Tạo Lập, Duy Trì Và Phát Triển Các Mối Quan Hệ Với Lái Xe

Là mối quan hệ bao trùm và lớn nhất trong hoạt động hướng dẫn. Vai trò của hướng dẫn viên là giúp khách thoả mãn mọi nhu cầu của du khách, giúp cho du khách có một chuyến đi thực sự vui vẻ, bổ ích xứng với số tiền mà họ đã chi trả để mua chương trình. Để đạt được điều này, hướng dẫn viên cần chú ý đến các vấn đề sau:

- Để có được cảm tình của khách du lịch, sự tin cậy của họ, hướng dẫn viên phải làm cho khách thấy hướng dẫn viên rất quý trọng đất nước của họ, hiểu biết về phong tục tập quán, quan tâm đến lịch sử, văn hoá, quan tâm đến mọi vấn đề đang diễn ra trong đời sống xã hội của đất nước họ.

- Đảm bảo tính công bằng cho đoàn khách. Hướng dẫn viên phải có sự giao tiếp, xử sự một cách hài hòa chung với cả đoàn.

- Phải quan tâm, bao quát toàn đoàn khách du lịch. Không được phân biệt đối xử, biểu lộ sự cảm tình, sự thiếu tế nhị đối với bất kỳ một vị khách nào.

- Luôn tôn trọng du khách. Hướng dẫn viên phải tỏ ra là mình biết kiềm chế, biêtd nhượng bộ thì mới tạo được mối quan hệ tốt.

- Không được gọi sai hoặc nhầm tên khách, nhất là tên của trưởng đoàn.

- Khi khách có những lời nói, hành vi, cử chỉ không lịch sự với mình, nhất là trước mặt cả đoàn khách, hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh, không được phản ứng thẳng thừng mà cần nhẹ nhàng giải thích cho khách hiểu và tự nhận lỗi.

- Ghi nhận và khen ngợi những hành vi đẹp của du khách.

- Biết động viên, chia sẻ với khách.

- Hoà mình cùng du khách, sẵn sàng hưởng ứng, tham gia các hoạt động giải trí nếu họ mời với thái độ niềm nở, nhiệt thành.

- Dành thời gian vui chơi, chia sẻ cùng du khách trong những thời gian rỗi hay trên cuộc hành trình dài ngày trên đường.

- Biết gợi chuyện và tập trở thành người biết lắng nghe.

- Luôn giữ lời hứa của mình. Nếu không thực hiện được vì bất cứ lý do gì thì phải xin lỗi khách và trình bày rõ nguyên do cho khách thông cảm.

- Luôn luôn là người đúng hẹn.

- Luôn thể hiện tinh thần tận tâm, giúp đỡ khách từ việc nhỏ đến việc lớn.

- Không được quá nghiêm khắc với khách, không bắt khách chấp hành, tuân

thủ

4.1.2. Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ với lái xe

Hướng dẫn viên và lái xe mỗi người có một chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng

có cùng mục đích phục vụ đoàn khách du lịch thực hiện tốt chuyến tham quan. Để đảm bảo mối quan hệ giữa hướng dẫn viên và lái xe đươc tốt, việc phân công trách nhiệm đôi bên rõ ràng là rất cần thiết.

Trên thực tế, nhiệm vụ, trách nhiệm của lái xe đã rõ ràng. Tuy vậy, trong buổi gặp đầu tiên, hướng dẫn viên cần công khai thông báo các nhiệm vụ, thông tin cần thiết cho lái xe như:

+ Chương trình hoạt động của đoàn

+ Bảng tính km, hướng dẫn viên sẵn sàng ký xác nhận số km, thời gian lái xe làm ngoài giờ

+ Chế độ ăn nghỉ của lái xe, chế độ chi tiêu dọc đường như: thuế đường, lệ phí bến bãi, vé phà

+ Trách nhiệm của lái xe (như không được chạy nhanh, phanh gấp, dừng xe khi khách có yêu cầu chụp ảnh, đi vệ sinh, khi sử dụng tape, radio phải hỏi khách, bảo vệ tài sản của khách, còi xe phải êm tránh tối đa dùng còi. Lái xe phải nắm tình hình giao thông mới nhất để nếu có khó khăn thì thông báo cho du khách biết trước). Trong những chuyến hành trình dài trên 2h đồng hồ phải cho khách nghỉ ngới ra ngoài hít thở không khí và đề nghị lái xe cho biết ý kiến.

