Cần Đào Tạo Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Cho Đội Ngũ Nhân Viên Kinh Doanh Thẻ:

khách hàng sử dụng thẻ như: tuyên truyền quản cáo, giới thiệu và sản phẩm thẻ, đặc biệt chỉ rõ những đặc điểm nổi trội về tiện ích, lợi ích, an toàn của sản phẩm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào cùng với các chính sách hậu mãi,tặng thưởng của Ngân hàng đối với khách hàng sử dụng thẻ

- Chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, giai đoạn này nhiệm vụ quan trọng của CRM, là việc cung cấp các dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng. Giai đoạn này nhiệm vụ chủ yếu là giao dịch viên, nhân viên trực tiếp với khách hàng phải thực hiện nhiều công việc như: hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục, quy trình, giới thiệu sản phẩm, lãi xuất, giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng, thực hiện hợp đồng, thu, chi, thanh toán, gửi email, lịch hẹn...

- Chăm sóc khách hàng sau giao dịch. Đây là giai đoạn giai đoạn hết sức quan trọng, vì nó là cơ sở, là yếu tố quyết định không chỉ duy trì mà còn phát triển mối quan hệ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng cần tập trung chăm sóc khách hàng bằng các biện pháp: liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail để hỏi thăm hoặc thông báo sản phẩm mới, tặng quà nhân ngày thành lập công ty, sinh nhật khách hàng, thông báo tích điểm... những hoạt động này sẽ tạo ấn tượng, thiện cảm của khách hàng về Ngân hàng điều này góp phần giữ được khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.

Cùng với việc thực hiện các nhiệm vụ trên, Ngân hàng thiết lập danh sách khách theo phân loại khách hàng. Trên cơ sở đó bộ phận chăm sóc khách hàng tiến hành phân tích khách hàng xác định rõ nhu cầu, mong muốn, xu hướng sử dụng thẻ của từng nhóm khách hàng sử dụng thẻ. Từ đó có thể thấy, quản trị quan hệ khách hàng là một trong những giải pháp hiễu hiệu để gắn kết giữa khách hàng với Ngân hàng Nông nghiệp Lào, qua đó giúp Ngân hàng

phục vụ khách hàng tốt nhất, tốt hơn đối thủ cạnh tranh trong phát triển kinh doanh thẻ.

Như vậy, khi thực hiện CRM sẽ đem lại nhiều lợi ích không chỉ đối với Ngân hàng mà còn đối với cả khách hàng

Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và Ngân hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về Ngân hàng, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng nhân được nhiều hơn quan tâm từ nân hàng.

Đối với Ngân hàng: CRM giúp Ngân hàng quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển Ngân hàng trong hiện tại và tương lai. Giúp Ngân hàng quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp Ngân hàng quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất. Ngoài ra CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp Ngân hàng so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai của khách hàng. Từ đó, Ngân hàng dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp Ngân hàng đánh giá kết quả kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 201 trang tài liệu này.

Đối với nhân viên Ngân hàng: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời qua đó tạo được tình cảm uy tín đối với khách hàng, trên cơ sở đó mà duy trì quan hệ bền lâu với khách hàng .

3.3.5.2. Cần đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ:

Để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng. Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần tổ chức đạo tạo cho đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ những kỹ năng cơ bản sau:

Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, trong giao tiếp nhân viên Ngân hàng thường gặp 4 nhóm khách hàng đó là nhóm khách hàng thông thái; nhóm khách hàng hiểu biết; nhóm khách hàng hiếu thắng và nhóm khách hàng thụ động. Mỗi nhóm khách hàng có đặc điểm tâm lý, thái độ khác nhau. Do vậy đòi hỏi nhân viên ngân phải nắm bắt hiểu tâm lý và có biện pháp chăm sóc phù hợp:

-Đối với nhóm khách hàng thông thái và hiểu biết, nhân viên sẽ cảm thấy dễ chịu vì họ là những người hiểu rõ công việc bạn cần phải làm, thời gian cần thiết để hoàn thành giao dịch. Họ hiểu quy định của luật pháp và thậm trí biết được cả dịch vụ ngành Ngân hàng cơ bản. Nhân viên Ngân hàng không mất nhiều thời gian để hướng dẫn họ thực hiện thủ tục, quy trình… có những khách hàng tự thực hiện tốt và có khả năng hiểu được tại sao yêu cầu của họ lại bị Ngân hàng từ chối... Vì vậy, đối với nhóm khách hiểu biết nhân viên giao dịch hãy thận trọng xem xét lại mọi khía cạnh công việc, lắng nghe ý kiến của khách hàng và giải đáp ý kiến của khách hàng thỏa đáng. Nếu bạn có sai sót, phải xin lỗi khách hàng với thái độ chân thực và nhanh chóng thực hiện giao dịch.

- Đối với nhóm khách hiếu thắng. Những khách hàng hiếu thắng luôn cho rằng họ biết tất cả và họ có quyền đòi hỏi những gì họ muốn… Đối với nhóm khách hàng này nhân viên giao dịch không chỉ nắm vững quy định, quy trình, nghiệp vụ mà còn phải kiên nhẫn giải thích nhất là những vấn đề không thể đáp ứng được yêu cầu của họ. Mặt khác những khách hàng này dễ ở trạng thái bị kích động và sẵn sàng nổi nóng khi bị nhân viên Ngân hàng từ chối yêu cầu. Với nhóm khách hàng này, bạn hãy đánh giá cao sự hiểu biết của họ,

ôn tồn và bình tĩnh, tránh kích động thái độ tức giận của họ. Sự lịch thiệp, nghiêm túc của bạn sẽ khiến cho cơn giận của họ nhóm khách hàng hiếu thắng có thể giảm xuống. Ngược lại, nếu bạn không thận trọng trong lời nói và cách cư xử với họ thì rất có thể bạn sẽ gặp rắc rối vì họ không chỉ làm ầm ĩ trong lúc đó, mà họ sẽ tiếp tục gọi điện thoại hoặc gửi thư cho cấp trên của bạn để phản ảnh. Và hậu quả sẽ rắc rối hơn bạn tưởng rất nhiều.

- Đối với khách hàng thuộc nhóm thụ động là những người hiểu biết rất hạn chế về luật, quy định, kinh tế, nghiệp vụ Ngân hàng và ít giao dịch với Ngân hàng… khi tiếp xúc với nhóm khách hàng thụ động nhân viên Ngân hàng cần dành nhiều thời gian lắng nghe để nắm được yêu cầu, mong muốn của họ và hướng dẫn họ tỷ mỷ, cụ thể về thủ tục và các vấn đề trong suốt quá trình thực hiện giao dịch. Sự tận tâm chu đáo của nhân viên sẽ tạo nên cảm giá tin tưởng, an toàn của khách hàng và chính họ sẽ là những khách hàng trung thành của Ngân hàng .

Kỹ năng lắng nghe, là kỹ năng quan trọng đối với mọi nhân viên Ngân hàng, đặc biệt đối với đội ngũ giao dịch viên luôn giao tiếp với khách hàng. Lắng nghe là sự chú ý, tập trung, nghe khi khách hàng nói. Không ngắt lời khách hàng, hãy để khách hàng diễn đạt ý muốn theo cách của họ và chỉ hỏi lại khách hàng những điểm mà bạn chưa rõ sau khi khách hàng diễn đạt xong. Như vậy, lắng nghe không chỉ thể sự tôn trọng khách hàng mà còn thấu hiểu được như cầu, mong muốn của khách hàng – Yếu tố dẫn đến sự thành công trong trong giao tiếp với khách hàng.

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, Xưng danh tên Ngân hàng và gửi lời chào đến khách hàng khi có điện thoại gọi đến, với giọng nói ấm áp, từ tốn, thông tin chính xác, thái độ vui vẻ, nhiệt tình… của nhân viên Ngân hàng sẽ đem lai sự hài lòng đối với khách hàng khi nghe điện thoại. Thực tế giao tiếp qua điện thoại là kỹ năng ít được chú trọng nhất trong giao tiếp, nhưng lại

là kỹ năng gây ấn tượng về văn hóa, hình ảnh của Ngân hàng sẽ sâu đậm trong tâm trí khách hàng.

3.3.5.3. Cần tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ.

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ phải được xác định là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong phát triển thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Tổ chức khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ giao cho Trung tâm thẻ Ngân hàng. Trung tâm thẻ phải xây dựng kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Kế hoạch khảo sát phải được triển khai thực hiện trong toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Thực hiện khảo sát phải xác định là nhiệm vụ của mọi nhân viên và các đơn vị trong toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

Nội dung khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ có thể dựa trên năm yếu tố của mô hình chất lượng SERVQUAL gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình. Ngoài ra cần khảo sát thêm các đặc tính của từng đối tượng khách hàng, nhận thức của họ đối với dịch vụ thẻ, các yếu tố tác động đến hành vi và xu hướng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng. Quy mô khảo sát có thể tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào trong dài hạn, định kỳ nên chọn mẫu ngẫu nhiên theo nhóm khách hàng, tuy nhiên mẫu khảo sát phải đủ lớn mới đảm bảo độ tin cậy. Để tăng mức độ chính xác kết quả khảo sát, Ngân hàng nên sử dụng tổng hợp các phương pháp như: phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi hoặc gửi bảng câu hỏi qua Email, nhận xét đánh giá của khách hàng tại các quầy giao dịch. Đồng thời kết hợp các phương tiện truyền thông kêu gọi sự tham gia của khách hàng...Thông tin thu được từ khảo sát có thể dùng các kỹ thuật: tần số, mean, Sig.F trong SPSS để xử lý và tổng hợp.

Ngân hàng sử dụng kết quả khảo sát không chỉ trong xây dựng, điều chỉnh chính sách, biện pháp kinh doanh thẻ mà còn là tiêu chí trong giao chỉ

tiêu kế hoạch và đánh giá thi đua hàng năm đối với các đơn vị của Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

3.3.6. Nâng cao chất lượng quản lý rủi ro kinh doanh thẻ

Để phòng ngừa và giảm thiểu những thiệt hại có thể xảy ra cho Ngân hàng cũng như khách hàng, Ngân hàng cần rà soát lại quy trình, chính sách quản lý rủi ro trong từng khâu; có sự đầu tư hợp lý cho các giải pháp công nghệ hiện đại, hệ thống phòng ngừa, quản lý rủi ro. Bên cạnh đó, cần có sự hỗ trợ, hợp tác giữa các chủ thể tham gia hoạt động thẻ:

Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần:

- Tuân thủ đúng và đầy đủ yêu cầu về bảo mật thông tin thẻ theo tiêu chuẩn PCI-DSS trong nghiệp vụ thanh toán thẻ;

- Thực hiện đúng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế và quy trình của mỗi Ngân hàng về quy trình thẩm định và mở mới đơn vị chấp nhận thẻ;

- Cần phải bảo mật thông tin của khách hàng bằng cách: Khi khách hàng đến phòng giao dịch đăng ký làm thẻ, Ngân hàng phải kiểm tra lý lịch khách hàng, tên, số chứng minh dân dân, địa chỉ… và khi có nghi ngờ phải dừng ngay việc phát hành thẻ. Ngoài ra thông báo đến khách hàng khi đến ATM rút tiền phải che chắn đề phòng kẻ gian dùng thiết bị hiện đại đọc được nội dung thông tin của thẻ, từ đó rút tiền của khách hàng. Với thẻ tín dụng, khi thanh toán tại nhà hàng, cửa hàng, yêu cầu khách hàng phải lưu ý, đảm bảo nhân viên quẹt thẻ trước mặt mình và không bị lưu lại thông tin của thẻ;

- Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của đơn vị chấp nhận thẻ nhằm đảm bảo đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện đúng quy trình chấp nhận thanh toán thẻ, hạn chế chấp nhận thanh toán thẻ không hợp lệ, thẻ giả;

