Bộ giáo dục và đào tạo
Trường đại học kinh tế quốc dân
----------------
NGUYễN VĂN THủY
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các
NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Việt Nam
Chuyên ngành: Hệ ThốNG THÔNG TIN QUảN Lý
Mã số: 62340405
Người hướng dẫn khoa học: 1. TS. TRầN THị THU Hà
2. PGS.TS. NGUYễN VĂN THOAN
Hà nội - 2017
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Nghiên cứu sinh Nguyễn Văn Thủy |
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 2 -
Những Vấn Đề Lý Luận Về Việc Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Triển Khai Thành Công Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử -
Khái Niệm Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử
Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.
Tác giả xin bày tỏ sự cảm ơn tới trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Sau Đại học và Khoa Tin học Kinh tế đã giúp đỡ Tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Trần Thị Thu Hà - trường Đại học Kinh tế Quốc dân và PGS.TS. Nguyễn Văn Thoan - trường Đại học Ngoại thương đã tận tình hướng dẫn và có nhiều ý kiến đóng góp sửa chữa quí báu trong quá trình nghiên cứu Luận án của Tác giả.
Tác giả trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam và các đối tác đã tạo điều kiện để tác giả nghiên cứu thực tế về quá trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử, đồng thời có những ý kiến đóng góp sâu sắc và cung cấp các thông tin hữu ích giúp tác giả hoàn thành Luận án.
Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn luôn ủng hộ tinh thần và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tác giả trong suốt quá trình hoàn thành Luận án!
Tác giả Luận án
Nguyễn Văn Thủy
LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIẾU
DANH MỤC HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15
1.1. Tổng quan về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại 15
1.1.1. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử 15
1.1.2. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại 26
1.2. Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 32
1.2.1. Triển khai giải pháp hệ thống thông tin 32
1.2.2. Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 37
1.2.3. Triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 41
1.2.4. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử thành công 41
1.2.5. Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại thế giới 42
1.3. Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 47
1.3.1. Nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử 47
1.3.2. Tổng quan nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 49
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 53
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỚI VIỆC XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG 54
GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 54
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 54
2.1. Cấu trúc và thực trạng hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam 54
2.2. Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 61
2.2.1. Về hạ tầng công nghệ thông tin 62
2.2.2. Hạ tầng nhân lực công nghệ thông tin 62
2.2.3. Hạ tầng thanh toán 63
2.2.4. Hạ tầng ứng dụng 64
2.2.5. Hạ tầng an ninh bảo mật 65
2.3. Thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 67
2.3.1. Vai trò của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 67
2.3.2. Thực trạng ứng dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 69
2.3.3. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong quá trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.77
2.4. Nghiên cứu khám phá về triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 78
2.4.1. Thông tin chung về ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 78
2.4.2. Thực trạng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 79
2.5. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 87
2.5.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử 88
2.5.2. Cam kết của lãnh đạo cấp cao 89
2.5.3. Đội ngũ tư vấn triển khai 90
2.5.4. Đội dự án 90
2.5.5. Quy trình kinh doanh 91
2.5.6. Chất lượng dữ liệu 92
2.5.7. Hạ tầng công nghệ 93
2.5.8. Người sử dụng hệ thống 94
2.5.9. Văn hóa ngân hàng 95
2.5.10. Kiểm tra, giám sát và đo lường 96
2.6. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 97
2.6.1. Mô hình nghiên cứu 97
2.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu 98
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 100
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 101
3.1. Mẫu nghiên cứu 101
3.2. Thu thập và xử lý số liệu nghiên cứu 102
3.2.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát 102
3.2.2. Thu thập dữ liệu khảo sát từ các ngân hàng thương mại 103
3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu 104
3.3. Phân tích dữ liệu 107
3.3.1. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha 107
