Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1. Khung nghiên cứu của luận án 10

Hình 2. Quy trình nghiên cứu của Luận án 12

Hình 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của các giải pháp eCRM 23

Hình 1.2. Cấu trúc eCRM trong doanh nghiệp 24

Hình 1.3. Công nghệ nền tảng trong eCRM 25

Hình 1.4. Kiến trúc hệ thống thông tin ngân hàng 29

Hình 1.5. Kiến trúc eCRM trong các NHTM 30

Hình 1.6. Vòng đời phát triển HTTT 33

Có thể bạn quan tâm!

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 1
Những Vấn Đề Lý Luận Về Việc Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Triển Khai Thành Công Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử
Khái Niệm Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử
Các Công Nghệ Nền Tảng Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử

Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.

Hình 1.7. Quy trình triển khai giải pháp HTTT 34

Hình 1.8. Mô hình eCRM toàn diện của Gartner 50

Hình 2.1. Hệ số CAR một số quốc gia năm 2015 57

Hình 2.2. Tỷ lệ nợ xấu của các NHTM 59

Hình 2.3. Chỉ số hoạt động kinh doanh của các NHTM 60

Hình 2.4. Tổng đầu tư cho khoa học và công nghệ của hệ thống ngân hàng 62

Hình 2.5. Cơ cấu đầu tư cho khoa học và công nghệ của hệ thống ngân hàng 62

Hình 2.6. Ma trận chiến lược eCRM 70

Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu 98

Hình 3.1. Mô hình CFA lần 1 111

Hình 3.2. Mô hình CFA lần 2 112

Hình 3.3. Mô hình phương trình cấu trúc của nghiên cứu 113

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã nhận định “Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi công ty bởi vì công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng” (LeBoeuf và cộng sự (1989)) cho thấy vai trò của khách hàng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước tiên phải có được một tập hợp khách hàng hiện hữu và thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng hiện hữu, đồng thời phải phát triển nhanh chóng đội ngũ khách hàng tiềm năng và gia tăng giá trị khách hàng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng, thu thập được các thông tin đầy đủ của khách hàng để có được các chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng tốt nhất. Điều đó đặt ra là doanh nghiệp cần phải làm thế nào để có thể sử dụng con người, công nghệ, quy trình quản lý một cách tối ưu để có thể nắm bắt được bản chất của những lợi ích, hành vi, giá trị của khách hàng, từ đó đưa ra những hàng hóa, dịch vụ tốt nhất đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu của mình.

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) từ lâu đã được nhắc đến như là một giải pháp tối ưu giúp các nhà quản trị doanh nghiệp giải quyết những vấn đề trên. Theo Parvatiyar và Sheth (2001), “CRM là một chiến lược và quy trình nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng rồi duy trì họ thành các khách hàng trung thành và có giá trị của doanh nghiệp”. Dưới góc độ của hệ thống, CRM là một HTTT quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập, quản lý, duy trì và tối ưu hóa các mối quan hệ với khách hàng. CRM hiện nay có quy mô tăng trưởng rất nhanh và phát triển đa dạng. Về khía cạnh công nghệ, CRM đã phát triển nhanh từ các giải pháp chuyên biệt về dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, thương mại điện tử, marketing, bán hàng đến các giải pháp tổng thể phù hợp với tất cả các lĩnh vực kinh doanh. Nhiều giải pháp CRM của các hãng lớn được triển khai thành công nhiều trên thế giới như Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft, IBM, v.v… đáp ứng được các nhu cầu ngày càng tăng của các doanh nghiệp hiện nay.

Trong bối cảnh sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ nhất là CNTT như thiết bị di động thông minh, mạng xã hội, điện toán đám mây đã thay đổi hành vi con người và xã hội, thu hẹp khoảng cách, thúc đẩy kết nối vạn vật một cách nhanh chóng và toàn diện. Khách hàng trong thời đại thông tin có nhiều sự lựa chọn hơn, tiếp cận dễ dàng cùng các phương thức phân phối và dịch vụ chất lượng, nhanh

chóng và hiệu quả. Hành vi của khách hàng cũng đang thay đổi nhanh chóng dưới tác động của quá trình cải tiến liên tục của công nghệ. Điều đó đòi hỏi tổ chức phải dự báo trước được hành vi của khách hàng sẽ thay đổi như thế nào để có các chuyển đổi tương ứng. Với bối cảnh đó, CRM mở rộng thành eCRM (Electronic Customer Relationship Management - eCRM - Quản trị quan hệ khách hàng điện tử). eCRM tăng khả năng nắm bắt, tích hợp và phân phối thông tin giá trị về khách hàng thông qua đồng bộ trải nghiệm khách hàng trên tất cả điểm tiếp xúc với khách hàng.

Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, giải pháp eCRM giúp các ngân hàng (NH) cung cấp dịch vụ phù hợp và tiết kiệm chi phí cho khách hàng, phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng, gia tăng sự trung thành của khách hàng và giá trị lâu dài của khách hàng. eCRM hỗ trợ các NH duy trì một lợi thế cạnh tranh bền vững bằng cách phục vụ khách hàng hiện tại tốt nhất và thu hút khách hàng mới. Theo Bezovski và Hussain (2016), triển khai giải pháp eCRM giúp cho các NH có được: (1) Thông tin toàn diện và đồng bộ về khách hàng trong toàn hệ thống giúp ngân hàng có được đánh giá chi tiết về chi phí và lợi nhuận của từng khách hàng mang lại cho ngân hàng; (2) Hỗ trợ ngân hàng đưa ra được các dự báo về sản phẩm dịch vụ và thời điểm khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ đó từ đó nâng cao được cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ, tăng khả năng bán chéo sản phẩm và tăng doanh thu; (3) Nâng cao được hiệu quả hoạt động của chi nhánh cũng như đội ngũ bán hàng, giúp đội ngũ này tập trung vào bán hàng;(4) Nâng cao được sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Giải pháp eCRM trong NH là các giải pháp hỗ trợ hoạt động hướng tới tăng năng suất hoạt động và quản trị NH và tăng hiệu quả tài chính. Theo Krasnikov và cộng sự (2009) trong nghiên cứu tại các NH của Mỹ, các NH khi triển khai thành công giải pháp CRM trung bình sẽ giảm được 5,4% chi phí và tăng thêm được 27,5% lợi nhuận. Điều đó cho thấy vai trò, đóng góp và tầm quan trọng của CRM/eCRM trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay.

Hiện nay, sự cạnh tranh đang diễn ra mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Đồng thời, ngành NH Việt Nam đang từng bước hội nhập quốc tế sâu rộng. Các NH quốc tế đang bắt đầu hiện diện và mở rộng quy mô tại Việt Nam, đồng nghĩa với việc gia tăng áp lực cạnh tranh với các NH trong nước. Để tạo được lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay các NHTM buộc phải tăng cường công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân được khách hàng. Mặt khác, môi trường kinh doanh NH đang thay đổi mạnh mẽ từ hành vi và nhu cầu của khách hàng, phát triển các kênh giao dịch hiện đại tối đa hóa các điểm tiếp xúc khách hàng, quy trình hoạt động được hỗ trợ bởi công nghệ giảm thiểu thủ tục giấy tờ, giúp nhân viên kinh

doanh tập trung vào dịch vụ và bán hàng. Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm là chiến lược quan trọng hàng đầu của các NHTM Việt Nam. Tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ để tăng cường các kênh bán hàng hiện đại, đáp ứng tối đa các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là hướng đi phù hợp của các NH hiện nay. Sự hiểu biết khách hàng là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh bền vững của ngành NH thông qua việc đánh giá cơ hội, cải thiện và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng đồng thời nâng cao giá trị khách hàng tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng. Do đó, triển khai thành công giải pháp eCRM là nhu cầu bức thiết của các NHTM Việt Nam hiện nay trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ, yêu cầu phát triển bền vững, khách hàng thực sự là trung tâm của quá trình kinh doanh, định hướng chủ động quản trị rủi ro theo khách hàng, nâng cao hiệu suất và năng suất hoạt động.

