenship: toward an extended theoretical conceptualization”, Academy of Management Review, Vol.30, Issue 1, pp. 166‐79.

99. McDougall, T., Sasser, W. & Earl, W. Jr. (1995), “Why satisfied customers defect”, Harvard Business Review, Vol.73, pp.88 – 99.

100. Mehta, S. C., A. K. Lalwani, & S. L. Han (2000), “Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product- Service Environments”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol.28, Issue 2, pp.62-72.

101. Michael K. Brady et al. (2002), “Performance-only measurement of service quality: a replication and extension”, Journal of Business Research, Vol.55, Issue 1, pp. 17 – 31.

102. Mudassir Husnain & M Waheed Akhtar (2015), Relationship Marketing and Customer Loyalty: Evidence from Banking Sector in Pakistan, Ph.D Thesis, International Islamic University, Pakistan

103. Muhammad Mohsin Butt, Muhammad Aftab (2013), “Incorporating attitude towards Halal banking in an integrated service quality, satisfaction, trust and loyalty model in online Islamic banking context”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 31, Issue: 1, pp.6-23.

104. Muthén, B., & Kaplan, D. (1985), “A Comparison of Some Methodologies for the Factor Analysis of Non-Normal Likert Variables”, British Journal of Mathematical and Statistical Psychology, Vol.38, pp.171-189.

105. Neeru Sharma, Paul G. Patterson (1999), “The Effect of Communication Effectiveness and Quality of Service on Customer Engagement, Professional Services”, Journal of Marketing Services, Vol. 13, Issue: 2, pp.151-170.

106. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Báo cáo phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

107. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 355.

108. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê.

109. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học Maketing, NXB Lao động.

110. Nguyễn Thị An Bình (2016), Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, ĐH Kinh Tế Quốc Dân.

111. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Số 10, trang 57 – 70.

112. Nguyễn Thị Thái Hà (2010), “Một số nghiên cứu về hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại tỉnh Thái Nguyên”, Tạp chí Khoa học & Công nghệ, trang 38-43.

113. O’Cass, A., & Grace, D. (2003), “An exploratory perspective of service brand associations”, The Journal of Services Marketing, Vol.17, Issue 5, 452–475.

114. Oliver R.L & Swan J.E. (1989), “Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions”, A Field Survey Approach, Vol.53, Issue 2, pp. 21-35.

115. Oliver R.L (1980), "Congnitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfacion Decisions", Journal of Marketing Research, Vol.17, Issue 4, pp. 460

– 469.

116. Oliver R.L. (1999), “Whence Customer Loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 33-44.

117. Paolo Chirico, P. and , Presti, A. (2008), “A customer loyalty model for services based on a continuing relationship with the provider”, University of Salento, University of Salento, pp. 168 – 171.

118. Parasuraman, A. et al. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50.

119. Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991), “Understanding customer expectations of service”, Sloan Management Review, Vol.32, Issue 3, pp. 39-48.

120. Parasuraman, A.et al. (1988), “SERQUAL: a multiple‐item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64, Issue 1, pp. 12‐40.

121. Paul Herbig, John Milewicz (1993), “The relationship of reputation and credibility to brand success”, Journal of Consumer Marketing, Vol.10, Issue 3, pp. 18-24.

122. Peter S. Rose and Sylvia C. Hudgins (2013), Bank management and Financial Services, McGraw – Hill Irwin Pres, Ninth Edition.

123. Peterson, R.A. (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach's Coefficient Alpha”,

Journal of Consumer Research, Vol.21, pp.381-391.

124. Philip Gerrard, J. Barton Cunningham, (1999) "The multiple banking b,ehaviour of Singaporeans", International Journal of Bank Marketing, Vol.17 Issue:1.