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá 108
3.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định 110
3.3.4. Mô hình phương trình cấu trúc 112
3.3.5. Kiểm định Bootstrap 114
3.4. Kết quả phân tích định lượng 116
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 119
CHƯƠNG 4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM120 4.1. Tổng hợp kết quả nghiên cứu 120
4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu 121
4.3. Đề xuất giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 127
4.3.1. Sự cần thiết của triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 127
4.3.2. Nhóm giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 129
4.4. Những đóng góp của luận án 142
4.5. Hạn chế của nghiên cứu và định hướng các nghiên cứu tiếp theo 144
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 145
KẾT LUẬN 146
CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ 147
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 148
PHỤ LỤC 156
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management) | |
CAR | Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (Capital Adequacy Ratio) |
CFA | Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) |
CIC | Trung tâm thông tin tín dụng (Credit Information Center) |
CIF | Tệp thông tin khách hàng (Customer Information File) |
CIO | Giám đốc công nghệ thông tin (Chief Information Officer) |
CMS | Hệ thống quản lý giao tiếp (Contact Management System) |
CNTT | Công nghệ thông tin |
CRA | Tổ chức xếp hạng tín nhiệm (Credit Rating Agency) |
CRM | Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) |
CSDL | Cơ sở dữ liệu |
CSF | Nhân tố thành công quan trọng (Critical Success Factors) |
eCRM | Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electronic Customer Relationship Management) |
EFA | Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) |
FTP | Giá chuyển vốn nội bộ (Fund Transfer Pricing) |
HTTT | Hệ thống thông tin (Information System) |
IT | Công nghệ thông tin (Information Technology) |
KPI | Chỉ số đánh giá năng lực cốt yếu (Key Performace Indicator) |
LOS | Hệ thống khởi tạo khoản vay (Loan Origination System) |
M&A | Mua bán và sáp nhập (Mergers and Acquisitions) |
MIS | Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System) |
NH | Ngân hàng |
NHĐT | Ngân hàng điện tử (eBanking) |
NHNN | Ngân hàng nhà nước |
NHTM | Ngân hàng thương mại |
RM | Chuyên viên quan hệ khách hàng (Relationship Manager) |
ROI | Chỉ số lợi tức đầu tư (Return On Investment) |
SEM | Mô hình phương trình cấu trúc (Structural Equation Model) |
SPDV | Sản phẩm dịch vụ |
TCTD | Tổ chức tín dụng |
TMCP | Thương mại cổ phần |
DANH MỤC BẢNG BIẾU
Bảng 1.1. So sánh CRM và eCRM 20
Bảng 1.2. Sự khác biệt về công nghệ giữa CRM và eCRM 20
Bảng 1.3. Tổng hợp các CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công HTTT 36
Bảng 1.4. Tổng hợp CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM 52
Bảng 2.1. Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu CAR (tính đến 31/12 hàng năm) 56
Bảng 2.2. Tăng trưởng tín dụng và huy động vốn 59
Bảng 2.3 . Hạ tầng nhân lực CNTT của các NHTM 63
Bảng 2.4. Thống kê thanh toán điện tử của hệ thống ngân hàng Việt Nam 63
Bảng 2.5. Giao dịch qua ATM,POS/EFTPOS/EDC quý IV năm 2016 64
Bảng 2.6. Một số thống kê ứng dụng của hệ thống NHTM Việt Nam 65
Bảng 2.7. Hạ tầng an ninh bảo mật của hệ thống NHTM Việt Nam 66
Bảng 2.8. Một số chỉ tiêu ứng dụng CNTT của các NHTM Việt Nam 72
Bảng 2.9. Dịch vụ trực tuyến khách hàng của các NHTM Việt Nam 73
Bảng 2.10. Mức độ phù hợp khi triển khai eCRM tại một số NHTM Việt Nam 76
Bảng 2.11. Ma trận SWOT 77
Bảng 2.12. Các rủi ro trong quá trình triển khai dự án eCRM tại MB 85
Bảng 2.13. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam 87
Bảng 3.1. Mô tả mẫu dữ liệu 104
Bảng 3.2. Danh sách mã hóa các biến của mô hình nghiên cứu 105
Bảng 3.3. Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích 111
Bảng 3.4. Các trọng số chưa chuẩn hoá SEM 112
Bảng 3.5. Các trọng số chuẩn hoá SEM 113
Bảng 3.6. Phương sai giải thích của mô hình 114
Bảng 3.7. Các trọng số mô hình SEM trong kiểm định Bootstrap 115
Bảng 3.8. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 117
Bảng 4.1. Đánh giá triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM VN 128
Bảng 4.2. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố chiến lược eCRM 130
Bảng 4.3. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố cam kết của lãnh đạo cấp cao 133
Bảng 4.4. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố đội dự án 135
Bảng 4.5. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố đội ngũ tư vấn triển khai 136
Bảng 4.6. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố văn hóa ngân hàng 137
Bảng 4.7. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố chất lượng dữ liệu 139
Bảng 4.8. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố hạ tầng công nghệ 140