Phân Tích Kết Quả Và Kiểm Định Mô Hình Nghiên Cứu

SB4	Ngân hàng X gửi thiệp chúc mừng cho tôi trong những dịp đặc biệt
5	SB5	Quản lý/ nhân viên của ngân hàng X biết tôi
6	SB7	Nhân viên/quản lý của ngân hàng X giúp tôi giải quyết các vấn đề cá
Marketing quan hệ cấu trúc
1	StB3	Ngân hàng X cung cấp đầy đủ thông tin một cách chuyên nghiệp về các sản phẩm/ dịch vụ cho tôi
2	StB4	Ngân hàng X thường cung cấp các sản phẩm/dịch vụ mới
3	StB5	Ngân hàng X cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đa dạng cho tôi lựa chọn
4	StB6	Ngân hàng X cung cấp nhiều phương tiện giao dịch cho tôi để xử lý các giao dịch (như điện thoại, dịch vụ ngân hàng điện tử,..)
5	StB7	Ngân hàng X cho tôi phản hồi nhanh chóng khi tôi phàn nàn
Sự hài lòng
1	SAT2	Tôi hài lòng với những nỗ lực của ngân hàng X khi hướng đến những khách hàng thường xuyên như tôi
2	SAT3	Tôi hài lòng với mối quan hệ giữa tôi và ngân hàng X
3	SAT4	Tôi hài lòng với những gì ngân hàng X làm cho tôi
4	SAT5	Nhìn chung, tôi hài lòng với ngân hàng X
Chi phí chuyển đổi
1	SWC1	Nếu chuyển đổi ngân hàng X tôi có thể gặp rủi ro khi ngân hàng được chọn không đáp ứng được nhu cầu
2	SWC2	Nếu chuyển đổi ngân hàng X, tôi sẽ mất rất nhiều thời gian và công sức để bắt đầu mối quan hệ với ngân hàng mới
3	SWC3	Nếu chuyển đổi ngân hàng X, tôi sẽ đánh mất mối quan hệ gần gũi với nhân viên dịch vụ của ngân hàng X
4	SWC4	Không chuyển đổi ngân hàng X cho phép tôi nhận được giảm giá và ưu đãi đặc biệt từ ngân hàng X
Lòng trung thành khách hàng
1	LOY1	Tôi dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng X trong những năm
2	LOY2	Tôi giới thiệu ngân hàng X cho bạn bè, người thân của tôi và những người khác
3	LOY3	Ngân hàng X sẽ là lựa chọn đầu tiên của tôi khi tôi có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng
4	LOY4	Tôi thích ngân hàng X hơn các ngân hàng khác

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 269 trang tài liệu này.

Bản câu hỏi cuối cùng cho nghiên cứu chính thức được thiết kế trên nền tảng các thang đo đã được chuẩn hóa trên đây (Phụ lục 4), là cơ sở để tiến hành chương trình nghiên cứu chính thức cho nghiên cứu này.

4.6. Tóm tắt chương 4

Chương 4 đã trình bày phương pháp nghiên cứu xuyên suốt trong nghiên cứu này. Đã trình bày cơ sở thiết lập các thang đo lường và thực hiện đánh giá sơ bộ những thang đo trong mô hình nghiên cứu (đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá) trên nền tảng dữ liệu thu thập từ điều tra sơ bộ. Kết quả của đánh giá này là việc loại một số biến từ các thang đo. Bảng câu hỏi cho chương trình điều tra chính thức là kết quả của sự lược bỏ này.

CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

5.1. Giới thiệu

Chương này trình bày nội dung của bước nghiên cứu chính thức trong quy trình nghiên cứu. Nội dung chính của nó: (1) thiết kế nghiên cứu chính thức bao gồm thiết kế mẫu, cỡ mẫu, phương pháp điều tra, và những thủ tục nghiên cứu chính; (2) kiểm định sự phù hợp của mô hình đo lường bằng phân tích nhân tố khẳng định - CFA và (3) kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình hoá cấu trúc tuyến tính – SEM.

5.2. Nghiên cứu chính thức

5.2.1. Thiết kế chương trình nghiên cứu chính thức

Tập hợp mẫu của nghiên cứu là các khách hàng có giao dịch với ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Chương trình nghiên cứu đã phát ra 430 phiếu điều tra.

