Anh/chị Đã Và Đang Sử Dụng Dịch Vụ Gửi Tiền Tại Những Ngân Hàng Nào?

case of Finland. International Journal of Bank Marketing, 13(20), 10-20.

6. Kaynak, E. and Kucukemiroglu, O. (1992). Bank and product selection: Hong Kong. International Journal of Bank Marketing, 10(1), 3-16.

7. Kennington, C., Hill, J. and Rakowska, A. (1996). Consumer selection criteria for banks in Poland. International Journal of Bank Marketing, 14(4), 12-21.

8. Khazeh, K. and Decker, W. (1993). How customers choose banks. Journal of Retail Banking, 14(4), 92-93.

9. Lewis, B. R. (1982). Student accounts ± a profitable segment? European Journal of Marketing, 16(3), 63-72.

10. Md. Nur-E-Alam Siddique, 2012. Bank selection influencing factors: A Study on Customer Preferences with Reference to Rajshahi City. Asian Bussiness Review, Volume 1, Issue 1, September 2012.

11. Mokhlis, S., Mat, N. H. and Salleh, H. S. (2008). Commercial Bank Selection: The Case of Undergraduate Students in Malaysia. International Review of Business Research Papers, 4(5), 258-270.

12. Omar, O.E. (2007), “Gender-Based Retail Bank Choice Decisions in Nigeria”

Journal of Retail Marketing Management Research, Vol. 1 No.1, pp. 20- 31

13. Omo Aregbeyen, Ph.D, 2011. The determinants of Bank Selection Choices by Customers: Recent and Extensive Evidence from Nigeria. International Journal of Bussiness and Social Science, Vol.2 No.22; December 2011.

14. Rehman, H. U. and Ahmed, S. (2008). An empirical analysis of the determinants of bank selection in pakistan a customer view. Pakistan Economic and Social Review, 46(2), 147-160.

15. Zulfiqar, B., Arshad, H. M., Fareed, Z., Shahzad, F. and Hussain, S., 2014. Criteria of selecting bank in Pakistani banking sector: Study of banking customers in Sahiwal, Pakistan. International Journal of Managing Value and Supply Chains, Vol. 5, No. 4, December 2014.

Kính chào quý anh (chị)!

PHỤ LỤC 1 BẢNG THẢO LUẬN

Tôi là Lê Phượng Vân, học viên cao học ngành Ngân hàng – Khóa 25 của Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhân”, mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời những câu hỏi này. Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp dưới đây chỉ đơn thuần nhằm mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích nào khác.

Xin lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả quan điểm của Anh/Chị thể hiện qua việc trả lời các câu hỏi đều giúp ích cho nghiên cứu của tôi.

Phần 1: Thông tin cá nhân

Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin sau:

Họ và tên: Giới tính:

Tuổi: Nghề nghiệp:

Phần 2: Tổng quát về quá trình sử dụng và đánh giá dịch vụ gửi tiền tại các NHTM:

1. Anh/Chị đã và đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tại những ngân hàng nào?

2. Anh/Chị sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng được bao lâu?

Bây giờ tôi xin đưa ra những phát biểu đối với một ngân hàng X (NH X) – là một trong số các ngân hành Anh/Chị lựa chọn gửi tiền. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của Anh/Chị về các phát biểu theo 02 câu hỏi sau:

1. Anh/Chị có hiểu rò những phát biểu được nêu ra dưới đây không? Nếu không, xin cho biết thắc mắc của Anh/Chị?

2. Anh/Chị có muốn sửa đổi phát biểu cho dễ hiểu hơn? Hoặc có thể bổ sung những phát biểu mới?

Phát biểu về nhân tố Lợi ích tài chính

1. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì NH X cung cấp mức lãi suất tiền gửi cao.

2. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì NH X thu phí dịch vụ thấp (phí quản lý tài khoản,

phí chuyển tiền, phí kiểm đếm, phí rút sớm…).