- Thường xuyên xem xét, kiểm tra nhằm phát hiện sớm các dấu hiệu vi phạm của đơn vị chấp nhận thẻ như: loại hình, ngành nghề kinh doanh, doanh thu bất thường, quy mô hoạt động…

- Thực hiện đào tạo các đơn vị chấp nhận thẻ mới thành lập và thường xuyên đào tạo lại đối với toàn bộ các đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn hệ thống, đặc biệt là các đơn vị chấp nhận thẻ có độ rủi ro cao, là đối tượng nhắm tới của bọn tội phạm như: cửa hàng vàng bạc đá quý, đồng hồ, cửa hàng điện thoại, điện tử…

- Thường xuyên cập nhật tình hình rủi ro và các mánh khoé mới của bọn tội phạm đến các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác và hạn chế được gian lận;

- Xây dựng các chương trình quản lý rủi ro trong nội bộ, đăng ký các chương trình xác thực chương trình đối với giao dịch không xuất trình thẻ (Verified by Visa hoặc MasterCard Secure Code);

- Sử dụng ATM với đầu đọc thẻ có các chức năng an ninh nâng cao ngăn chặn gian lận skimming hoặc đầu tư trang bị các thiết bị phòng chống ATM Skimming;

- Theo dõi các dữ liệu về tình trạng lỗi của đầu đọc thẻ để sớm nhận dạng hành vi gian lận thường xuyên; kiểm tra các máy ATM để phát hiện các thiết bị lạ được gắn trên, hoặc xung quanh ATM;

- Điều tra các máy ATM có lượng rút tiền mặt lớn bất thường so với các giao dịch hàng ngày (có tính đến trường hợp đó có phải vào kỳ nghỉ lễ hay nghỉ cuối tuần);

- Cập nhật thông tin từ các hệ thống cảnh báo rủi ro của các tổ chức thẻ quốc tế;

- Cảnh báo, thông tin, nâng cao hiểu biết cho chủ thẻ, có ý thức để ý và phát hiện các thiết bị lạ được gắn trên, hoặc xung quanh ATM như cung cấp tài liệu hướng dẫn về bảo mật và an toàn cho khách hàng; đưa các thông tin cảnh báo về an ninh giao dịch trên màn hình ATM, hoá đơn khách hàng của ATM, đồng thời nâng cao hiểu biết của khách hàng về vị trí các bộ phận chủ

yếu của ATM như đầu đọc thẻ, bàn phím nhập PIN, màn hình…để tránh sử dụng các thiết bị giả gắn vào máy;

- Thường xuyên rà soát hoạt động của các ATM (đặc biệt là đối với các ATM để trong box);

- Trang bị camera tại ATM và giám sát các camera 24/7 để phát hiện các hành vi phá hoại;

- Đối với các ATM đã bị hư hỏng, phải khắc phục sự cố đảm bảo đạt theo đúng các quy định về an toàn kỹ thuật của ATM, không đưa vào vận hành các ATM chỉ được sửa chữa tạm thời.

* Trong quá trình thẩm định hồ sơ cần lưu ý các trường hợp sau:

- Chủ thẻ khai báo địa chỉ nhà/ công ty không rõ ràng, tên công ty, số điện thoại không chính xác hoặc trì hoãn việc cung cấp các thông tin hoặc gửi hồ sơ phát hành không đầy đủ

- Chủ thẻ chính không có mối liên hệ trực tiếp với chủ thẻ phụ

- Thông tin tài chính mà chủ thẻ cung cấp không tồn tại, hoặc không chính xác

- Một số đơn mở tài khoản có nhiều điểm tương đồng, ít khác biệt

Đối với ĐVCNT, Ngân hàng cần tăng cường hướng dẫn và kiểm tra các hoạt động:

- Thực hiện đúng quy trình chấp nhận thanh toán thẻ đối với từng loại hình giao dịch (giao dịch sales, rút tiền mặt, giao dịch key-in, giao dịch MOTO…)

- Áp dụng các phương pháp phát hiện thẻ giả: Kiểm tra cẩn thận các yếu tố an toàn của thẻ, gọi điện về Ngân hàng thanh toán kiểm tra số BIN của Ngân hàng phát hành...