Bảng 7:Kết quả xoay nhân tố lần 2
Rotated Component Matrixa
Component | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
Nhan vien ngan hang huong dan thu tuc cho khach hang day du va de hieu | .778 | ||||
Nhan vien ngan hang cong bang voi thu tu luot khach | .741 | ||||
Nhan vien ngan hang luon cam thong truoc nhung kho khan cua khach hang | .723 | ||||
Nhan vien co dong thai tao niem tin | .693 | ||||
Nhan vien ngan hang luon lich thiep voi khach hang | .679 | ||||
Thoi gian khach hang cho den luot giao dich ngan | .769 | ||||
Nhan vien ngan hang co du kien thuc | |||||
chuyen mon de tra loi cau hoi cua khach | .758 | ||||
hang | |||||
Thoi gian xu ly giao dich nhanh | .746 | ||||
Thu tuc thuc hien giao dich don gian, | .736 | ||||
thuan tien | |||||
Co so vat chat phuc vu viec giao dich duoc | |||||
.824 | |||||
trang bi hien dai | |||||
Khong gian noi that trong ngan hang rong rai | .760 | ||||
Ngan hang bo tri cac bo phan hop li, de dang tiep can | .745 | ||||
Trang phuc cua nhan vien ngan hang bat mat | .616 | ||||
Ngan hang thuc hien dung cac dich vu nhu da cam ket | .812 | ||||
Ngan hang co nhieu chinh sach uu dai danh cho khach hang truyen thong | .769 | ||||
thuong hieu cua ngan hang la mot thuong hieu uy tin | .707 | ||||
Ngan hang giai quyet khieu nai nhanh chong | .651 | ||||
Thong tin ve dich vu duoc nhan vien ngan hang cung cap day du, chinh xac Thong tin cung cap cho khach hang de tiep can | .829 | ||||
.779 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế - 1 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế - 2 -
Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Ngân Hàng Nno&ptnt Chi Nhánh Thừa Thiên Huế -
Tình Hình Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm Của Ngân Hàng Nno&ptnt Chi Nhánh Thừa Thiên Huế Bảng 3: Kết Quả Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm Từ Năm 2009-2011 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế - 6 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế - 7
Xem toàn bộ 61 trang tài liệu này.
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Như vây, sau lần xoay đầu tiên thì tất cả các biến quan sát còn lại đều đủ điều kiện để tiến hành phân tích
Số lượng nhân tốvẫn không thay đổi tuy nhiên các biến quan sát đã nhóm thành năm nhân tố mới được xác định sau hai lần xoay có thể được mô tả như sau:
- Nhân tố 1: Bao gồm 5 biến quan sát thể hiện sự đánh giá của khách hàng về “đội ngũ nhân viên” của ngân hàng. Đội ngũ nhân viên của ngân hàng là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng, tư vấn, trả lời những thắc mắc của khách hàng đồng thời giải đáp các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch tại ngân hàng. Chính vì vậy mà yếu tố nhân viên đóng một vai trò quan trọng trong đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Các biến quan sát này thể hiện sự đánh giá của khách hàng về cá yếu tố sau: “Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu”, “Nhân viên ngân hàng công bằng với thứ tự lượt khách”, “Nhân viên có động thái tạo niềm tin”, “Nhân viên ngân hàng luôn cảm thông trước những khó khăn của khách hàng”, “Nhân viên ngân hàng luôn lịch thiệp với khách hàng”. Cả năm biến quan sát này đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến đều được giữ lại. yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. Ngoài ra hệ số cronbach’s alpha của nhóm nhân tố này là 0,815 – đảm bảo điều kiện lớn hơn 0,6
- Nhân tố 2:Bao gồm 4biến quan sát thể hiện sự đánh giá của khách hàng về yếu tố “chất lượng giao dịch” trong tiên gửi tiết kiệm của ngân hàng. Cụ thể yếu tố giao dịch được đánh giá dựa trên các nhân tố trên : “Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng”, “Thời gian xử lý giao dịch nhanh”, “Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn”, “Thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện”. Các yếu tố giao dịch đóng một vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của nhiều ngân hàng, trong đó có ngân hàng NNo&PTNT. Với thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện, nhanh gọn kết hợp với sự giúp đỡ từ phía nhân viên của ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thuận lợi hơn trong quá trình giao dịch. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,6 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa. Trong đó, bi ến quan sát đánh giá về trình độ
chuyên môn của nhân viên có hệ số tải lớn nhất - đây là yếu tố về giao dịch được khách hàng đánh giá cao nhất. Kiểm định đọ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha là 0,821 (lớn hơn 0,6) và hệ số tải của cả bốn biến quan sát đều đảm bảo điều kiện lớn hơn 0,5 vì vậy các biến quan sát trong nhân tố đều được sử dụng.
