Thực Trạng Nhân Lực Quản Lý Tại Các Doanh Nghiệp Kinh Doanh Lữ Hành

các khách sạn khác) và cơ hội thăng tiến (cân nhắc, bổ nhiệm từ chính bộ phận lễ tân ngay trong khách sạn). Thực trạng chung đối với quản lý khách sạn là họ đã tích lũy kỹ năng chuyên môn và kinh nghiệm trong năng lực “Quản lý hoạt động bộ phận lễ tân”.

Thứ hai, đối với năng lực quản lý bộ phận buồng phòng, giám đốc điều hành nắm bắt tình hình thông qua báo cáo của giám đốc bộ phận (buồng phòng). Trách nhiệm về công việc chủ yếu thuộc về giám đốc bộ phận/trưởng ca. Ngoài ra, quản lý bộ phận buồng phòng có rất ít cơ hội để được cân nhắc lên các vị trí cao hơn. Do đó, năng lực “Quản lý hoạt động bộ phận buồng” được đánh giá thấp nhất trong các tiêu chí đối với quản lý khách sạn

Thứ ba, đối với các nhà nghỉ, chủ đầu tư thường kiêm luôn vị trí giám đốc điều hành, trực tiếp quản lý/làm việc tại các bộ phận chuyên môn trong nhà nghỉ. Trong việc tự đánh giá năng lực bản thân vẫn có sự tự tin nhất định. Các chủ nhà nghỉ đôi khi còn làm thay công việc của nhân viên trong trường hợp nhân viên nghỉ ốm hoặc thiếu hụt lao động trong mùa cao điểm. Quy mô nhà nghỉ tương đối nhỏ, khối lượng công việc ít hơn so với các khách sạn nên năng lực quản lý bộ phận lễ tân và các nguồn vật chất được đánh giá tương đối cao.

Thứ tư, năng lực “Tổ chức sự kiện” có sự khác biệt rất lớn giữa hai nhóm đối tượng quản lý. Nguyên nhân xuất phát từ quy mô và đặc điểm kinh doanh. Đối với các khách sạn thường xuyên phục vụ khách đoàn, ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú còn cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện (gala dinner, teambuilding, MICE,...). Đây là một trong những dịch vụ quan trọng, mang lại lợi nhuận cao. Các khách sạn xếp hạng từ 4 sao trở lên thường xuyên có các hoạt tổ chức sự kiện khác nhau phục vụ khách hàng. Trong khi đó các nhà nghỉ, đối tượng khách hàng chủ yếu là khách lẻ (nhu cầu cơ bản chỉ là phòng nghỉ).

Cuối cùng, với vị trí quản lý, kỹ năng “Quản lý các nguồn vật chất” được đánh giá cao nhất đối với cả hai đối tượng. Đối với vị trí công việc quản lý tại các khách sạn/nhà nghỉ phải chịu trách nhiệm về chiến lược phát triển và phân phối các nguồn lực cho những đối tượng khác nhau (người phân phối nguồn lực). Yêu cầu về vị trí

công việc, trách nhiệm đòi hỏi các quản lý phải có năng lực cao trong việc quản lý các nguồn vật chất.

3.3.3.2 Thực trạng nhân lực quản lý tại các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Kể từ khi Vườn Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng được công nhận là di sản thiên nhiên thế giới vào năm 2003, và một số bộ phim bom tấn của Hollywood được quay ở Quảng Bình thì sức hút của du lịch Quảng Bình càng lớn, số lượng lượt khách đến tham quan du lịch càng cao. Vì vậy, đội ngũ nhân lực trong các cơ sở kinh doanh dịch vụ lữ hành được phát triển mạnh trong những năm gần đây.

Kiến thức

Hiện nay phần lớn nhân lực quản lý làm việc trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành không được đào tạo chuyên ngành về quản trị kinh doanh lữ hành và vận tải, họ thường được đào tạo từ các ngành khác: ngoại ngữ, văn hóa hay công nghệ thông tin. Nhưng do nắm bắt được nhu cầu của thị trường, cũng như niềm đam mê với ngành du lịch, họ chuyển hướng sang kinh doanh loại hình này. Vì có chuyên môn trái ngành, nên để đáp ứng yêu cầu công việc, nguồn nhân lực này thường tham gia học thêm các lớp về nghiệp vụ hướng dẫn, nghiệp vụ điều hành. Đây được xem là một điều kiện bắt buộc để các chủ doanh nghiệp này có thể hành nghề và kinh doanh. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch thường xuyên tổ chức các lớp đào tào, bồi dưỡng và cập nhật kiến thức cho các đối tượng là nhân lực quản lý tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch và lữ hành.

Bảng 3.10. Đánh giá về Kiến thức của quản lý tại các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Kiến thức	ĐTB
1	Hiểu biết pháp luật, chính sách và các quy định	4.57
2	Kiến thức về thị trường, sản phẩm và dịch vụ	4.41
3	Kiến thức về môi trường kinh doanh và đối thủ cạnh tranh	4.23
4	Kinh doanh và Marketing	3.16
5	Dự báo và nhận diện nhu cầu của thị trường và khách hàng	3.09
6	Quản trị nhân lực	4.36

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 244 trang tài liệu này.

Quản trị tài chính	4.55
8	Quản lý sự cố và các tình huống khẩn cấp	3.97
9	Quản trị rủi ro	3.16

Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát (2019)

Quả n trị rủi ro

Quả n l ý s ự cố và các tình

huống khẩn cấ p

Hi ểu biết pháp luật, chính

s á ch và các quy định

Kiến thức về thị trường,

sản phẩm và dịch vụ

Kiến thức về môi trường kinh doanh và đối thủ cạnh tranh

Quả n trị tài chính

Kinh doanh và Marketing

Quả n trị nhân l ực

Dự báo và nhận diện nhu cầu của thị trường và khách hàng

Sơ đồ 3.5. Đánh giá về Kiến thức của quản lý tại các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát (2019)

Theo kết quả khảo sát ở Bảng 3.9, các nhà quản lý tự đánh giá cao về kiến thức chuyên môn của mình. Trong đó, các kiến thức về “Hiểu biết pháp luật, chính sách và các quy định” “Quản trị tài chính” và “Kiến thức về môi trường kinh doanh và đối thủ cạnh tranh” đạt kết quả tự đánh giá cao nhất có giá trị lần lượt là 4.57,

4.55 và 4.41. Nguyên nhân đạt được kết quả trên là do các nhà quản lý có nhận thức cao về việc cập nhật, tuân thủ pháp luật nói chung và văn bản pháp luật liên quan đến ngành du lịch. Việc tuân thủ pháp luật liên quan đến lợi ích của doanh nghiệp (điều kiện hành nghề kinh doanh) và tránh trường hợp bị phạt nếu sai phạm. Đồng thời Sở Du lịch Tỉnh Quảng Bình cũng thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, cập nhật các kiến thức về qui định của pháp luật liên quan. Về kiến thức về tài chính, do các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành có quy mô nhỏ (số lượng

nhân viên chính thức từ 3-5 người). Chủ đầu tư kiêm nhiệm luôn các vị trí công việc như điều hành, kinh doanh, marketing và bán chương trình du lịch trực tuyến. Sản phẩm du lịch khá đơn giản với các điểm và lịch trình không thay đổi nhiều qua các năm (một số điểm du lịch tại Vườn Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bảng). Do vậy, việc kiểm soát tài chính diễn ra khá dễ dàng.

“Kiến thức về môi trường kinh doanh và đối thủ cạnh tranh” có giá trị 4.41. Thực trạng hiện nay số lượng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành còn khá ít, quy mô các doanh nghiệp là rất nhỏ. Các doanh nghiệp còn tồn tại và duy trì hoạt động kinh doanh thường xuyên rất ít. Trong đó một số doanh nghiệp tiêu biểu như: công ty TNHH du lịch thám hiểm Phong Nha; Công ty TNHH Netin; Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Việt Hùng. Các doanh nghiệp nêu trên đã kinh doanh lâu năm, thị trường khách ổn định. Đồng thời quản lý các công ty này hầu như đã đánh giá được đặc điểm của các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài tỉnh. Mặc dù là đối thủ cạnh tranh nhưng các doanh nghiệp lữ hành đều có sự hợp tác với nhau trong việc xác định mức giá sàn, chương trình du lịch khá tương đồng và làm đại lý của nhau trong mùa thấp điểm. Các yếu tố môi trường vĩ mô và môi trường ngành du lịch đều có những tác động đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch. Mức độ tác động đã được các quản lý đánh giá và chủ động có phương án kinh doanh phù hợp.

Trong khi thị trường khách đến Quảng Bình trong những năm gần đây khá ổn định (từ 3,6 đến 4,5 triệu lượt khách). Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong tỉnh phải phân chia thị trường với các doanh nghiệp ngoài tỉnh (doanh nghiệp ngoài tỉnh tổ chức chương trình du lịch đưa khách về tham quan các điểm du lịch tại Tỉnh Quảng Bình).

Các đơn vị kinh doanh lữ hành thường phát triển cán bộ quản lý thông qua đào tạo tại chỗ hoặc thu hút người của các đơn vị kinh doanh về du lịch khác. Tuy nhiên, theo bản thân các nhà quản lý đơn vị kinh doanh lữ hành, năng lực “Kinh doanh và marketing” của họ là chưa tốt, mức điểm tự đánh giá là 3.16, đặc biệt là marketing nói chung và marketing trực tuyến nói riêng. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh hoạt động lữ hành, marketing kém hiệu quả làm cho

nguồn khách của các công ty này bị hạn chế. Ngoài ra, họ cũng thiếu các phương tiện, các nguồn thông tin nhằm nắm bắt các xu hướng du lịch mới của khách. Năng lực “Dự báo và nhận diện nhu cầu của thị trường và khách hàng” là năng lực có mức điểm tự đánh giá thấp nhất trong tất các các năng lực về chuyên môn, với mức tự đánh giá là 3.09. Trên thực tế, quản lý của các doanh nghiệp này cho biết, họ khá bị động với nhu cầu của khách hàng. Họ chỉ có thể dự báo về việc nhu cầu của khách tăng cao vào mùa cao điểm du lịch, tuy nhiên khả năng dự đoán và nhận diện nhu cầu chưa chính xác dẫn đến việc một số thời điểm số lượng khách vượt quá khả năng phục vụ hoặc ngược lại (ví dụ: tại khu du lịch suối nước Moọc, sông Chày - Hang Tối có những ngày lượng khách tới tham quan sử dụng dịch vụ vượt quá khả năng phục vụ, dẫn tới việc một số du khách phải ra về trong tâm trạng không được thoải mái và ảnh hưởng đến cả chương trình du lịch của họ). Công tác dự báo nhu cầu còn hạn chế dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp, bị động trong hoạt động kinh doanh và ảnh hưởng đến sự không hài lòng của du khách.

Năng lực “Quản lý sự cố và các tình huống khẩn cấp” được các nhà quản lý các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành rất quan tâm. Các đối tượng tham gia khảo sát có nhận thức phải đảm bảo an toàn cho du khách là một trong những vấn đề cần ưu tiên. Ngoài ra, họ hiểu rõ đặc điểm và đặc thù các sản phẩm du lịch tại Tỉnh Quảng Bình là gắn với thiên nhiên. Đa phần các sản phẩm/loại hình du lịch mang tính chất trải nghiệm, mạo hiểm và khám phá. Do vậy số lượng và tỷ lệ rủi ro xảy ra sự cố đối với với du khách có thể nhiều hơn. Tuy nhiên, họ cho rằng năng lực này vẫn chưa được họ thực hiện tốt, do phần lớn sự cố xảy ra ở điểm tham quan du lịch và phụ thuộc nhiều vào kỹ năng xử lý của nhân viên tại chỗ hoặc hướng dẫn viên du lịch. Do đó dẫn đến kết quả mặc dù năng lực này rất quan trọng, nhưng trong quá trình thực hiện do liên quan đến nhiều bên nên vẫn chưa đạt hiệu quả như mong muốn, với mức điểm tự đánh giá là 3.97.

Đối với năng lực “Quản trị rủi ro” tại các doanh nghiệp lữ hành được đánh giá khá thấp, thể hiện qua mức điểm tự đánh giá.... Nguyên nhân dẫn đến kết quả trên đó là:

Thứ nhất, năng lực quản lý của người lãnh đạo các doanh nghiệp lữ hành. Theo kết quả khảo sát tỷ lệ quản lý được đào tạo đúng chuyên môn chỉ chiếm 20%,

số lao động có chuyên môn khác chiếm 80%. Trong số lao động có chuyên môn khác, số quản lý được đào tạo ngành công nghệ thông tin chiếm tỷ lệ trên 50%. Mặc dù không được đào tạo đúng chuyên môn du lịch nhưng đối tượng quản lý lại có kinh nghiệm điều hành doanh nghiệp, lợi thế tiềm lực tài chính và lĩnh vực công nghệ thông tin (đóng vai trò rất quan trọng và lợi thế cạnh tranh). Ngoài ra, một số doanh nhân lấn sân sang mảng kinh doanh lữ hành, ngoại lợi thế có kinh nghiệm điều hành doanh nghiệp và nền tảng tài chính vững chắc.

Tuy nhiên, việc thiếu hụt kiến thức chuyên ngành du lịch sẽ gây khó khăn cho đối tượng quản lý trong việc phân tích môi trường kinh doanh, nhận diện, kiểm soát, phòng ngừa và giảm thiểu những tổn thất, mất mát, những ảnh hưởng bất lợi của rủi ro.

Thứ hai, các rủi ro khách quan: được gây ra bởi các sự kiện không thuộc tầm kiểm soát của cả người quản lý doanh nghiệp lữ hành thường là bất khả kháng bao gồm: thiên tai (mưa bão, nắng nóng tại Quảng Bình, biến động của thị trường (giá vé tham quan các điểm du lịch), dịch bệnh (COVID-19), thảm họa môi trường (Formosa năm 2016), tính thời vụ du lịch.

Thứ ba, rủi ro đến từ các đối tác/nhà cung ứng: phòng khách sạn, dịch vụ vận tải, nhà hàng, hãng hàng không,.. thực hiện do không thực hiện đúng cam kết hợp đồng.

Thứ tư, rủi ro nhân lực đến từ các doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành và doanh nghiệp mới thành lập (quản lý/điều hành có năng lực chuyển sang làm việc cho đối thủ cạnh tranh hoặc tự thành lập doanh nghiêp riêng).

Thứ năm, rủi ro tài chính của doanh nghiệp chủ yếu đến từ nợ xấu (doanh nghiệp bị khách hàng chây ỳ, thanh toán chậm so với hợp đồng, chiếm dụng vốn,…) Đối với đầu tư và quản lý đầu tư trong các doanh nghiệp lữ hành xác suất thấp hơn so với khách sạn và nhà hàng. Nguyên nhân bởi các công ty lữ hành cung cấp các chương trình du lịch có tính chất tổng hợp (là sự kết hợp của nhiều dịch vụ): dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống... của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh.

Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên địa bàn tỉnh Quảng Bình chủ yếu đóng vai trò trung gian và kết nối các dịch vụ. Do đó không yêu cầu vốn đầu tư nhiều và

quản lý vốn đầu tư với mức độ rủi ro thấp. Tuy vậy chất lượng sản phẩm du lịch (chương trình du lịch) của các công ty lữ hành phụ thuộc vào năng lực của các đối tác/nhà cung ứng.