Phát biểu về nhân tố Sản phẩm dịch vụ

1. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì NH X cung cấp sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú

2. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì NH X cung cấp thông tin sản phẩm tiền gửi đầy đủ, rò ràng.

3. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì sản phẩm tiền gửi có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi đi kèm.

Phát biểu về nhân tố Năng lực phục vụ

1. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng lịch sự, thân thiện, nhiệt tình.

2. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì nhân viên ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, có kỹ năng tư vấn tốt, rò ràng, dễ hiểu.

3. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì nhân viên ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp.

4. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì NH X có đội ngũ xử lý sự cố kịp thời.

5. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì NH X có thời gian giải quyết sự cố nhanh chóng, chính xác.

6. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì NH X có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.

Phát biểu về nhân tố Cảm giác an toàn

1. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng.

2. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì điểm giao dịch của ngân hàng an ninh, có bảo vệ.

3. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì tình hình kinh doanh của ngân hàng ổn định trên thị trường tài chính.

Phát biểu về nhân tố Sự thuận tiện

1. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì NH X có mạng lưới điểm giao dịch rộng lớn.

2. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì điểm giao dịch của ngân hàng gần nhà/ trường học/ nơi làm việc.

3. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện để giao dịch.

4. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt, dễ thao tác sử dụng (internet banking, mobile banking…).

5. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi, gần ngân hàng.

Phát biểu về nhân tố Sự giới thiệu

1. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì người thân trong gia đình giới thiệu.

2. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì bạn bè, đồng nghiệp… giới thiệu.

3. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì chính nhân viên ngân hàng giới thiệu.

Phát biểu về nhân tố Nhận biết thương hiệu

1. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì tôi biết thương hiệu ngân hàng thông qua tên gọi, logo, hình ảnh, nhạc hiệu đặc trưng của ngân hàng.

2. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì tôi biết thương hiệu ngân hàng thông qua các chương trình cộng đồng, hoạt động tài trợ mà ngân hàng tham gia.

3. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì tôi biết thương hiệu ngân hàng thông qua tần suất xuất hiện trên các phương tiện truyền thông, báo chí, tivi, internet, áp phích, tờ rơi…

Phát biểu về nhân tố Quyết định gửi tiền

1. Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ gửi tiền của NH X.

2. Tôi sẽ tiếp tục gửi tiền tại NH X trong thời gian tới.

3. Tôi sẽ giới thiệu NH X cho những người khác.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị.

Kính chúc Anh/Chị và gia đình sức khỏe, hạnh phúc và thành công.

PHỤ LỤC 2

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TP.HCM

Xin chào Anh/Chị!

Tôi là Lê Phượng Vân, học viên cao học ngành Ngân hàng – Khóa 25 của Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiền (tiết kiệm, thanh toán…) của khách hàng cá nhân, vì vậy rất mong Anh/Chị dành chút thời gian tham gia trả lời bảng câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến trả lời của quý Anh/Chị thật sự có giá trị và ý nghĩa đối với đề tài tôi đang nghiên cứu, không nhằm mục đích nào khác.

Tôi xin cam đoan sẽ giữ bí mật mọi thông tin do Anh/Chị cung cấp. Rất mong nhận được sự hợp tác của Anh/Chị để tôi hoàn thành tốt bài nghiên cứu này.

Xin chân thành cảm ơn!

Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào ô tương ứng với lựa chọn của mình.

A. THÔNG TIN CHUNG

1. Khi có tiền nhàn rỗi Anh/Chị làm gì? (Anh/Chị có thể chọn nhiều phương án)

 Gửi ngân hàng

 Đầu tư chứng khoán

 Đầu tư bất động sản

 Mua vàng

 Mua bảo hiểm

 Tự kinh doanh

 Khác:………………………………………….