- Nhân tố 3: nhóm nhân tố này gồm có 5 biến quan sát tạo thành biến “cơ sở vật chất” và thể hiện sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố về cơ sở vật chất của ngân hàng. Đối với bất kỳ ngân hàng nào thì yếu tố cơ sở vật chất đều đóng một vai trò cực kỳ quan trọng, với hệ thống trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng cũng như nhân viên trong quá trình giao dịch. Đối với ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thì các yếu tố về cơ sở vật chất được khách hàng đánh giá khá cao, cho thấy nỗ lực của ngân hàng trong việc trang bị và cải thiện cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các yếu tố trong nhóm này gồm có: “Cơ sở vật chất phục vụ việc giao dịch được trang bị hiện đại”, “Ngân hàng bố trí các bộ phận hợp lý, dễ tiếp cận”, “Không gian nội thất trong ngân hàng rộng rãi” và “Trang phục nhân viên ngân hang bắt mắt”. Tất cả các yếu tố thuộc nhóm này đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 và hệ số cronbach’ alpha của nhóm là 0,798 thỏa mãn điều kiện là lớn hơn 0,6.
- Nhân tố 4: trong nhóm này bao gồm bốnbiến quan sát là: “Ngân hàng thực hiện đúng các dịch vụ như đã cam kết”, “Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi dành cho khách hàng truyền thống”, “Thương hiệu của ngân hàng là một thương hiệu uy tín”, “ngân hàng giai quyết khiếu nại nhanh chóng”. đây là bốn nhân tố tạo nên hình ảnh của ngân hàng dựa trên uy tín của ngân hàng,việc ngân hàng thực hiện đúng hay chưa các cam kết hay lời hứa của mình và chính sách thể hiện sự quan tâm của ngân hàng của ngân hàng tới khách hàng truyền thống - những người đã gắn bó, sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong một thời gian và chính sách của ngân hàng của ngân hàng trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng khi họ gặp khó khăn phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay và việc ngày càng có nhiều ngân hàng được thành lập thì hình ảnh của ngân hàng là một yếu tố đóng vai trò rất quan trọng đối với khách hàng trong việc lựa chọn ngân hang và đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Như vậy bốn biến quan sát này tạo nên một nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của người tiêu
dùng về chất lượng dịch vụ, đó là “hình ảnh ngân hàng”. Cả bốn biến quan sát này đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 đồng thời hệ số cronbach’s alpha của nhóm này là 0,786 cũng thỏa mãn điều kiện lớn hơn 0,6.
- Nhân tố 5: nhân tố này bao gồm hai biến quan sát thể hiện sự đánh giá của khách hàng về“thông tin dịch vụ cung cấp cho khách hàng” từ phía ngân hàng. Việc cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng vì nó sẽ giúp cho khách hàng có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ của ngân hàng đồng thời giúp họ có thể đưa ra lựa chọn phù hợp với mình. Trong hai biến quan sát “thông tin cung cấp cho khách hàng dễ tiếp cận” và “thông tin về dịch vụ được nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ và chính xác” thì khách hàng đánh giá cao “thông tin cung cấp cho khách hàng dễ tiếp cận”. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha là 0,669 (lớn hơn 0,6), vì vậy các biến quan sát trong nhân tố đều được sử dụng.
Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải
% biến động giải thích được | Cronbach's Alpha | Hệ số tải | |
1. Đội ngũ nhân viên | 15,656 | 0,815 | |
Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu | 0,778 | ||
Nhân viên công bằng với thứ tự lượt khách | 0,741 | ||
Nhân viên có động thái tạo niềm tin | 0,723 | ||
Nhân viên luôn cảm thông trước những khó khăn của khách hàng | 0,693 | ||
Nhân viên luôn lich thiệp với khách hàng | 0,679 | ||
2. Chất lượng giao dịch | 14,909 | 0,821 | |
Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn | 0,769 | ||
Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng | 0,758 | ||
Thời gian xử lý giao dịch nhanh | 0,746 | ||
Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản thuận tiện | 0,736 | ||
3. Cơ sở vật chất | 13,644 | 0,798 | |
Cơ sở vật chất phục vụ việc giao dịch được trang bị hiện đại | 0,824 | ||
Không gian nội thất trong ngân hàng rộng rãi | 0,760 | ||
Ngân hàng bố trí các bộ phận hợp lí, dễ tiếp cận | 0,745 | ||
Trang phục nhân viên ngân hang bắt mắt | 0,616 | ||
4. Hình ảnh của ngân hàng | 13,071 | 0,786 | |
Ngân hàng thực hiện đúng các dịch vụ như cam kết | 0,812 | ||
Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống | 0,769 | ||
Thương hiệu của ngân hàng là một thương hiệu uy tín | 0,707 | ||
Ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng | 0,651 | ||
5. Thông tin cung cấp cho khách hàng | 8,500 | 0,669 | |
Thông tin về dịch vụ được nhân cung cấp đầy đủ, chính xác | 0,829 | ||
Thông tin cung cấp cho khách hàng dễ tiếp cận | 0,779 | ||
Tổng phương sai trích= 65,780 | |||
(Nguồn: Số liệu điều tra 2012)
2.3.2.2. Rút trích các nhân tố đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế
Bảng 9:Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | 0,834 | |
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 247,159 |
Df | 10 | |
Sig. | 0,000 | |
(Nguồn: số liệu điều tra 2012)
Kết quả kiểm định cho thấy chỉ số KMO là 0,834 (lớn hơn 0,5) và kiểm định Barlett cho giá trị p-value bé hơn mức ý nghĩa 0,05 nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá
Bảng 10:Hệ số tải của các nhân tố đánh giá chung
Hệ số tải | |
Tôi cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng | 0,726 |
Nhu cầu của tôi về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm được ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất | 0,810 |
Tôi đánh giá cao năng lực phục vụ của ngân hàng khi dử dụng dịch vụ tiết kiệm tại đây | 0,844 |
Sự quan tâm của ngân hàng giúp tôi cảm thấy an tâm | 0,800 |
Cơ sở vật chất của ngân hàng đáp ứng đáp ứng đầy đủ nhu cầu về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm | 0,683 |
(Nguồn: số liệu điều tra 2012)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ các biến quan sát nhằm rút ra kết luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua đánh giá của khách hàng. Nhân tố được rút trích có hệ số Eigenvalue là 3,003 (lớn hơn so với mức tiêu chuẩn là 1) vì thế các biến quan sát này có thể tạo nên được một nhân tố. Nhân tố này được gọi tên là nhân tố”Chất lượng dịch vụ” của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa
ThiênHuế .Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo của nhóm biến quan sát này cho chỉ số Cronbach’s alpha là 0,834 (lớn hơn 0,6) nên có đủ độ tin cậy để có thể sử dụng trong quá trình phân tích.
