Về Thị Phần, Tỷ Trọng Và Phát Triển Nền Khách Hàng

thị phát triển và đã được kết nối với 11 ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink và kết nối thanh toán thẻ VISA.

BIDV đã có một danh mục bao gồm đủ các DV bán lẻ cơ bản trên thị trường (trên 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau). Nhiều DV bán lẻ của BIDV có những điều kiện khá cạnh tranh so với thị trường, như các DV tín dụng bán lẻ có lãi suất cạnh tranh, thời hạn cho vay tối đa dài và không thu các loại phí… So sánh danh mục DV bán lẻ của BIDV và một số NHTM Việt Nam tại (Phụ lục 14).

Đã đưa ra thị trường nhiều DVNH bán lẻ mới góp phần tăng nguồn thu cho BIDV. Khối bán lẻ đã nỗ lực triển khai các DV bán lẻ mới góp phần đa dạng hoá danh mục DV của BIDV, đổi mới công tác phát triển DV theo hướng đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng cụ thể, không phát triển DV đại trà, đáp ứng ngày càng tốt hơn đòi hỏi của khách hàng. Tiếp tục chuẩn hoá các DV TDBL nhằm hoàn thiện hệ thống các DV tín dụng bán lẻ của BIDV. Trong năm 2012 đã triển khai hơn 20 sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới, trong đó riêng sản phẩm huy động vốn có 8 sản phẩm với tính năng đa dạng, linh hoạt, phong phú đáp ứng yêu cầu của nhiều nhóm đối tượng khách hàng. Đặc biệt chính thức triển khai DV Internet banking/Mobile banking rộng rãi đến khách hàng, DV BIDV Online được bình chọn vào Top 100 sản phẩm được khách hàng Tin và dùng. Khai trương liên doanh bảo hiểm BIDV - Metlife, bổ sung sản phẩm bảo hiểm nhân thọ góp phần đa dạng hóa danh mục DV của BIDV.

Năm 2014, BIDV ban hành 41 DV bán buôn triển khai đại trà và đặc thù cho khách hàng là tổ chức (Phụ lục 11). Trong đó, nhiều DV không chỉ đem lại hiệu quả mà còn dẫn đầu thị trường, khẳng định uy tín và thương hiệu của BIDV được khách hàng và các đối tác đánh giá cao như: thanh toán điện tử song phương tập trung với Kho bạc nhà nước, thanh toán đa phương, thanh toán hóa đơn online, UPAS L/C, sản phẩm tài trợ hệ thống nhà phân phối theo

từng khách hàng,...

2.3.1.3. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Đứng thứ 3 trong hệ thống Ngân hàng thương mại về số lượng điểm mạng lưới: Mạng lưới BIDV đã có bước phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng, số lượng điểm mạng lưới tăng trưởng 5,2% trong khi tốc độ tăng trưởng quy mô hoạt động cũng ở mức tương ứng. Với phương châm “Hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động” trong công tác phát triển mạng lưới, việc mở rộng mạng lưới luôn gắn liền với nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động; đảm bảo khả năng quản lý, kiểm soát rủi ro và quản trị điều hành. Năm 2014, BIDV đã tích cực thực hiện các biện pháp tái cấu trúc các điểm mạng lưới: chuyển đổi quỹ tiết kiệm thành phòng giao dịch, chuyển giao các PGD/QTK giữa các chi nhánh, di chuyển và đổi tên các điểm mạng lưới cho phù hợp với yêu cầu hoạt động, chú trọng phát triển mạng lưới phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ (triển khai mô hình kinh doanh bán lẻ mới tại trụ sở của 64/127 chi nhánh, triển khai mô hình phòng giao dịch bán lẻ chuẩn tại 3 phòng giao dịch, chuyển đổi 6 phòng giao dịch tại Quảng Ninh từ mô hình hỗn hợp sang mô hình bán lẻ, xây dựng mô hình phòng giao dịch siêu thị tài chính. Các phòng giao dịch bán lẻ tập trung tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, phát triển dần sang các khu vực địa bàn có tiềm năng khác.