Hướng dẫn viên phải luôn thể hiện sự mong muốn hợp tác được hợp tác với lái xe, phải luôn thể hiện tinh thần bình đẳng, thái độ hoà nhã với lái xe, không được

thể hiện mình quan trọng hơn lái xe. Mọi ý kiến của hướng dẫn viên không được diễn đạt như kiểu ra lệnh, phải giúp đỡ lái xe trong một số trường hợp. Sự khéo léo trong quan hệ ứng xử đó được thể hiện cụ thể như sau:

+ Hướng dẫn viên giới thiệu lái xe với khách khi bắt đầu chuyến du lịch. Cuối buổi tham quan nên nói chuyện, trao đổi với lái xe, tỏ ý khen ngợi lái xe nếu lái xe hoàn thành tốt nhiệm vụ.

+ Vào bữa ăn tối hoặc sáng nên thông báo cho lái xe về chương trình sắp tới của đoàn. Báo trước những điểm tham quan ngoài dự kiến để lái xe biết (chuẩn bị xăng, dầu, kiểm tra máy móc...)

+ Hướng dẫn viên nên ăn cùng với lái xe.

+ Tiếp thu ý kiến đóng góp của lái xe khi giải quyết các trường hợp mặc dù hướng dẫn viên là người chịu trách nhiệm chính.

+ Khi hẹn lái xe đón, phục vụ đoàn, hướng dẫn viên cần thông báo rõ ràng về thời gian địa điểm. Nhắc nhở lái xe trong một số trường hợp cần thiết.

+ Trên đường hành trình, hướng dẫn viên không nên nói chuyện riêng quá nhiều với lái xe (đặc biệt ở trong những đoạn đường nguy hiểm) khiến du khách không hài lòng.

+ Mâu thuẫn giữa hướng dẫn viên và lái xe có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Người hướng dẫn không được thể hiện xung đột, va chạm với lái xe trước mặt khách (tránh trường hợp bất đồng được giải quyết bằng vũ lực trước mặt khách).

+ Trong cơ chế thị trường hiện nay, du khách thường có quà biếu cho hướng dẫn viên và lái xe phục vụ tốt. Hướng dẫn viên tránh nhận hộ quà biếu của lái xe, tốt nhất là để khách tự đưa cho lái xe.

4.1.3. Tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với hướng dẫn viên địa phương

Trong công việc của mình, hướng dẫn viên thường xuyên phải tiếp xúc với hướng dẫn viên địa phương, hướng dẫn viên tại điểm, thuyết minh viên tại các điểm

tham quan trong chương trình du lịch của du khách. Đây là những nhân vật góp phần không nhỏ vào sự thành công cho chuyến du lịch nếu trong chương trình có sự hiện diện của họ. Vì vậy, hướng dẫn viên đi cùng đoàn cần thể hiện sự tôn trọng, sự mong muốn được hợp tác, được nhận sự giúp đỡ từ phía họ. Để có được điều đó, ngay từ lúc mới tiếp xúc, hướng dẫn viên cần giới thiệu họ với đoàn khách và cùng trao đổi những công việc liên quan đến nhiệm vụ, trách nhiệm của họ khi phục vụ đoàn.

Không chen ngang vào các hoạt động của hướng dẫn viên địa phương, hướng dẫn viên tại điểm hay cán bộ giới thiệu thuyết minh. Không được tỏ ra mình giỏi và hiểu biết hơn họ ngay cả khi hoạt động hướng dẫn tham quan có khiếm khuyết. Cảm ơn và khen ngợi họ trước đoàn khách nếu họ thực hiện tốt chức trách của mình và phải biết nói đỡ cho họ nếu họ còn có những điểm làm du khách chưa hài lòng mỗi khi kết thúc buổi tham quan. Khi hướng dẫn viên muốn thể hiện sự tương trợ, giúp đỡ đối với công việc của họ phải hết sức tế nhị. Nếu có những bất đồng xảy ra, tránh việc giải quyết giữa hai bên trước mặt du khách và nên luôn tìm cách giữ gìn, duy trì mối quan hệ lâu dài, tốt đẹp đối với họ.

4.1.4. Tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

Hướng dẫn viên có nhiệm vụ phục vụ khách, đảm bảo các dịch vụ và thay mặt công ty lữ hành giám sát và kiểm tra các nhà cung cấp dịch vụ. Vì thế việc thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ, các tổ chức, đơn vị là điều nên làm của hướng dẫn viên.

Mối quan hệ này tốt thì hướng dẫn viên và đoàn khách sẽ được đảm bảo các dịch vụ, xử lý được các vấn đề khi có khó khăn khách quan. Để xử lý tốt mối quan hệ này, hướng dẫn viên cần thiết lập mối quan hệ ấy cho bền vững, lâu dài, tốt đẹp dựa trên nguyên tắc trách nhiệm và lợi ích giữa các bên. Khéo léo giải quyết khi có tình huống xấu xảy ra, tránh xung đột.

