Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Và Hiệu Quả Thu Hút Khách Hàng Cá Nhân Lựa

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÚ VANG

3.1. Định hướng trong công tác huy động tiền gửi trong thời gian tới tại Chi

nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn huyện Phú Vang

Trong hoạt động của ngân hàng thương mại, huy động vốn và sử dụng vốn là hai nghiệp vụ chủ yếu quyết định sự tồn tại, phát triển của một ngân hàng. Huy động vốn là điều kiện, là tiền đề để thể hiện nghiệp vụ sử dụng vốn. Nó là khâu quyết định đến khả năng sinh lời của đồng vốn ngân hàng. Nếu nghiệp vụ sử dụng vốn có hiệu quả thì có tác động tích cực đến công tác huy động tiền gửi ngân hàng.

Qua phân tích tình hình thực tế về công tác huy động vốn tại Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn huyện Phú Vang đã đạt được nhiều thành công, góp phần đáp ứng nhu cầu cho sản xuất kinh doanh, phục vụ cho công cuộc phát triển kinh tế. Mục tiêu trong thời gian tới là tăng trưởng nguồn vốn huy động và mở rộng tín dụng.

Chúng ta cần định hướng phát triển như sau:

- Tổ chức thực hiện tốt mọi nhiệm vụ chính trị ngân hàng, mở rộng mạng lưới huy động gắn với tăng trưởng dư nợ lành mạnh, coi trọng công tác cán bộ, duy trì mở rộng các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ, khuyến khích cán phòng tổ chức chuyên đề thảo luận, học tập, trao đổi kinh nghiệm đào tạo và tự đào tạo tại chỗ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ của ngành.

- Tranh thủ sự ủng hộ, giúp đỡ của các cấp lãnh đạo chính quyền địa phương, ngành, đoàn thể, tạo sức mạnh tổng hợp hỗ trợ đắc lực cho công tác kinh doanh, xử lý tốt tài sản đảm bảo tiền vay.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 141 trang tài liệu này.

- Nâng cao ý thức chấp hành cơ chế chính sách, tăng cường kiểm tra kiểm soát

nội bộ, giảm thiểu rủi ro.

- Tích cực tham gia các hoạt động xã hội, các phong trào cho ngành, địa phương phát động, cải thiện đời sống người lao động.

Bên cạnh đó chúng ta cần có những biện pháp sau đây

- Tích cực đẩy mạnh các biện pháp huy động vốn nhằm giữ bền vững và phát triển nguồn vốn, vận dụng chính sách hợp lý, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Duy trì đối tượng khách hàng tiền gửi truyền thống. Chú trọng khai thác nguồn vốn của các tổ chức đoàn thể xã hội, từng bước cải thiện và tạo lập một cơ cấu nguồn vốn cân đối, ổn định.

- Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ một cách căn bản, đặc biệt là các kỹ năng về công nghệ mới. Công tác tuyển dụng lao động cần hội đủ phẩm chất đạo đức, năng lực trình độ, đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa ngày càng cao.

- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, đặc biệt hoạt động tín dụng, tài chính kế toán. Thực hiện nghiêm túc công tác chấn chỉnh sau thanh tra, đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh an toàn.

- Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo của đảng, đoàn thể trong công việc chỉ đạo thực hiện mọi nhiệm vụ kinh doanh. Xây dựng các tiêu chí thi đua thiết thực gắn với mọi hoạt động của tổ chức đoàn thể như: công đoàn, đoàn thanh niên, duy trifcacs phong trào văn nghệ, thể thao, tạo khí thế thi đua sôi nổi trong cơ quan, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng và hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Phú Vang

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng về đánh giá của khách hàng cá nhân đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Phú Vang cũng như mô hình hồi quy thể hiện mối quan hệ của các nhân tố này đến xu hướng sử dụng, đề tài đề xuất các giải pháp sau:

3.2.1. Giải pháp về yếu tố nhân viên

Con người là nguồn lực quan trọng nhất đối với bất kì tổ chức hay doanh nghiệp nào. Sự thành công của mọi doanh nghiệp luôn phụ thuộc vào các yếu tố năng lực và hiệu suất của người lao động. Mọi tổ chức muốn đạt được mục đích đều phải dựa trên việc sử dụng một cách có hiệu quả nguồn nhân lực của mình và ngân hàng cũng không phải trường hợp ngoại lệ.