Kỹ năng

Bảng 3.11. Đánh giá về Kỹ năng của quản lý tại các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Kỹ năng	ĐTB
1	Ra quyết định	3.64
2	Tầm nhìn và định hướng chiến lược	3.34
3	Lập và triển khai kế hoạch	3.68
4	Tương tác hiệu quả với nhân viên	3.68
5	Hướng dẫn, đào tạo, đánh giá và phát triển cấp dưới	3.52
6	Theo dõi sự hài lòng của khách hàng	4.31
7	Quản lý và thông tin hiệu quả	4.61
8	Quản lý tác động của nhân viên thời vụ đến cơ sở kinh doanh	4.41
9	Năng lực ngoại ngữ	3.13

Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát (2019)

Kỹ nă ng

Nă ng l ực ngoại ngữ

Quản lý tác động của nhân viên thời vụ …

Ra quyết định 5

Tầm nhìn và định

hướng chiến lược

Lậ p và tri ển khai kế

hoạ ch

Quả n l ý và thông tin hi ệu quả

Tương tác hiệu quả

với nhân viên

Theo dõi sự hài lòng

của khách hàng

Hướng dẫn, đào tạo, đánh giá và phát…

Sơ đồ 3.6. Đánh giá về Kỹ năng của quản lý tại các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát (2019) Kết quả tự đánh giá về kỹ năng quản lý, điều hành của quản lý tại các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho thấy kỹ năng về “Quản lý và thông tin hiệu quả”

được quản lý tại các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đánh giá cao nhất, với mức điểm tự đánh giá là 4.61. Nguyên nhân như đã nói ở trên là do hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có quy mô nhỏ (số lượng nhân viên chính thức từ 3-5 người). Chủ đầu tư là nhiều công việc trong doanh nghiệp do vậy, việc xử lý các thông tin liên quan đến doanh nghiệp diễn ra khá dễ dàng.

Bên cạnh đó, năng lực Quản lý tác động của nhân viên thời vụ đến cơ sở kinh doanh cũng được các quản lý doanh nghiệp đánh giá cao, do hoạt động kinh doanh lữ hành biến động theo thời vụ du lịch (mùa cao điểm bắt đầu từ các dịp lễ 30/4, 1/5 và cuối mùa cao điểm vào tháng 8), lượng khách thường ổn định vào dịp đầu và giữa tuần, cuối tuần có hiện tượng tăng đột biến vào mùa cao điểm. Do vậy, nhà quản lý chỉ cần thuê thêm đội ngũ hướng dẫn viên và thuê thêm các xe hợp đồng du lịch vào mùa cao điểm phục vụ du lịch. Mặt khác, trên địa bàn Tỉnh Quảng Bình hiện nay, số lượng hướng dẫn viên nội địa và quốc tế làm việc tự do là khá nhiều, các đối tượng này đều đã được bồi dưỡng về nghiệp vụ hướng dẫn và được sở Du lịch cấp phát thẻ Hướng dẫn viên, do vậy, đối với các doanh nghiệp lữ hành, việc sử dụng nguồn nhân lực này vào mùa cao điểm du lịch khá là thuận tiện và đơn giản.

Năng lực về “Theo dõi sự hài lòng của khách hàng” cũng đạt kết quả cao với điểm trung bình là 4.31. Nguyên nhân dẫn đến thực trạng trên là do nhận thức của quản lý doanh nghiệp về vai trò chất lượng của dịch vụ du lịch và hiệu quả kinh doanh. Ngoài việc nỗ lực đảm bảo chất lượng dịch vụ (lưu trú, vận tải, tham quan, hướng dẫn viên, các nhà cung cấp dịch vụ khác) thì các doanh nghiệp sử dụng các phương pháp và công cụ để lấy ý kiến của du khách trước và sau khi sử dụng dịch vụ (phiếu điều tra – feedback, gọi điện trực tiếp thăm hỏi,...)

Các năng lực về “Ra quyết định”; “Tầm nhìn và định hướng chiến lược” và “Lập và triển khai kế hoạch” có mức điểm tự đánh giá chung là thấp, với mức đánh giá chỉ đạt trên trung bình. Tuy nhiên, quản lý tại một số doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này có năng lực quản lý và điều hành rất tốt. Một trong những doanh nghiệp có đội ngũ quản lý có năng lực quản lý và điều hành tốt có thể kể đến là công ty Oxalis, tập đoàn Trường Thịnh (khai thác động Thiên Đường), năng lực về