Như vậy, với việc dữ liệu đáp ứng đầy đủ những điều kiện cần thiết thì quá trình phân tích nhân tố khám phá đã giúp đ ề tài nghiên cứu rút ra được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng. Cụ thể, sau 1 lần xoay thì đã lo ại đi 2 biến quan sát là “thông tin khách hàng được bảo mật tốt” do có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 không đảm bảo được điều kiện và “Ngân hàng quan tâm tới khách hàng khi khách hàng phải chờ để tới lượt giao dịch” do có hệ số tải tuy lớn hơn 0,5 nhưng lại xuất hiện cùng lúc tại 2 nhân tố. Kết quả là từ 21 biến quan sát ban đầu thì thang đo đã đư ợc rút gọn lại còn 19 biến quan sát được phân thành 5 nhân tố, và cả 5 nhân tố đều có độ tin cậy Cronbach’s alpha cao (lớn hơn 0,6). Năm nhân tố bao gồm: “Đội ngũ nhân viên”, “Chất lượng Giao dịch”, “Cơ sở vật chất”, “Hình ảnh của ngân hàng”, “Thông tin về dịch vụ”.
2.3.3. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế
Kết quả phân tích mô tả bằng giá trị trung bình trình một cách khái quát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế được trình bày ở bảng sau:
Bảng 11 :Kết quả mô tả chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
Trung bình | Thấp nhất | Cao nhất | |
1. Đội ngũ nhân viên | 3,3043 | 1,4 | 5,00 |
2. Giao dịch | 3,7893 | 1,25 | 5,00 |
3. Cơ sở vật chất | 3,3750 | 1,25 | 5,00 |
4. Hình ảnh của ngân hàng | 3,4774 | 1,25 | 5,00 |
5. Thông tin dịch vụ | 3,0929 | 1,00 | 5,00 |
6. Chất lượng dịch vụ tiền gửi | 3,4078 | 1,78 | 4,73 |
(Nguồn: Số liệu điều tra 2012)
Dựa vào bảng trên thì nhìn chung khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế trên mức trung bình, với giá trị trung bình là 3,4078.
Tuy nhiên để có thể phân tích một cách chính xác hơn thì cần phải đi sâu tìm hiểu 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: “Đội ngũ nhân viên”, “Chất lượng Giao dịch”, “Cơ sở vật chất”, “Hình ảnh ngân hàng”, “Thông tin dịch vụ”. Nhìn chung, trong cả năm nhân tố thì đều được khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 3 đến 4.
2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đội ngũ nhân viên”:
Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Trong khi các trang thiết bị máy móc, phần mềm chỉ góp phần tạo điều kiện để các giao dịch được thực hiện một cách chính xác, đồng loạt cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Các ngân hàng nói chung đều phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó.
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Nhân viên ngân hàng luôn lịch thiệp với khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn cảm thông trước những khó khăn của khách hàng
Nhân viên ngân hàng có động thái tạo niềm tin
Nhân viên ngân hàng công bằng với thứ tự lượt khách
1 25 36
6 19 61
5 24 54
6 24 48
63 15
42 8
48 9
49 12
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục 3 26 41
cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
61 9
Biểu đồ 5:Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đội ngũ nhân viên”
Và đối vơi ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thì khách hàng đánh giá khá cao yếu tố “đội ngũ nhân viên”, cụ thể giá trị trung bình của yếu tố nhân viên là 3,3043. Trong đó, hai biến quan sát được khách hàng đánh giá cao nhất là “Nhân viên ngân hàng luôn lịch thiệp với khách hàng” với 63 người đồng ý, 15 người hoàn toàn đồng ý và “Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu” có 61 khách hàng đồng ý và 9 khách hàng hoàn toàn đồng ý; 3 biến quan sát “Nhân viên ngân hàng luôn cảm thông trước những khó khăn của khách hàng”, “Nhân viên ngân hàng có động thái tạo niềm tin” và “Nhân viên ngân hàng công băng với thứ tự lượt khách” đều nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng. Điều này cho thấy những chính sách của ngân hàng về phát triển và đào tạo nhân viên là đúng đắn và bản thân mỗi nhân viên giao dịch của ngân hàng đã nhận thức đầy đủ trách nhiệm của mình và hoàn thành tốt trách nhiệm đó. Với việc trẻ hóa đội ngũ nhân viên giao dịch cùng với đó là các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ cũng như là sự giúp đỡ giữa các nhân viên với nhau trong quá trình làm việc thì trong tương lai ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế sẽ có được đội ngũ nhân viên giao dịch nhanh nhẹn, cẩn thận, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười và điều này sẽ góp phần nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn.
