Thực Trạng Phát Triển Năng Lực Hoạt Động Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng

xuyên dành những suất học bổng cho sinh viên các trường. Các ngân hàng còn tích cực tham gia và tài trợ cho các đội bóng đá, bóng chuyền… qua đó quảng cáo về hình ảnh, danh tiếng của ngân hàng trong xã hội.

Các ngân hàng chú trọng tiếp thu ý kiến khách hàng thông qua các hộp thư góp ý hoặc sổ ý kiến khách hàng. Hội nghị khách hàng được tổ chức theo định kỳ 6 tháng hoặc 12 tháng/lần, qua đó chăm sóc và tiếp nhận những ý kiến đóng góp quý báu từ khách hàng. Trong nội bộ ngân hàng thường xuyên giáo dục đội ngũ cán bộ nhân viên những quy định cụ thể về giao tiếp.

2.2.3 Thực trạng phát triển năng lực hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng

2.2.3.1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ

Chiến lược sản phẩm dịch vụ được coi là vũ khí sắc bén, không thể tách rời chiến lược khách hàng. Một chiến lược khách hàng thành công là một chiến lược cung cấp được các sản phẩm dịch vụ có sự khác biệt trên thị trường, tạo ra hình ảnh của ngân hàng để thu hút, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Ngân hàng Ngoại thương là ngân hàng có lợi thế so sánh lớn nhất về hệ thống sản phẩm dịch vụ so với các NHTMQD trong các lĩnh vực thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu, các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Việc đưa vào hoạt động hệ thống Ngân hàng bán lẻ VCB-2010 đã cho phép Ngân hàng Ngoại thương thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền một nơi rút nhiều nơi, trả lương tự động, quản lý vốn. Ngân hàng này cũng đang triển khai mạnh mẽ chương trình nối mạng với khách hàng. Bên cạnh đó, các NHTMQD như Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Công thương đang đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ và một số sản phẩm ngân hàng hiện đại khác như ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua mạng, quản lý vốn…

Nhưng thực tế, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn còn rất nghèo nàn so với các nước có thị trường ngân hàng - tài chính phát triển như Singapore, Mỹ, Anh… Chủ yếu vẫn là các sản phẩm dịch vụ về tín dụng, huy động vốn và thanh toán nhưng loại hình của mỗi chủng loại sản phẩm chưa đa dạng. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại được đầu tư triển khai nhưng mức độ và phạm vi ứng dụng còn hạn chế.

Với nghiệp vụ tín dụng đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động kinh doanh thì các ngân hàng mạnh không chỉ thể hiện ở chỗ cung ứng một lượng tín dụng lớn cho thị trường mà là ở chỗ phương thức cung cấp tín dụng như thế nào. Tuy nhiên, cho đến nay, vẫn chưa có một ngân hàng thương mại nào của nước ta lắp đặt các hệ thống chương trình nhằm chuẩn hoá dịch vụ ngân hàng cũng như việc thực hiện nối mạng trong toàn hệ thống để có được một cơ sở dữ liệu thông tin thống nhất về khách hàng và vì lý do này dịch vụ ngân hàng khá đơn giản vay vốn nơi này rút vốn nơi khác đến nay chưa thực hiện được.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 127 trang tài liệu này.

Một số NHTMCP mà điển hình là ACB, trong những năm gần đây có chiến lược sản phẩm dịch vụ khá đa dạng, tốc độ cải tiến và phát triển sản phẩm mới nhanh hơn các NHTMQD để nhằm chiếm lĩnh và đạt được mục tiêu khách hàng chiến lược trên thị trường. ACB hiện là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế (Visa, Master) và nội địa, các sản phẩm dịch vụ khá đa dạng và được liên kết với nhau khá chặt chẽ tạo ra chuỗi liên hoàn về dịch vụ như: dịch vụ tư vấn bất động sản, cho vay mua nhà, sửa chữa nhà, thanh toán tiền mua bán nhà; dịch vụ tư vấn du học, cho vay du học…

2.2.3.2 Hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ

Phân phối sản phẩm dịch vụ qua kênh truyền thống (mạng lưới chi nhánh) vẫn là phương thức chủ đạo của tất cả các ngân hàng, các kênh phân phối hiện đại như ATM, Internet-Banking, Phone-Banking… mới chỉ được triển khai tại một số ngân hàng đối với một số dịch vụ nhất định như: rút tiền tự động, xem số dư tài khoản, chuyển tiền điện tử, thanh toán tiền điện thoại, tiền nước, phí bảo hiểm qua thẻ… và khối lượng giao dịch còn chiếm tỷ trọng rất thấp.

