Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Đông Á

Lý do chọn đề tài‌

PHẦN MỞ ĐẦU

Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển và hoạt động xuất nhập khẩu là tất yếu để tạo điều kiện phát triển nền kinh tế. Các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu hình thành ngày càng nhiều kéo theo nhu cầu lưu chuyển tiền tệ quốc tế ở các ngân hàng cũng phát triển mạnh. Do đó đòi hỏi các ngân hàng không ngừng đổi mới, cung cấp các phương thức thanh toán quốc tế đa dạng đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Và dịch vụ chuyển tiền nước ngoài, một trong những phương thức thanh toán quốc tế được khách hàng sử dụng phổ biến trong thanh toán quốc tế vì những ưu điểm nhanh chóng, thủ tục đơn giản, chi phí thấp…và đây là dịch vụ dành cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, hứa hẹn mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng.

Hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng Đông Á đã được triển khai từ những năm đầu mới thành lập, cho đến nay đã gặt hái được những thành tựu đáng kể trong và ngoài nước. Trong đó không thể không nhắc đến dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài đã góp phần không nhỏ cho những thành công trên. Tuy nhiên, hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á còn những hạn chế cần phải khắc phục và cùng với nó là sự cạnh tranh giành thị phần của các ngân hàng trong và ngoài nước. Chính vì vậy, nghiên cứu về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này là rất cần thiết.

Từ những phân tích trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân hàng TMCP Đông Á”

Mục đích nghiên cứu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 143 trang tài liệu này.

- Khái quát cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền nước ngoài, chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng

- Phân tích, đánh giá hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông

- Xây dựng và kiểm định các thang đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước ngoài

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước ngoài.

Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân hàng Đông Á và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á

Phạm vi nghiên cứu

-Giới hạn phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng Đông Á trong thời gian 2009-2012

-Đối tượng tham gia khảo sát nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước ngoài của Ngân hàng Đông Á

Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp sử dụng trong nghiên cứu luận văn bao gồm : phân tích, phương pháp hệ thống hóa, so sánh, thống kê, tổng hợp và luận giải nhằm làm sáng tỏ những vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu

Bên cạnh việc phân tích các nguồn dữ liệu thứ cấp, luận văn còn tiến hành thu

thập các dữ liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát nhằm sử dụng phương pháp phân tích định lượng cùng với Phần mềm SPSS để xử lý thông tin, kiểm định thang đo, thực hiện phân tích nhân tố và kiểm định mô hình.

Ý nghĩa của đề tài

- Góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận của sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng và các khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng.

- Đề tài có ý nghĩa lớn về mặt thực tiễn đó là đánh giá được chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước ngoài của ngân hàng Đông Á thông qua phân tích kết quả hoạt động trong những năm qua và từ cảm nhận của khách hàng, chỉ ra được đâu là điểm mạnh lần phát huy và đâu là điểm yếu cần khắc phục. Để từ đó có những biện pháp cải tiến và duy trì chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Kết cấu đề tài

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chuyển tiền nước ngoài tại NHTM và các nhân tố ảnh hưởng

Chương 2: Thực trạng về dịch vụ Chuyển tiền đi nước ngoài tại NH Đông Á và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chương 3 : Giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại NH Đông Á

Kết luận

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NHTM‌‌

1.1 Khái quát về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại NHTM‌

1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Khái niệm

Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính

Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định nhưng không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là:

(1) Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác;

(2) Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài;

(3) Cấp tín dụng dưới các hình thức;

(4) Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng;

(5) Cung ứng các phương tiện thanh toán;

(6) Cung ứng các dịch vụ thanh toán.

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng.

Tóm lại, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung nhất đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.

Đặc điểm

Dịch vụ ngân hàng với những đặc tính của dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ.

 Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về CHấT LƯợNG DịCH Vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

 Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.

 Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

 Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn có những đặc tính sau:

Số lượng và sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ứng với sự phát triển kinh tế xã hội và đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật.

Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng.

Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ.

Tính rủi ro

1.1.2.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài‌

1.1.2.1. Khái niệm

Đứng trên phương diện là một nghiệp vụ ngoại thương thì CTNN là một phương thức thanh toán quốc tế, trong đó khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định trong một thời gian nhất định. (Theo giáo trình thanh toán quốc tế của PGS-TS Nguyễn Văn Tiến)

Đứng trên phương diện là một dịch vụ ngân hàng thông thường thì CTNN là một phương thức thanh toán, trong đó khách hàng (người mua, người trả tiền, người có nhu cầu chuyển tiền nói chung…) yêu cầu ngân hàng phục vụ

mình chuyển cho người hưởng lợi (người thụ hưởng số tiền chuyển) ở nước ngoài một số tiền nhất định. (Theo tạp chí ngân hàng số ra ngày 12-04-2003)

CTNN là phương thức thanh toán quốc tế đơn giản nhất. Theo phương thức thanh toán này, một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền cho người thụ hưởng (người nhận tiền, người bán, nhà xuất khẩu) tại một ngân hàng ở nước ngoài trong một khoảng thời gian nhất định.

1.1.2.2. Đặc điểm

Có thể nói, chuyển tiền là phương thức đơn giản, trong đó người chuyển tiền và người thụ hưởng tiến hành thanh toán trực tiếp với nhau. Ngân hàng khi thực hiện chuyển tiền chỉ đóng vai trò trung gian thanh toán theo ủy nhiệm để hưởng hoa hồng và không bị ràng buộc bất cứ trách nhiệm gì đối với người thụ hưởng và người chuyển tiền.

Trong thanh toán chuyển tiền, chu chuyển hàng hóa dịch vụ có thể tách khỏi chu chuyển tài chính trong một thời gian, điều đó tạo nên rủi ro cho cả hai bên.

Khi chuyển tiền trước, nhà nhập khẩu gặp rủi ro khi nhà xuất khẩu không giao hàng hoặc giao hàng không đúng yêu cầu về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian làm vỡ kế hoạch sản xuất kinh doanh của nhà nhập khẩu.

Ngược lại, khi chuyển tiền sau nhà xuất khẩu lại hoàn toàn bị lệ thuộc vào thiện chí và uy tín thanh toán của nhà nhập khẩu.

Cũng có khi rủi ro lại hoàn toàn khách quan như biến cố chính trị, xã hội, kinh tế hay một tai nạn bất ngờ khiến cho một bên kết ước bất đắc dĩ bội tín làm ảnh hưởng đến đối tác làm ăn.

Chính vì vậy, phương thức này được dùng rộng rãi trong việc thanh toán các khoản tiền đặt cọc, quảng cáo, phí vận chuyển, dịch vụ hoặc khi các bên tham gia đã có quan hệ lâu dài và có sự tín nhiệm lẫn nhau.

1.1.3.Vai trò chuyển tiền đi nước ngoài‌‌

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế.

Trước xu thế kinh tế thế giới ngày càng được quốc tế hóa, các quốc gia đang ra sức phát triển thị trường, mở cửa, hợp tác và hội nhập. Trong bối cảnh đó, thanh toán quốc tế nổi lên như một chiếc cầu nối giữa kinh tế trong nước với phần kinh tế thế giới bên ngoài.

CTNN là một phương thức thanh toán đơn giản, phổ biến ngay sau phương thức tín dụng chứng từ, và ngày càng được sử dụng rộng rãi hơn. Phương thức này đã góp phần làm tăng khối lượng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, giảm bớt các chi phí trung gian, đồng thời cũng thu hút được một lượng ngoại tệ đáng kể vào Việt Nam

CTNN ngày càng được thực hiện nhanh chóng, đem lại nhiều tiện ích cho người dân, các doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy hoạt động ngoại thương phát triển, đẩy mạnh quá trình sản xuất lưu thông hàng hóa, tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn, góp phần phát triển nền kinh tế.

1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại

CTNN có vai trò rất quan trọng đối với ngân hàng. Trước hết, nó là hoạt động trực tiếp tạo ra một khoản thu nhập không nhỏ đóng góp vào thu nhập chung của ngân hàng. Một thực tế là thu nhập từ phí dịch vụ chuyển tiền ngày càng tăng cả về số lượng và tỷ trọng. Bên cạnh đó nó không chỉ là một dịch vụ thuần túy mà còn bổ sung và hỗ trợ các mặt hoạt động khác của ngân hàng.

CTNN giúp cho ngân hàng thu hút thêm khách hàng có nhu cầu, trên cơ sở đó ngân hàng tăng được quy mô hoạt động của mình.

Đối với những khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thì trong quá trình thanh toán ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, đồng thời cũng giúp cho ngân hàng phát triển được các nghiệp vụ khác như kinh doanh