Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Tiền Đi Nước Ngoài

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khác biệt thứ năm và khác biệt này phụ thuộc vào 4 khác biệt trước đó và hàm CLDV được xác định như sau:

CLDV=F{KC_5=f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trongđó:

- CLDV: chất lượng dịch vụ,

- KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

(1) Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng: sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

(4) Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

(5) Lịch sự: tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.

(6) Thông tin: việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.

(7) Tín nhiệm: khả năng tạo lòng tin cho khách hàng làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, tính cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

(8) An toàn: việc đảm bảo an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

(9) Hiểu biết khách hàng: khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

(10) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, nhược điểm của nó là rất phức tạp trong việc đo lường vì vậy sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg, (1988) đã giảm xuống còn 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.

(1) Tin cậy: liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng

(2) Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẳn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm: thể hiện sự thấu hiểu những ước muốn, quan tâm của từng khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ.

1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài‌

Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng CLDV nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo CLDV. Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần CLDV chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng có những đặc trưng riêng so với CLDV nói chung. Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình CLDV của Parasuraman để đo lường CLDV chuyển tiền đi nước ngoài như sau:

- Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình…

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.

- Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng về CTNN

- Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài tin cậy, có sao kê rõ ràng, gửi điện chuyển tiền chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.

- Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.

Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, để đánh giá CLDV chuyển tiền đi nước ngoài, cần có một số chỉ tiêu khác như:

 Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài và rủi ro trong kinh doanh các dịch vụ hỗ trợ cho dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng như: tín dụng, kinh doanh ngoại hối… CLDV CTNN ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu

nại của khách hàng đối với ngân hàng và thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác đem đến sự hài lòng, tin tưởng cho khách hàng.

 Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ CTNN không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm, phát triển dịch vụ CTNN và đương nhiên là cả CLDV CTNN tăng lên.

 Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần không ngừng được giữ vững và tăng lên.

Kết luận chương 1

Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết, khái quát về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài, tóm tắt các lý thuyết liên quan đến CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Trong những cơ sở lý thuyết về CLDV và sự hài lòng, đóng góp lớn nhất là lý thuyết về CLDV của Parasuraman & ctg (1985,1988) với thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Và dựa trên mô hình này, tác giả đưa ra nhận định về đo lường CLDV CTNN.

Chương tiếp theo sẽ trình bày về thực trạng dịch vụ CTNN tại ngân hàng Đông Á và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CTNN tại DAB

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NH ĐÔNG Á VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ‌‌

2.1 Thực trạng về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân hàng Đông Á‌

2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng Đông Á

DAB - một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam - được thành lập vào năm 1992, trong bối cảnh kinh tế Việt Nam còn nhiều khó khăn. Đến nay, DAB đã có hơn 20 năm phát triển và tăng trưởng bền vững

Đến cuối năm 2012, vốn điều lệ của DAB đã đạt mức 5.000 tỷ đồng, tổng tài sản là 69.278 tỷ đồng, mạng lưới phân phối rộng khắp với 240 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc. DAB đang phục vụ trên 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua hai lĩnh vực kinh doanh chủ đạo: dịch vụ tài chính cá nhân và dịch vụ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, DAB cũng không ngừng phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, vững tay nghề, giỏi nghiệp vụ lên đến 4.728 người trên khắp cả nước.

DAB cũng là tổ chức dẫn đầu thị trường về phát triển dịch vụ thẻ với hệ thống 1.400 máy ATM, 1.500 máy POS, và đã hợp tác với những tổ chức quốc tế hàng đầu để phát hành những thương hiệu thẻ nổi tiếng tại Việt Nam như Visa, Master,… đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng. Bên cạnh đó, DAB đi đầu trong công nghệ thông tin, phát triển kênh giao dịch hiện đại qua bốn phương thức giao dịch: SMS Banking, Intetnet Banking, Mobile Banking và Phone Banking. Hoạt động của các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Với việc hợp tác và hỗ trợ của đối tác tư vấn Boston Consulting Goup (BCG) trong chiến lược đổi mới và phát triển giai đoạn 2012 – 2015 và tầm nhìn 2020, DAB tin rằng, với nỗ lực cải tiến và đổi mới mọi mặt nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ trong tư duy đến sản phẩm dịch vụ trên nền tảng vững chắc được kế thừa hơn 20 năm, DAB sẽ sớm trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam

đồng thời trở thành Tập đoàn tài chính quốc tế được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.

Cũng trong định hướng phát triển bền vững, ba công ty thành viên của DAB gồm Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer), Công ty chứng khoán Ngân hàng Đông Á (DongA Securities) và Công ty Quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Đông Á (DongA Capital) đã không ngừng nỗ lực và đóng góp nhất định vào thành công lớn của ngân hàng.

