Kết Quả Đánh Giá Thang Đo Bằng Độ Tin Cậy Cronbach Alpha

N

Giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn

Độ nghiêng

Độ nhọn

Statistic

Statistic

SE

Statistic

Statistic

SE

Statistic

SE

SD1

308

2.99

.053

.924

-.212

.139

-.801

.277

SD2

308

2.78

.048

.842

.147

.139

.216

.277

SD3

308

2.94

.051

.892

.053

.139

-.617

.277

SD4

308

3.35

.051

.892

-.591

.139

-.200

.277

SD5

308

2.74

.058

1.009

.379

.139

-.206

.277

Chất lượng dữ liệu

3.02

DL1

308

2.65

.053

.939

.332

.139

-.651

.277

DL2

308

3.14

.054

.945

-.276

.139

-.932

.277

DL3

308

2.51

.053

.936

.466

.139

-.169

.277

DL4

308

3.40

.050

.877

-.230

.139

-.425

.277

DL5

308

3.39

.051

.893

-.344

.139

-.713

.277

Hạ tầng công nghệ

3.20

HT1

308

3.32

.060

1.045

-.268

.139

-.934

.277

HT2

308

3.21

.053

.938

-.058

.139

-.530

.277

HT3

308

3.17

.054

.946

-.197

.139

-.408

.277

HT4

308

3.33

.061

1.064

-.392

.139

-.593

.277

HT5

308

2.98

.049

.862

.007

.139

-.572

.277

Kiểm tra, giám sát và đo lường

2.91

KT1

308

2.73

.055

.959

.376

.139

-.096

.277

KT2

308

3.29

.066

1.162

.003

.139

-1.121

.277

KT3

308

2.82

.059

1.042

.415

.139

-.228

.277

KT4

308

2.98

.052

.913

-.039

.139

-.722

.277

KT5

308

2.72

.053

.935

.182

.139

-.693

.277

Triển khai thành công

2.48

TC1

308

2.40

.052

.913

.893

.139

.494

.277

TC2

308

2.25

.048

.847

.883

.139

.844

.277

TC3

308

2.36

.043

.756

.425

.139

.416

.277

TC4

308

2.40

.051

.888

.561

.139

.013

.277

TC5

308

2.98

.052

.913

-.039

.139

-.722

.277

Hiệu quả quan hệ khách hàng

2.94

HQ1

308

3.06

.052

.913

-.019

.139

-.675

.277

HQ2

308

3.00

.049

.867

-.187

.139

-.404

.277

HQ3

308

3.03

.049

.854

-.157

.139

-.636

.277

HQ4

308

2.90

.048

.836

.029

.139

-.406

.277

HQ5

308

2.95

.045

.781

-.044

.139

-.207

.277

HQ6

308

2.72

.053

.935

.182

.139

-.693

.277

Valid N (listwise)

