SB4 | Ngân hàng X gửi thiệp chúc mừng cho tôi trong những dịp đặc biệt | |
5 | SB5 | Quản lý/ nhân viên của ngân hàng X biết tôi |
6 | SB7 | Nhân viên/quản lý của ngân hàng X giúp tôi giải quyết các vấn đề cá |
1 | StB3 | Ngân hàng X cung cấp đầy đủ thông tin một cách chuyên nghiệp về các sản phẩm/ dịch vụ cho tôi |
2 | StB4 | Ngân hàng X thường cung cấp các sản phẩm/dịch vụ mới |
3 | StB5 | Ngân hàng X cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đa dạng cho tôi lựa chọn |
4 | StB6 | Ngân hàng X cung cấp nhiều phương tiện giao dịch cho tôi để xử lý các giao dịch (như điện thoại, dịch vụ ngân hàng điện tử,..) |
5 | StB7 | Ngân hàng X cho tôi phản hồi nhanh chóng khi tôi phàn nàn |
Sự hài lòng | ||
1 | SAT2 | Tôi hài lòng với những nỗ lực của ngân hàng X khi hướng đến những khách hàng thường xuyên như tôi |
2 | SAT3 | Tôi hài lòng với mối quan hệ giữa tôi và ngân hàng X |
3 | SAT4 | Tôi hài lòng với những gì ngân hàng X làm cho tôi |
4 | SAT5 | Nhìn chung, tôi hài lòng với ngân hàng X |
Chi phí chuyển đổi | ||
1 | SWC1 | Nếu chuyển đổi ngân hàng X tôi có thể gặp rủi ro khi ngân hàng được chọn không đáp ứng được nhu cầu |
2 | SWC2 | Nếu chuyển đổi ngân hàng X, tôi sẽ mất rất nhiều thời gian và công sức để bắt đầu mối quan hệ với ngân hàng mới |
3 | SWC3 | Nếu chuyển đổi ngân hàng X, tôi sẽ đánh mất mối quan hệ gần gũi với nhân viên dịch vụ của ngân hàng X |
4 | SWC4 | Không chuyển đổi ngân hàng X cho phép tôi nhận được giảm giá và ưu đãi đặc biệt từ ngân hàng X |
Lòng trung thành khách hàng | ||
1 | LOY1 | Tôi dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng X trong những năm |
2 | LOY2 | Tôi giới thiệu ngân hàng X cho bạn bè, người thân của tôi và những người khác |
3 | LOY3 | Ngân hàng X sẽ là lựa chọn đầu tiên của tôi khi tôi có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng |
4 | LOY4 | Tôi thích ngân hàng X hơn các ngân hàng khác |
Có thể bạn quan tâm!
- Thang Đo Các Thành Phần Marketing Quan Hệ Tài Chính
- Đánh Giá Độ Tin Cậy Thang Đo Lòng Trung Thành Khách Hàng
- Tổng Hợp Các Thang Đo Đạt Độ Tin Cậy Cho Mô Hình Nghiên Cứu
- Kết Quả Efa Các Nhân Tố Sự Hài Lòng, Chi Phí Chuyển Đổi Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng
- Kết Quả Cfa (Chuẩn Hoá) Của Mô Hình Đo Lường Tới Hạn
- Trọng Số Hồi Quy Chưa Chuẩn Hóa
Xem toàn bộ 269 trang tài liệu này.
Bản câu hỏi cuối cùng cho nghiên cứu chính thức được thiết kế trên nền tảng các thang đo đã được chuẩn hóa trên đây (Phụ lục 4), là cơ sở để tiến hành chương trình nghiên cứu chính thức cho nghiên cứu này.
4.6. Tóm tắt chương 4
Chương 4 đã trình bày phương pháp nghiên cứu xuyên suốt trong nghiên cứu này. Đã trình bày cơ sở thiết lập các thang đo lường và thực hiện đánh giá sơ bộ những thang đo trong mô hình nghiên cứu (đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá) trên nền tảng dữ liệu thu thập từ điều tra sơ bộ. Kết quả của đánh giá này là việc loại một số biến từ các thang đo. Bảng câu hỏi cho chương trình điều tra chính thức là kết quả của sự lược bỏ này.
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
5.1. Giới thiệu
Chương này trình bày nội dung của bước nghiên cứu chính thức trong quy trình nghiên cứu. Nội dung chính của nó: (1) thiết kế nghiên cứu chính thức bao gồm thiết kế mẫu, cỡ mẫu, phương pháp điều tra, và những thủ tục nghiên cứu chính; (2) kiểm định sự phù hợp của mô hình đo lường bằng phân tích nhân tố khẳng định - CFA và (3) kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình hoá cấu trúc tuyến tính – SEM.
5.2. Nghiên cứu chính thức
5.2.1. Thiết kế chương trình nghiên cứu chính thức
Tập hợp mẫu của nghiên cứu là các khách hàng có giao dịch với ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Chương trình nghiên cứu đã phát ra 430 phiếu điều tra.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra bằng cách phát phiếu khảo sát cho khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, trong việc điều tra và thu thập dữ liệu cho nghiên cứu chính thức.