2.1.2. Hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á trong thời gian qua

Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của DAB đã được triển khai ngay từ những năm đầu mới thành lập ngân hàng và cũng đã đạt được những thành công nhất định. Ba năm liên tiếp 2010-2011-2012 được Bank of New York Mellon (BNY) - Hoa Kỳ trao giải thưởng Tỷ lệ công điện đạt chuẩn( STP) cao, giải thưởng STP Award được trao dựa trên tỷ lệ công điện đạt chuẩn (Straight-Through Processing), là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng thanh toán quốc tế, trong đó có chuyển tiền đi nước ngoài của các ngân hàng. DAB luôn quan tâm đến việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, đem đến sản phẩm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tốt nhất cho khách hàng.

2.1.2.1. Kết quả hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài từ năm 2009 đến năm 2012

Bảng 2. 1 Kết quả thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài từ năm 2009-2012

(ĐVT: triệu VNĐ)

2009	2010	2011	2012
Thu từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài	8,653.54	10,078.62	14,178.63	11,975
Thu từ dịch vụ TTQT	54,227.01	67,626.45	110,193.25	96,862.32
Thu từ dịch vụ ngân hàng	272,570	405,432	466,000	528,000

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 143 trang tài liệu này.

(Nguồn DongA Bank, báo cáo thường niên và báo cáo TTQT từ năm 2009-2012)

Theo bảng số liệu thống kê, ta nhận thấy phí thu từ hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài có xu hướng tăng từ năm 2009 đến năm 2011, riêng năm 2012 lại bị sụt giảm 16% so với năm 2011. Phí thu từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài năm 2012 giảm góp phần làm cho thu nhập TTQT năm 2012 cũng giảm 12% so với năm 2011.Nguyên nhân một phần do sự điều chỉnh giảm biểu phí năm 2012, cụ thể là phí chuyển tiền ứng trước giảm từ 0.25% xuống còn 0.2%, phí chuyển tiền công ty và cá nhân giảm từ 0.2% xuống còn 0.18%. Mặc dù vậy, các khoản thu từ dịch vụ khác của DAB vẫn tăng đều từ năm 2009 đến năm 2012 giúp cho thu nhập của ngân hàng năm 2012 tăng 13% so với năm 2011.

Biểu đồ 2. 1 So sánh thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài trong tổng thu nhập dịch vụ ngân hàng từ năm 2009-2012

120

100

76.35

60 80.11 83.32 81.65

Dịch vụ khác

Dịch vụ TTQT khác

40 Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài

20.61

16.72 14.19 16.08

0 3.17 2.49 3.04 2.27

2009 2010 2011 2012

(Nguồn DongA Bank, báo cáo thường niên và báo cáo TTQT từ năm 2009-2012)

So với thu nhập từ các dịch vụ khác thì dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài chỉ đóng góp một phần rất nhỏ cho thu nhập dịch vụ của toàn ngân hàng. Và tỷ lệ thu nhập từ CTNN cũng thay đổi qua các năm, nổi bật là năm 2009 với tỷ lệ thu nhập đóng góp cao chiếm 3.17% thu nhập dịch vụ ngân hàng, năm 2012 tỷ lệ thu nhập giảm và thấp nhất chỉ chiếm 2.27% thu nhập dịch vụ ngân hàng.

Biểu đồ 2. 2 So sánh thu nhập dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài trong cơ cấu dịch vụ TTQT từ năm 2009 đến năm 2012

17.88

17.54

13.75

15.73

66.16

67.55

73.37

71.9

15.96

14.9

12.88

12.36

% 100

Dịch vụ TTQT khác L/C

dịch vụ CTNN

2009 2010 2011 2012

(Nguồn DongA Bank, báo cáo TTQT từ năm 2009-2012)

Trong cơ cấu thu nhập TTQT thì thu từ L/C chiếm tỷ trọng cao nhất và có xu hướng ngày càng tăng. Ngược lại, tỷ trọng thu từ CTNN lại có xu hướng giảm và chiếm tỷ trọng thấp hơn so với thu nhập từ L/C. Điều này có thể lý giải là do mức phí CTNN thấp hơn so với các dịch vụ TTQT khác và DAB chưa có nhiều chính sách, chiến lược để phát triển dịch vụ CTNN. Do đó, bên cạnh việc đẩy mạnh, thu hút khách hàng mở L/C thì DAB cần có chiến lược phát triển dịch vụ CTNN, sáng tạo thêm nhiều sản phẩm dịch vụ chuyển tiền đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vì đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN không chỉ có doanh nghiệp như L/C mà còn có cá nhân.