4.2. Quản lý đoàn khách

4.2.1. Tổ chức quản lý đoàn khách

a. Giai đoạn 1: Liên hệ với các đồng nghiệp trong ngành

- Duy trì liên lạc với các đồng nghiệp trong ngành để thuận lợi cho việc điều hành chương trình

- Lịch sự yêu cầu sự trợ giúp khi cần

- Thống nhất về trách nhiệm cá nhân và trách nhiệm chung trong quá trình thực hiện chương trình

- Chuyển đặt chỗ và xác nhận tới các nhà cung ứng dịch vụ một cách kịp thời và chính xác

- Diễn giải chính xác và sử dụng hợp lý các tài liệu, chứng từ của các đơn vị khác

b. Giai đoạn 2: Thực hiện chương trình du lịch theo lịch trình

- Thực hiện chương trình du lịch theo lịch trình và thực hiện đầy đủ mọi chi tiết trong chương trình

- Tư vấn khách hàng một cách tế nhị và lịch sự về những thay đổi không thể tránh khỏi trong chương trình du lịch

- Thay đổi kế hoạch thực hiện chương trình một cách kịp thời khi cần thiết nhằm đảm bảo cung cấp mọi dịch vụ khách đã trả tiền hoặc thay thế bằng những dịch vụ tương đương

- Thông báo cho các đồng nghiệp và các nhà cung ứng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi những thay đổi một cách kịp thời và theo quy trình của đơn vị

- Duy trì liên lạc với những người xử lý sự cố khi việc thực hiện chương trình bị chậm trễ và áp dụng kỹ thuật đàm phán để giảm thiểu thời gian chậm trễ cũng như những tác động tiêu cực đến khách hàng

- Thông báo cho khách chính xác nguyên nhân chậm trễ và những việc đã giải quyết

c. Giai đoạn 3: Xử lý các sự việc ngoài mong muốn

- Thực hiện ngay các phương án dự phòng khi xảy ra sự việc không mong muốn

- Đánh giá tình hình và kịp thời lựa chọn phương án xử lý

- Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình của đơn vị trong trường hợp có tai nạn hoặc ở những nơi sự an toàn của khách và đồng nghiệp bị đe dọa

- Xác định và đánh giá kịp thời các nguồn trợ giúp

- Thay đổi chương trình nhằm giảm thiểu tác động đến sự thích thú của khách

4.2.2. Phối hợp trong quản lý đoàn khách

Những bộ phận phối hợp cùng hướng dẫn viên quản lý đoàn khách bao gồm:

- Văn phòng điều hành du lịch

- Nhà cung cấp dịch vụ

- Trưởng đoàn

- Hướng dẫn viên tại điểm

* Điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi

a. Các bên liên quan tới chương trình du lịch có thể bao gồm:

- Nhà cung cấp cơ sở lưu trú (khách sạn, khu nghỉ dưỡng du lịch, tàu du lịch, nhà nghỉ, nhà khách…)

- Nhà cung cấp dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quán cà phê, quán bar, quầy bánh kẹo…)

- Nhà cung cấp phòng họp (hội nghị, hội thảo, địa điểm hội thảo, phòng triển lãm…)

- Nhà cung cấp và dàn dựng âm thanh hình ảnh

- Nhà cung cấp trang thiết bị phông màn

- Nhà tổ chức tiệc

- Các nghệ sĩ

- Các công ty cho thuê thiết bị

- Các công ty vận chuyển

b. Thông số kỹ thuật đối với các dịch vụ liên quan có thể bao gồm hoặc liên quan đến:

- Giá cả

- Các tiêu chuẩn thực hiện

- Thời hạn

- Thông số kỹ thuật đối với thiết bị…

- Yêu cầu về chủ đề liên quan

- Yêu cầu về quy định

- Kinh nghiệm đã có

Phần 2: HƯỚNG DẪNTHỰC HÀNH

PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH SỐ 1

CÔNG VIỆC: TẠO LẬP, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC MỐI QUAN HỆ TRONG QUÁ TRÌNH TỔ CHỨC

THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Quy trình chung

Bước

công việc

Nội dung

Yêu cầu

kỹ thuật

Dụng cụ,

trang thiết bị

Ghi chú

Giai đoạn 1: Xác định các bên liên quan tới

chương trình du lịch

- Phân tích yêu cầu của đơn vị dựa trên đánh giá chi tiết tất cả các khía cạnh về mối quan hệ với các bên liên quan tới chương trình du lịch

- Lập bản tóm tắt chính xác các bên liên quan khác nhau với sự tham khảo ý kiến cấp trên của đơn vị

- Lồng ghép vấn đề an toàn và quản lý rủi ro vào tất cả các tài liệu lập kế hoạch và quy trình cần tuân

theo