Trong nghiên cứu này người cung cấp thông tin trả lời Bản câu hỏi là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.
5.2.2. Kết quả thống kê mô tả
Cuộc điều tra cho nghiên cứu chính thức đã được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 01/10/2017 đến 31/10/2017. Kết quả cụ thể được trình bày dưới đây. Tổng số phiếu điều tra phát ra 430 phiếu, số lượng phiếu thu về là 423 phiếu. Trong quá trình nhập và xử lý dữ liệu có 05 phiếu lỗi. Những phiếu lỗi chủ yếu là không trả lời hết những câu hỏi trong Bản câu hỏi, hoặc trả lời tất cả các tham số như nhau. Kết quả có 418 phiếu điều tra hợp lệ cấu thành mẫu cho chương trình nghiên cứu chính thức này. Cơ cấu mẫu điều tra thể hiện trong Bảng 5.1.
Bảng 5.1. Cơ cấu mẫu trong chương trình nghiên cứu chính thức
Thông tin mẫu | Số lượng | Tỷ lệ % | |
1 | Tổng số mẫu | 418 | 100 |
2 | Giới tính | ||
Nam | 158 | 37.9 | |
Nữ | 260 | 62.1 | |
3 | Tình trạng hôn nhân | ||
Độc thân | 84 | 20.0 | |
Đã đã gia đình | 334 | 80.0 | |
4 | Nhóm tuổi | ||
Dưới 22 tuổi | 58 | 13.8 | |
Từ 22 đến 44 tuổi | 140 | 33.4 | |
Từ 45 đến 60 tuổi | 212 | 50.8 | |
Trên 60 tuổi | 8 | 2.0 | |
5 | Trình độ học vấn | ||
Đại học, sau đại học | 172 | 41.2 | |
Cao đẳng, trung cấp | 140 | 33.6 | |
THPT | 62 | 14.8 | |
Khác | 31 | 10.5 | |
6 | Nghề nghiệp | ||
Chuyên gia | 11 | 2.6 | |
Giáo viên, công chức | 106 | 25.4 | |
Doanh nghiệp | 127 | 30.5 | |
Sinh viên | 36 | 8.7 | |
Nghỉ hưu | 65 | 15.5 | |
Khác | 73 | 17.5 | |
7 | Thu nhập/tháng | ||
Dưới 5 triệu đồng | 99 | 23.8 | |
Từ 5 triệu đến dưới 9 triệu đồng | 88 | 21.0 | |
Từ 9 triệu đến dưới 15 triệu đồng | 107 | 25.6 |
Từ 15 triệu đến dưới 20 triệu đồng | 58 | 13.9 | |
Từ 20 triệu đồng trở lên | 66 | 15.7 | |
8 | Cơ cấu theo địa bàn sinh sống | ||
Thành thị | 293 | 70.1 | |
Nông thôn | 125 | 29.9 | |
9 | Số lượng ngân hàng sử dụng | ||
1 ngân hàng | 27 | 6.5 | |
2 ngân hàng | 267 | 63.9 | |
3 ngân hàng | 69 | 16.5 | |
4 ngân hàng | 41 | 9.8 | |
5 ngân hàng | 14 | 3.3 | |
Trên 5 ngân hàng | 0 | 0 | |
10 | Cơ cấu sản phẩm dịch vụ sử dụng | ||
Huy động vốn | 235 | 56.9 | |
Cho vay | 267 | 63.9 | |
Bảo lãnh | 19 | 4.5 | |
Dịch vụ thẻ | 376 | 89.9 | |
Dịch vụ thanh toán nội địa | 174 | 17.6 | |
Dịch vụ thanh toán quốc tế | 39 | 41.6 | |
Kinh doanh ngoại tệ | 18 | 4.3 | |
Dịch vụ internet banking/mobile banking | 366 | 87.6 | |
Dịch vụ khác | 34 | 8.2 | |
11 | Mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ | ||
Hơn 1 lần 1 tuần | 418 | 100 | |
Một tuần 1 lần | 0 | 0 | |
Ít hơn 1 lần một tuần | 0 | 0 | |
12 | Loại hình ngân hàng | ||
Ngân hàng TMCP Nhà nước | 94 | 22.6 | |
Ngân hàng TMCP Tư nhân | 131 | 31.4 | |
Sử dụng cả 2 loại hình ngân hàng | 193 | 46.0 |
5.3. Kết quả từ kiểm định giả thuyết thống kê trong nghiên cứu chính thức
5.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha
Trong phần này tác giả đi đánh giá độ tin cậy của từng thang đo cho nghiên cứu chính thức. Kết quả kiểm định được trình bày cụ thể trong Bảng 5.2 dưới đây.
Bảng 5.2 cho thấy, thang đo lòng trung thành khách hàng, sự hài lòng, chi phí chuyển đổi, marketing quan hệ tài chính, marketing quan hệ xã hội, marketing quan hệ cấu trúc qua kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy hệ số α lần lượt là 0.857; 0.891; 0.899; 0.889; 0.927; 0.885 đều > 0.6 đảm bảo độ tin cậy, và tương quan biến tổng của tất cả các biến trong thang đo này đều lớn hơn 0.3. Như vậy, các thang đo đáp ứng độ tin cậy cần thiết, đủ điều kiện để đưa vào phân tích CFA.
Bảng 5.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo cho thang đo trong mô hình nghiên cứu
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s alpha nếu loại biến | |
LÒNG TRUNG THÀNH, α = 0.857> 0.6 (Lần 1) | ||||
LOY1 | 12.988 | 3.033 | 0.719 | 0.811 |
LOY2 | 12.933 | 2.806 | 0.759 | 0.792 |
LOY3 | 12.971 | 2.968 | 0.705 | 0.815 |
LOY4 | 13.019 | 3.112 | 0.622 | 0.850 |
SỰ HÀI LÒNG, α = 0.891> 0.6 (Lần 1) | ||||
SAT2 | 11.670 | 2.850 | 0.685 | 0.887 |
SAT3 | 11.550 | 2.512 | 0.796 | 0.847 |
SAT4 | 11.536 | 2.494 | 0.832 | 0.833 |
SAT5 | 11.435 | 2.611 | 0.735 | 0.870 |
CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI, α = 0.899> 0.6 (Lần 1) | ||||
SWC1 | 11.012 | 9.196 | 0.738 | 0.886 |
SWC2 | 11.038 | 8.771 | 0.836 | 0.846 |
SWC3 | 10.799 | 10.012 | 0.759 | 0.876 |
SWC4 | 10.744 | 10.004 | 0.781 | 0.869 |
RB-TAICHINH, α = 0.889> 0.6 (Lần 1) | ||||
FB1 | 16.151 | 6.723 | 0.662 | 0.880 |
FB2 | 16.199 | 6.447 | 0.735 | 0.864 |
FB3 | 16.234 | 6.573 | 0.656 | 0.882 |
FB5 | 16.165 | 6.258 | 0.805 | 0.848 |
FB6 | 16.179 | 6.181 | 0.796 | 0.849 |
RB-XAHOI, α = 0.927> 0.6 (Lần 1) | ||||
SB1 | 20.531 | 13.808 | 0.699 | 0.925 |
SB2 | 20.440 | 13.365 | 0.833 | 0.908 |
SB3 | 20.572 | 12.979 | 0.822 | 0.909 |
SB4 | 20.557 | 13.259 | 0.796 | 0.912 |
SB5 | 20.514 | 13.497 | 0.766 | 0.916 |
SB7 | 20.459 | 13.458 | 0.814 | 0.910 |
RB-CAUTRUC, α = 0.885> 0.6 (Lần 1) | ||||
StB3 | 16.2895 | 5.736 | 0.743 | 0.856 |
StB4 | 16.2584 | 6.019 | 0.678 | 0.871 |
StB5 | 16.3373 | 5.932 | 0.803 | 0.843 |
StB6 | 16.3565 | 6.225 | 0.682 | 0.870 |
StB7 | 16.2990 | 6.013 | 0.718 | 0.862 |
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu)
5.3.2. Đánh giá giá trị thang đo – Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Trong phần này tác giả đi đánh giá giá trị thang đo của từng thang đo cho nghiên cứu chính thức. Kết quả kiểm định được trình bày cụ thể dưới đây.
5.3.2.1. EFA nhân tố cấu thành marketing quan hệ
Kết quả kiểm định EFA cho nhân tố cấu thành marketing quan hệ được trình bày trong Bảng 5.3, kiểm định KMO và Bartlett's cho các nhân tố cấu thành marketing quan hệ lần thứ nhất, cho thấy hệ số KMO = 0.865 > 0.5, phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu; và Sig. = .000 < 0.05, thể hiện dữ liệu nghiên cứu đạt mức ý nghĩa cao. Như vậy, phù hợp thực hiện EFA cho các nhân tố này.
Bảng 5.3. Kết quả EFA các nhân tố cấu thành marketing quan hệ (Lần 1)
Nhân tố | |||
1 | 2 | 3 | |
SB2 | 0.908 | ||
SB4 | 0.894 | ||
SB5 | 0.847 | ||
SB3 | 0.845 | ||
SB7 | 0.818 | ||
SB1 | 0.674 | ||
FB5 | 0.891 | ||
FB6 | 0.873 | ||
FB2 | 0.838 | ||
FB3 | 0.778 | ||
FB1 | 0.771 | ||
StB5 | 0.914 | ||
StB3 | 0.844 | ||
StB6 | 0.818 | ||
StB4 | 0.799 | ||
StB7 | 0.749 | ||
KMO = 0.865; Sig. = 0.000 | |||
Eigen - value | 5.874 | 3.237 | 2.143 |
Phương sai trích | 36.711% | 56.943% | 70.339% |
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu) Mặc khác, kết quả kiểm định cho thấy có ba nhân tố được trích với tổng phương sai trích là 70.339% > 50%. Tức là, phần chung của các thang đo đóng góp vào khái niệm tác nhân của marketing quan hệ lớn hơn phần riêng và sai số. Điều này chứng tỏ các thang đo này giải thích tốt khái niệm nguyên nhân tác động lên chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng và khách hàng. Các