Một Số Chỉ Tiêu Phản Ánh Kết Quả Kinh Doanh Của Các Nhtm

Nguồn: IMF-Bảng 21.Vietnam: Statistical Appendix and Background Notes, IMF Staff Country Report No, 2002

Chất lượng tín dụng thể hiện rõ nhất ở chỉ số nợ quá hạn. Nói chung chất lượng tín dụng của các ngân hàng thương mại trong nước thấp, nợ quá hạn cao đặc biệt là các ngân hàng cổ phần đô thị. Nhóm các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh mặc dù bị hạn chế về huy động vốn, phạm vi hoạt động nhưng lại có ưu thế về nguồn ngoại tệ cho vay, năng lực quản trị kinh doanh và rủi ro do đó chất lượng tín dụng khá tốt với tỷ lệ nợ quá hạn và nợ khó đòi thấp nhất.

Đến cuối năm 2002, tỷ lệ nợ quá hạn của các ngân hàng đang được cải thiện dần nhờ vào những nỗ lực cơ cấu lại nợ và tăng cường quản lý công tác thẩm định tín dụng. Tuy nhiên tỷ lệ này vẫn cao hơn nhiều so với tỷ lệ nợ quá hạn của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài (dưới 1%).

2.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu, chưa tiện lợi, chưa hấp dẫn, chủ yếu vẫn là các nghiệp vụ truyền thống. Cho đến nay, hoạt động nhận tiền gửi, cấp tín dụng vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ chỉ chiếm phần rất nhỏ. Riêng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thừa nhận là nhà cung cấp các dịch vụ ngân hàng quốc tế hàng đầu tại Việt Nam nên nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ có tỷ lệ cao hơn. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ với những ứng dụng trong công nghệ tin học như ATM, Internet banking, home-banking, thanh toán online đã được một số ngân hàng áp dụng. Tuy nhiên, các dịch vụ này còn rất mới mẻ, phần lớn mới chỉ dừng lại ở mức độ tra cứu thông tin có liên quan đến số dư và hoạt động tài khoản của khách hàng tại ngân hàng. Ngoài ra, do hạn hẹp về nguồn vốn và trình độ công nghệ nên việc phát triển ngân hàng điện tử của các ngân hàng trong nước còn khó khăn.

Hoạt động tín dụng mang lại thu nhập chính cho các ngân hàng trong nước, còn thu từ dịch vụ chỉ chiếm tỷ lệ khoảng 10-15% tổng thu nhập và chỉ thực hiện khoảng 300 nghiệp vụ kinh doanh khác nhau. Trong khi đó, nguồn thu chủ yếu của các ngân hàng thương mại nước ngoài và liên doanh thu từ dịch vụ chiếm khoảng 40-50% tổng thu. Hiện nay một ngân hàng thương mại được coi là tiên tiến trên thế giới khi thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng chiếm từ 30% tổng thu nhập trở lên và tổng số các loại dịch vụ ngân hàng thực hiện là 6.000 nghiệp vụ kinh doanh.

2.1.3.3 Kết quả kinh doanh

Mặc dù có thị phần chi phối trên thị trường về các hoạt động tín dụng và huy động vốn nhưng hiệu quả hoạt động của các NHTMQD chưa cao. Các NHTMQD tuy có quy mô lớn nhất trong toàn hệ thống NHTM Việt Nam nhưng khả năng sinh lời không những thua kém các ngân hàng trong khu vực mà còn kém cả các NHTMCP hoạt động có hiệu quả.

Bảng 2.8: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của các NHTM

Đơn vị:%

Chỉ tiêu

1999		2000		2001		2002
NHTM QD	ACB	NHTM QD	ACB	NHTM QD	ACB	NHTM QD	ACB
Thu lãi tiền gửi, cho vay/tổng thu nhập	88,2	72,2	89,0	79,0	89,5	87,2	87,6	85
Thu phí dịch vụ/tổng thu nhập	4,9	12,0	4,4	13,2	5,1	8,8	4,9	9,1
Thu kinh doanh ngoại tệ, thu khác/tổng thu nhập	6,9	15,8	6,6	7,8	5,4	4	7,5	5,9
Lợi nhuận ròng/Vốn chủ sở hữu (ROE)	6,4	13,6	8,6	14,7	10,7	20,7	7,1	26,3

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 127 trang tài liệu này.

