Đánh Giá Của Khách Hàng Về Hệ Thống Phân Phối

Kết quả phân tích cho thấy, khách hàng có sự đánh giá khá cao về yếu tố nhân viên có thái độ phục vụ tốt tốt, khi số lượng khách hàng có đánh giá hoàn toàn đồng ý và đồng ý ở mức cao, số lượng khách hàng không đồng ý là 5 người. Tương tự với nhận định nhân viên ngân hàng có kỹ năng tốt được đánh giá khá cao, số lượng khách hàng không đồng ý chỉ là 1 người tuy nhiên số lượng khách hàng nhận định không đồng ý còn cao là 9 người. Nhận định về nghiệp vụ của nhân viên là tốt có sự đánh giá hoàn toàn đồng ý là không cao, có 26 khách hàng, nhưng đánh giá là Bình thường ở mức cao, là 125 khách hàng.

Như vậy, nhìn chung khách hàng đã đánh giá cao chất lượng nhân viên của ngân hàng, thể hiện qua mức độ đồng ý nhiều ở các nhận định tích cực thể hiện được chất lượng của nhân viên. Điều này cho thấy, nhân viên ngân hàng đã thể hiện được một thái độ phục vụ, kỹ năng và trình độ nghiệp vụ, chuyên môn với các khách hàng ở mức tốt.

Kiến thức chuyên môn của nhân viên: Xác định con người là yếu tố quyết định trong quá trình hoạt động và phát triển, lãnh đạo BIDV luôn chú trọng đào tào đội ngũ nhân viên cả về chuyên môn lẫn đạo đức nghề nghiệp. BIDV đã rất chú trọng đến vấn đề xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng. Tùy theo từng vị trí, các ứng viên phải đáp ứng những đòi hỏi khắt khe không chỉ về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ mà còn về kiến thức xã hội, khả năng sử dụng tiếng anh, vi tính và các kỹ năng mềm khác. Nhờ vậy, tại thời điểm 31 tháng 12 năm 2014, BIDV có tổng số 19.130 nhân viên, trong đó có trình độ đại học trở lên chiếm 87.44%, trình độ cao đẳng chiếm 2.73%, và 9.83 % có bằng trung cấp hoặc các bằng khác. Dù còn một lượng không nhỏ cán bộ chưa qua đào tạo trình độ tin học và ngoại ngữ nhưng tập trung chủ yếu là cán bộ làm công tác bảo vệ, lái xe, nhà khách hay kiểm ngân. Không chỉ chú trọng đào tạo nghiệp vụ, BIDV còn tạo điều kiện cho cán bộ chi nhánh học tập nâng cao trình độ như các lớp đào tạo thạc sỹ, ngoại ngữ, tin học.

Với những cố gắng và nỗ lực trong công tác nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ như trên, BIDV đã đáp ứng được 62 khách hàng đồng ý, 36 khách hàng Hoàn toàn đồng ý. Một điều khá bất ngờ là một số khách hàng còn chưa hài lòng cho biết họ phàn nàn không phải vì nhân viên không giải đáp được những thắc mắc của họ mà do các nhân viên này sử dụng từ ngữ thuộc về chuyên môn của ngân hàng nên họ không thể hiểu. Qua đó cho thấy các nhân viên khi nói chuyện với khách hàng chỉ nên sử dụng những từ ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, tránh dùng các từ chuyên ngành gây khó hiểu cho khách hàng.

Kỹ năng xử lý nghiệp vụ thành thạo các nghiệp vụ: không chỉ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn mà còn phụ thuộc vào khả năng biết ứng dụng lý thuyết vào công việc, sự nhanh nhẹn và khả năng sắp xếp công việc khoa học của nhân viên. Các khách hàng cho biết đôi lúc họ nhận thấy sự lúng túng của nhân viên trong quá trình thực hiện giao dịch. Qua kết quả khảo sát, trong 3 yếu tố của thành phần tính chuyên nghiệp thì đây là yếu tố khách hàng đánh giá đáp ứng được 113 khách hàng đồng ý, 64 khách hàng Hoàn toàn đồng ý.

Nguyên nhân là do một số màn hình nghiệp vụ được thay đổi, cập nhật và thêm mới liên tục, đặc biệt là một số tính năng mới, DV mới triển khai. Đặc biệt là khi trình độ ngoại ngữ và tin học của một số cán bộ ở các Chi nhánh không cao trong khi chương trình hệ thống sử dụng phần lớn là tiếng Anh nên các thao tác thực hiện nghiệp vụ của họ chưa thành thạo cũng là điều dễ hiểu.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 224 trang tài liệu này.

Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng: Sự nhiệt tình của nhân viên ngân hàng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của họ. Tại BIDV, các nhân viên luôn tâm niệm rằng họ ở đây là để phục vụ khách hàng, khách hàng là trung tâm, vì vậy ngay khi có khách hàng đứng trước quầy, các nhân viên luôn hồ hởi hỏi “Anh/Chị cần gì ạ?”, “Tôi có thể giúp gì cho Anh/Chị?”. Một số nhân viên đã ý thức được tầm quan trọng của

hàng đồng ý, 73 khách hàng Hoàn toàn đồng ý.

yếu tố tâm lý, họ biết biểu đạt làm sao cho sự hướng dẫn của mình thật dễ hiểu và ngắn gọn với khách hàng, thể hiện sự tận tình của người cung cấp dịch vụ, một câu hỏi ngắn gọn khách hàng cần gì, hay đơn giản chỉ là hướng dẫn khách viết vào giấy đăng kí DV thì một thông điệp rõ ràng đó là các nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí, khiến khách hàng quay trở lại với ngân hàng thêm nhiều lần nữa. Tuy nhiên, bên cạnh một số nhân viên luôn chú ý và làm tốt thì có một số nhân viên quên mất những gì mình cần phải làm. Với những khách hàng lâu năm, thân thuộc, việc họ nhận được sự chăm sóc nhiệt tình, luôn sẵn sàng giúp đỡ từ phía các nhân viên là điều tất yếu, và họ rất hài lòng với điều này. Nhưng đối với những khách hàng không thường xuyên, mới giao dịch lần đầu, không quen biết thì đôi khi họ thờ ơ. Thậm chí, khi thực hiện giao dịch xong cho khách, không phải lúc nào các nhân viên cũng thông báo cho khách hàng biết, nhiều khi các khách hàng cứ đứng đợi rất lâu cho đến khi họ thắc mắc mới nhận được câu trả lời. Những thiếu sót này đã khiến một số khách hàng tỏ ra không hài lòng với yếu tố nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. Việc nhớ và sử dụng tên của khách hàng trong giao tiếp cũng là một việc làm tuy nhỏ nhưng tạo được thiện cảm, ấn tượng tốt. Đối với những khách hàng đã từng giao dịch nhiều lần, khách hàng “VIP”, việc nhớ tên và một số thông tin cơ bản về khách hàng đó là vô cùng quan trọng, tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, coi trọng. Còn đối với những khách hàng giao dịch không nhiều, hoặc mới giao dịch lần đầu, đừng bỏ qua điều này bởi sẽ tạo cho khách hàng cảm giác mình bị phân biệt đối xử. Nhân viên có thể tinh ý lướt nhanh tên trên chứng từ của khách hàng, sử dụng tên để xưng hô tạo cảm giác gần gũi, thân thiện. Đây chính là một trong những kỹ năng trong giao tiếp với khách hàng mà BIDV không nên bỏ qua. Chính vì còn những thiếu sót đó, trong 3 yếu tố của thành phần Chất lượng nhân viên, yếu tố “Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ tốt”, có 117 khách

Văn hóa “không sai sót” trong quá trình giao dịch: “Sai sót” trong dịch vụ được hiểu rộng hơn so với lĩnh vực sản xuất. Một dịch vụ chính xác vẫn có thể bị xem là có vấn đề nếu nó làm khách hàng không hài lòng, dẫn đến thắc mắc và phàn nàn. Có thể nói việc duy trì một nền văn hóa “không sai sót” là đáng quan tâm trong ngành ngân hàng. Nhận thức được điều đó, ban lãnh đạo BIDV ngoài việc xây dựng một đội ngũ nhân sự giỏi về chuyên môn, chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ mà còn thường xuyên kiểm tra chất lượng giao dịch của các nhân viên tiếp xúc thông qua công tác kiểm soát, hậu kiểm và kiểm tra kiểm soát nội bộ nhằm phát hiện, chấn chỉnh kịp thời các sai sót xảy ra nếu có trong quá trình giao dịch.

