Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Riết Kiệm Tại Ngân Hàng

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi riết kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang

Dựa trên kết quả nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang cũng như mô hình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố này dến sự hài lòng của khách hàng, đề tài xác định được các giải pháp sau:

-Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố hữu hình

NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang cũng có đến 3 điểm giao dịch rất thuận tiện cho việc giao dịch củng như đi lại của khách hàng. Nhưng các điểm giao dịch này cần phải mở rộng quy mô hơn, rộng rãi và hiện đại hơn nữa tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Hơn nữa việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy rõ sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn và thoải mái trong giao dịch và sự chuyên nghiệp của ngân hàng. Ngoài ra, để cạnh tranh với các ngân hàng khác, nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo tính hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc riêng của Agribank. Do đó, một số giải pháp được đề xuất như sau:

Cơ sở vật chất của ngân hàng cần đâu tư thêm nhiều thiết bị hiện đại hơn nhằm tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng.

Cần chú ý đến phong cảnh thiết kế bên ngoài của ngân hàng để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng và bố trí lối đi hợp lí, thiết kế sơ đồ các phòng làm việc trong chi nhánh, treo các bảng chỉ dẫn tạo sự dễ dàng hơn cho khách hàng trong việc định hướng khu vực dịch vụ mình cần đến.

Khu vực chờ của khách hàng nên được thiết kế rộng rãi, tiện nghi. Trang bị thêm ghế ngồi cho khách hàng, nếu có thể ngân hàng nên mua những ghế làm cho khách hàng khi ngồi cảm thấy thoải mái như ghế nệm, ghế có tựa lưng. Bên cạnh đó, trên bàn cũng nên để các tờ rơi quảng bá về dịch vụ của ngân hàng để khách hàng cập nhật thông tin về các dịch vụ của ngân hàng

Ngân hàng cũng cần trang bị thêm nhiều báo, tạp chí, bật những kênh truyền hình vui nhộn nhưng không gây ồn áo để khách hàng quên đi cảm giác phải chờ đợi.

Sắp xếp các quầy giao dịch ,bảng biểu : Theo tôi thấy có nhiều khách hàng mới vào vẫn còn lúng túng trong việc tìm các bảng biểu. Vì vậy, cần sắp xếp các bảng biểu ở chỗ mà khách hàng dễ thấy nhất. Theo tôi, ở chỗ các bảng biểu nên có những mẫu viết sẵn, như vậy khách hàng sẽ dễ dàng trong việc điền vào các bảng biểu và nhân viên cũng không mất thời gian để hướng dẫn cho khách hàng.

Thay mới toàn bộ những máy tính và trang thiết bị phục vụ quá trình cho vay đã cũ kém hiện đại, xử lý số liệu chậm... đáp ứng yêu cầu đồng bộ hóa trang thiết bị, tạo hạ tầng cơ sở cho việc đẩy mạnh quá trình xử lý công việc.

Bố trí lại chổ gửi xe và có các bảng hướng dẫn cụ thể hơn nữa để khách hàng dễ dàng nhận biết.

-Giải pháp nâng cao các yếu tố sự tin cậy

Sự tin cậy cũng là một yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Với β2 =0,261 thì khi yếu tố sự tin cậy thay đổi 1% thì yếu tố sự hài lòng của khách hàng thay đổi 0,261% và đây là yếu tố tác động mạnh nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Theo như điều tra thì khách hàng đánh giá khá hài lòng về các tiêu chí sự tin cậy của ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang. Để nâng cao yếu tố sự tin cậy và uy tín hơn nưã thì ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang, ngân hàng có thể xây dựng các biện pháp sau:

Ngân hàng xây dựng nhiều bảng tin giới thiệu về lịch sử hình thành, về thế mạnh, về các sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp và phát sóng trên đài truyền hình, báo đài và internet. Từ đó giúp khách hàng hiểu biết hơn và tạo niềm tin cho ngân hàng.

Tại tiền sảnh của ngân hàng cần treo thêm các giấy chứng nhận, giấy khen thưởng, sứ mệnh, tầm nhìn và nội quy của ngân hàng để tăng thêm tính thuyết phục và tin tưởng của khách hàng.

Có hộp thư góp ý riêng để có thể nhận được những phản hồi của khách hàng một cách nhanh nhất.

Tăng tính bảo mật thông tin khách hàng hơn nữa, bên cạnh đó thực hiện giao dịch chính xác, tránh sai sót.

-Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố lãi suất

Chính sách lãi suất là một yếu tố đòn bẩy nhạy cảm, linh hoạt đối với nhu cầu gửi tiền của khách hàng, một sự thay đổi lãi suất sẽ ảnh hưởng ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng. Qua mô hình ta thấy lãi suất có ảnh hưởng khá thấp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy vậy ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang vẫn phải quan tâm nhiều vào công tác hoàn thiện tốt yếu tố này để thu hút khách hàng hơn nữa.

Ngân hàng cần phải thay đổi lãi suất trong từng thời kì phù hợp với những biến động của thị trường nhằm thu hút khách hàng gửi tiền.

Cần chú ý, quan tâm đến trường hợp những khách hàng rút trước hạn, ngân hàng cần có những mức lãi suất sao cho hợp lý đối với đối tượng khách hàng này, khuyến khích khách hàng duy trì số dư tài khoản với thời gian dài hơn thời hạn gửi ban đầu, có chính sách lãi suất ưu đãi đối với khách hàng lâu năm và số lượng tiền lớn.

Thường xuyên cập nhật mức lãi suất và kịp thời điều chỉnh mức lãi suất một cách hợp lý nhằm thõa mãn những mong muốn của khách hàng. Việc xây dựng mức lãi suất phù hợp giúp cho ngân hàng cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác trên địa bàn hoạt động, thu hút lớn lượng khách và làm tăng ngồn huy động vốn cho ngân hàng.

-Nâng cao chất lượng yếu tố sự đáp ứng

Yếu tố sự đáp ứng là yếu tố rất quan trọng nếu ngân hàng muốn nâng cao được chất lượng tiền gửi tiết kiệm hiện nay. Và khách hàng đánh giá khá hài lòng với yếu tố này. Tuy nhiên Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang cũng cần có những biện pháp để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng.

Giảm thời gian chờ giao dịch xuống.bằng cách tăng thêm nhân viên tại quầy giao dịch. Bên cạnh đó trang bị máy móc thiết bị hiện đại hơn nữa nhàm giảm thời gian giao dịch xuống. Như vậy có thể phục vụ nhiều lượt khách hàng hơn mà khách hàng lại không phải chờ đợi quá lâu.

Ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình giao dịch. Giảm giao dịch bằng giấy tờ xuống, tăng giao dịch qua internet nhằm đơn giản hóa các quá trình giao dịch, tránh gây rắc rối cho khách hàng.

Ngân hàng cần cung cấp thông tin đến khách hàng một cách chính xác, tiện lợi để khách hàng tìm hiểu rõ hơn về các loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà ngân hàng đang cung cấp.

-Nâng cao chất lượng nhân viên

Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ, và luật pháp để nâng cao trình độ của chuyên môn Ngoài ra Chi nhánh cần tạo cơ hội cho nhân viên tiếp xúc, trao đổi kinh nghiệm với các đồng nghiệp trong và ngoài công tác.

Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tránh sự tụt hậu trước những thay đổi của nền kinh tế thị trường, của công nghệ trong quá trình phát triển và hội nhập của ngân hàng. Tổ chức thi tay nghề hàng năm và có khen thưởng hợp lý để khuyến khích những cán bộ giỏi, có nhiều cống hiến.

Rèn luyện cán bộ nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo. Nhân viên phải có khả năng giao tiếp với khách hàng, cần có tính tập thể, có kỷ luật và tinh thần sáng tạo, phải có khả năng tiếp thị để thu hút khách hàng, phải có năng lực điều tra thu thập, liên kết, xử lý và tổng hợp thông tin.

-Nâng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Qua đánh giá của KH cho thấy NH cần phải quan tâm tới việc phát triển các mối quan hệ với KH. Hiện nay NH đang thực hiện chính sách khuếch trương, quảng bá hình ảnh của mình. Các nhân viên của NH vừa cung ứng sản phẩm tiền gửi, vừa thu hút KH bằng cách nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của họ, từ đó tăng cường công tác KH, mở rộng đối tượng KH bằng những cách sau:

Tổ chức hội thảo KH là những KH truyền thống, có quan hệ lâu dài với NH trên địa bàn huyện. Qua đó thu thập ý kiến đóng góp của KH khi đến gửi tiền cũng như vay vốn , đồng thời có phương án thích hợp để tiếp cận với những KH mới.

Mở rộng danh mục các sản phẩm tiền gửi nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của KH hiện nay.

NH phải luôn chú trọng đến việc giải quyết những khiếu nại, thắc mắc của KH để tránh những bất đồng, gây mâu thuẫn, ảnh hưởng tới uy tín NH và giữ chân KH tốt hơn.

Bên cạnh khách hàng truyền thống, còn nên tạo và giữ chân khách hàng mới bằng cách tặng quà cho các khách hàng lần đầu tiên đến giao dịch tại ngân hàng, tạo ấn tượng tốt cho họ. Các dịp lễ lớn có thể tri ân khách hàng bằng các cách khác như gửi tin nhắn đến điện thoại cá nhân của khách hàng, hoặc thư cám ơn khách hàng để khách hàng có thể thấy sự quan tâm của khách hàng.