Nguồn: Số liệu được tính dựa trên Báo cáo thường niên của các ngân hàng

Cơ cấu thu nhập của các NHTMQD qua các năm không chỉ cho thấy các ngân hàng của ta chưa khai thác được hết thế mạnh của một ngành kinh doanh tiền tệ mà còn cho thấy sự nghèo nàn trong phạm vi cung cấp dịch vụ cũng như sự phụ thuộc rất lớn của các ngân hàng thương mại quốc doanh vào nghiệp vụ truyền thống là nhận tiền gửi và cho vay.

Từ những phân tích khái quát trên về tình hình kinh doanh có thể thấy rằng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là các NHTMQD đang đứng trước những thách thức rất lớn từ các yếu tố nội tại bên trong hệ thống. Đó là năng lực tài chính còn yếu kém, vốn tự có quá nhỏ bé, sức cạnh tranh thấp, sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu, chưa tiện lợi, hấp dẫn khách hàng.

2.2. Thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian qua.

Xây dựng và thực hiện một chiến lược khách hàng có sức cạnh tranh có ý nghĩa quyết định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nhưng đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam đây lại là một lĩnh vực khá mới mẻ. Các ngân hàng phần lớn chú trọng vào xây dựng chiến lược kinh doanh mà chưa có kế hoạch cụ thể triển khai công tác xây dựng chiến lược khách hàng. Chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay thực chất mới chỉ dừng lại ở công tác khách hàng và các hoạt động cạnh tranh thu hút khách hàng. Mỗi ngân hàng đều chưa xây dựng được cho riêng mình một chiến lược khách hàng bài bản, phù hợp với năng lực hoạt động. Do vậy, luận văn phân tích và đánh giá thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng theo nội dung của chiến lược khách hàng trong đó tập trung vào thực trạng hệ thống khách hàng và nỗ lực hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm thu hút khách hàng.

2.2.1. Thực trạng xác định khách hàng mục tiêu

2.2.1.1 Khách hàng của các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Khách hàng trong và ngoài nước của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay được chia làm ba đối tượng chính sau:

Nhóm khách hàng cá nhân

Khách hàng ở nhóm này bao gồm: cán bộ công nhân viên chức trong bộ máy Nhà nước, sinh viên, học sinh, hộ gia đình nông dân; người lớn tuổi, hưu trí… Hiện nay, hơn 10 triệu hộ nông dân trở thành lượng khách hàng lớn của các ngân hàng thương mại. Còn theo số liệu của Tổng cục thống kê năm 2002: có 50,2% tổng số hộ gia đình nước ta có các khoản đi vay, trong đó có khoảng 60% tổng vốn vay được sử dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh, 17,6% là vay mua nhà và làm nhà, số còn lại vay để đầu tư xây dựng cơ bản, mua sắm đồ đạc, tiêu dùng… Ngoài ra, trong tổng huy động vốn, tiền gửi từ khu vực dân cư cũng đang chiếm một tỷ lệ lớn trong hầu hết các ngân hàng thương mại.

Đây là nhóm khách hàng có trị giá giao dịch nhỏ nhưng tổng lần, khối lượng giao dịch sẽ không nhỏ, trong tương lai họ có thể sẽ là khách hàng giao dịch thường xuyên, mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng. Các khách hàng này còn có ưu điểm là rủi ro thấp và thường gắn bó chung thuỷ với ngân hàng.

Nhóm khách hàng là doanh nghiệp

Căn cứ vào đặc điểm loại hình sở hữu, bao gồm: Doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp dân doanh, doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, trong đó doanh nghiệp quốc doanh và dân doanh là các khách hàng chủ yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay.

Doanh nghiệp quốc doanh: là thành phần kinh tế có vai trò chủ đạo trong nền kinh tế nước ta. Tuy nhiên, vẫn còn có nhiều doanh nghiệp nhà nước làm ăn kém hiệu quả, thua lỗ, vốn chủ sở hữu thấp, hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu dựa vào vốn vay ngân hàng. Các doanh nghiệp nhà nước

đã và đang được sắp xếp tổ chức lại theo hướng tập trung, quy mô lớn, trọng điểm ở những ngành mũi nhọn, then chốt, giảm bớt vào doanh nghiệp nhỏ hoạt động kém hiệu quả. Xu hướng những năm tới, số lượng các doanh nghiệp nhà nước sẽ giảm đáng kể, nhà nước chỉ giữ các ngành, lĩnh vực then chốt mà các thành phần kinh tế khác không có khả năng thực hiện, còn lại hầu hết sẽ được cổ phần hoá. Theo lộ trình sắp xếp, đổi mới, số lượng các doanh nghiệp nhà nước đã giảm đi đáng kể: từ 12.300 doanh nghiệp nhà nước năm 1990, năm 1998 còn 5.700 và đến năm 2003 con số này là 4.275 [21].

