vì thế khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ưu đãi hơn để gửi tiền. Với lý do đó, các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Cạnh tranh về lãi suất đã trở thành một trong những loại cạnh tranh gay gắt và phổ biến trong điều kiện hội nhập hiện nay và ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng.
Ngoài ra NHTM còn có các loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang,… với nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn được đổi mới theo nhu cầu khách hàng và tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh.
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng: là năng lực của dịch vụ Ngân hàng được Ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Ngày nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu điểm quyết định sự thành công của Ngân hàng trên các thị trường mục tiêu, là yếu tố chủ chốt trong lợi thế cạnh tranh mà hầu hết các Ngân hàng đều công nhận. Khách hàng sẽ càng thỏa mãn khi chất lượng dịch vụ Ngân hàng càng cao. Rõ ràng, điều này sẽ duy trì lượng khách hàng truyền thống, đồng thời tạo dựng uy tín, thương hiệu thu hút khách hàng tiềm năng mới. Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Khách hàng của Ngân hàng càng nhiều sẽ đóng góp đáng kể vào doanh số, làm tăng khả năng sinh lời của Ngân hàng. Ngân hàng có lợi nhuận tiếp tục có khả năng cải tiến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một bộ phận không thể tách rời trong chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Rõ ràng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm cả việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Bộ phận này cũng thỏa mãn các tiêu chí chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng và phải có những tiêu chí riêng cụ thể hơn cho loại dịch vụ tiền gửi này.
1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tiền gửi tiết kiệm của
NHTM
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm: Khả năng tiếp cận; Chất lượng thông tin liên lạc; Năng lực chuyên môn; Phong cách phục vụ; Tôn trọng khách hàng; Đáng tin cậy; Hiệu quả phục vụ; Tính an toàn; Tính hữu hình; Am hiểu khách hàng. Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau: Sự tin cậy ; Hiệu quả phục vụ; Sự hữu hình; Sự đảm bảo; Sự cảm thông.
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự ân cần; Sự chăm sóc; Sự cam kết; Sự hữu ích; Sự hoàn hảo. Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: Có tính chuyên nghiệp; Phong cách phục vụ ân cần; Có tính thuận tiện; Có sự tin cậy; Có sự tín nhiệm; Có khả năng giải quyết khiếu kiện. Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi; Yếu tố con người; Yếu tố kỹ thuật; Yếu tố hữu hình; Yếu tố cộng đồng. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
1.1.3 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM
1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy; Hiệu quả phục vụ sự hữu hình; Sự đảm bảo và Sự cảm thông.
-Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
- NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót.
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
-Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
- NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
-Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
-Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
- Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
-Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
- Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
- NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
- Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng.
1.1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Ưu điểm của SERVPERF : bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời. .
Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu
cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh
hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
1.1.3.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này gồm: Khả năng giải quyết vấn đề; Kỹ năng chuyên môn; Trình độ tác nghiệp; Trang thiết bị hiện đại; Hệ thống lưu trữ thông tin
Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
-Bình luận các nghiên cứu liên quan
Bảng 1: Bình luận các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu
TÊN ĐỀ TÀI | TÁC GIẢ | NỘI DUNG | |
"Key determinants of service quality in retail banking", Euro Med Journal of Business, Vol. | Tsou katos, Evangelos, and Evmorfia Mastrojian ni (2010), | Nghiên cứu các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế - 1 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế - 2 -