308

N

Giá trị trung bình

Độ

lệch chuẩn

Độ nghiêng

Độ nhọn

Statistic

Statistic

SE

Statistic

Statistic

SE

Statistic

SE

Chiến lược eCRM

2.69

CL1

308

2.69

.056

.979

.708

.139

.156

.277

CL2

308

2.64

.049

.857

-.164

.139

.007

.277

CL3

308

2.68

.054

.940

.090

.139

-.250

.277

CL4

308

2.74

.058

1.009

.379

.139

-.206

.277

Cam kết của lãnh đạo cấp cao

3.03

CK1

308

2.98

.062

1.092

-.143

.139

-1.007

.277

CK2

308

2.99

.053

.924

-.212

.139

-.801

.277

CK3

308

3.12

.066

1.164

-.404

.139

-.993

.277

Tư vấn triển khai

2.64

TV1

308

2.56

.046

.815

.329

.139

-.237

.277

TV2

308

2.67

.050

.869

.389

.139

-.386

.277

TV3

308

2.57

.046

.814

.607

.139

.182

.277

TV5

308

2.78

.053

.929

.208

.139

-.860

.277

Đội dự án

2.89

DA1

308

2.90

.052

.920

.252

.139

-.882

.277

DA3

308

2.82

.046

.800

-.019

.139

-.603

.277

DA4

308

2.94

.051

.892

.053

.139

-.617

.277

Văn hóa ngân hàng

3.23

VH1

308

3.32

.070

1.230

-.003

.139

-1.174

.277

VH2

308

3.10

.065

1.133

.139

.139

-.850

.277

VH4

308

3.29

.066

1.162

.003

.139

-1.121

.277

Chất lượng dữ liệu

2.77

DL1

308

2.65

.053

.939

.332

.139

-.651

.277

DL2

308

3.14

.054

.945

-.276

.139

-.932

.277

DL3

308

2.51

.053

.936

.466

.139

-.169

.277

Hạ tầng công nghệ

3.26

HT1

308

3.32

.060

1.045

-.268

.139

-.934

.277

HT2

308

3.21

.053

.938

-.058

.139

-.530

.277

HT3

308

3.17

.054

.946

-.197

.139

-.408

.277

HT4

308

3.33

.061

1.064

-.392

.139

-.593

.277

Triển khai thành công

2.35

TC1

308

2.40

.052

.913

.893

.139

.494

.277

TC2

308

2.25

.048

.847

.883

.139

.844

.277

TC3

308

2.36

.043

.756

.425

.139

.416

.277

TC4

308

2.40

.051

.888

.561

.139

.013

.277

Hiệu quả quan hệ khách hàng

2.99

HQ1

308

3.06

.052

.913

-.019

.139

-.675

.277

HQ2

308

3.00

.049

.867

-.187

.139

-.404

.277

HQ3

308

3.03

.049

.854

-.157

.139

-.636

.277

HQ4

308

2.90

.048

.836

.029

.139

-.406

.277

HQ5

308

2.95

.045

.781

-.044

.139

-.207

.277

Mã hóa

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến

tổng

Alpha nếu loại biến

Chiến lược eCRM

của ngân hàng α=0,778

CL1

Chiến lược eCRM của ngân hàng thể hiện được triết lý lấy khách hàng làm trung tâm

,715

,678

CL2

Chiến lược eCRM được định hướng theo chiến lược phát triển của ngân hàng

,476

,761

CL3

Chiến lược eCRM xác định đầy đủ các mục tiêu cần đạt được

,714

,681

CL4

Chiến lược eCRM được truyền thông tới các đơn vị của ngân hàng

,632

,708

CL5

Chiến lược eCRM của ngân hàng rõ ràng và đầy đủ

,265

,827

Cam kết của lãnh đạo cấp cao α=0,713

CK1

Lãnh đạo cấp cao ngân hàng cam kết thực hiện tái cấu trúc quy trình kinh doanh của ngân hàng

,722

,546

CK2

Lãnh đạo cấp cao của ngân hàng tham gia chỉ đạo, điều hành quá trình triển khai giải pháp eCRM

,616

,610

CK3

Lãnh đạo cấp cao của ngân hàng hỗ trợ xử lý các bất đồng, tranh chấp của các bộ phận trong quá

trình triển khai giải pháp, phản ứng kịp thời đối với các phản ứng xấu của người sử dụng

,744

,527

CK4

Lãnh đạo cấp cao ngân hàng có tầm nhìn tốt về giải pháp eCRM

,208

,759

CK5

Lãnh đạo cấp cao của ngân hàng phê duyệt dự toán và kế hoạch triển khai giải pháp eCRM

,124

,776

Quy trình kinh doanh α=0,455

QT1

Ngân hàng thực hiện tái cấu trúc quy trình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm

,104

,493

QT2

Quy trình kinh doanh của ngân hàng được thiết kế đầy đủ

,373

,303

QT3

Quy trình kinh doanh được kiểm soát và đo lường đánh giá hiệu quả

,184

,439

QT4

Quy trình kinh doanh được ngân hàng ban hành và thực hiện chính thức

,314

,348

QT5

Quy trình kinh doanh được tài liệu hóa và nhất quán trên tất cả các kênh giao dịch với khách hàng.

,243

,398

Mã hóa

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến

tổng

Alpha nếu loại biến

Đội ngũ tư vấn triển khai α=0,810

TV1

Đội ngũ tư vấn triển khai am hiểu về hoạt động kinh doanh của ngân hàng

,627

,764

TV2

Đội ngũ tư vấn triển khai am hiểu về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng

,725

,732

TV3

Đội ngũ tư vấn triển khai có kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại các ngân hàng

,648

,759

TV4

Đội ngũ tư vấn triển khai có phương pháp phân tích hệ thống tốt

,328

,852

TV5

Đội ngũ tư vấn triển khai có hoạt động hỗ trợ và bảo hành bảo trì giải pháp eCRM tốt.