Doanh nghiệp dân doanh: Các doanh nghiệp dân doanh đang từng bước được nhà nước khuyến khích phát triển, nhất là các doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần và công ty trách nhiệm hữu hạn. Nhìn chung các doanh nghiệp loại hình này còn nhỏ bé, vừa mới hình thành và phát triển trong thời gian gần đây nhờ chính sách kinh tế mở cửa của nhà nước. Số lượng doanh nghiệp dân doanh ở nước ta phát triển rất nhanh, tuy vậy cũng chỉ một số ít có quy mô và năng lực tài chính mạnh, số còn lại khả năng cạnh tranh hạn chế và còn nhiều vấn đề cần được chấn chỉnh về mặt pháp lý, quản lý và hạch toán kế toán.

Nhóm khách hàng là Chính phủ, các định chế tài chính

Chính phủ cũng là khách hàng của ngân hàng thông qua việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng như tiền gửi của kho bạc Nhà nước, trái phiếu Chính phủ…

Các định chế tài chính là các ngân hàng hoạt động trong và ngoài nước, công ty tài chính, quỹ tín dụng… Các khách hàng này cũng đóng vai trò là người nhận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các hoạt động như: gửi tiền, liên doanh, đồng tài trợ, bảo lãnh, đại lý cho các tổ chức tín dụng khác; quan hệ truyền bá kỹ thuật, chuyển giao công nghệ…

2.2.1.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu

Khối NHTMQD

Các ngân hàng thương mại quốc doanh có sự tương đồng lớn trong cơ cấu khách hàng, khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước với tỷ trọng chiếm trên 50% tổng dư nợ cho vay. Cho vay khách hàng này, các ngân hàng nhằm hướng tới mục tiêu phục vụ các dự án trọng điểm của Chính phủ và các địa phương, các ngành có vị trí then chốt trong nền kinh tế quốc dân trong các lĩnh vực năng lượng, viễn thông, xây dựng và giao thông vận tải, công nghiệp, điện lực. Các NHTMQD cung cấp dịch vụ thanh toán và tín dụng cho khách hàng đại chúng trong khu vực dân cư còn tỏ ra quá dè dặt. Nguyên nhân một mặt là do khách hàng không đủ tiền đề, điều kiện tiếp cận, mặt khác ngân hàng lo sợ chi phí và rủi ro cao.

Cơ cấu khách hàng của các ngân hàng có đặc điểm nổi bật sau:

- Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, do đặc thù riêng có của mình nên khách hàng là các hộ nông dân, hộ sản xuất cá thể chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách hàng. Ngân hàng này chiếm khoảng 95% thị phần tín dụng khu vực kinh tế nông thôn, với riêng dư nợ cho vay kinh tế hộ gia đình ở nông thôn đạt khoảng 74.170 tỷ đồng, chiếm trên 50% tổng số hộ ở khu vực nông thôn [6].

- Ngân hàng Ngoại thương chiếm ưu thế về thanh toán quốc tế, đóng vai trò lớn trong việc thực hiện tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu cho các khách hàng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngoại thương.

- Bên cạnh đó các NHTMQD đang tham gia khá tích cực vào những khoản cho vay đầu tư hợp vốn lớn và dài hạn cho các doanh nghiệp nhà nước. Quy mô các dự án cơ sở hạ tầng của Chính phủ xem ra đã trở nên quá lớn để một NHTMQD duy nhất có thể cấp vốn, vì nó thậm chí vượt quá cả giới hạn an toàn và, do đó, hoặc là tất cả các NHTMQD tham gia hợp vốn

cho những khoản vay này, hoặc Chính phủ cho phép có ngoại lệ để cho vay vượt mức trần hiện hành 15% vốn pháp định.