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra bằng cách phát phiếu khảo sát cho khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, trong việc điều tra và thu thập dữ liệu cho nghiên cứu chính thức.

Trong nghiên cứu này người cung cấp thông tin trả lời Bản câu hỏi là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.

5.2.2. Kết quả thống kê mô tả

Cuộc điều tra cho nghiên cứu chính thức đã được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 01/10/2017 đến 31/10/2017. Kết quả cụ thể được trình bày dưới đây. Tổng số phiếu điều tra phát ra 430 phiếu, số lượng phiếu thu về là 423 phiếu. Trong quá trình nhập và xử lý dữ liệu có 05 phiếu lỗi. Những phiếu lỗi chủ yếu là không trả lời hết những câu hỏi trong Bản câu hỏi, hoặc trả lời tất cả các tham số như nhau. Kết quả có 418 phiếu điều tra hợp lệ cấu thành mẫu cho chương trình nghiên cứu chính thức này. Cơ cấu mẫu điều tra thể hiện trong Bảng 5.1.

Bảng 5.1. Cơ cấu mẫu trong chương trình nghiên cứu chính thức

STT

Thông tin mẫu	Số lượng	Tỷ lệ %
1	Tổng số mẫu	418	100
2	Giới tính
	Nam	158	37.9
	Nữ	260	62.1
3	Tình trạng hôn nhân
	Độc thân	84	20.0
	Đã đã gia đình	334	80.0
4	Nhóm tuổi
	Dưới 22 tuổi	58	13.8
	Từ 22 đến 44 tuổi	140	33.4
	Từ 45 đến 60 tuổi	212	50.8
	Trên 60 tuổi	8	2.0
5	Trình độ học vấn
	Đại học, sau đại học	172	41.2
	Cao đẳng, trung cấp	140	33.6
	THPT	62	14.8
	Khác	31	10.5
6	Nghề nghiệp
	Chuyên gia	11	2.6
	Giáo viên, công chức	106	25.4
	Doanh nghiệp	127	30.5
	Sinh viên	36	8.7
	Nghỉ hưu	65	15.5
	Khác	73	17.5
7	Thu nhập/tháng
	Dưới 5 triệu đồng	99	23.8
	Từ 5 triệu đến dưới 9 triệu đồng	88	21.0
	Từ 9 triệu đến dưới 15 triệu đồng	107	25.6

Từ 15 triệu đến dưới 20 triệu đồng	58	13.9
Từ 20 triệu đồng trở lên	66	15.7
8	Cơ cấu theo địa bàn sinh sống
	Thành thị	293	70.1
	Nông thôn	125	29.9
9	Số lượng ngân hàng sử dụng
	1 ngân hàng	27	6.5
	2 ngân hàng	267	63.9
	3 ngân hàng	69	16.5
	4 ngân hàng	41	9.8
	5 ngân hàng	14	3.3
	Trên 5 ngân hàng	0	0
10	Cơ cấu sản phẩm dịch vụ sử dụng
	Huy động vốn	235	56.9
	Cho vay	267	63.9
	Bảo lãnh	19	4.5
	Dịch vụ thẻ	376	89.9
	Dịch vụ thanh toán nội địa	174	17.6
	Dịch vụ thanh toán quốc tế	39	41.6
	Kinh doanh ngoại tệ	18	4.3
	Dịch vụ internet banking/mobile banking	366	87.6
	Dịch vụ khác	34	8.2
11	Mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ
	Hơn 1 lần 1 tuần	418	100
	Một tuần 1 lần	0	0
	Ít hơn 1 lần một tuần	0	0
12	Loại hình ngân hàng
	Ngân hàng TMCP Nhà nước	94	22.6
	Ngân hàng TMCP Tư nhân	131	31.4
	Sử dụng cả 2 loại hình ngân hàng	193	46.0

5.3. Kết quả từ kiểm định giả thuyết thống kê trong nghiên cứu chính thức

5.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha

Trong phần này tác giả đi đánh giá độ tin cậy của từng thang đo cho nghiên cứu chính thức. Kết quả kiểm định được trình bày cụ thể trong Bảng 5.2 dưới đây.