Qua kết quả nghiên cứu đã thực hiện ở trên, nhân tố này có giá trị β= 0,373 có nghĩa là khi yếu tố Nhân viên thay đổi 1% thì Xu hướng sử dụng của khách hàng

thay đổi 0,373% và đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng; như vậy có thể thấy rằng đội ngũ nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy để phát triển lâu dài và bền vững thì ngân hàng phải đầu tư hơn nữa về nguồn nhân lực như: Nâng cao trình độ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Thường xuyên tổ chức những khóa đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên cũng như giao dịch viên về hình ảnh chuyên nghiệp, kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tốt tình huống. Bên cạnh đó, chi nhánh cần cử các cán bộ đi học bồi dưỡng nghiệp vụ đồng thời có chính sách khuyến khích nhân viên tự đào tạo, tự học để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ. Có chế độ khen thưởng hợp lý khuyến khích nhân viên làm việc hăng say và hiệu quả. Nên biểu dương trước tập thể về những nỗ lực và thành tích xuất sắc của nhân viên. Đây là yếu tố quan trọng tạo động lực làm việc cho nhân viên, có như thế mới nâng cao được hiệu suất công việc và tinh thần làm việc của nhân viên. Có chính sách thu hút, tuyển dụng người tài giỏi, bố trí vào những vị trí quan trọng, tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn của họ

3.2.2. Giải pháp về yếu tố Uy tín thương hiệu

Uy tín thương hiệu cũng là một yếu tố tác động xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Với β= 0,237 thì khi yếu tố Uy tín thương hiệu thay đổi 1% thì Xu hướng sử dụng của khách hàng thay đổi 0,237% và đây là yếu tố có tác động mạnh thứ 2 sau yếu tố Nhân viên. Theo như điều tra ta đã thấy rằng khách hàng đánh giá khá cao các tiêu chí về uy tín của NHNN&PTNT Việt Nam nói chung và chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang nói riêng.

Để ngày càng nâng cao uy tín thương hiệu của chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang , ngân hàng có thể xây dựng các bản tin giới thiệu về lịch sử hình thành, về thế mạnh, về các sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp và phát sóng trên đài truyền hình và trên báo, internet. Từ đó giúp khách hàng hiểu rõ về ngân hàng hơn, tạo niềm tin cho khách hàng vào ngân hàng. Tại tiền sảnh của ngân hàng cần treo thêm các giấy chứng nhận, giấy khen thưởng, sứ mệnh, tầm nhìn và các nội quy của ngân hàng để tăng thêm tính thuyết phục, tin tưởng cho khách hàng. Đồng thời có hộp thư góp ý riêng để có thể nhận các thông tin phản hồi của khách hàng một cách nhanh nhất. Tổ chức các buổi gặp mặt khách hàng vào những ngày lễ lớn như ngày thành lập ngân

hàng qua đó tạo dựng mối quan hệ gắn bó và tạo uy tín, niềm tin trong lòng khách hàng. Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng để trao đổi về tâm tư nguyện vọng của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu tốt nhất để thoả mãn tối đa cho khách hàng. Thường xuyên tham gia các hoạt động vì cộng đồng, tài trợ các chương trình từ thiện để thông qua đó đưa hình ảnh của ngân hàng đến với người dân một cách thân thiện và gần gũi nhất, tạo được trong lòng mỗi khách hàng sự tin tưởng, an tâm khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

3.2.3. Giải pháp về yếu tố Tiện lợi

Yếu tố tiện lợi và khuyến mãi bao gồm các yếu tố: Cơ sở vật chất, chất lượng giao dịch, các nguồn thông tin, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tiền gửi. Qua mô hình hồi quy ta thấy yếu tố này có β= 0,199 là nhân tố có ảnh hưởng nhiều thứ 3 đến Xu hướng sử dụng của khách hàng. Vì vậy ngân hàng phải có các biện pháp để nâng cao chất lượng của yếu tố này hơn nữa.

NHNN&PTNT Việt Nam nói chung và NHNN&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế có hệ thống các điểm giao dịch rất rộng khắp, đặc biệt là ở các vùng ngoại ô, nông thôn. Hiện nay, hệ thống chi nhánh Ngân Hàng NHNN&PTNT huyện Phú Vang cũng có đến ba đại điểm giao dịch rất thuận tiện cho việc đi lại, giao dịch của ngân hàng. Nhưng các địa điểm này cần phải mở rộng và nâng cấp các có quy mô lớn hơn, rộng rãi và hiện đại hơn tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, một hệ thống mạng lưới ngân hàng rộng lớn sẽ tạo dựng niềm tin, giúp thu hút khách hàng một cách tốt hơn. Cơ sở vật chất của ngân hàng cùng cần đầu tư thêm nhiều thiết bị hiện đại hơn để tăng chất lượng phục vụ và chất lượng giao dịch cho khách hàng. Với hệ thống ngân hàng khang trang, hiện đại sẽ tạo ấn tương tốt với khách hàng về uy tín, tình hình hoạt động kinh doanh, khả năng tiềm lực tài chính mạnh của ngân hàng, giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi gửi tiền tại đây.