Các hệ thống thanh toán quốc tế: BIDV có các hệ thống kết nối thanh toán quốc tế với tổ chức SWIFT, Western Union,... Các hệ thống này hoạt động ổn định và được tích hợp chặt chẽ vào phân hệ chuyển tiền của SIBS thông qua Gateway hoặc kết nối trực tiếp với đối tác.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 224 trang tài liệu này.

Hệ thống thanh toán trong nước: Hệ thống thanh toán Liên ngân hàng IBPS do Ngân hàng Nhà nước cung cấp và được tích hợp với phân hệ chuyển tiền của SIBS thông qua Gateway; Hệ thống thanh toán song biên do BIDV tự xây dựng và hoạt động rất ổn định (hiện tại phần mềm này đáp ứng được hầu hết các nhu cầu hiện tại của các ngân hàng tham gia); Hệ thống Gateway Phần mềm phục vụ việc tích hợp giữa phân hệ chuyển tiền tại SIBS và các kênh thanh toán bên ngoài như SWIFT, IBPS…; Hệ thống thanh toán Homebanking do

BIDV tự phát triển ;...

BIDV thanh toán song phương cùng 5 ngân hàng (Vietinbank, Agribank, Techcombank, NH Phát triển Việt Nam, Citibank) thực hiện 7.075.546 giao dịch với 1.347.758.240.421.720 đồng. Thanh toán đa phương cùng 20 ngân hàng thực hiện 588.042 giao dịch với 354.852.845.526.461 đồng. Số lượng khách hàng tham gia IBMB đạt 253.421 khách hàng, thực hiện 1.776.894 giao dịch với 43.903.906.186.642 đồng.

2.3.1.4. Tiện ích cho dịch vụ

Với sự bùng nổ của công nghệ số, doanh nghiệp tìm kiếm các trang mạng xã hội như một kênh marketing và kinh doanh hiệu quả. Ngày 16/1/2015 BIDV cho ra đời hiện diện mạng xã hội chính thức trên Facebook và Linkedln. Xây dựng trang BIDV Facebook là một phần trong chiến lược phát triển mạng xã hội tổng thể của BIDV, được triển khai bài bản nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh hướng tới thị trường bán lẻ hiện đại.

BIDV đã triển khai và cung cấp đến khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao, đồng bộ với nhiều tiện ích vượt trội. Trong đó, nổi bật là Hệ thống giao dịch Internet Banking, Mobile Banking: Dịch vụ BSMS; Hệ thống quản lý kết nối, phát hành và thanh toán thẻ Master Card; Dịch vụ Mobile Bank plus... Những DV tiện ích này đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên thương mại điện tử, góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu BIDV. Tổng số phí thu từ DV BSMS năm 2014 đạt 199.416.073.780 đồng.

Hệ thống quản lý và nhận dạng khách hàng: Hệ thống quản lý và lưu trữ mẫu dấu, chữ ký của toàn bộ khách hàng của BIDV một cách tập trung. Đây là hệ thống phần mềm hổ trợ quan trọng, cho phép kiểm tra mẫu dấu, chữ ký khi khách hàng giao dịch tại nhiều điểm giao dịch khác nhau, tạo tiền đề cho dịch vụ "gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi". Với việc số lượng khách hàng tăng lên trên 3 triệu khách hàng, việc mua bổ sung license là yêu cầu cấp thiết đặt

ra với hệ thống hiện nay.

những đánh giá khách quan nhất.

Hệ thống nhắn tin giao dịch điện tử SMS: Hệ thống do BIDV tự phát triển để phục vụ việc cung cấp thông tin cho khách hàng bằng tin nhắn SMS. Hệ thống mới chỉ dừng lại ở mức cung cấp dịch vụ vấn tin tài khoản, thông báo các biến động số dư.