,694

,741

Đội dự án eCRM

của ngân hàng α=0,714

DA1

Có đầy đủ nhân sự các đơn vị chức năng của ngân hàng tham gia đội dự án

,667

,578

DA2

Đội dự án có trình độ chuyên môn cao và hiểu biết về quản trị quan hệ khách hàng

,373

,704

DA3

Đội dự án biết xác định đúng và đầy đủ các yêu cầu của các quy trình trong quản trị quan hệ khách hàng

,498

,658

DA4

Đội dự án có khả năng phối hợp tốt với nhà tư vấn triển khai

,600

,611

DA5

Đội dự án hiểu biết đánh giá và kiểm soát quy trình quản trị quan hệ khách hàng

,255

,751

Văn hóa ngân hàng α=0,742

VH1

Sự hợp tác của nhân viên ngân hàng trong quá trình triển khai giải pháp

,691

,616

VH2

Sự sẵn sàng của nhân viên ngân hàng trong quá trình triển khai giải pháp

,658

,635

VH3

Đội ngũ nhân viên và các đơn vị chức năng đều hướng tới mục tiêu chung khi giải quyết các vấn đề

phát sinh trong triển khai giải pháp eCRM

,252

,775

VH4

Sự nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của nhân viên ngân hàng về quản trị quan hệ khách

hàng

,645

,640

VH5

Các quy trình phối hợp nội bộ của ngân hàng được quy định đầy đủ và văn bản hóa

,299

,766

Người

SD1

Mức độ hiểu biết về lợi ích giải pháp eCRM cho cá nhân và ngân hàng

,202

,340

Mã hóa

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến

tổng

Alpha nếu loại biến

sử dụng hệ thống eCRM α=0,394

SD2

Mức độ hiểu rõ quy trình sử dụng hệ thống eCRM

,064

,435

SD3

Mức độ tuân thủ quy trình thực hiện trong giải pháp eCRM của ngân hàng

,369

,204

SD4

Khả năng thích ứng với các quy trình, công nghệ và yêu cầu mới

,227

,321

SD5

Mức độ vận dụng linh hoạt ứng dụng công nghệ trong công việc

,152

,384

Chất lượng dữ liệu hệ thống eCRM α=0,701

DL1

Dữ liệu đầy đủ và phù hợp với nhu cầu sử dụng

,537

,618

DL2

Dữ liệu luôn được cập nhật kịp thời

,582

,596

DL3

Dữ liệu được cập nhật chính xác

,524

,623

DL4

An toàn trong lưu trữ, xử lý và sử dụng dữ liệu

,284

,718

DL5

Dữ liệu được tích hợp đồng bộ trên tất cả các kênh giao dịch

,368

,688

Hạ tầng công nghệ α=0,844

HT1

Hạ tầng công nghệ hiện đại và đồng bộ

,820

,761

HT2

Hạ tầng công nghệ có tính an toàn bảo mật cao

,701

,799

HT3

Hạ tầng công nghệ của ngân hàng có khả năng mở rộng

,695

,800

HT4

Hạ tầng công nghệ liên tục được cập nhật

,805

,765

HT5

Hạ tầng công nghệ trong ngân hàng phù hợp

,258

,900

Kiểm tra,giám sát và đo lường

KT1

Có kế hoạch kiểm tra, giám sát và đo lường trong quá trình triển khai

,140

,418

KT2

Có ban kiểm tra, giám sát triển khai

,238

,348

KT3

Tần suất các báo cáo tiến độ triển khai

,113

,443

KT4

Tần suất các cuộc họp theo dõi tiến độ triển khai

,314

,298

Mã hóa

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến

tổng

Alpha nếu loại biến

α=0,419

KT5

Có xây dựng các tiêu chí đo lường kết quả triển khai

,296

,308

Triển khai giải pháp thành công eCRM α=0,762

TC1

Đáp ứng được các mục tiêu đề ra của ngân hàng cho giải pháp

,683

,661

TC2

Giải pháp được triển khai đúng tiến độ

,698

,659

TC3

Chi phí triển khai giải pháp đảm bảo theo ngân sách dự toán

,618

,695

TC4

Giải pháp có đầy đủ tính năng đáp ứng theo yêu cầu thực tế của các đơn vị chức năng trong ngân