Khối NHTM CP

Cơ cấu khách hàng của các NHTMCP có sự khác biệt lớn so với các NHTMQD, khách hàng cá nhân là đối tượng phục vụ chính của các ngân hàng này. Xem xét một đại biểu hoạt động khá hiệu quả trong khối các NHTMCP nhận thấy cho vay cá nhân chiếm tới 60% tổng dư nợ của NHTMCP Á Châu (ACB) và cho vay các doanh nghiệp nhà nước chỉ chiếm 9%. Phân theo ngành nghề thì cho vay các ngành công nghiệp, sản xuất và chế biến chỉ chiếm 25%, thương mại 12% trong khi ngành phục vụ cá nhân chiếm tới 41% tổng dư nợ cho vay của ngân hàng này [11].

2.2.2 Hoạt động nghiên cứu, thu hút khách hàng

2.2.1.1 Hoạt động nghiên cứu thông tin, nhu cầu khách hàng

Trong thời kỳ bao cấp, khách hàng tìm đến ngân hàng là để gửi và vay tiền. Ngày nay theo cơ chế thị trường các ngân hàng thương mại đã ý thức được kết quả kinh doanh của ngân hàng gắn liền với sự thành đạt của khách hàng, coi khách hàng là “Thượng đế”. Các ngân hàng đều quan tâm hơn và tiếp thu ý kiến tham gia của khách hàng về hoạt động ngân hàng, chủ động đổi mới cả về phong cách, nội dung, cách thức phục vụ, giảm bớt phiền hà để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Các Ngân hàng hàng đều xây dựng một phương châm hoạt động vì khách hàng. Phương châm hoạt động của Ngân hàng Công thương “ Vì sự thành đạt của mọi người, mọi nhà, mọi doanh nghiệp”; Ngân hàng Ngoại thương “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt”; Ngân hàng Đầu tư và phát triển “Vì hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách hàng và sự phát triển bền vững của ngân hàng”; Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn “Vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của

khách hàng và ngân hàng”; Còn đối với NHTMCP Á Châu thì có phương châm “Hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng”.

Hoạt động nghiên cứu thông tin khách hàng được ngân hàng thực hiện thông qua giao tiếp khách hàng, các hồ sơ khách hàng như hồ sơ pháp lý, số liệu trên báo cáo tài chính, quan hệ tiền gửi, tiền vay tại các ngân hàng… Từ đó đánh giá, xếp loại khách hàng để tìm ra nhu cầu khách hàng về khả năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ, qua đó có những chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng tiến hành nghiên cứu phân tích các đối tượng khách hàng theo từng ngành kinh tế trong từng thời kỳ để phát triển các khách hàng mới, thu hẹp quan hệ với các khách hàng kinh doanh kém hiệu quả, không có triển vọng phát triển tiềm ẩn rủi ro.

Các ngân hàng còn có chính sách ưu đãi với những khách hàng truyền thống, kinh doanh phát triển. Các khách hàng quan hệ với ngân hàng có uy tín, giao dịch thường xuyên, với giá trị lớn sẽ được hưởng lãi suất tiền gửi cao hơn, chịu lãi suất tiền vay thấp hơn, mua bán ngoại tệ với giá ưu đãi, miễn ký quỹ mở L/C, giảm phí dịch vụ…

2.2.1.2 Hoạt động khuếch trương, giao tiếp

Hình ảnh của một ngân hàng là tất cả những gì mà khách hàng cảm nhận được về trình độ, danh tiếng, số lượng, chất lượng dịch vụ cung ứng, lịch sử và văn hoá kinh doanh. Nhận thức được điều này, trong nhiều năm qua các ngân hàng đã có nhiều hoạt động nhằm giới thiệu ra công chúng về hình ảnh của ngân hàng mình. Các ngân hàng luôn dành một phần ngân sách nhất định cho công tác quảng cáo, tiếp thị trên các phương tiện thông tin đại chúng, chủ yếu giới thiệu về năng lực và các sản phẩm dịch vụ của mình để khách hàng nắm rõ và lựa chọn. Đồng thời tích cực tham gia vào những hoạt động xã hội như cho người nghèo vay với lãi suất ưu đãi, ủng hộ đồng bào lũ lụt… Các hoạt động tài trợ cũng được thực hiện. Các ngân hàng thường