Đồng thời, việc đặt camera quan sát tại các cửa giao dịch một mặt nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng, mặt khác giúp lãnh đạo BIDV quan sát được cung cách làm việc, giao dịch với khách hàng của các giao dịch viên để có biện pháp xử lý kịp thời. Tạo ra yếu tố tâm lý đối với giao dịch viên, giúp các giao dịch viên tự ý thức và có tác phong làm việc chuyên nghiệp hơn.

Tại trụ sở của tất cả các Chi nhánh trực thuộc BIDV đặt hòm thư góp ý nhằm lấy ý kiến đóng góp của khách hàng. Đồng thời, một trong những nhiệm vụ của phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ Chi nhánh là tiếp dân, giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo. Tuy nhiên, các Chi nhánh cho biết trong những năm gần đây tại Chi nhánh không phát sinh vụ việc khiếu nại, tố cáo hay thư phàn nàn nào từ phía khách hàng. Do chất lượng quá tốt hay do tư tưởng ngại phản ánh của khách hàng? Một phần nhỏ không hài lòng về yếu tố này vì theo khảo sát khách hàng, nhân viên không chỉ cần đúng trong thao tác nghiệp vụ mà còn cả những công việc nhỏ khác như photo, in ấn. Có những nhân viên rất giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, thao tác thành thạo, không sai sót nhưng lại sử dụng không thành thạo máy in, máy photo cũng dẫn đến đánh giá không tốt từ phía khách hàng. Đây là việc các nhân viên cần chú ý hơn nữa trong quá trình tác nghiệp. Bên cạnh đó, tại một số Chi nhánh cán bộ có độ tuổi trung bình khá cao (số lượng cán bộ từ 40 đến 50 khá lớn) do đó khi BIDV cải tiến công nghệ, những nhân viên này chậm thích ứng dẫn đến thao tác còn vụng về, dễ xảy ra sai sót.

* Chất lượng hệ thống phân phối

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

158

169

130

11 12

31 34

Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị

Số lượng và chất lượng PGD thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

Số cây ATM đầy đủ và được phân bố hợp lý

Biểu đồ 2.13. Đánh giá của khách hàng về Hệ thống phân phối

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Kết quả phân tích cho thấy, khách hàng có sự đồng ý cao nhất về nhận định Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị là đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, với số lượng khách hàng đồng ý là lớn nhất. Nhận định về số lượng và chất lượng PGD được đánh giá thấp hơn, với số khách hàng đánh giá bình thường ở mức khá nhiều, là 169 khách hàng. Nhận định Số cây ATM đầy đủ và được phân bố hợp lý được khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm đa số ý kiến đánh giá. Điều này cho thấy rằng, hệ thống phân phối của ngân hàng nhìn chung được khách hàng đánh giá là tốt, đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng. Đây là kết quả đạt được từ việc tập trung đầu tư phát triển hệ thống trong suốt quá trình phát triển của ngân hàng.

Cơ sở vật chất: điều đầu tiên mà hầu hết các khách hàng tìm kiếm và cảm nhận khi đến giao dịch tại ngân hàng chính là không gian và thiết kế bên ngoài. Một ngân hàng có trụ sở khang trang, thiết kế khoa học, đẹp mắt chính là điều mà hầu hết khách hàng đều mong muốn. Hiểu được điều đó, trong những năm qua, BIDV luôn chú trọng đầu tư cho cơ sở vật chất của các Chi nhánh và Phòng giao dịch.

Quầy giao dịch của các Chi nhánh và Phòng giao dịch đều được bố trí tương đối hợp lý, không gian được sử dụng tối đa nhưng không gây cho khách hàng cảm giác chật chội. Việc sử dụng bằng khen, giấy chứng nhận trang trí cho quầy giao dịch không chỉ đáp ứng khâu thẩm mỹ mà còn giúp cho khách hàng giao dịch cảm thấy tin tưởng hơn, yên tâm hơn khi lựa chọn BIDV.

Tuy nhiên, qua khảo sát cho thấy yếu tố cơ sở vật chất chỉ thỏa mãn được 68 khách hàng trả lời đồng ý và 1 khách hàng trả lời Hoàn toàn đồng ý. Sở dĩ dù đã có sự đầu tư cho vấn đề cơ sở vật chất song BIDV vẫn chưa làm hài lòng “thượng đế” là do với yếu tố này khách hàng kỳ vọng quá cao. Một trong những vấn đề nữa hầu hết khách hàng đều phản ánh là tất cả các trụ sở giao dịch của các Chi nhánh và Phòng giao dịch của BIDV trên toàn quốc không có kiến trúc hay màu sắc đồng nhất, không mang đặc trưng nhận diện của thương hiệu BIDV. Đây chính là vấn đề mà theo ý kiến của tác giả, để nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu, hệ thống BIDV cần quan tâm hơn.

Trang thiết bị trong ngân hàng: Được đánh giá cao là do BIDV đầu tư vào trang thiết bị, công nghệ ngân hàng làm tiền đề nâng cao chất lượng DV. Không chỉ cung cấp các DV truyền thống, BIDV còn cung cấp rất nhiều DV mới hoạt động liên tục 24/7 đòi hỏi hạ tầng và mạng truyền thông cần phải đảm bảo. Để đạt được mục tiêu này, Ban lãnh đạo ngân hàng chú trọng đầu tư trang thiết bị đảm bảo theo tiêu chuẩn của Trung tâm CNTT đồng thời nâng cấp cấu hình thiết bị. Hiện nay tất cả Chi nhánh và Phòng giao dịch của BIDVđều được trang bị đầy đủ máy tính cá nhân, đảm bảo mỗi nhân viên đều có một máy. Ngoài các thiết bị tin học thông dụng như máy in, máy photo, máy fax, thiết bị lưu trữ, các thiết bị tin học chuyên dụng như ATM, máy in thẻ, máy in sổ… cũng đã được trang bị phục vụ cho công tác nghiệp vụ. Đi liền với việc đầu tư trang thiết bị hiện đại phục vụ cho công tác nghiệp vụ, các thiết bị giám sát, thiết bị phục vụ nhu cầu chung của nhân viên như camera, điều hòa nhiệt độ, máy quạt, máy hút bụi…cũng được quan tâm đầu tư. Bên cạnh đó, BIDV đã xây dựng lịch trình bảo dưỡng thiết bị nhằm đảm bảo thiết

bị hoạt động bình thường, tránh xuống cấp do tác động xấu của môi trường.

Tốc độ xử lý giao dịch: Các chi nhánh và phòng giao dịch của BIDV trên toàn quốc chính thức thực hiện giao dịch trên hệ thống IPCAS II được nâng cấp phiên bản mới, khẳng định bước tiến vững chắc của BIDV trong việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. Chương trình IPCAS là hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng của BIDVđược xử lý trực tuyến tập trung nhằm giúp ngân hàng quản lý các giao dịch của khách hàng, lưu trữ chứng từ, xử lý số liệu và nhiều nghiệp vụ đơn lẻ khác, tự động hoá theo hình thức giao dịch một cửa.