Mặc dù eCRM mang lại nhiều lợi ích tới các tổ chức, doanh nghiệp, nhưng để triển khai thành công giải pháp eCRM trên thực tế gặp phải nhiều khó khăn. Theo báo cáo thường niên của Gartner Group (2014), trên thế giới có tới gần 50% các dự án CRM/eCRM thất bại. Nguyên nhân xuất phát từ nhiều khía cạnh khác nhau như chiến lược eCRM của doanh nghiệp, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, dữ liệu khách hàng, cam kết của lãnh đạo cấp cao trong quá trình triển khai, v.v... Mặt khác, giải pháp eCRM tại các NHTM là các giải pháp HTTT quản lý lớn, phức tạp, chi phí cao và nhiều rủi ro. Quy trình triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM phức tạp, kéo dài, liên quan đến tất cả các bộ phận của NH. Do vậy, cần thiết có các nghiên cứu độc lập nhằm tìm hiểu, phân tích và đánh giá một cách khách quan quy trình triển khai, các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp eCRM. Trên thế giới đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu về quy trình triển khai thành công, các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công CRM/eCRM cho các NH. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này chỉ tập trung ở một giai đoạn của quy trình triển khai hoặc tập trung ở một vài nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp CRM/eCRM cho NH trong một phạm vi ngữ cảnh nhất định. Trong chừng mực nào đó các kết quả nghiên cứu trên có thể áp dụng được cho quá trình triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM Việt Nam nhưng cần phải tính đến các yếu tố đặc thù của Việt Nam về luật pháp, văn hóa, xã hội, kinh tế, hạ tầng công nghệ, v.v... Trong khi đó, theo tìm hiểu của tác giả, các nghiên cứu trong nước hầu hết mới chỉ dừng lại ở tổng kết vai trò lợi ích của eCRM đối với các NH, hoặc kinh nghiệm triển khai eCRM ở một vài NH.

Xuất phát từ các lý do trên, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam” được chọn thực hiện nhằm xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng

của các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, đồng thời xác định mối quan hệ giữa triển khai thành công eCRM với hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử là một lĩnh vực rộng được nhiều học giả và các nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu và phát triển. Đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu của nước ngoài về eCRM đã được công bố trên các tạp chí chuyên ngành quốc tế. Các nghiên cứu quốc tế về giải pháp eCRM tập trung vào một số vấn đề chính:

Thứ nhất, nghiên cứu về mô hình, tầm quan trọng cũng như xu hướng phát triển của giải pháp eCRM. Một số mô hình giải pháp eCRM được các nghiên cứu quốc tế đưa ra và được đánh giá cao như trong nghiên cứu của Buttle (2009) với các mô hình IDIC, mô hình 5 quá trình của Payne, mô hình QCI, mô hình chuỗi giá trị của Francis và mô hình của Gartner. Peppers và Rogers (2004) đã đề xuất một trong những mô hình quan trọng nhất của eCRM chiến lược được gọi là IDIC (Identity – Differentiate

– Interact – Customize: Xác định khách hàng – Phân biệt khách hàng – Tương tác với khách hàng – Tùy chỉnh cho khách hàng). Mô hình của Payne chỉ ra 5 quá trình chính của eCRM là: quá trình phát triển chiến lược, quá trình tạo giá trị, quá trình tích hợp đa kênh, quá trình đánh giá hoạt động, quá trình quản lý thông tin. Mô hình QCI (Quality Competitive Index) của Hewson tập trung vào khách hàng hơn là quá trình. Trung tâm của mô hình mô tả một loạt các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để thu hút và giữ chân khách hàng. Mô hình nhấn mạnh con người thực hiện quá trình và sử dụng công nghệ để hỗ trợ cho những hoạt động đó. Mô hình chuỗi giá trị eCRM của Buttle (2009) bao gồm năm giai đoạn chính và bốn điều kiện hỗ trợ hướng tới mục tiêu cuối cùng là gia tăng lợi nhuận cho khách hàng. Năm giai đoạn chính của eCRM là phân tích danh mục khách hàng, xây dựng quan hệ khách hàng, phát triển mạng lưới, phát triển giá trị chào bán, quản lý chu kỳ sống khách hàng. Bốn điều kiện hỗ trợ bao gồm lãnh đạo và văn hóa tổ chức, dữ liệu và CNTT, con người và quy trình giúp cho eCRM hoạt động hiệu quả. Cuối cùng là mô hình eCRM toàn diện do công ty Gartner phát triển. Gartner đã đưa ra mô hình eCRM toàn diện với tám lĩnh vực để eCRM thành công bao gồm: Tầm nhìn eCRM, chiến lược eCRM, thiết kế trải nghiệm khách hàng có giá trị, hợp tác trong và ngoài tổ chức, các quy trình eCRM, thông tin, công nghệ và đo lường eCRM (Gartner Inc (2001)).