Kinh Nghiệm Về Nâng Cao Chất Lượng Tiền Gửi Tiết Kiệm Của Một Số Ngân Hàng Trên Thế Giới Và Bài Học Cho Việt Nam -
Tình Hình Tài Sản- Nguồn Vốn Của Ngân Hàng Tmcp Đông Á- Chi Nhánh Huế -
Khái Quát Về Các Sản Phẩm Tiền Gửi Tiết Kiệm Cá Nhân Tại Ngân
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
TÊN ĐỀ TÀI | TÁC GIẢ | NỘI DUNG | |
5, No.1, pp. | hơn những yếu tố quyết định chất | ||
85-100. | lượng trong ngành công nghiệp. | ||
Nghiên cứu này được thực hiện thông | |||
qua một quá trình hai giai đoạn | |||
nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực | |||
nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy Lạp. | |||
Dữ liệu được phân tích thông qua | |||
kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân | |||
tố khám phá và hồi quy để xác định | |||
các thành phần, đánh giá độ tin cậy và | |||
giá trị của nó. Kết quả nghiên cứu cho | |||
thấy các yếu tố quyết định của chất | |||
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: Sự | |||
đảm bảo, đồng cảm, hiệu quả, độ tin | |||
cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của | |||
thang đo SERVQUAL và BSQ. | |||
2 | Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân | ||
hàng ở Canada và Tunisia. Nghiên | |||
cứu nhằm so sánh nhận thức về chất | |||
"Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions",In ternational Journal of Bank Marketing, Vol .29, No. 3, pp. 224-246. | Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales (2011), | lượng dịch vụ ngân hàng của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi từ hai mẫu thuận tiện của khách hàng ngân hàng (n1= 250 ở Canada và n2= 222 ở Tunisia). Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang đo SERVQUAL năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm. Dữ liệu được phân tích bằng nhân tố khẳng định, ANOVA và hồi quy | |
tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho | |||
thấy người Canada nhận thức chất | |||
lượng dịch vụ cao hơn so với người | |||
Tunisia. Ở Canada, sự đồng cảm và | |||
độ tin cậy là các yếu tố quan trọng | |||
nhất của sự hài lòng và lòng trung |
TÊN ĐỀ TÀI | TÁC GIẢ | NỘI DUNG | |
thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành. | |||
3 | "The importance of service quality in bank selection for mortgage loans", Managi ng Service Quality, Vol.1 6, No. 4, pp. 365-379. | Lymperopo ulos, Constantine , Ioannis E. Chaniotakis , and Magdalini Soureli (2006), | Nghiên cứu tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc lựa chọn ngân hàng cho vay thế chấp. Nghiên cứu này nhằm cung cấp sự hiểu biết sâu sắc về hành vi mua của khách hàng ngân hàng liên quan đến quá trình lựa chọn, và cung cấp cho các nhà quản lý ngân hàng có cái nhìn sâu sắc hữu ích vào sự phát triển của mối quan hệ chất lượng cao với khách hàng. Nghiên cứu xem xét các tài liệu có sẵn về các tiêu chí lựa chọn ngân hàng, các nghiên cứu thực địa, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, và sự phát triển của tác động quản lý liên quan. Một cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi đối với 1.092 khách hàng ngân hàng ở Athens.Bốn yếu tố khác biệt được xác định là tiêu chí lựa chọn chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng xem xét để lựa chọn nhà cung cấp thế chấp của họ và thiết lập một mối quan hệ lâu dài với họ. Ba yếu tố tham khảo khác là các thuộc tính sản phẩm, sự truy cập và thông tin liên lạc. |
4 | Luận văn Đánh giá chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank- | Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank- chi nhánh Quảng Bình. Tìm hiểu được nguyên nhân giúp chi nhánh trong việc đánh giá kết quả tiếp thị, những gì làm được để duy trì, |
TÊN ĐỀ TÀI | TÁC GIẢ | NỘI DUNG | |
Chi nhánh | nâng cao, đồng thời phát hiện những | ||
Quảng Bình | thiếu sót để bổ sung và sửa chữa | ||
nhằm nâng cao hơn nữa CLDV | |||
TGTK Kết quả phân tích nhân tố | |||
khám phá cho thấy có 7 nhân tố sau | |||
cấu thành nên CLDV: độ tin cậy, | |||
phương tiện hữu hình, mức độ đồng | |||
cảm, khả năng đáp ứng, thái độ nhân | |||
viên, kiến thức chuyên môn, năng lực | |||
phục vụ. Kết quả hồi quy cho thấy có | |||
3 trong 7 yếu tố của mô hình có ảnh | |||
hưởng đến mức độ thỏa mãn của | |||
khách hàng đối với các yếu tố của | |||
chất lượng dịch vụ tiền gửi , đó là: | |||
năng lực phục vụ, phương tiện hữu | |||
hình, khả năng đáp ứng. trong đó | |||
thành phần có ý nghĩa quan trọng nhất | |||
đối với mức độ thỏa mãn của khách | |||
hàng đó là yếu tố khả năng đáp ứng , | |||
kế đến là năng lực phục vụ và cuối | |||
cùng là phương tiện hữu hình, qua các | |||
số liệu cho thấy NH đã và đang đáp | |||
ứng khá tốt các nhu cầu của KH đối | |||
với yếu tố chất lượng DVTGTK, đáp | |||
ứng được nhu cầu tiền gửi tiết kiệm | |||
của KH, phần lớn KH cảm thấy hài | |||
lòng về chất lượng dịch vụ tại NH | |||
Sacombamk chi nhánh Quảng Bình. | |||
Đây là một tín hiệu tốt giúp NH tạo | |||
được lòng tin cũng như phát triển hơn | |||
nữa thương hiệu Sacombank đối với | |||
đại bộ phận KH gửi tiền tại NH |
TÊN ĐỀ TÀI | TÁC GIẢ | NỘI DUNG | |
5 | Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích | ||
thực trạng CLDV ngân hàng bán lẻ | |||
Eximbank và phân tích các nguồn lực | |||
tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó | |||
đề ra các giải pháp nâng cao chất | |||
Nâng cao CLDV NH bán lẻ tại NH TMCP XNK Việt Nam | Luận văn Th.S kinh tế, Trần Thị Trâm Anh, ĐHKT HCM | lượng dịch vụ bán lẻ tại Eximbank. Bài nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL 5 thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm, ngoài ra theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng | |
của khách hàng nên bài viết sử dụng | |||
mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất | |||
lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài | |||
lòng của khách hàng |
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
1.1.4 Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:
Nhiều nghiên cứu đã so sánh mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF như: Quester & Romaniuk (1997), Lee & Feick (2001), Nguyễn Thành Long (2006), Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), và kết quả kiểm định cho rằng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) cho kết quả tốt hơn SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988). Nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL cho các loại hình dịch vụ khác nhau như: Bojanic (1991) với dịch vụ kiểm toán, Dabholkar & cộng sự (1996) với dịch vụ bán lẻ, Lassar & cộng sự (2000) và Mehta & cộng sự (2000) với dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Đình Thọ & cộng sự (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí và kết quả kiểm định cho rằng chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Các nhà nghiên cứu hàn lâm đã cố gắng phát hiện những thang đo có độ tin cậy và giá trị phù hợp cho từng ngành dịch vụ và từng thị trường cụ thể.
Theo Cronin và Taylor (1994) cho rằng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL là chưa phù hợp. Mô hình SERVPERF có năng lực khám phá nhiều hơn các đo lường dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận (Cronin và Taylor, 1992; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993) và đã được kiểm định trong một số lĩnh vực như Siêu thị bán lẻ tại Việt Nam (Nguyễn và Phạm, 2007)
- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992).
- Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL.
- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007).
- Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn. ( Theo Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012, Nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động )
Theo Yuksel và Rimmington (A. Yuksel & M. Rimmington, 1998) thì mức độ thực hiện của nhà cung cấp là yếu tố đáng tin cậy và thiết yếu nhất để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Việc tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ thực hiện của nhà cug cấp khiến cho việc điều tra trở nên nhẹ nhàng từ việc thu thập số liệu cho đến xử lý số liệu và sử dụng kết quả cuối cùng, cũng như phù hợp cho quá trình nghiên cứu khi bị giớ hạn bởi các yếu tố kinh phí, thời gian (Tạp chí thông tin khoa học thời trang số 10 (2014) của Nguyễn Hoàng Tuệ Quang , Về việc vận dụng các mô hình đánh giá
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo nghiên cứu này được đánh giá theo mô hình SERVPERF và sử dụng các biến có sẵn trong mô hình SERVPERF, tuy nhiên do đặc thù của DVNH nói chung và DV TGTK nói riêng và tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tôi đã điều chỉnh lại và bổ sung thêm biến cho phù hợp với DV TGTK
1.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất dự kiến
Kết quả phỏng vấn nghiên cứu định tính
- Đối với chuyên gia: bao gồm Giám đốc chi nhánh và các nhân viên tại Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân
Những yếu tố khách hàng quan tâm khi đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng theo mức độ quan tâm lần lượt là : Lãi suất, Kỳ hạn gửi, Chương trình khuyến mãi và Phong cách phục vụ. Trong đó 2 yếu tố là động cơ lớn nhất khiến khách hàng quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á mà không gửi tại ngân hàng