Bên cạnh đó, hệ thống BIDV cũng chú trọng công tác đào tạo, tập huấn vận hành tất cả các nghiệp vụ trên hệ thống IPCAS cho tất cả các cán bộ, đảm bảo quá trình vận hành diễn ra thông suốt. Các chi nhánh cũng bố trí cán bộ CNTT tại các Chi nhánh loại III để khắc phục kịp thời các sự cố kỹ thuật xảy ra nếu có. Một số cán bộ tại Chi nhánh có độ tuổi tương đối lớn, đặc biệt là ở những Chi nhánh loại 3, độ tuổi chiếm tỷ lệ lớn là từ 40 đến 50 tuổi, do đó chậm thích ứng với công nghệ, còn vụng về, lúng túng trong quá trình tác nghiệp, vừa thao tác vừa xem tài liệu hoặc nhờ sự trợ giúp của đồng nghiệp dẫn đến kéo dài thời gian giao dịch. Việc xử lý giao dịch nhanh hay không còn phụ thuộc vào ý thức của nhân viên. Khách hàng rất sốt ruột vì phải chờ đợi điều đó khiến họ cảm thấy phiền lòng.

Với sự tập trung đầu tư như trên, thật khó để giải thích tại sao khách hàng lại tỏ ra không hài lòng với yếu tố trang thiết bị tại BIDV. Phải chăng những kì vọng của khách hàng là quá lớn, hay khách hàng đã tiếp xúc với các trang thiết bị hiện đại hơn rất nhiều ở những ngân hàng khác, hoặc họ chưa đánh giá được do chưa từng tiếp xúc với công nghệ hiện đại? Theo ý kiến tác giả, khoa học công nghệ ngày càng phát triển không ngừng, do đó dù khách hàng có không hài lòng do kỳ vọng quá cao thì vấn đề cải tiến công nghệ là vấn đề cần quan tâm thường xuyên và liên tục.

Tiện nghi phục vụ khách hàng: Nhận biết được hạn chế về cơ sở vật chất BIDV luôn cố gắng để tạo ra sự thoải mái nhất có thể cho khách hàng khi đến giao dịch. Các tiện nghi thiết yếu phục vụ khách hàng đều được trang bị đầy đủ như bàn, ghế, nước uống, báo, tạp chí, tivi với nhiều kênh truyền hình hấp dẫn, thú vị. Khách hàng trong thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch hoặc chờ giao dịch được xử lý có thể xem tivi, đọc báo trong không khí mát mẻ, đồng thời có thể tham khảo một số thông tin như lãi suất, các DV mới, các chương trình khuyến mãi thông qua các tờ rơi.

Chính bởi sự quan tâm đó của BIDV nên yếu tố này được khách hàng đánh giá cao. Tuy được quan tâm nhưng chưa hoàn toàn hài lòng các “thượng đế” là do theo ý kiến của những khách hàng được khảo sát, nhà vệ sinh ở đây chưa thực sự sạch sẽ, làm cho một số khách hàng có tâm lý e ngại khi sử dụng. Đây là vấn đề hầu hết các Chi nhánh thường không quan tâm, tuy nhiên khi sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng phải từ những điều nhỏ theo tác giả là điều cần thiết.

Thủ tục thực hiện giao dịch: Việc áp dụng mô hình giao dịch một cửa không chỉ giúp BIDV giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch mà còn đơn giản hóa các thủ tục hành chính. Nhiều khách hàng cũng thừa nhận đến giao dịch ngân hàng giờ đây đã bớt phải chờ đợi. Kết quả khảo sát cho thấy dù yếu tố này đã đáp ứng được mong muốn của khách hàng nhưng sâu xa không phải do khách hàng đánh giá thực trạng tốt, chỉ là trong tâm tưởng khách hàng không kỳ vọng ngân hàng sẽ có thủ tục đơn giản, gọn nhẹ do đó điểm kỳ vọng trung bình chỉ ở mức thấp.

Có thể do xuất phát từ truyền thống của một NHTM nhà nước nên cả hệ thống BIDV trên toàn quốc mặc dù đã có những cải cách đáng kể trong thời gian qua nhưng đều bị nhận xét là thủ tục giao dịch còn nặng hơi thở hành chính. Các khách hàng tự hỏi đến khi nào thì việc chuyển tiền tại BIDV

chỉ cần số tài khoản mà không cần đến họ tên, địa chỉ vẫn có thể đến tay