Bảng 5.2 cho thấy, thang đo lòng trung thành khách hàng, sự hài lòng, chi phí chuyển đổi, marketing quan hệ tài chính, marketing quan hệ xã hội, marketing quan hệ cấu trúc qua kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy hệ số α lần lượt là 0.857; 0.891; 0.899; 0.889; 0.927; 0.885 đều > 0.6 đảm bảo độ tin cậy, và tương quan biến tổng của tất cả các biến trong thang đo này đều lớn hơn 0.3. Như vậy, các thang đo đáp ứng độ tin cậy cần thiết, đủ điều kiện để đưa vào phân tích CFA.

Bảng 5.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo cho thang đo trong mô hình nghiên cứu

Thang đo lòng trung thành

Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan biến tổng	Cronbach’s alpha nếu loại biến
LÒNG TRUNG THÀNH, α = 0.857> 0.6 (Lần 1)
LOY1	12.988	3.033	0.719	0.811
LOY2	12.933	2.806	0.759	0.792
LOY3	12.971	2.968	0.705	0.815
LOY4	13.019	3.112	0.622	0.850
SỰ HÀI LÒNG, α = 0.891> 0.6 (Lần 1)
SAT2	11.670	2.850	0.685	0.887
SAT3	11.550	2.512	0.796	0.847
SAT4	11.536	2.494	0.832	0.833
SAT5	11.435	2.611	0.735	0.870
CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI, α = 0.899> 0.6 (Lần 1)
SWC1	11.012	9.196	0.738	0.886
SWC2	11.038	8.771	0.836	0.846
SWC3	10.799	10.012	0.759	0.876
SWC4	10.744	10.004	0.781	0.869
RB-TAICHINH, α = 0.889> 0.6 (Lần 1)
FB1	16.151	6.723	0.662	0.880
FB2	16.199	6.447	0.735	0.864
FB3	16.234	6.573	0.656	0.882
FB5	16.165	6.258	0.805	0.848
FB6	16.179	6.181	0.796	0.849
RB-XAHOI, α = 0.927> 0.6 (Lần 1)
SB1	20.531	13.808	0.699	0.925
SB2	20.440	13.365	0.833	0.908
SB3	20.572	12.979	0.822	0.909
SB4	20.557	13.259	0.796	0.912
SB5	20.514	13.497	0.766	0.916
SB7	20.459	13.458	0.814	0.910
RB-CAUTRUC, α = 0.885> 0.6 (Lần 1)
StB3	16.2895	5.736	0.743	0.856
StB4	16.2584	6.019	0.678	0.871
StB5	16.3373	5.932	0.803	0.843
StB6	16.3565	6.225	0.682	0.870
StB7	16.2990	6.013	0.718	0.862

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu)

5.3.2. Đánh giá giá trị thang đo – Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Trong phần này tác giả đi đánh giá giá trị thang đo của từng thang đo cho nghiên cứu chính thức. Kết quả kiểm định được trình bày cụ thể dưới đây.

5.3.2.1. EFA nhân tố cấu thành marketing quan hệ

Kết quả kiểm định EFA cho nhân tố cấu thành marketing quan hệ được trình bày trong Bảng 5.3, kiểm định KMO và Bartlett's cho các nhân tố cấu thành marketing quan hệ lần thứ nhất, cho thấy hệ số KMO = 0.865 > 0.5, phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu; và Sig. = .000 < 0.05, thể hiện dữ liệu nghiên cứu đạt mức ý nghĩa cao. Như vậy, phù hợp thực hiện EFA cho các nhân tố này.

Bảng 5.3. Kết quả EFA các nhân tố cấu thành marketing quan hệ (Lần 1)

Biến

Nhân tố
1	2	3
SB2	0.908
SB4	0.894
SB5	0.847
SB3	0.845
SB7	0.818
SB1	0.674
FB5		0.891
FB6		0.873
FB2		0.838
FB3		0.778
FB1		0.771
StB5			0.914
StB3			0.844
StB6			0.818
StB4			0.799
StB7			0.749
KMO = 0.865; Sig. = 0.000
Eigen - value	5.874	3.237	2.143
Phương sai trích	36.711%	56.943%	70.339%

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu) Mặc khác, kết quả kiểm định cho thấy có ba nhân tố được trích với tổng phương sai trích là 70.339% > 50%. Tức là, phần chung của các thang đo đóng góp vào khái niệm tác nhân của marketing quan hệ lớn hơn phần riêng và sai số. Điều này chứng tỏ các thang đo này giải thích tốt khái niệm nguyên nhân tác động lên chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng và khách hàng. Các