Các NHTMQD với hệ thống trên 1800 chi nhánh tại các tỉnh/thành phố, huyện, thị, cùng với số lượng lớn các phòng giao dịch, có khả năng cạnh tranh ưu việt hơn hẳn khu vực ngân hàng liên doanh và ngân hàng nước ngoài cũng như NHTMCP về mật độ phục vụ khách hàng.

Đối với các NHTMCP thì việc mở nhiều chi nhánh không bị hạn chế song tiềm năng nhỏ hẹp về tài chính cũng như sự thiếu kinh nghiệm và uy tín không cho phép họ mở rộng mạng lưới hoạt động như các NHTMQD. Nhưng đến nay bên cạnh nỗ lực tăng vốn, người ta đang chứng kiến việc mở rộng mạng lưới của từng ngân hàng nhằm đạt được “mức cần thiết” về quy mô. Nhiều ngân hàng như NHTMCP Đông Á, NHTMCP Hàng hải cũng đã bước mạnh ra khỏi địa bàn truyền thống của mình để hướng tới thị trường mới, có tầm ảnh hưởng lớn hơn.

2.2.3.3 Hệ thống công nghệ ngân hàng

Trong môi trường cạnh tranh toàn cầu và cơ cấu của nền kinh tế tri thức thì công nghệ (mà cụ thể là công nghệ thông tin) có ảnh hưởng ngày càng lớn đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng, trở thành yếu tố mũi nhọn trong cạnh tranh giữa các ngân hàng. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng nhằm xây dựng hệ thống phân phối hiện đại thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân

phối truyền thống như máy rút tiền tự động, ngân hàng phục vụ tại nhà, ngân hàng điện thoại, ngân hàng qua mạng… từ đó tạo ra hình ảnh một ngân hàng hiện đại có thể phục vụ khách hàng ở bất kỳ đâu vào bất kỳ thời gian nào.

Đối với bốn NHTMQD, chiến lược hiện đại hoá hệ thống công nghệ là bộ phận quan trọng trong đề án tái cơ cấu ngân hàng đang được triển khai, trong đó Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Đầu tư và Ngân hàng Ngoại thương đều áp dụng hệ thống công nghệ của Silverlake nên cấu thành của hệ thống giống nhau về căn bản. Trong các NHTMQD thì Ngân hàng Ngoại thương đang dẫn đầu về mặt công nghệ với việc triển khai một số dịch vụ dựa trên nền công nghệ hiện đại Online banking. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Ngân hàng Công thương việc hiện đại hoá hệ thống công nghệ sẽ gặp nhiều khó khăn hơn do quy mô màng lưới rộng và trình độ không đồng đều.

Các NHTMCP cũng đang đẩy mạnh hiện đại hoá hệ thống công nghệ, tiêu biểu là các ngân hàng như NHTMCP Á Châu, NHTMCP Kỹ thương. Ngân hàng Á Châu đã chính thức đưa hệ thống quản trị nghiệp vụ ngân hàng TCBs vào sử dụng từ tháng 10/2001. Hệ thống này cho phép tập trung dữ liệu và xử lý giao dịch theo thời gian thực, kết nối hội sở với tất cả các chi nhánh.

2.2.2.4 Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là một trong những nhân tố mang tính cạnh tranh và ảnh hưởng lớn đến việc triển khai thành công hay thất bại các chiến luợc đề ra của mỗi doanh nghiệp. Với sự chênh lệch giá cả sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng là không đáng kể thì sự tận tình, chu đáo và hiểu biết tâm lý khách hàng của nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nhận xét, đánh giá của người mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Củng cố và phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu kinh doanh luôn được các ngân hàng coi trọng. Các ngân hàng đều đẩy mạnh

công tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ để đảm bảo nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật nghiệp vụ cao, giỏi về quản lý kinh doanh có khả năng làm việc độc lập, sáng tạo, thích ứng với công nghệ mới. Trong số các NHTM QD thì Ngân hàng Ngoại thương, với kinh nghiệm trên 30 năm hoạt động đối ngoại được đánh giá là có đội ngũ nhân viên có quy mô phù hợp, chất lượng tốt và đồng đều nhất xét về các mặt như khả năng sử dụng ngoại ngữ, vi tính và phong cách phục vụ đều vượt trội so với các ngân hàng khác.