Ngân hàng cũng cần phải có các biện pháp để nâng cao chất lượng giao dịch hơn. Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, giảm bớt một số thủ tục không cần thiết một mặt làm hài lòng khách hàng, mặt khác tiết kiệm thời gian cho khách hàng và cho nhân viên để phục vụ được nhiều khách hàng khác. Cải tiến và hoàn thiện trang thiết bị hiện đi đôi với đầu tư đổi mới trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, ngân hàng cần có sự

ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm tạo sự tiện lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch như truy vấn số dư tài khoản tiết kiệm

Trong quá trình tìm kiếm thông tin để lựa chọn dịch vụ thì yếu tố các nguồn thông tin ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định của khách hàng. Do đó ngân hàng nên tăng cường công tác thông tin tuyên truyền hoạt động ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng để giúp khách hàng biết và hiểu rõ hơn về Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang cũng như các dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng phải thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo bằng nhiều hình thức khác nhau, phong phú trên các phương tiện thông tin đại chúng. Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang cần xây dựng một trang web riêng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Các biện pháp ngân hàng cần thực hiện cho yếu tố sản phẩm là: Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi, linh hoạt về thời hạn cũng là một sự hấp dẫn với đối với người gửi tiền. Sản phẩm đa dạng, phong phú sẽ tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn đồng thời nói lên được đây là một ngân hàng rất có quy mô từ đó sẽ thu hút được đông đảo người dân đến sử dụng sản phẩm của chi nhánh và giúp ngân hàng tăng nguồn vốn huy động từ dân cư. Đa dạng hóa sản phẩm thông qua việc phân nhóm và mở rộng đối tượng khách hàng. Đa dạng hóa sản phẩm qua nhóm đối tượng khách hàng bằng cách chia khách hàng ra theo từng nhóm đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi có những nét đặc thù dành cho nhóm khách hàng đó. Các nhóm khách hàng có thể phân chia theo các tiêu thức về nghề nghiệp hay mục đích sử dụng…

3.2.4. Giải pháp về Chương trình khuyến mãi

Qua kết quả nghiên cứu đã thực hiện ở trên, đánh giá của khách hàng đối với các ý kiến của nhân tố này vẫn chưa được cao như vậy có thể thấy rằng khách hàng vẫn chưa đánh giá cao nhân tố này khi quyết định có nên gửi tại Ngân hàng hay không. Đồng thời qua mô hình hồi quy ta thấy yếu tố Chương trình khuyến mãi có β= 0,123 là nhân tố có ảnh hưởng thứ 4 đến Xu hướng sử dụng của khách hàng. Các biện pháp để ngân hàng nâng cao chất lượng của yếu tố này hơn như sau.

Ngân hàng cần có nhiều chương trình khuyến mãi hơn với giải thưởng hấp dẫn

vào các dịp lễ, tết…. Và đối với mỗi chương trình khuyến mãi thì cần đưa ra thông tin

rộng rãi cho khách hàng biết, kích thích sự tò mò của khách hàng về chương trình khuyến mãi, tạo động lực cho khách hàng tham gia gửi tiền. Bên cạnh đó những giải thưởng trong các chương trình khuyến mãi cần mang tính minh bạch cao và hấp dẫn để thu hút nhiều khách hàng. Ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng vào những ngày lễ quan trọng và của cá nhân khách hàng như sinh nhật. Cử đại diện đến tặng quà hoặc gửi thiệp chúc mừng đối với trường hợp đó là những khách hàng có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng và gửi tiền với số tiền lớn.

3.2.5. Giải pháp về yếu tố Vai trò người ảnh hưởng

Qua kết quả hồi quy ta thấy yếu tố Vai trò người ảnh hưởng có β= 0,104 là nhân tố có ảnh hưởng thứ 4 đến Xu hướng sử dụng của khách hàng, đều này có nghĩa là khi yếu tố này thay đổi 1% thì Xu hướng sử dụng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang sẽ thay đổi 0,104%.

Những nguồn thông tin từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp của khách hàng cũng là một nguồn thông tin có tác động rất lớn đến khách hàng, và đa số những người truyền đạt thông tin này là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang do đó ngân hàng phải thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng, tăng cường mở rộng quan hệ lâu dài với khách hàng và thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng, để khách hàng tin tưởng, tín nhiệm và có ấn tượng tốt đẹp về ngân hàng, từ đó họ sẽ sẵn sàng giới thiệu, tư vấn cho bạn bè, người thân của mình cùng tham gia sử dụng dich vụ tại ngân hàng. Đẩy mạnh công tác thông tin truyền thông, tạo hình ảnh tích cực và nổi bật của ngân hàng so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Đồng thời sụ khuyến khích, động viên của nhân viên ngân hàng cũng có tác động một phần nào đến quyết định của khách hàng vì vậy đội ngũ nhân viên cần quan tâm, có cách thức thuyết phục và tạo lòng tin cho khách hàng tốt hơn nữa.

3.2.6. Giải pháp về yếu tố Lãi suất

Chính sách lãi suất là một đòn bẩy nhạy cảm, linh hoạt đối với nhu cầu gửi tiền của khách hàng một sự thay đổi lãi suất sẽ ảnh hưởng đến lượng tiền gửi vào ngân hàng. Qua mô hình hồi quy ta thấy Lãi suất có β= 0,096 là yếu tố có ảnh hưởng đến Xu hướng sử dụng của khách hàng ít nhất. Tuy vậy Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang vẫn phải quan tâm nhiều vào công tác hoàn thiện tốt yếu tố này để thu hút

khách hàng hơn nữa. Việc thay đổi lãi suất trong từng thời kỳ phù hợp với những biến động của thị trường nhằm thu hút khách hàng gửi là rất quan trọng, đảm bảo tính cạnh tranh đồng đều về lãi suất giữa các sản phẩm tiền gửi ở các kỳ hạn ngắn cũng như dài hạn. Ngân hàng cần đưa ra các mức lãi suất phù hợp cho từng đối tượng khách hàng sử dụng các gói sản phẩm dịch vụ khác nhau.

Ngoài ra, ngân hàng cần chú ý, quan tâm đến trường hợp những khách hàng rút trước hạn, ngân hàng cũng cần có những mức lãi suất sao cho hợp lý đối với đối tượng khách hàng này, khuyến khích khách hàng duy trì số dư tài khoản với thời gian dài hơn thời hạn gửi ban đầu, có chính sách lãi suất ưu đãi đối với khách hàng lâu năm và gửi với số tiền lớn.

Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật mức lãi suất và kịp thời điều chỉnh mức lãi suất một cách hợp lý nhằm thỏa mãn những mong muốn của khách hàng. Việc xây dựng mức lãi suất phù hợp giúp cho ngân hàng cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác trên địa bàn hoạt động, thu hút được lượng lớn khách hàng và làm tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng.

PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Trong thời gian thực tập tại chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn huyện Phú Vang, cùng với sự giúp đỡ của thầy cô hướng dẫn, các anh chị đang công tác tại chi nhánh và với kiến thức đã được học tôi đã thực hiện đề tài nghiên cứu : “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang – Thừa Thiên Huế”. Đề tài nghiên cứu đã giải quyết được gần như một cách trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đã được ra lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, từ những kết quả đó, tôi đã đưa ra được các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang.

Từ kết quả nghiên cứu và phân tích số liệu, đề tài rút ra một số kết luận cụ thể. Đối tượng khách hàng mục tiêu của ngân hàng là nhóm khách hàng từ 25 đến 60 tuổi, là độ tuổi đang đi làm, có công việc ổn định. Vì huyện Phú Vang vẫn là một huyện đang phát triển nên mức sống và trình độ dân trí ở đây vẫn ở mức chưa cao, do đó đối tương khách hàng tại chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang chủ yếu là những người lao động phổ thông, kinh doanh buôn bán và thu nhập ở mức trung bình và khá. Hiện tại chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang có lượng khách hàng lâu năm khá lớn, số khách hàng gửi tiền tại ngân hàng trên 2 năm chiếm tỷ trọng cao trong tổng số khách hàng điều tra được. Điều đó cho thấy đây là điểm mạnh lớn mà ngân hàng cần phát huy và ngày càng đưa ra những gói sản phẩm chất lượng, cung cách phục vụ tốt nhất để giữ chân khách hàng. Đồng thới bên cạnh đó số lượng khách hàng mới (dưới 6 tháng) cũng chiếm 1 tỷ lệ tương đối, các khách hàng mới này có thể là mới sử sụng dịch vụ gửi tiền hoặc là đã sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng khác nay chuyển qua sử dụng dịch vụ tại chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang. Từ đó cho thấy rằng ngân hàng đang thu hút được sự tín nhiệm và tin dùng của khách hàng, đây là điều đáng mừng cho sự phát triển của ngân hàng.

Kết quả ngiên cứu đã giải thích được các nhân tố có tác động đến sự lựa chọn

dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú