BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
VŨ THỊ BÍCH VÂN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
VŨ THỊ BÍCH VÂN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số : 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ LOAN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Tài Chính Ngân Hàng với đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân hàng TMCP Đông Á” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Loan đã hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 10 năm 2013
Tác giả luận văn
Vũ Thị Bích Vân
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NHTM 1
1.1 Khái quát về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại NHTM 1
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 1
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài 3
1.1.3. Vai trò chuyển tiền đi nước ngoài 5
1.1.4. Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài 6
1.1.5. Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài 11
1.1.6. Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngoài 12
1.1.7. Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài 13
1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng..15
1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 15
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 17
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19
1.3 Mô hình nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài 20
1.3.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20
1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NH ĐÔNG Á VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 26
2.1 Thực trạng về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân hàng Đông Á ..26
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng Đông Á 26
2.1.2. Hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á trong thời
gian qua 27
2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài qua khảo sát
khách hàng 34
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu 34
2.2.2. Kết quả nghiên cứu 40
2.3. Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB và yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ 57
2.3.1. Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB 57
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đế chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài từ khảo sát khách hàng 64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỂN ĐI NƯỚC NGÒAI TẠI NH ĐÔNG Á 66
3.1. Định hướng về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB 66
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB 67
3.2.1. Nhóm giải pháp tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài 67
3.2.2. Nhóm giải pháp về khách hàng và sản phẩm dịch vụ chuyển tiền 71
3.3. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước và Chính phủ 77
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77
3.3.2. Kiến nghị với Chính Phủ 79
KẾT LUẬN 82
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1 Kết quả thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài từ năm 2009-2012 ..27 Bảng 2. 2 Dịch vụ chuyển tiền công ty từ năm 2009 đến 6/2013 30
Bảng 2. 3 Biểu phí chuyển tiền công ty DAB từ năm 2008 đến 2013 32
Bảng 2. 4 Dịch vụ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến 6/2013 32
Bảng 2. 5 Biểu phí chuyển tiền cá nhân DAB từ năm 2008 đến 2013 34
Bảng 2. 6 Tiến độ thực hiện nghiên cứu 34
Bảng 2. 7 Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo 37
Bảng 2. 8 Mô tả các biến trong phương trình hồi quy đa biến 39
Bảng 2. 9 Cơ cấu của mẫu theo đối tượng khách hàng 41
Bảng 2. 10 Độ tin cậy thang đo thành phần “tin cậy” sau khi loại TC3 42
Bảng 2. 11 Độ tin cậy thang đo thành phần “đáp ứng” sau khi loại DU3, DU4 43
Bảng 2. 12 Độ tin cậy thang đo thành phần “năng lực” 43
Bảng 2. 13 Độ tin cậy thang đo thành phần “đồng cảm” sau khi loại DC4, DC5 44
Bảng 2. 14 Độ tin cậy thang đo thành phần “phương tiện hữu hình” sau khi loại
HH2 44
Bảng 2. 15 Độ tin cậy thang đo thành phần “chất lượng” 45
Bảng 2. 16 Độ tin cậy thang đo thành phần phụ thuộc “sự hài lòng” 45
Bảng 2. 17 Bảng Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập 46
Bảng 2. 18 Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến độc lập 47
Bảng 2. 19 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc 48
Bảng 2. 20 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc 49
Bảng 2. 21 Định nghĩa các biến độc lập trích xuất được từ phân tích nhân tố EFA 49
Bảng 2. 22 Điều chỉnh các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 50
Bảng 2. 23 Bảng Kết quả phân tích tương quan 51
Bảng 2. 24 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 51
Bảng 2. 25 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình 52
Bảng 2. 26 Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu 55
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2. 1 So sánh thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền nước ngoài trong tổng thu
nhập dịch vụ ngân hàng từ năm 2009-2012 28
Biểu đồ 2. 2 So sánh thu nhập dịch vụ chuyển tiền nước ngoài trong cơ cấu dịch vụ TTQT từ năm 2009 đến năm 2012 29
Biểu đồ 2. 3 So sánh thu nhập và số lượng hồ sơ chuyển tiền công ty từ năm 2009 đến tháng 6/2013 31
Biểu đồ 2. 4 So sánh thu nhập và số lượng hồ sơ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến tháng 6/201 33
DANH MỤC HÌNH
Hình 1. 1 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài 11
Hình 1. 2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21
Hình 2. 1 Qui trình nghiên cứu 35
Hình 2. 2 Mô hình nghiên cứu chính thức 36
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Anh | Tiếng Việt | |
CHIPS | Clearing House Interbank Payments System | Hệ thống thanh toán bù trừ liên ngân hàng |
CLDV | Chất lượng dịch vụ | |
CTNN | Chuyển tiền đi nước ngoài | |
DAB | Dong A Bank | Ngân hàng Đông Á |
L/C | Letter of credit | Thư tín dụng |
NHNN | Ngân hàng Nhà nước | |
SWIFT | Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication | Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu |
TTQT | Thanh toán quốc tế |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Đông Á - 2 -
Rủi Ro Trong Hoạt Động Chuyển Tiền Đi Nước Ngoài -
Khái Quát Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Xem toàn bộ 143 trang tài liệu này.