Mặc dù đã coi trọng vai trò của nguồn nhân lực nhưng thực trạng nguồn nhân lực của các NHTMQD còn tồn tại nhiều vấn đề.

- Quy mô nguồn nhân lực lớn, cồng kềnh (khoảng 45.000 nhân viên) vượt quá quy mô kinh doanh của ngân hàng đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Ngân hàng Công thương. Trong khi đó việc giảm biên chế, thu hút những nhân viên trẻ, có năng lực không phải lúc nào cũng là một điều dễ làm. Tuy nhiên, đây là khó khăn chung không chỉ đối với các NHTMQD mà là vấn đề của nhiều doanh nghiệp nhà nước khác trong thời gian cải tổ.

- Chất lượng nguồn nhân lực thấp: Mỗi ngân hàng chỉ có khoảng 40% cán bộ có trình độ trên đại học, đại học và cao đẳng ngân hàng, trong đó phần lớn được đào tạo từ những năm 1990 trở về trước. Phần lớn cán bộ nghiệp vụ đều biết sử dụng tin học nhưng kỹ năng chưa cao. Tại các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài ở Việt Nam, phương châm “khách hàng là người nuôi sống ngân hàng” và việc tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ đến từng khách hàng cũng như khâu sau bán hàng rất được quan tâm thì sự thụ động trong tìm kiếm khách hàng do tâm lý thường trực là khách hàng cần ngân hàng, thói quen sách nhiễu và chậm trễ, thiếu đảm bảo do trình độ chuyên môn hạn chế là những trở ngại rất lớn đối với các NHTMQD trong quá trình cải cách.

Khối NHTMCP các năm trước có đội ngũ cán bộ được coi là yếu nhất trong hệ thống ngân hàng, bộ máy quản trị điều hành phần lớn là những người

lớn tuổi, đã về hưu sau khi làm việc trong hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam, tuyển chọn cán bộ chủ yếu theo tình cảm và sự quen biết. Tuy nhiên, trong khoảng 3 năm trở lại đây, khối NHTMCP, đặc biệt là các NHTMCP như NHTMCP Á Châu, NHTMCP Sài gòn Công thương, NHTMCP Nhà, NHTMCP Kỹ thương… đã tăng cường điều chỉnh, củng cố lại tổ chức và tác phong làm việc, tuyển dụng theo các tiêu chí chặt chẽ, tăng cường đào tạo cán bộ và có chính sách đãi ngộ khá tốt nên đã thu hút và xây dựng được đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt. Đối với ACB, ngoài việc thi tuyển chặt chẽ thì các nhân viên mới được tuyển dụng sẽ lần lượt được đào tạo tập trung khoảng 3 tháng, và thường xuyên được tham gia các khoá đào tạo ngắn hạn tại ngân hàng. Nhân viên của NHTMCP Sài gòn công thương nếu thi đạt TOEFL 500 điểm thì mỗi tháng sẽ được thưởng thêm 500.000 ngoài lương, tổ chức cuộc thi sáng kiến phát triển sản phẩm mới với mức thưởng cao.‌

2.3. Đánh giá chung về thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam.

2.3.1. Những kết quả ban đầu

Trong tình hình hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, hầu hết các ngành kinh doanh dịch vụ đang cố gắng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và ngân hàng cũng không nằm ngoài điều đó. Nhờ vậy, người dân hiện đang được thụ hưởng những dịch vụ tiện ích và tiên tiến nhất của một ngành trước đây vốn được coi là “độc quyền”. Các ngân hàng Việt Nam, từ các “ông lớn” là các NHTMQD như Ngân hàng Công thương, Ngoại thương…cho tới các NHTMCP đều tận dụng tối đa khả năng của mình để phục vụ khách hàng theo phương châm “nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và tiết kiệm” nhằm mở rộng thị phần và chiếm lĩnh thị trường.

Các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện đang chiếm lĩnh phần lớn thị trường tài chính trong nước. Hầu hết các doanh nghiệp trong nước là khách hàng gửi tiền và vay vốn cuả các ngân hàng thương mại Việt Nam. Thêm vào đó các Ngân hàng thương mại Việt Nam có mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước, có sự hiểu biết về tâm lý, phong tục tập quán, thu nhập, văn hoá - xã hội của khách hàng là điều kiện thâm nhập vào hầu hết các nhóm dân cư, qua đó có tiềm năng lớn mở rộng khả năng huy động vốn. Đặc biệt, một số NHTMCP hoạt động có hiệu quả đã xác định khách hàng mục tiêu khá rõ ràng (khách hàng cá nhân) và có nhiều nỗ lực để chiếm lĩnh và định vị mình trên đoạn thị trường này.

Các ngân hàng đã xây dựng được chính sách khách hàng phù hợp với thị trường thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu thị trường từ đó vươn lên đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó, đa dạng hoá các loại sản phẩm, nâng cao chất lượng và cung cách phục vụ khách hàng. Hệ thống ngân hàng thường xuyên cải tiến các hình thức huy động tiền gửi, quy trình cho vay, phương thức thanh toán, bảo lãnh, đồng tài trợ, áp dụng khoa học công nghệ mới vào hoạt động ngân hàng như chuyển tiền điện tử, thanh toán thẻ, máy rút tiền tự động…

Các ngân hàng đã tích cực nghiên cứu, cải tiến và nâng cấp sản phẩm dịch vụ của mình để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của công chúng, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán. Ngay từ năm 2002, các ngân hàng đã đưa ra thị trường phương thức thanh toán không dùng tiền mặt - thanh toán thẻ ATM với các tiện ích ngày một nhiều thêm. Hiện nay, ngoài việc giữ tiền cho “chủ”, chuyển khoản, thẻ ATM đã có thể thực hiện hàng loạt các giao dịch thanh toán khác như thanh toán tiền điện, điện thoại, các dịch vụ mua hàng hoá… Mới đây nhất, khách hàng có thể mua thẻ điện thoại 1717, thẻ Internet phone, thẻ VNN 1260P cũng bằng thẻ ATM. Đặc biệt là Ngân hàng Đông Á

đã tung ra dịch vụ gửi tiền vào tài khoản thông qua máy ATM. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hiện có gần 20 ngân hàng tham gia phát hành thẻ tín dụng điện tử, trong đó, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chiếm khoảng 40% thị phần với hơn 200.000 tài khoản cá nhân và 200 máy rút tiền tự động ATM trên toàn quốc. Sau Ngân hàng Ngoại thương là ACB, Ngân hàng Nông nghiệp và Ngân hàng Công thương [21]. Bên cạnh đó là các dịch vụ như vay tiền tại nhà, cho vay tiền mua nhà trả góp… cũng đang được triển khai nhằm mục đích đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng. Tất cả điều này đã góp phần tạo cho ngân hàng có uy tín trước công chúng, tâm lý yên tâm khi giao dịch với ngân hàng tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ hoạt động ngân hàng Việt Nam

Các ngân hàng chủ động thu thập thông tin, phân tích khách hàng trên cơ sở đó lựa chọn những khách hàng làm ăn có hiệu quả, các dự án khả thi để cho vay và cung ứng các dịch vụ ngân hàng. Đây là biện pháp cơ bản giúp ngân hàng thương mại hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của mình.

2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân

2.3.2.1 Tồn tại

Chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa có định hướng rõ ràng về thị trường và khách hàng mục tiêu.

Lựa chọn khách hàng mục tiêu của các ngân hàng chưa hoàn toàn phù hợp, xác định đối tượng khách hàng chiến lược rộng và dàn trải, không chỉ ra sự ưu tiên. Việc phân loại khách hàng, đánh giá khách hàng để xây dựng những khách hàng trung thành chưa làm tốt, do vậy quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng thường không bền vững, trong điều kiện cạnh tranh khách hàng dễ bị lôi kéo.Việc xác định khu vực thị trường và thị trường ưu tiên cũng chưa thật cụ thể.