hàng

,566

,707

TC5

Giải pháp được đưa vào sử dụng

,175

,840

Hiệu quả quan hệ khách hàng α=0,781

HQ1

Sự hài lòng của khách hàng

,718

,696

HQ2

Lòng trung thành của khách hàng

,600

,729

HQ3

Sự tin tưởng của khách hàng

,622

,724

HQ4

Sự cam kết của khách hàng

,529

,747

HQ5

Sự sẵn lòng giới thiệu với người khác của khách hàng

,531

,748

HQ6

Chất lượng tổng thể của mối quan hệ khách hàng

,225

,824

Mã hóa

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến

tổng

Alpha nếu loại biến

Chiến lược eCRM

của ngân hàng α=0,827

CL1

Chiến lược eCRM của ngân hàng thể hiện được triết lý lấy khách hàng làm trung tâm

,742

,740

CL2

Chiến lược eCRM được định hướng theo chiến lược phát triển của ngân hàng

,487

,850

CL3

Chiến lược eCRM xác định đầy đủ các mục tiêu cần đạt được

,675

,773

CL4

Chiến lược eCRM được truyền thông tới các đơn vị của ngân hàng

,721

,750

Cam kết của lãnh đạo cấp cao α=0,883

CK1

Lãnh đạo cấp cao ngân hàng cam kết thực hiện tái cấu trúc quy trình kinh doanh của ngân hàng

,799

,809

CK2

Lãnh đạo cấp cao của ngân hàng tham gia chỉ đạo, điều hành quá trình triển khai giải pháp eCRM

,724

,881

CK3

Lãnh đạo cấp cao của ngân hàng hỗ trợ xử lý các bất đồng, tranh chấp của các bộ phận trong quá

trình triển khai giải pháp, phản ứng kịp thời đối với các phản ứng xấu của người sử dụng

,817

,797

Đội ngũ tư vấn triển khai α=0,810

TV1

Đội ngũ tư vấn triển khai am hiểu về hoạt động kinh doanh của ngân hàng

,627

,764

TV2

Đội ngũ tư vấn triển khai am hiểu về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng

,725

,732

TV3

Đội ngũ tư vấn triển khai có kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại các ngân hàng

,648

,759

TV4

Đội ngũ tư vấn triển khai có phương pháp phân tích hệ thống tốt

,328

,852

TV5

Đội ngũ tư vấn triển khai có hoạt động hỗ trợ và bảo hành bảo trì giải pháp eCRM tốt

,694

,741

Đội dự

DA1

Có đầy đủ nhân sự các đơn vị chức năng của ngân hàng tham gia đội dự án

,706

,595

Mã hóa

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến

tổng

Alpha nếu loại biến

án eCRM

của ngân hàng α=0,751

DA2

Đội dự án có trình độ chuyên môn cao và hiểu biết về quản trị quan hệ khách hàng

,418

,759

DA3

Đội dự án biết xác định đúng và đầy đủ các yêu cầu của các quy trình trong quản trị quan hệ khách hàng

,527

,704

DA4

Đội dự án có khả năng phối hợp tốt với nhà tư vấn triển khai

,548

,693

Văn hóa ngân hàng α=0,853

VH1

Sự hợp tác của nhân viên ngân hàng trong quá trình triển khai giải pháp

,764

,757

VH2

Sự sẵn sàng của nhân viên ngân hàng trong quá trình triển khai giải pháp

,678

,838

VH4

Sự nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của nhân viên ngân hàng về quản trị quan hệ khách

hàng

,736

,785

Chất lượng dữ liệu hệ thống eCRM α=0,718

DL1

Dữ liệu đầy đủ và phù hợp với nhu cầu sử dụng

,562

,622

DL2

Dữ liệu luôn được cập nhật kịp thời

,580

,610

DL3

Dữ liệu được cập nhật chính xác

,557

,625

DL5

Dữ liệu được tích hợp đồng bộ trên tất cả các kênh giao dịch

,336

,749

Hạ tầng công nghệ α=0,900

HT1

Hạ tầng công nghệ hiện đại và đồng bộ

,840

,846

HT2

Hạ tầng công nghệ có tính an toàn bảo mật cao

,712

,893

HT3

Hạ tầng công nghệ của ngân hàng có khả năng mở rộng

,722

,889

HT4

Hạ tầng công nghệ liên tục được cập nhật

,837

,847

Triển

TC1

Đáp ứng được các mục tiêu đề ra của ngân hàng cho giải pháp

,712

,781