2. Mục đích Anh/Chị gửi tiền vào ngân hàng là gì?

 Hưởng lãi suất

 An toàn, tránh rủi ro khi giữ tiền

 Tiết kiệm cho tương lai

 Sử dụng tiện ích của ngân hàng

 Tạm thời không sử dụng/ Chờ cơ hội làm ăn

 Khác:………………………………………….

3. Anh/Chị đã từng gửi tiền ở ngân hàng nào? (Anh/Chị có thể chọn nhiều ngân hàng)

 Vietcombank (Ngân hàng TMCP Ngoại thương)

 Vietinbank (Ngân hàng TMCP Ngoại thương

 Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT )

 BIDV (Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển)

 ACB (Ngân hàng TMCP Á Châu)

 Sacombank (Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín)

 Eximbank (Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam)

 MB bank (Ngân hàng TMCP Quân đội)

 Techcombank (Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam)

 SCB (Ngân hàng TMCP Sài Gòn)

 Ngân hàng khác:………………………………………

B. PHẦN ĐÁNH GIÁ

Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây về việc lựa chọn ngân hàng. Với quy ước thang điểm từ 1 đến 5 như sau:

Hoàn toàn

không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Hoàn toàn

đồng ý

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào ô tương ứng với lựa chọn của mình, lưu ý chỉ chọn một ý kiến duy nhất cho từng phát biểu:

Tôi gửi tiền tại ngân hàng trên vì:

1	2	3	4	5
Nhân tố Lợi ích tài chính
Ngân hàng cung cấp mức lãi suất tiền gửi cao
Ngân hàng thu phí dịch vụ thấp (phí quản lý tài khoản, phí chuyển tiền, phí kiểm đếm, phí rút

Tôi gửi tiền tại ngân hàng trên vì:

1	2	3	4	5
sớm…)
Nhân tố Sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng cung cấp sản phẩm tiên gửi đa dạng, phong phú
Ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm tiền gửi đầy đủ, rò ràng
Ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi với thủ tục đơn giản, nhanh gọn
Ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi với nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi khách hàng
Nhân tố Năng lực phục vụ
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng lịch sự, thân thiện, nhiệt tình
Nhân viên ngân hàng có kỹ năng tư vấn tốt, rò ràng, dễ hiểu
Nhân viên ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp
Ngân hàng có đội ngũ xử lý sự cố kịp thời
Thời gian giải quyết sự cố nhanh chóng, chính xác
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
Nhân tố Cảm giác an toàn
Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng
Điểm giao dịch của ngân hàng an ninh, có bảo vệ
Tình hình kinh doanh của ngân hàng ổn định trên thị trường tài chính

Tôi gửi tiền tại ngân hàng trên vì:

1	2	3	4	5
Ngân hàng luôn sẵn sàng chi trả theo yêu cầu khách hàng
Nhân tố Sự thuận tiện
Ngân hàng có mạng lưới điểm giao dịch rộng lớn
Điểm giao dịch của ngân hàng gần nhà/ trường học/ nơi làm việc
Ngân hàng có giao dịch ngoài giờ hành chính
Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt, dễ thao tác sử dụng (internet banking, mobile banking…)
Ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi, gần ngân hàng
Nhân tố Sự giới thiệu
Được sự giới thiệu từ người thân trong gia đình
Được sự giới thiệu từ bạn bè, đồng nghiệp…
Được sự giới thiệu từ chính nhân viên ngân hàng
Nhân tố Nhận biết thương hiệu
Tôi biết được thương hiệu ngân hàng thông qua tên gọi, logo, hình ảnh, nhạc hiệu đặc trưng của ngân hàng
Tôi biết được thương hiệu ngân hàng thông qua các chương trình cộng đồng, hoạt động tài trợ mà ngân hàng tham gia
Tôi biết được thương hiệu ngân hàng thông qua tần suất xuất hiện trên các phương tiện truyền thông, báo chí, tivi, internet, áp phích, tờ rơi…
Nhân tố Quyết định gửi tiền
Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân