Biểu đồ 23. Biểu đồ khó khăn khi giới thiệu và ủng hộ
(Kết quả xử lý năm 2021) Khi giới thiệu, ủng hộ các học viên gặp phải khó khăn quy trình đánh giá phức tạp chiếm tỷ lệ cao nhát 40%, mất thời gian chiếm tỷ lệ 26%, mức học phí cao khó có thể tiếp tục học chiếm tỷ lệ 15% và thấp nhất là không thấy được những lợi ích, đặc quyền chiếm tỷ lệ 9%.
Bảng 2.7. Bảng đánh giá mức độ hài lòng của học viên tại các điểm chạm trong giai
đoạn ủng hộ
Mức độ đánh giá hài lòng (%) | GTTB | One sample T-Test (Test value =3) | ||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | tqs | Sig. | ||
Trực tiếp với bạn bè, người thân, gia đình,… | 0 | 0 | 0 | 42,4 | 57,6 | 4,58 | 30,424 | 0,000 |
Mục đánh giá trên Fanpage ANI | 0 | 0 | 0 | 59,8 | 40,2 | 4,40 | 27,279 | 0,000 |
Hội nhóm, group của học viên | 0 | 0 | 0 | 80,4 | 19,6 | 4,20 | 28,752 | 0,000 |
Trang cá nhân trên Facebook | 0 | 0 | 7,6 | 64,1 | 28,3 | 4,21 | 20,473 | 0,000 |
Tiktok của ANI | 0 | 0 | 0 | 59,8 | 40,2 | 4,40 | 27,279 | 0,000 |
Instagram của ANI | 0 | 0 | 0 | 70,2 | 29,3 | 4,29 | 27,097 | 0,000 |
Youtube của ANI | 0 | 0 | 9,8 | 56,5 | 33,7 | 4,24 | 19,236 | 0,000 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Biểu Đồ Tỷ Lệ Sinh Viên Bỏ Thời Gian Tìm Kiếm Thông Tin -
Biểu Đồ Điều Gây Trở Ngại Cho Việc Gây Ấn Tượng -
Biểu Đồ Mục Đích Lựa Chọn Khóa Học B1 Tại Ani -
Kiến Nghị Đối Với Nhà Nước Và Chính Quyền Địa Phương -
Bảng Hỏi Khảo Sát Học Viên -
Tìm Hiểu Trải Nghiệm Của Học Viên Trong Suốt Hành Trình Trải Nghiệm (40P)
Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.
(Kết quả xử lý năm 2021) Trong giai đoạn ủng hộ, học viên chủ yếu trải qua các điểm chạm trực tiếp với bạn bè, người thân, gia đình...
Kiểm định cặp giả thiết:
H0: μ = 3: giá trị trung bình bằng 3 (test value = 3)
H1: μ = 3: giá trị trung bình khác mức độ 3 (test value ≠ 3) là mức ý nghĩa của kiểm
định
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
+ Nếu Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ H0
+ Nếu Sig.< = 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0
Với giá trị Sig.< 0,05 và tqs > 0, nên có thể khẳng định rằng học viên đánh giá mức độ hài lòng về những trải nghiệm trong các điểm chạm với ANI trên mức 3. Đặc biệt là trực tiếp với bạn bè, người thân, gia đình với giá trị trung bình 4,58.
2.4 Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc trải nghiệm trên các kênh của ANI
Bảng 2.8. Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc trải nghiệm trên các kênh của ANI
Independent Sample T-Test | |||
Giá trị trung bình | Sig. | ||
Nam | Nữ | ||
Giai đoạn 1: Giai đoạn nhận biết | |||
Những trải nghiệm với ANI trong quá khứ | 4,51 | 4,49 | 0,682 |
Lời giới thiệu từ bạn bè, đồng nghiệp, gia đình,... | 3,93 | 4,22 | 0,342 |
Quảng cáo về ANI trên Fanpage | 4,27 | 4,39 | 0,088 |
Thông tin về ANI trên tờ rơi, banner, backdrop,… | 4,12 | 4,00 | 0,759 |
Các chương trình học bổng ANI tài trợ | 4,44 | 4,27 | 0,788 |
Các Workshop do ANI tổ chức | 4,49 | 4,41 | 0,683 |
Những cuộc thi do ANI tổ chức tại trường của anh/chị học | 4,31 | 4,44 | 0,570 |
Giai đoạn 2: Giai đoạn thu hút | |||
Những thông tin từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp,... | 4,53 | 4,27 | 0,161 |
Thông tin trên Website | 4,17 | 4,32 | 0,432 |
Thông tin Fanpage của ANI | 3,98 | 4,27 | 0,123 | |||
Thông tin về ANI trên tờ rơi, banner, backdrop,… | 4,15 | 4,17 | 0,631 | |||
Quảng cáo trên Fanpage | 4,14 | 4,20 | 0,302 | |||
Cuộc thi tiếng anh do ANI tổ chức | 4,54 | 4,49 | 0,593 | |||
Giai đoạn 3: Giai đoạn tìm hiểu | ||||||
Thông tin từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp,... | 4,56 | 4,66 | 0,051 | |||
Google search | 4,22 | 4,37 | 0,204 | |||
Thông tin Website học viện ANI | 4,32 | 4,27 | 0,245 | |||
Website bên thứ ba, báo nói về ANI | 4,46 | 4,51 | 0,726 | |||
Thông tin Fanpage, hội nhóm của trung tâm | 4,20 | 4,41 | 0,713 | |||
Chatbox fanpage | tư | vấn | trên | 4,24 | 4,37 | 0,536 |
Cuộc gọi tư vấn về khóa học | 4,15 | 4,37 | 0,174 | |||
Văn phòng trung tâm | 4,51 | 4,49 | 0,941 | |||
Nhân viên tư vấn | 4,20 | 4,32 | 0,015 | |||
Email thông tin về các khóa học của ANI | 4,24 | 4,24 | 0,881 | |||
Giai đoạn 4: Giai đoạn hành động | ||||||
Website ANI | 4,49 | 4,37 | 0,576 | |||
Văn phòng ANI | 4,12 | 4,24 | 0,427 | |||
Nhân viên tư vấn | 4,27 | 4,37 | 0,047 | |||
4,44 | 4,29 | 0,292 | |
Giáo viên giảng dạy | 4,27 | 4,10 | 0,017 |
Giáo trình học của bản thân | 4,34 | 4,20 | 0,001 |
Bãi đỗ xe của ANI | 4,02 | 4,10 | 0,708 |
Wifi của ANI | 4,32 | 4,32 | 0,918 |
Điện thoại liên lạc | 3,98 | 3,90 | 0,378 |
4,10 | 4,05 | 0,413 | |
Giai đoạn 5: Giai đoạn ủng hộ | |||
Trực tiếp với bạn bè, người thân, gia đình,… | 4,56 | 4,61 | 0,344 |
Mục đánh giá trên Fanpage ANI | 4,48 | 4,29 | 0,001 |
Hội nhóm, group của học viên | 4,15 | 4,26 | 0,008 |
Trang cá nhân trên | 4,20 | 4,21 | 0,237 |
Tiktok của ANI | 4,39 | 4,42 | 0,557 |
Instagram của ANI | 4,30 | 4,29 | 0,889 |
Youtube của ANI | 4,20 | 4,29 | 0,761 |
(Kết quả xử lý năm 2021)
MỤC ĐÍCH | NHẬN BIẾT | THU HÚT | TÌM HIỂU | HÀNH ĐỘNG | ỦNG HỘ |
Tìm trung tâm phù hợp cho bản thân | Tiết kiệm thời gian cũng như nguồn lực và cân nhắc trung tâm | Biết những thông tin về giá, thời lượng và nội dung học | Chọn mua khóa học ở ANI | Chia sẻ những thông tin hữu ích cho học viên khác |
Hài lòng | Hài lòng | Hài lòng | Hài lòng | ||
Quảng cáo | Hài lòng | Hài lòng | |||
Trải nghiệm trong quá khứ | Hài lòng | Hài lòng | |||
Workshop | Hài lòng | Hài lòng | |||
Fanpage | Hài lòng | Hài lòng | |||
Website | Hài lòng | Hài lòng | |||
Tờ rơi, banner, backdrop,... | Hài lòng | ||||
Nhân viên tư vấn | Bình thường | ||||
Văn phòng | Hài lòng | ||||
search | Bình thường | ||||
Chương trình tài trợ | Hài lòng | ||||
Mục đánh giá trên fanpage | Hài lòng | ||||
Điện thoại liên lạc | Bình thường | ||||
Phòng học | Hài lòng | ||||
Chatbox | Hài lòng | ||||
Hài lòng | |||||
Giáo viên | Hài lòng | ||||
Giáo trình | Hài lòng | ||||
Hội nhóm | Hài lòng | ||||
Bãi đỗ xe | Không hài |
lòng | |||||
Wifi | Hài lòng | ||||
Trang cá nhân | Hài lòng | ||||
Tiktok | Hài lòng | ||||
Youtube | Hài lòng | ||||
Hài lòng | |||||
TRỞ NGẠI | Có quá nhiều trung tâm để nhớ | Không có nhiều thời gian chú ý | Không biết nguồn thông tin nào đáng tin cậy | Học phí cao, học viện xa nhà | Không có thời gian |
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU TRẢI NGHIỆMKHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Định hướng phát triển của Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI
Với mục tiêu trở thành địa chỉ tin cậy, sự lựa chọn hàng đầu cho các học viên mỗi khi muốn học tiếng Anh, Học Viện hướng tới việc liên tục xây dựng và hoàn thiện tốt hơn hành trình khách hàng của mình để ngày càng khẳng định thương hiệu, vị thế trên địa bàn Thừa Thiên Huế và mở rộng ra toàn quốc. Học Viện đã đưa ra các định hướng để có những bước tiến dài trong tương lai như:
Tập trung duy trì tăng cường quan hệ với khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới. Xây dựng đội ngũ nhân lực làm việc chuyên nghiệp hơn. Nâng cao công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tạo tâm trạng thoải mái cho khách hàng khi đến với Học Viện.
Tiếp tục mở rộng thị trường, phát triển các khoá học của mình đặc biệt là những khoá học chủ chốt như IELTS. Bên cạnh đó cũng phát triển thêm các khóa học cần thiết hiện nay như tiếng Anh công sở, tiếng Anh du lịch và tiếng Anh cho trẻ em vì đây đều là những thị trường có nhu cầu rất lớn.
Thực hiện các hoạt động Marketing mạnh mẽ hơn nhằm phát triển thương hiệu trên địa bàn thành phố Huế, tổ chức các workshop, sự kiện liên quan đến tiếng Anh, liên kết với các CLB tại các trường đại học Huế nhằm tạo ra một thành phố tiếng anh tại Huế và một sân chơi bổ ích cho các bạn sinh viên tại các trường đại học Huế thông qua các buổi họp mặt câu lạc bộ.
Thường xuyên đào tạo, huấn luyện đội ngũ giảng viên, nhân viên để tăng cường chất lượng làm việc và tác phong chuyên nghiệp hơn, đảm bảo uy tín hình ảnh của Học viện.
Ngoài ra, Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI còn chú trọng tạo ra văn hóa doanh nghiệp tốt đẹp, hướng đến môi trường làm việc lành mạnh và vui vẻ cho đội ngũ nhân viên của mình. Thường xuyên tổ chức các buổi vui chơi, dã ngoại cho giảng viên, nhân viên của mình để kết nối với nhau hơn, thấu hiểu và đoàn kết hơn, cùng nhau phát triển trong công việc.
Thường xuyên xem xét, đánh giá và đưa ra các giải pháp khắc phục những hạn chế của các quy trình trong dịch vụ tại Học viện.
Ngoài việc định hướng kinh doanh, Học viện còn định hướng đến hoạt động xã hội, các hoạt động cộng đồng do Học Viện đồng hành với các tổ chức đoàn hội, các trường đại học trên địa bàn như tổ chức chương trình trung thu cho em, tài trợ, trao học bổng cho các sinh viên nghèo vượt khó,… với mục đích tạo điều kiện học tập cho sinh viên được tiếp xúc nhiều với tiếng Anh thông qua các chương trình đồng thời nâng cao nhận thức về vai trò tiếng Anh trong thời buổi hiện đại.
3.1.2 Phân tích điểm mạnh – điểm yếu của Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng hiện nay
3.1.2.1 Điểm mạnh
Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI cung cấp đa dạng các khoá học từ tiếng anh cho trẻ em đến các khoá luyện thi chứng chỉ Quốc Tế, các khoá học cho người đi làm. Bên cạnh đó còn cung cấp cả dịch vụ sửa bài writing, reading, speaking online cực kỳ tiện lợi cho học viên.
Trong thời qua Học Viện đầu từ vào các cơ sở vật chất, mở thêm các phòng học và trang bị thiết bị hiện đại phục vụ cho việc giảng dạy và học đạt hiệu quả.
Giảng viên có khả năng sư phạm, tận tâm với công việc, được tuyển chọn với trình độ cao.
Học Viện rất chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng như: đội ngũ chăm sóc của ANI luôn theo dõi sát sao lịch học của từng bạn và gọi điện thoại cho từng bạn để hỏi thăm tình hình học tập và xin ý kiến học viên để hoàn thiện dịch vụ hơn. Bên cạnh đó, các dịp sinh nhật, lễ … các bạn học viên đều được Học Viện gửi tặng những lời chúc tốt đẹp kèm những phần quà xinh xắn. Hoạt động ngày giúp cho sự gắn kết giữa học viên và Học Viện ngày càng thân thiết hơn.
Ngoài ra ANI hoạt động công chúng rất mạnh và có độ phủ sóng cao trên địa bàn thành phố Huế khi liên tục mở các sự kiện, workshop và tài trợ học bổng cho các trường Đại học
3.1.2.2 Điểm yếu
Vì Học Viện ANI chỉ mới thành lập hơn một năm và đang trong giai đoạn xâm nhập, phát triển thị trường nhưng lại mở rộng nhiều mảng hoạt động do đó không tập trung chuyên môn cũng như toàn bộ nhân sự cho hoạt động chính của Học viện được. Do đó, chiều sâu trong mỗi hoạt động chiến dịch truyền thông là chưa có, còn nhiều thiếu sót do không đủ nguồn nhân lực để tập trung phát triển từng mảng.
Trình độ và năng lực của các anh chị nhân viên trong trung tâm nhìn chung khá
tốt, tuy nhiên đội ngũ nhân viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng nên chưa xử lý nhanh nhạy các tình huống phát sinh bất ngờ. Nguồn nhân lực tại phòng marketing còn quá ít, không thể làm tốt tất cả các công việc.
Mặc dù đã có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng nhưng cách tư vấn, trả lời các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng vẫn còn nhiều khó khăn. Khó khăn ngay trong khâu tổ chức, khi xếp lớp học có rất nhiều học viên với nhiều khung giờ khác nhau khi đó để thống nhất được một lớp vô cùng khó.
Chất lượng giáo viên giảng dạy cũng là một điều đáng lưu ý. Mặc dù, mỗi giáo viên khi được tuyển vào Học Viện đều phải có những bằng cấp, hồ sơ cơ bản và phải trải qua các bài test trình độ và được dạy thử 2 buổi nhưng vẫn có những giáo viên đã hoàn thành và tuyển vào nhưng có những cách giảng dạy khác nhau và học viên không phù hợp với cách dạy đó. Vì vậy một số học viên vẫn chưa hài lòng với giảng viên của Học Viện
3.3. Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI
Trong bối cảnh hiện nay Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn, thách thức. Tuy nhiên đi kèm với thách thức lại là những cơ hội. Căn cứ vào tình hình môi trường kinh doanh và định hướng phát triển của Học Viện từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm tói ưu trảu nghiệm khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI đạt hiệu quả cao hơn.
3.3.1 Giai đoạn nhận biết
Trong giai đoạn này, học viên nhận ra nhu cầu học B1 và đang tìm kiếm một trung tâm
phù hợp.
Dựa vào kết quả phân tích, những điểm chạm đối với ANI được học viên sử dụng khá nhiều và đánh giá cao đó là bạn bè, người thân, đồng nghiệp,...và những trải nghiệm trong quá khứ. Do đó học viện cần cải thiện chất lượng dịch vụ hơn nữa để làm hài lòng học viên, đem lại cho họ những trải nghiệm tuyệt vời tại mỗi điểm chạm và để lại ấn tượng tốt đẹp trong họ để họ có thể sẵn sàng học tiếp khi có nhu cầu cũng như giới thiệu với học viên mới. Bên cạnh đó, điểm chạm quảng cáo facebook chưa cao cũng là điều đáng quan tâm. Học viện cần nỗ lực quảng bá nâng cao mức độ phổ biến.
Ngoài ra, trong giai đoạn này, trung tâm nên bổ sung thêm landing page giúp học viên có thể tiếp cận những nội dung mà họ đang quan tâm cũng như giúp học viện thu thập được thông tin khách hàng tiềm năng và chuyển đổi khách hàng tốt hơn.