Kiến Nghị Đối Với Nhà Nước Và Chính Quyền Địa Phương

3.3.2 Giai đoạn thu hút

Trong giai đoạn này, học viên bị thu hút bởi những thông tin và hoạt động của học

viện.

Tương tự như giai đoạn nhận biết, học viên tiếp xúc nhiều và hài lòng với điểm chạm từ bạn bè, đồng nghiệp, người thân,...Chính vì vậy học viện cần nâng cao chất lượng dịch vụ để có được ấn tượng tốt của học viên ở điểm chạm này. Ngoài ra, ở giai đoạn này, học viên cũng nên bổ sung landing page để có thể liên kết các bài đăng trên fanpage hoặc quảng cáo facebook cảu học viện giúp học viên có nhu cầu hoặc quan tâm có thể truy cập landing page để tìm hiểu cũng như để lại thông tin nhận mail hoặc tư vấn.

3.3.3 Giai đoạn tìm hiểu

Ở giai đoạn này, học viên tìm hiểu chi tiết về khóa học b1 tại ANI.

Dựa trên kết qur phân tích, học viên tìm hiểu cả trên trực tuyến và ngoại tuyến. Những điểm chạm được học viên tiếp xúc nhiều nhất và hài lòng cao là website, cuộc gọi tư vấn, văn phòng học viện. Chính vì vậy, học viện cần cải thiện chất lượng bài đăng website, nâng cao chất lượng tư vấn của nhân viên. Đối với văn phòng học viện cần dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sự thoải mái cho học viên khi đến tư vấn và gặp gỡ. Ngoài ra, học viện cũng cần có các khóa học đào tạo đội ngũ nhân viên sale và chăm sóc khách hàng thật tốt để nâng cao sự hài lòng của học viên tại các điểm chạm trong giai đoạn này.

3.3.4 Giai đoạn hành động

Trong giai đoạn này, học viên quyết định chọn mua khóa học B1 tại ANI.

Dựa trên kết quả phân tích, học viên tiếp xúc nhiều nhất ở các điểm chạm giáo viên, phòng học, wifi... chính vì vậy học viện cần nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên và cải thiện cơ sở vật chất phòng học. Bên cạnh đó, wifi cũng là một điểm chạm khá quan trọng đối với học viên nên học viện cần chọn gói cước mạng phù hợp để có chất lượng đường truyền ổn định giúp học viên hài lòng. Học viện cần bổ sung thêm SMS vào giai đoạn này để có thể thông báo thông tin khóa học cũng như gửi lời chúc tri ân vào các dip đặc biệt. Từ đó, học viện sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí học viên.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.

3.3.6 Giai đoạn ủng hộ

Trong giai đoạn ủng hộ, học viên giới thiệu ANI cho người khác hoặc tiếp tục chọn

mua các khóa học khác tại ANI.

Trang cá nhân là điểm chạm được học viên đánh giá hài lòng. Chính vì vậy học viện cần có các chính sách ưu đãi tốt đối với học viên tiếp tục đăng ký các khóa học khác tại ANI hoặc khi học viên giới thiệu khách hàng đến với ANI. Phải tạo cho học viên nhận ra được lợi ích từ việc ủng hộ ANI, từ đó sẽ giúp ANI ngày càng được đón nhận và phát triển.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Thị trường anh ngữ tại Việt Nam ngày càng phát triển và yêu cầu của khách hàng cũng ngày càng tăng cao cùng sự cạnh tranh gay gắt giữa các hệ thống tiếng anh trên toàn quốc. Mỗi trung tâm đều phải thực sự chú trọng vào trải nghiệm tại các điểm chạm trong hành trình khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng để tăng thêm uy tín, tăng khả năng cạnh tranh đó có điều kiện phát triên bền vững và lâu dài.

Qua việc nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI” cho thấy tầm quan trọng của hành trình khách hàng đối với Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI trong môi trường cạnh tranh gay gắt với nhiều Trung tâm Anh ngữ khác ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng của Học Viện. Đồng thời đề tài cũng đã đạt được một số mục tiêu nghiên cứu như sau:

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hành trình khách hàng cũng như

khái quát tình hình thị trường Anh ngữ tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

Từ cơ sở lý luận và thực tiễn, tác giả đã phân tích và đánh giá hành trình trải nghiệm khách hàng B1 tại ANI. Dựa trên những kết quả nghiên cứu đó, tác giả đề xuất các giải pháp giúp cho Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI tập trung vào các điểm tiếp xúc quan trọng mà học viên hay trải qua và bổ sung thêm các điểm chạm. Như vậy, để tăng khả năng cạnh tranh cũng như để tồn tại và phát triển bền vững trong thời gian tới ANI cần bám sát hành trình khách hàng theo mô hình 5A trong thời đại kết nối và tập trung mang đến trải nghiệm tuyệt vời thỏa mãn nhu cầu khách hàng và có những giải pháp tốt trong từng giai đoạn.

2. Kiến nghị đối với nhà nước và chính quyền địa phương

Qua việc nghiên cứu về hành trình khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI Huế, tác giả xin góp một số ý kiến cá nhân của mình để hoàn thiện hơn hành trình khách hàng tại ANI.

Nhà nước cần phải có những quy chế, quy định rõ ràng đối với các doanh nghiệp mới tham gia thị trường, phải đảm bảo sự công bằng, hợp lí đối với các doanh nghiệp trong thị trường có sự cạnh tranh gay gắt, đồng thời cũng cần khống chế số lượng các Trung tâm đào tạo Anh ngữ, tránh hiện tượng trung tâm ảo.

Các thông tư, nghị định của nhà nước cần phải được công khai rõ ràng để các trung tâm có thể nắm bắt được nhu cầu thị trường thuận tiện khai thác.

Chính quyền địa phương, Bộ Giáo dục và Đào tạo có trách nhiệm trong việc thực hiện các hoạt động thanh tra, kiểm tra thường xuyên chất lượng dịch vụ đào tạo đối với các trung tâm anh ngữ, đảm bảo các nhà kinh doanh trong ngành giáo dục thực hiện đúng các chỉ tiêu đã đề ra. Tạo nên một môi trường cạnh tranh lành mạnh, phát triển xã hội làm nhiệm vụ chung.

3. Hạn chế của đề tài

Đề tài chỉ nghiên cứu học viên của ANI và đối tượng là học viên đã và đang học B1 tại ANI nên điểm chạm có thể chưa đầy đủ và bao quát.

Vì giới hạn thời gian và khó khăn trong quá trình tiếp xúc với học viên nên thông tin chưa được đầy đủ. Những nghiên cứu sau nên tập trung nghiên cứu định tính hơn để hiểu rõ góc nhìn, cảm nhận của học viên.

Đề tài chỉ mới nghiên cứu tổng quát 5 giai đoạn trong hành trình của học viên mà chưa đi sâu nghiên cứu từng giai đoạn, khách hàng tìm kiếm thông tin gì ở từng giai đoạn, chưa nghiên cứu đầy đủ các điểm chạm, nghiên cứu sâu các điểm chạm với ANI.

PHỤ LỤC

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

[1] Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, 2, NXB Hồng Đức.

[2] Lê Hương Khách Chi, 2018. Phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng –

Customer Satisfaction Score.

Truy cập ngày 15/11/2020 từ https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/12254-Phuong-thuc-do-luong-su-hai-long-cua-khach-hang-Customer-Satisfaction-Score-CSAT>

[3] Philip Kotler và các cộng sự, (2016), Tiếp thị 4.0 Dịch chuyển từ truyền thống sang Công nghệ số, dịch từ tiếng Anh, nhóm dịch: Nguyễn Khoa Hồng Thanh và các cộng sự, (2019), NXB Trẻ, thành phố Hồ Chí Minh.

[4] Trần Thị Hiền (2020), “Marketing 4.0 với Doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam”, Hội thảo quốc tế phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa của Việt Nam trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 (trang 80-87), Trường Đại học Tài Chính – Quản trị kinh doanh.

[5] Trần Thị Ngọc Lan, “Nghiên cứu hành trình khách hàng tại hệ thống trung tâm Anh ngữ Quốc tế ILEAD AMA Huế”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế Huế.

TÀI LIỆU TIẾNG ANH

[1] Adam Richardson, (2010), Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience, Havard Business Review.

từ https://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to

[2] David W. Norton B. Joseph Pine II, (2013), Using the customer journey to road test and refine the business model, Strategy & Leadership, Volume 41(2), Pages 12 – 17. DOI: https://doi.org/10.1108/10878571311318196

[3] Gaël Bernard and Periklis Andritsos, (2017), A Process Mining Based Model for Customer Journey Mapping, Proceedings of the forum and doctoral consortium papers presented at the 29th international conference on advanced information systems engineering, Germany, 2017 (vol 1848, Pages 46–56)

[4] Heekyung Moon, Sung H. Han, Jaemin Chun, và Sang W. Hong (2016), A Design Process for a Customer Journey Map: A Case Study on Mobile Services, Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, Volume26(4), Pages 501-514. DOI: https://doi.org/10.1002/hfm.20673

[5] J. J. Marquez, và cộng sự, (2015), Walking a Mile in the User’s Shoes: Customer Journey Mapping as a Method to Understanding the User Experience, Internet Reference Services Quarterly, volume 20(3), Pages 135-150. DOI: https://doi.org/10.1080/10875301.2015.1107000

[6] Johye Hwang & Jin-young Kim (2019), Food tourists’ connectivity through the 5A journey and advocacy: comparison between generations Y and X, Asia Pacific Journal of Tourism Research, Volume 25(1), Pages 27-38. DOI: https://doi.org/10.1080/10941665.2019.1580756

[7] Jonathan Bohlmann và John McCreery (2015). Customer Experience Mapping: The Springboard to Innovative Solutions. Michael G. Luchs, K. Scott Swan, Abbie Griffin, Design Thinking: New Product Development Essentials from the PDMA, (Page 41-58). DOI: https://doi.org/10.1002/9781119154273.ch4

[8] Mark S. Rosenbaum và các cộng sự (2016), How to create a realistic customer journey map, Business Horizons, volume 60(1), Pages 143-150. DOI: https://doi.org/10.1016/j.bushor.2016.09.010

[9] Riccardo Mangiaracina và các cộng sự, The eCommerce Customer Journey: A Model to Assess and Compare the User Experience of the eCommerce Websites, Journal of Internet Banking and Commerce, volume 14(3), Pages 1‐11.

[10] Rena Gadimova, 2020. Customer Journey Map, 6 Steps to Build It Successfully. https://blog.marketo.com/2020/04/successful-customer-journey-map-6-steps.html

[11] Aaron Agius, 2020. How to Create an Effective Customer Journey Map. https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map