2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chất lượng giao dịch”
Có thể nói rằng chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi nói riêng. Giấy tờ, thủ tục gửi tiền cũng như thủ tục khác trong các nghiệp vụ ngân hàng đang ngày càng được tinh giảm một cách tối đa, không rườm rà, phức tạp nhưng lại đảm bảo đúng pháp luật. Vì đại đa số khách hàng đến giao dịch với ngân hàng là những người bận rộn, không có thời gian dài ngồi chờ đợi. Do đó, việc thủ tục đơn giản sẽ giúp cho họ nhanh chóng đạt được mục đích của mình, giảm thiểu về chi phí và thời gian, công sức, tiền của…không những cho khách hàng mà cho cả ngân hàng. Do vậy đây là yếu tố mà ngân hàng cần phải quan tâm đúng mức.
33 | 59 | 39 | |||||
5 6 | 49 | 68 | 12 | ||||
3 6 | 27 | 63 | 41 | ||||
1 8 | 32 | 81 | 18 |
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Thủ tục giao dịch đơn giản thuận tiện
Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn
Thời gian xử lý giao dịch nhanh Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên
môn để trả lời câu hỏi của khách hàng
Biểu đồ 6: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chất lượng giao dịch”
Trong 5 yếu tố “Đội ngũ nhân viên”, “Chất lượng giao dịch”, “Cơ sở vật chất”, “Hình ảnh của ngân hàng” và “Thông tin về dịch vụ” thì yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất chính là yếu tố “Chất lượng giao dịch” với giá trị trung bình là 3,7893;
Trong đó, khách hàng đánh giá caobiến quan sát “Thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện” với 39 người đưa ra ý kiến hoàn toàn đồng ý. Đối với 3 ý kiến được đưa ra là “Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn”, “Thời gian xử lý giao dịch nhanh”, “Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi” đều nhận được mức độ đông ý cao từ phía khách hàng, từ 63 – 81 người. Điều này phản ánh đúng thực tế là đội ngũ nhân viên giao dịch tại ngân hàng là những nhân viên trẻ với trình độ nghiệp vụ cao và khả năng xử lý giao dịch nhanh; bên cạnh đó, việc ngân hàng trang bị hệ thống phần mềm quản lý giao dịch hiện đại đã giúp rút ngắn thời gian giao dịch và hạn chế những sai sót đáng tiếc xảy ra trong quá trình giao dịch đã góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho cả nhân viên và khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Với những chính sách đầu tư đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng giao dịch của ngân hàng trong hiện tại và tương lai cho thấy ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đã chú trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch và đây có thể được xem như là một lợi thế của ngân hàng.
2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Cơ sở vật chất”
Đối với bất kỳ khách hàng nào khi đến giao dịch với ngân hàng thì yếu tố đầu tiên tạo nên ấn tượng và ảnh hưởng đến thái độ của họ đó chính là các yếu tố liên quan đến trang thiết bị cơ sở vật chất của ngân hàng.
Không gian làm việc hay sự hiện đại của trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật chính là bộ mặt và là ấn tượng ban đầu của khách hàng khi đến với bất kỳ doanh nghiệp nào nói cung hay các ngân hàng nói riêng. Ngoài ra, với hệ thống trang thiết bị và máy móc hiện đại thì sẽ hỗ trợ rất lớn cho nhân viên trong việc phục vụ khách hàng nhanh chóng đồng thời cũng hạn chế được những sai sót trong quá trình thực hiện giao dịch cho khách hàng. Vì những lý do trên mà yếu tố cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng và trong thời gian gần đây ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đang cố gắng hiện đại hóa hơn nữa hệ thống cơ sở vật chất tại ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua đó nâng cao chất lượng phục vụ.
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Cơ sở vật chất phục vụ việc giao dịch được trang bị hiện đại
Ngân hàng bố trí các bộ phận dễ tiếp cận
8 34
2 15 35
38 32 28
59 29
Không gian nội thất ngân hàng rộng rãi 7 31 48
41 13
Trang phục nhân viên ngân hàng bắt mắt 5 24 40
51 16
Biểu đồ 7:Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Cơ sở vật chất”
Qua kết quả điều tra cho thấy khách hàng đánh giá khá cao hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng. Biến quan sát “Ngân hàng bố trí các bộ phận hợp lý, dễ tiếp cận” có 29 khách hàng hoàn toàn đồng ý và 59 khách hàng đồng ý, giá trị trung bình của biến quan sát này đạt….Đối với biến quan sát “trang phục nhân viên ngân hàng bắt mắt” cũng đư ợc khách hàng đánh giá cao, với 16 người đưa ra ý kiến hoàn toàn đồng ý, 52 người đưa ra ý kiến đồng ý, giá trị trung bình đạt….
Tuy nhiên, có hai biến quan sát vẫn chưa nhận được đánh giá cao từ phía khách hàng là “Không gian nội thất ngân hàng rộng rãi” và “Cơ sở vật chất phục vụ việc giao dịch được trang bị hiện đại” với số lượng khách hàng đưa ra ý kiến không đồng ý ở mức khá cao. Điều này phản ánh đúng thực tế là trụ sở của ngân hàng hiện nay đã
được sử dụng trong một khoảng thời gian dài và hiện nay đã không còn đáp ứng đủ về mặt không gian khi mà số lượng nhân viên ngày càng tăng và lượng khách hàng giao dịch ngày càng nhiều, trong thời gian gần đây các ngân hàng lớn trên địa bàn thành phố đều đã đ ầu tư xây dựng trụ sở làm việc mới và hiện đại hơn như ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh Huế - BIDV Huế và ngân hàng công thương chi nhánh Huế - Viettinbank Huế, bên cạnh đó với không gian hạn chế thì bản thân ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc trang bị thêm máy móc thiết bị phục vụ công việc, vì vậy yêu cầu đặt ra là đòi hỏi ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế cần có chính sách cải thiện yếu tố về mặt không gian giao dịch của ngân hàng trong thời gian tới.
2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Hình ảnh của ngân hàng”
Giống như bất cứ loại hình đơn vị nào trong kinh tế thị trường, các NHTM trong quá trình kinh doanh luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, không chỉ từ các NHTM khác, mà từ tất cả các tổ chức tín dụng đang cùng hoạt động kinh doanh trên thương trường với mục tiêu là để giành giật khách hàng, tăng thị phần tín dụng cũng như mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế. Vì vậy đòi hỏi mỗi ngân hàng cần phải có nhiều chính sách nâng cao sức mạnh nội lực của mình để có thể cạnh tranh tốt hơn trong thời đại hiện nay, và việc nâng cao “hình ảnh của ngân hàng” trong tâm trí khách hàng là một trong những chính sách mà bản thân mỗi ngân hàng cần phải quan tâm.
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng Thương hiệu của ngân hàng là một thương hiệu
uy tín
Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi dành cho khách hàng truyền thống
1 9 32
3 14 59
4 13 47
71 27
49 12
65 11
Ngân hàng thực hiện đúng các dịch vụ như đã cam kết
5 24 55
44 11
Biểu đồ 8:Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Hình ảnh của ngân hàng”