Thứ hai, nghiên cứu về các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công: đây là chủ đề nghiên cứu được nhiều học giả quan tâm nhất để xác định nhân tố

nào ảnh hưởng đến triển khai thành công hay thất bại giải pháp eCRM. Các chủ đề chính của hướng nghiên cứu này thường là tổng hợp, phân tích và kiểm định các nhân tố thành công chủ yếu, nguyên nhân triển khai thất bại, xác định nhân tố mới. Trong các nghiên cứu quốc tế, quan điểm đánh giá giải pháp eCRM thành công chủ yếu dựa trên các lý thuyết về hệ thống thông tin thành công của DeLone và McLean ( DeLone và McLean (1992) và bản cập nhật Delone (2003)), mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model của Davis Jr (1986) và bản cập nhật McFarland và Hamilton (2006)), mô hình hệ thống tác động của Gable và cộng sự (2008), mô hình thẻ điểm cân bằng của Kaplan và Norton (1996). Nhiều nghiên cứu điển hình ở nước ngoài về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM được thực hiện bởi Kim và cộng sự (2002); Goodhue và cộng sự (2002), Wilson và cộng sự (2002), Luis E. Mendoza và cộng sự (2007), King và Burgess (2008), Wang (2011), Ganesamurthy và Amilan (2012),Esmaeilpour và Dashti (2013), Ali và cộng sự (2015), v.v...đưa ra kết quả nghiên cứu về từng nhân tố hoặc nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM. Các nhân tố được các nghiên cứu xác định bao gồm: Chiến lược eCRM; Cam kết của lãnh đạo cấp cao;Quy trình kinh doanh; Đội dự án; Đội ngũ tư vấn triển khai giải pháp;Văn hóa ngân hàng;Người sử dụng; Chất lượng dữ liệu; Hạ tầng công nghệ; Kiểm tra, giám sát và đo lường; Quản trị tri thức; Quản lý tiến độ và ngân sách, v.v... Trong các kết quả nghiên cứu, các nhân tố được xác định có thể mang tính kế thừa và phát triển mới, mức độ quan trọng từng nhân tố ảnh hưởng tới triển khai thành công giải pháp eCRM có thể khác nhau tùy thuộc vào nhận thức của đối tượng mà các nghiên cứu thực hiện điều tra, khảo sát, cũng như địa điểm và bối cảnh thời gian của nghiên cứu. Hầu hết các nghiên cứu này sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu khám phá để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cũng như thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM cũng không có nhiều, chủ yếu thực hiện dựa trên phương pháp hồi quy đơn giản để xác định tác động của các nhân tố riêng lẻ, thể hiện qua các kết quả nghiên cứu của Aboulian (2015), Sanad và cộng sự (2010). Điều này dẫn đến khoảng trống nghiên cứu là nghiên cứu tác động đồng thời của nhiều nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM và cần có các nghiên cứu chuyên sâu để kiểm định lại vấn đề này.

Thứ ba, nghiên cứu về quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các tổ chức. Nhóm này tập trung nghiên cứu các giai đoạn của quá trình triển khai giải pháp eCRM hoặc tổng hợp kinh nghiệm triển khai giải pháp tại các tổ chức bằng phương pháp nghiên cứu khám phá. Mishra và Mishra (2009) thực hiện nghiên cứu khám phá với 3

tổ chức khác nhau về quá trình triển khai giải pháp CRM từ đó xác định các nhân tố thành công chủ yếu. Payne và Frow (2006) trong nghiên cứu của mình đề xuất mô hình từ chiến lược đến triển khai CRM hướng tới hiệu quả hoạt động của tổ chức, từ đó xác định các bước trong quá trình từ chiến lược đến triển khai giải pháp CRM của tổ chức để hướng tới mục tiêu hiệu quả. Almotairi (2009) thông qua nghiên cứu tổng quan các kết quả nghiên cứu đã công bố để đưa ra khung triển khai thành công giải pháp CRM cho các tổ chức theo 3 giai đoạn trước triển khai, triển khai và sau triển khai và các nhân tố tác động trong từng giai đoạn triển khai.

Thứ tư, các nghiên cứu quản trị thay đổi của tổ chức khi triển khai giải pháp eCRM: giải pháp eCRM tác động tới tất cả các hoạt động, các bộ phận chức năng của tổ chức và tổ chức cần tái cấu trúc quản lý để phù hợp với giải pháp. Các chủ đề nghiên cứu trong nhóm này bao gồm: nghiên cứu về tầm quan trọng của quản trị thay đổi, quản trị thay đổi hiệu quả, các bài học kinh nghiệm trong quản trị thay đổi, chiến lược thay đổi và quản trị thay đổi, v.v... liên quan đến quá trình triển khai giải pháp eCRM. Trong nghiên cứu của mình, Pries và Stone (2004) đã thực hiện nghiên cứu định tính với các chuyên gia tư vấn triển khai giải pháp eCRM từ đó xác định được vai trò của quản trị thay đổi trong quá trình triển khai và sự nhận thức, tầm nhìn, cách quản trị thay đổi của đội ngũ tư vấn tác động đến triển khai thành công giải pháp.

Thứ năm, nghiên cứu về các vấn đề văn hóa của tổ chức trong triển khai giải pháp eCRM và tác động của văn hóa tổ chức tới triển khai thành công giải pháp eCRM. Shum và cộng sự (2008) trong nghiên cứu của mình về triển khai giải pháp CRM trong NH bằng phương pháp phỏng vấn sâu 13 nhà quản lý và nhân viên của 3 NH, đã chỉ ra sự cam kết thay đổi của nhân viên trong triển khai ứng dụng CRM tác động tích cực đến hoạt động của NH.

Thứ sáu, các nghiên cứu về đo lường, đánh giá thành công giải pháp eCRM với các tiêu thức, chỉ tiêu đánh giá giải pháp eCRM thành công, đánh giá hiệu quả giải pháp eCRM đem lại cho tổ chức. Bohling và cộng sự (2006) trong nghiên cứu của mình dựa trên tổng hợp kinh nghiệm triển khai CRM của 101 công ty tại Mỹ đã đưa ra hiệu quả của triển khai CRM trên tất cả các thành phần như: chiến lược, chăm sóc khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng, chi phí, tích hợp đa kênh, hiệu quả các chiến dịch marketing, truyền thông, v.v... Kimiloglu và Zarali (2009) sử dụng phương pháp thẻ điểm cân bằng (theo khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển, tài chính) để nghiên cứu 72 doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh thương mại điện tử

có ứng dụng giải pháp eCRM. Nghiên cứu đã chỉ ra các doanh nghiệp triển khai thành công giải pháp eCRM đã đạt được: Nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng, số lượng và tần suất giao dịch; Cải thiện hình ảnh thương hiệu; Quản lý cơ sở dữ liệu hiệu quả và hướng tới được khách hàng mục tiêu; Quy trình kinh doanh hiệu quả; sử dụng hiệu quả công nghệ; Dịch vụ luôn đổi mới và vượt trội; Tăng lợi nhuận và giảm chi phí hỗ trợ dịch vụ.

Các nghiên cứu chuyên sâu về giải pháp eCRM tại các NHTM trên thế giới cũng được công bố trong các luận án tiến sĩ và trên các tạp chí chuyên ngành uy tín. Luận án tiến sĩ của Abd El Kader (2012)– Đại học Middlesex – Anh đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến mức độ sẵn sàng cho giải pháp eCRM tại các NHTM Ai Cập. Luận án đã phân tích và xác định các nhân tố công nghệ, văn hóa ngân hàng, chiến lược ngân hàng, nhận thức về khách hàng ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng cho triển khai giải pháp eCRM và sự sẵn sàng cho triển khai giải pháp eCRM có mối liên hệ thuận chiều đến chất lượng dịch vụ của NH. Nghiên cứu của Maroofi và cộng sự (2012) tại các NHTM Iran đã chỉ ra tác động của giải pháp eCRM tới chất lượng và hiệu quả quan hệ khách hàng. Ngoài ra, các nghiên cứu của Ganesamurthy và Amilan (2012) tại các NHTM Ấn Độ, Wang (2011) tại các NHTM Trung Quốc, Sivaraks và cộng sự (2010) tại các NHTM Thái Lan đã đưa ra một số nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. Các kết quả nghiên cứu này là tiền đề quan trọng để các NHTM xác định nguồn lực và điều kiện để triển khai thành công giải pháp eCRM.

Tại Việt Nam, nghiên cứu về giải pháp eCRM chưa nhiều. Luận án tiến sĩ của Đỗ Giang Nam (2015) “Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” đã đưa ra bản chất, cấu trúc và xu hướng vận động của mối quan hệ giữa NH và doanh nghiệp. Từ đó luận án đưa ra các vận dụng hiệu quả mối quan hệ đó trong quản trị quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam. Ngoài ra, còn một số bài báo xác định lợi ích, vai trò và kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại một số NHTM Việt Nam như của Nguyễn Tiến Đông (2014) “Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam” đưa ra một số đánh giá thực trạng ứng dụng và giải pháp CRM tại các NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp hỗ trợ quá trình triển khai ứng dụng giải pháp CRM. Đỗ Giang Nam (2012) trong nghiên cứu “Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng” đã đưa ra cấu trúc CRM trong các NHTM, đánh giá thực trạng giải pháp CRM tại các NHTM