2.3.1.5. Hoạt động marketing sản phẩm

Các hoạt động marketing quảng bá DV được triển khai mạnh mẽ, đồng bộ trên các kênh truyền thông với nhiều hình thức phong phú đã tạo nên hiệu ứng tốt cho khách hàng về DV, góp phần nâng cao hình ảnh và thương hiệu đối với công chúng. Công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng công cụ quảng bá DV, hình ảnh cũng được BIDV chú trọng và chuẩn hóa theo quy định như ban hành bộ ấn phẩm tiếp thị DV để sử dụng thống nhất, xây dựng phim quảng cáo dịch vụ, phim giới thiệu DVNH.

Công tác tiếp thị, phục vụ khách hàng của chi nhánh. Hoạt động quảng bá - tiếp thị ngày càng được nhiều chi nhánh được chú trọng, bước đầu từ việc thực hiện chuẩn hóa nhận diện thương hiệu BIDV tại các Chi nhánh trên toàn hệ thống đến việc hoàn thiện bộ tài liệu tiếp thị khách hàng bán lẻ.

Một số chi nhánh đã chủ động triển khai các chương trình xúc tiến thu hút khách hàng mới; thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo mức độ quan trọng; đẩy mạnh công tác bán chéo DV cũng như tăng cường tiếp cận khách hàng cá nhân thông qua khách hàng DN.

Các chi nhánh đã tăng cường phối hợp với Hội sở chính trong việc thực hiện các chương trình marketing tại địa bàn, đảm bảo các chương trình do HSC triển khai và do chi nhánh thực hiện phù hợp về thời gian và quy mô triển khai.

Trung tâm Chăm sóc khách hàng chính thức triển khai hoạt động nghiên cứu thị trường và khảo sát khách hàng, bán hàng qua kênh thoại, cung cấp dịch vụ cho đối tác, mang lại nguồn doanh thu mới cho BIDV. BIDV Contact Center đã thực hiện hơn 1.000 cuộc gọi cho khách hàng để ghi nhận

2.3.1.6. Thu nhập cho ngân hàng

Việc phát triển DVtrong những năm qua đã mang lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững hơn cho BIDV. Cơ cấu phí thu trong dịch vụ thẻ có sự thay đổi theo hướng thu phí thanh toán qua POS, thanh toán qua ATM và phí dịch vụ thẻ tín dụng tăng mạnh tỷ trọng trong tổng thu, thể hiện bước cải thiện đáng kể trong việc sử dụng thẻ của khách hàng của BIDV.

2.3.1.7. Về thị phần, tỷ trọng và phát triển nền khách hàng

Năm 2014 hiệu quả hoạt động bán lẻ ngày càng đóng góp đáng kể vào thu nhập chung của toàn hệ thống, tỷ trọng thu nhập ròng bán lẻ/tổng thu nhập sau trích dự phòng rủi ro chiếm hơn 26%.

Hoạt động bán lẻ tăng trưởng đột phá, lần đầu tiên trong 3 năm tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ đạt gần 36%, với quy mô tín dụng tăng hơn gấp 2 lần và tiếp tục giữ vị trí thứ 2 trên thị trường. Triển khai hơn 15 gói kích thích tín dụng nhằm đẩy mạnh tăng trưởng theo định hướng của BIDV cũng như tích cực, chủ động trong triển khai các chỉ đạo của Chính phủ và NHNN.

Huy động vốn bán lẻ chiếm tỷ trọng 51% trong tổng huy động vốn có tốc độ tăng trưởng đạt 20%; Liên tục giảm lãi suất huy động và thường xuyên tiên phong giảm lãi suất huy động theo chủ trương của NHNN đưa lãi suất huy động kỳ hạn 12 tháng giảm từ 10% năm xuống còn 6% năm là cơ sở để giảm lãi suất cho vay, hỗ trợ thúc đẩy tín dụng cho nền kinh tế.

Dịch vụ bán lẻ tăng trưởng tốt, đạt 24% so với năm 2013, tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch vụ đạt 21%. Các DV mới liên tục được triển khai đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và gia tăng hình ảnh, thương hiệu của BIDV.

Nền khách hàng cá nhân được củng cố và mở rộng mạnh mẽ gia tăng 853.966 khách hàng trong năm 2014 nâng tổng lượng khách hàng lên

6.146.542 khách hàng đạt 14% (năm 2013 BIDV có 5.292.576 khách hàng). Hoàn thành dự án phân đoạn khách hàng theo hành vi tiêu dùng của khách

hàng (Phụ lục 13). Ban hành chính sách cho khách hàng cá nhân mới, trong

đó nâng cao chính sách chăm sóc đối với từng phân đoạn khách hàng. Chính thức phát hành thẻ BIDV Premier cho khách hàng quan trọng để thực hiện nhận diện khách hàng, mang đến những ưu đãi dành riêng cho chủ thẻ.

Nền khách hàng bán lẻ gia tăng, tổng số khách hàng cá nhân đến tháng 6/2009 là khoảng 2,8 triệu người, chiếm 3,3% dân số. Theo thống kê hiện nay có khoảng 17% dân số có tài khoản tại ngân hàng, như vậy BIDV có thị phần khách hàng khoảng 19%. Phát triển mạnh mẽ nền khách hàng bán lẻ với số lượng khách hàng đến 31/12/2012 lên tới gần 4,7 triệu khách hàng, tăng 30% so với năm 2011. Theo đó duy trì và phát triển số lượng khách hàng quan trọng (số dư tiền gửi bình quân trong quý từ 1 tỷ đồng trở lên) lên tới 30.548 khách hàng, tăng 8.093 khách hàng so với năm 2011 (tăng 30%), số lượng khách hàng thân thiết (tiền gửi bình quân trong quý từ 300 triệu đồng đến 1 tỷ đồng) là 72.759 khách hàng, tăng 18.500 khách hàng so với năm 2011 (tăng 34%). Chính vì thế mà đã tạo nền khách hàng vững chắc để phát triển nhanh các hoạt động Ngân hàng bán lẻ trong những năm sau (Phụ lục 6).

2.3.1.8. Tính an toàn

Công tác an ninh và bảo mật hệ thống cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng luôn được BIDV quan tâm chú trọng. BIDV là một trong 10 ngân hàng được lựa chọn để triển khai Basel II theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước. Vì vậy, trong năm 2014, BIDV đã tập trung quyết liệt hoàn thiện hệ thống và mô hình quản trị rủi ro đồng thời thành lập Ban Quản lý dự án triển khai Basel II. Theo đó, BIDV đã ban hành NQ đánh giá thực trạng và thông qua lộ trình triển khai Khung QLRR tổng thể của BIDV, thống nhất đánh giá hiện trạng quản lý rủi ro, yêu cầu triển khai theo thông lệ Basel II, Basel III trên các phương diện như cơ cấu tổ chức; chiến lược quản lý rủi ro; hệ thống văn bản, chính sách, quy trình quy định về QLRR; xây dựng khẩu vị rủi ro; công cụ và phương pháp đo lường rủi ro; hệ thống dữ liệu, giải pháp công nghệ, hệ

thống báo cáo, kiểm tra, giám sát, kiểm toán nội bộ…

Trong năm 2014, BIDV đã hoàn thành và đưa vào triển khai hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ mới, chương trình phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro, chương trình quản lý nợ cơ cấu, đồng thời đang khẩn trương triển khai Hệ thống công cụ đo lường rủi ro tín dụng, chuẩn bị dữ liệu để tính toán PD, EAD, LGD tuân thủ theo Basel II.

Triển khai thành công hệ thống cốt lõi cơ bản của ngân hàng như hệ thống Core Banking SIBS. Hệ thống hoạt động ổn định, an toàn với hơn 1,4 tỷ lượt giao dịch năm 2014, tăng hơn 45% giao dịch so với năm 2013 (860 triệu giao dịch) bình quân gần 4,9 triệu giao dịch/ngày, trong số giao dịch tài chính năm 2014 đạt hơn 200.000.000 giao dịch.