125. Phillip Kotler (2006), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê, trang 59 và 524.

126. Phương Linh (2015), VnExpress và Ngân hàng Nhà nước tổ chức Diễn đàn Thanh toán điện tử Việt Nam, truy cập ngày 20/10/2016, từ http://vepf.vnexpress.net/tin-tuc/vnexpress-va-ngan-hang-nha-nuoc-to-chuc-dien-dan-thanh-toan-dien-tu-viet-nam-3306832.html

127. Rahmatina A. Kasri và Salina Hj. Kassim (2009), “Empirical Determinants of Saving in the Islamic Banks: Evidence from Indonesia”, Islamic Economics, Vol.22, Issue 2, pp.181-201.

128. Ratanajongkol, S., Davey, H. and Low Park et al (2006), “A Review: Customer Perceived Value and its Dimension”, Psychological Bulletin, Vol.124, Issue 1, pp. 54-74.

129. Reichheld, F.F. & Sasser, W.E. (1990), “Zero defections: quality comes to services", Harvard Business Review, Vol.68, Issue 5, pp. 105‐112.

130. Richard P.BagozziGo, Rdon R.Foxall (1996), “Construct validation of a measure of adaptive-innovative cognitive styles in consumption”, International Journal of Research in Marketing, Vol.13, Issue 3, pp. 201-213.

131. Rizal Ahmad R., Buttle F. (2010), “Customer retention: a potentially potent marketing management strategy”, Journal of Strategic Marketing, Vol.9, Issue 1.

132. Rizwan Ali et al (2014), “Factors Influencing Customer Loyalty of Banking Industry: Empirical Evidence from Pakistan”, International Journal of Learning & Development, Vol.4, Issue 2, pp. 9 – 26.

133. Rujrurana, M and Yaowalak, P. (2011), “A model of customer loyalty and corporate social responsibility”, Journal of Service Marketing, Vol.25, Issue 2, pp.122- 133.

134. Saunders, M. N. K., Lewis, P., & Thornhill, A. (2012), Research methods for business students, 6th ended., Pearson Education, England.

135. Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2004), A beginner's guide to structural equation modeling, (2nd ed), Lawrence Erlbaum Associates Publishers.

136. Sharma, N. (2003), “The role of pure and quasi-moderators in services: an empirical investigation of ongoing customer-service-provider relationships”, Journal of Retailing and Consumer Services , Vol.10, Issue 4, pp. 253-262.

137. Sheth, J. and Paravatiyar, A. (1994), “Relationship Marketing Theory, Methods and Applications”, Center for Relationship Marketing, Emory University, Atlanta, GA.

138. Steenkamp, J.E.M. & Van Trijp, H.C.M. (1991), “The use of LISREL in validating marketing constructs”, International Journal of Research in Maketing, Vol.8, 283-299.

139. Suddin Lada, Tanakinjal G. H., Amin H., (2009), "Predicting intention to choose halal products using theory of reasoned action", International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol. 2, Issue:1, pp.66-76.

140. Tanvi Singhal (2015), A study of factors incluencing switching behaviour of fixed deposit investors of Indian Banks, Ph.D Thesis, Deemed University, India.

141. Tổng cục Thống kê Hà Nội (2017), Báo cáo tình hình kinh tế xã hội Hà Nội tháng 12 và 12 tháng năm 2016, truy cập ngày 02/03/2017 từ http://thongkehanoi.gov.vn/uploads/files/source/N%C4%83m%202016/Thang%2012%20nam%202016_All.pdf

142. Trần Đức Thắng (2015), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, ĐH Kinh Tế Quốc Dân.

143. Tsai, H.-T. et al. (2006), “Why on-line customers remain with a particular e- retailer: an integrative model and empirical evidence”, Psychology and Marketing , Vol.23, Issue 5, pp. 447-464.

144. Tucker, W.T (1964), “The Development of Brand Loyalty”, Journal of Marketing Research, pp. 32-35.

145. Vinita Kaura et al (2015), “Service quality, service convenience, price and fairness, customer loyalty, and the mediating role of customer satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 33, Issue 4, pp. 404-422.