Thành lập đường dây nóng để giải đáp các thắc mắc của khách hàng mọi lúc mọi nơi để khách hàng cảm thấy hài lòng khi được phục vụ ngoài giờ.

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.1. Kết luận

Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nổn Thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang, cùng với sự giúp đỡ của thầy cô hướng dẫn, các anh chị đang công tác tại ngân hàng và với kiến thức đã được học tôi đã thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-21013”. Đề tài nghiên cứu đã hoàn thành gần như toàn bộ các mục tiêu nghiên cứu đặt ra từ lúc đầu. Củng cần phải xác định rằng việc nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cúa khách hàng đối với hoạt động tiền gửi tiết kiệm có vai trò quan trọng trong quá trình đổi mới ngành ngân hàng. Đây là một vấn đề phức tạp, có phạm vi rộng và liên quan đến nhiều ngành, nhiều cấp, cả vi mô và vĩ mô. Tuy vậy, trong quá trình nghiên cứu, với mục đích đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao được chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm tạo được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, mà trước hết là ở NH Agribank Phú Vang, nội

dung của đề tài đã tập trung hoàn thành một số nhiệm vụ sau:

Nêu một số cơ sở lý luận về hoạt động tiền gửi nói chung, hiệu quả hoạt động tiền gửi, ảnh hưởng của hiệu quả hoạt động tiền gửi tới sự tồn tài và phát triển của ngân hàng, từ đó khẳng định yêu cầu khách quan của việc nâng cao hiệu quả hoạt động tiền gửi.

Phân tích hoạt động kinh doanh của NH Agribank Phú Vang về sự hình thành, lĩnh vực hoạt động, kết quả kinh doanh qua 3 năm 2011-2013.

Phân tích đánh giá hoạt động tiền gửi thông qua các chỉ tiêu định lượng, từ đó phát hiện những ưu-nhược điểm của hoạt động này nhằm đề ra những giải pháp phát huy, nâng cao hiệu quả hoạt động đồng thời khắc phục những mặt còn yếu kém.

Bên cạnh đó nghiên cứu còn phân tích đánh giá của KH về chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank Phú Vang và rút ra một số kết luận sau:

- Đề tài đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo đánh giá của KH, bao gồm 23 yếu tố, được nhóm

thành 6 nhân tố chính là: yếu tố hữu hình, yếu tố sự tin cậy, yếu tố lãi suất, yếu tố sự đáp ứng, yếu tố nhân viên, yếu tố chăm sóc khách hàng.

- Tiến hành đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang, nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi của khách hàng là yếu tố hữu hình, yếu tố sự tin cậy, yếu tố lãi suất, yếu tố sự đáp ứng, yếu tố nhân viên, yếu tố chăm sóc khách hàng.Trong đó nhân tố yếu tố hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất và nhân tố yếu tố lãi suất có ảnh hưởng yếu nhất.

3.2. Kiến nghị

3.2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước

- Ngân hàng nhà nước cần có quy định cụ thể, biện pháp quản lý, thanh tra, kiểm tra để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh trong hoạt động kinh doanh tiền tệ.

- Hệ thống văn bản pháp luật về hoạt động ngân hàng của ngân hàng nhà nước hiện nay còn chưa hoàn chỉnh, thiếu đồng bộ, chồng chéo với các bộ ngành khác gây khó dễ cho các NHTM. NHNN cần phối hợp với các bộ ngành liên quan để chỉnh sửa, bổ sung các văn bản cần thiết để các NHTM hoạt động an toàn hơn

- NHNN cần tăng cường hơn nữa việc kiểm soát các NHTM thông qua hình thức giám sát từ xa và thanh tra tại chỗ. NHNN cần nhận xét, đánh giá hoạt động kiểm toán nội bộ của NHTM đối với các lĩnh vực có rủi ro cao.

3.2.2. Đối với hội sở NH Agribank

- Đẩy mạnh tốc độ phát triển các dịch vụ ngân hàng, ứng dụng các công nghệ hiện đại hoá vào lĩnh vực thanh toán, thẻ…và phổ biến rộng rãi cho các chi nhánh bên dưới.

- Hoàn thiện các quy định trong lĩnh vực giao dịch nhất là giao dịch đảm bảo.

- Xây dựng thang đo lường cho hệ thống ngân hàng dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh.

- Cho phép chi nhánh tự chủ hơn nữa trong hoạt động tìm kiếm khách hàng.

- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu, các cuộc thi nhân viên giỏi trong toàn ngành để tạo cơ hội học hỏi, trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau. Tổ chức các lớp tập huấn nhân viên cho các chi nhánh, cử nhân viên xuống các chi nhánh để xem xét,

hướng dẫn cụ thể khi có các sản phẩm dịch vụ mới.

3.2.2. Đối với các cơ quan Nhà nước, các cấp, các ngành có liên quan

- Tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng có thể phát triển và mở rộng quy mô.

- Truyền đạt thông tin nahnh, chính xác, kịp thời để ngân hàng có hướng gaiir quyết tôt nhất

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Một số trang web sau

http://www.agribank.com.vn : website NH Agribank Việt Nam http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/vn : Website Ngân hàng nhà nước http://vneconomy.vn/ : Báo điện tử - Thời báo Kinh tế Việt Nam http://tailieu.vn

2. Khoản 3 và khoản 12 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Luật số 02/1997/QH10)

3. Lê Văn Tề (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê.

4. TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nhiệp Vụ Ngân hàng hiện đại, nhà xuất bản thống kê

5. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPEF - một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10.

6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. HCM, Việt Nam.

7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. HCM, Việt Nam.

8. TS. Hoàng Thị Diệu Thúy (2010), tài liệu học phần " Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh"

9. Tài Liệu của chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán

10. Các khóa luận của sinh viên các khóa trước trường Đại học Kinh Tế Huế

Phụ Lục 1: Bảng hỏi điều tra

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Mã phiếu:..........

Xin chào Quý khách!

Tôi là Lê Hoàng Sĩ sinh viên lớp K44 TKKD, Trường Đại học Kinh tế Huế, hiện tôi đang làm đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013”.Xin quý khách vui lòng dành cho tôi ít thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Thông tin quý khách cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn!

------------------------------------------------o0o-----------------------------------------------

Quý khách vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời mà quý khách lựa chọn.

Câu 1: Anh chị sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank phú vang bao lâu rồi?

 Dưới 6 tháng

 Từ 6 tháng đến 1 năm

 Từ 1 năm đến 2 năm

 Trên 2 năm

Câu 2: Quý khách còn thực hiện giao dịch nào khác tại Agribank chi nhánh Phú Vang?(có thể chọn nhiều phương án)

 Nộp tiền vào tài khoản

 Chuyển tiền

 Vay vốn

 Rút tiền tiết kiệm

 Rút tiền lãi và gửi lại

 Khác(vui lòng ghi rõ).......................

Câu 3: Lý do quý khách chọn Agribank chi nhánh Phú Vang để thực hiện giao dịch ? (có thể chọn nhiều phương án)

 Ngân hàng uy tín  Lãi suất cạnh tranh

 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

 Nhiều chương trình khuyến mãi

 Có người quen trong ngân hàng  Thời gian, thủ tục giao dịch nhanh

 Vị trí thuận tiện  Khác………………......................Câu 4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh Phú Vang?

Xin quý khách vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu X ở một ô của từng dòng, thể hiện mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước.

Yếu tố đánh giá	Hoàn toàn không đồng ý	Không đồng ý	Trung lập	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý
Yếu tố đánh giá	1	2	3	4	5
Yếu tố hữu hình
1	Sử dụng công nghệ hiện đại
2	Không gian Agribank phú vang rộng rãi, thoáng mát
3	Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi
4	Agribank phú vang sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học
5	Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn
Yếu tố sự tin cậy
6	Bạn thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Agribank phú vang
7	Bạn tin tưởng thông tin mà Agribank phú vang cung cấp cho bạn
8	Agribank phú vang cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu

Agribank phú vang thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót
10	Agribank phú vang bảo mật tốt thông tin khách hàng
11	Tình hình tài chính của Agribank phú vang minh bạch
Yếu tố lãi suất
12	Mức lãi suất tiền gửi của Agribank phú vang rất hợp lý, tối ưu, tạo mức sinh lời hiệu quả
13	Mức lãi suất tiền gửi của Agribank phú vang là rất ổn định
14	Cách tính lãi tiền gửi của Agribank phú vang rất rõ ràng và chính xác
Yếu tố sự đáp ứng
15	Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn ( 5-10 phút)
16	Thủ tục thực hiện giao dịch tại Agribank phú vang đơn giản
17	Dễ dàng tìm thấy thông tin về dịch vụ tiền gửi ở Agribank phú vang
Yếu tố nhân viên
18	Nhân viên có trang phục lịch sự
19	Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ
20	Nhân viên lịch sự, ân cần với bạn, có trình độ chuyên môn giỏi
21	Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn
22	Nhân viên Agribank phú vang có phong cách làm việc chuyên nghiệp