2.3.2. Hạn chế

Bên cạnh một số kết quả đạt được, hoạt động dịch vụ của BIDV còn có một số hạn chế sau:

2.3.2.1. Về công tác quản trị điều hành, mô hình tổ chức

Các thiết chế, quy định trong quản lý kinh doanh hoạt động ngân hàng còn chưa đầy đủ, chưa được chuẩn hóa và hoàn thiện để phù hợp với thông lệ quốc tế.

Thiếu các cơ chế chính sách đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh phát triển (cơ chế giao và đánh giá kế hoạch kinh doanh, cơ chế ghi nhận, đánh giá kết quả kinh doanh của chi nhánh, đánh giá cán bộ, cơ chế phân phối thu nhập). Theo mô hình hiện nay, Ban PTNHBL chỉ là đơn vị đầu mối trong việc nghiên cứu, triển khai các DV tín dụng bán lẻ, cảnh báo các rủi ro đối với từng DV bán lẻ. Ban PTNHBL cũng không nắm bắt được các thông tin về nợ xấu cũng như không có công cụ quản lý chất lượng các khoản vay này, do vậy việc điều hành chất lượng tín dụng cũng gặp khó khăn.

Hệ thống thông tin phục vụ quản trị điều hành còn thiếu.

Trong quản lý hoạt động NHBL, chưa có một hệ thống xuyên suốt từ HSC tới chi nhánh, chưa thống nhất đầu mối, địa chỉ cụ thể tại chi nhánh:

P.KHTH đầu mối triển khai các DV HĐV dân cư (DV được bán tại PDVKH, PGD), P.QHKH đầu mối các DV tín dụng, P.DVKH đầu mối triển khai DV phi tín dụng khác...

Việc tổ chức công việc, bố trí chức năng nhiệm vụ của cán bộ QHKH CN chưa rõ ràng dẫn đến cán bộ QHKH CN hiện nay phải đảm đương nhiều công việc tác nghiệp nội bộ, giảm thời gian để trực tiếp marketing, tiếp thị khách hàng, tư vấn, bán sản phẩm dịch vụ.

Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát các hoạt động dịch vụ còn chưa phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp.

Mô hình tổ chức cho hoạt động bản lẻ tuy bắt đầu được triển khai nhưng vẫn còn nhiều vấn đề ví dụ như phòng giao dịch cần được hướng dẫn và cụ thể hóa như về nhân sự, định biên lao động, quy trình, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận liên quan trực tiếp đến hoạt động bán lẻ.

Sự cần thiết phát triển và đẩy mạnh hoạt động dịch vụ đã được toàn bộ hệ thống BIDV nhận thức nhưng cần có thời gian để các chi nhánh chuyển biến trong công tác thực hiện, đặc biệt là đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân nắm bắt các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và từng bước đảm đương vai trò tư vấn bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.

2.3.2.2. Về phát triển dịch vụ

* Về dịch vụ huy động vốn: Hiện tại, sản phẩm huy động vốn dân cư trên thị trường rất đa dạng, phong phú đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của người gửi tiền. Tuy nhiên, BIDV cũng như các NHTMCP khác chủ yếu triển khai các DV HĐV truyền thống như tiết kiệm thông thường, giấy tờ có giá, tiết kiệm dự thưởng. Các sản phẩm này chưa thể hiện được tính năng vượt trội, đặc trưng riêng có của thương hiệu BIDV so với các sản phẩm của ngân hàng khác. Trong khi đó, khối NHTMCP đi đầu là Techcombank, ACB, Sacombank với ưu thế kinh nghiệm hoạt động mảng nghiệp vụ bản lẻ bên cạnh DV truyền

thống còn đẩy mạnh phát triển nhiều hình thức tiết kiệm mới như các DV bán