146. Yim, C.K. et al. (2008), “Strengthening customer loyalty through intimacy and passion: roles of customer-firm affection and customer-staff relationships in services”, Journal of Marketing Research, Vol.45, Issue 6, pp. 741-756.

147. Yonggui Wang, Hing P. Lo, Yer V. Hui (2003), "The antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: evidence from the banking industry in China", An International Journal, Vol.13, Issue 1, pp.72-83.

148. Yonggui Wang, Hing P. Lo, Yer V. Hui (2003), "The antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: evidence from the banking industry in China", An International Journal, Vol.13, Issue 1, pp.72-83.

149. Yoo Cherinet Boke Chakiso (2000), “The role of commitment in the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in banking industry: Mediating effect of commitment”, Maryland University College.

150. Yoo Cherinet Boke Chakiso (2000), “The role of commitment in the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in banking industry: Mediating effect of commitment”, Maryland University College.

151. Yoon, E. et al. (1993), “The effects of information and company reputation on intentions to buy a business service”, Journal of Business Research, Vol. 27, pp. 215‐28.

152. Younes A. A. Megdadi et al (2013), “An Examine Proposed Factors Affecting Customer Loyalty toward the Financial Services of Jordanian Commercial Banks: Empirical Study”, International Journal of Business and Social Science, Vol.4, Issue 10, pp. 142 – 149.

153. Yuksel KokSal & Oneda Dema (2014), “An Investigation of the Essential Factors on Customer Loyalty in Banking Sector: A Case of Albanian Retail Bank”, Journal of Management & Economics, Vol 21, Issue 1, pp.851-857.

154. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2001), “A conceptual framework for understanding e-service quality: implications for future research and managerial practice”, MSI Working Paper Series, Cambridge, pp.1-49.

155. Zeyad M. EM. Kishad, Norailis Ab. Wahab (2013), “Factors Affecting Customer Loyalty in Islamic Banking: Evidence from Malaysian Banks”, International Journal of Business and Social Science Review, Vol.73, Issue 6, pp. 88-99.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 01

PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA VÀ PHỎNG VẤN NHÓM TẬP TRUNG

1.1. Phỏng vấn chuyên gia ngân hàng và chuyên gia marketing

1.1.1. Thành phần tham gia

Như đã phân tích ở trên, thành phần tham gia phỏng vấn chuyên gia bao gồm 10 người, trong đó có 5 người là chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng tài chính và 5 người là chuyên gia trong lĩnh vực marketing.

Danh sách chuyên gia tham gia cuộc phỏng vấn

STT

Họ và tên	Lĩnh vực	Đơn vị công tác
1.	Trương Đình Chiến	Marketing	Khoa Marketing – Đại học Kinh tế Quốc Dân
2.	Phạm Thị Huyền	Marketing	Khoa Marketing – Đại học Kinh tế Quốc Dân
3.	Nguyễn Ngọc Quang	Marketing	Khoa Marketing – Đại học Kinh tế Quốc Dân
4.	Hồ Chí Dũng	Marketing	Khoa Marketing – Đại học Kinh tế Quốc Dân
5.	Nguyễn Quang Dũng	Marketing	Khoa Marketing – Đại học Kinh tế Quốc Dân
6.	Hoàng Thanh Nhàn	Ngân hàng	Vụ Chính Sách Tiền Tệ - Ngân hàng Nhà Nước
7.	Lê Kim Yến	Ngân hàng	Vụ Truyền Thông – Ngân hàng Nhà Nước
8.	Vũ Trung Thành	Ngân hàng	Khối Bán lẻ - VietinBank
9.	Trần Đức Bành	Ngân hàng	Chi nhánh Thanh Trì - Sacombank
10.	Lê Thị Hoàng Mai	Ngân hàng	Chi nhánh Cầu Giấy - Techcombank