Khung Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Triển Khai Thành Công Giải Pháp Ecrm

4. Tóm tắt kết quả các cuộc phỏng vấn sâu

Các ý kiến đồng nhất về vai trò, lợi ích của giải pháp eCRM mang lại cho ngân hàng: cung cấp thông tin toàn diện về khách hàng, cải thiện năng suất của các bộ phận liên quan, hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn, việc kiểm soát đánh giá hiệu quả của lãnh đạo quản lý đối với các hoạt động quan hệ khách hàng tốt hơn.

Hầu hết các ý kiến đưa ra các ứng dụng eCRM tại các NHTM Việt Nam mới ở mức độ ban đầu đó là “quản lý” chưa đạt được ở mức “hỗ trợ”. Xu hướng của các ngân hàng hiện nay là “thay đổi cách làm truyền thống, làm khác và bắt kịp với xu hướng”. Các ngân hàng cũng đang hướng eCRM theo nền tảng công nghệ S.M.A.C với sự hội tụ của 4 yếu tố: Social (xã hội), Mobility (di động), Analytics (phân tích dữ liệu lớn) và Cloud (điện toán đám mây)

Quy trình triển khai eCRM tại các NHTM Việt Nam được các ý kiến đưa ra bao gồm các bước lớn: Xây dựng chiến lược eCRM, thực hiện dự án chuyển đổi, triển khai eCRM. Các ý kiến cũng thống nhất rằng “eCRM là một hành trình liên tục không phải là một sự kiện nhất thời”

* Các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM tại các NHTM Việt Nam được các ý kiến đưa ra bao gồm:

- Việc xác định rõ mục tiêu từng giai đoạn, định nghĩa hoàn thành.

- Quy trình kinh doanh của Ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng

- Mức độ sẵn sàng hạ tầng hệ thống CNTT xung quanh cung cấp đầu vào cho eCRM

- Công tác chỉ đạo điều hành của lãnh đạo dự án

- Lộ trình triển khai giải pháp

- Văn hóa làm việc của Ngân hàng, phối hợp giữa các đơn vị trong Ngân hàng

- Năng lực đội ngũ tư vấn triển khai giải pháp

- Năng lực đội dự án của ngân hàng

- Thông tin dữ liệu khách hàng

- Khả năng tương thích của giải pháp CRM với các hệ thống được mở rộng

- Sự đón nhận sử dụng hệ thống của người dùng cuối

* Đánh giá triển khai thành công giải pháp eCRM tại NHTM

- Giải pháp đáp ứng được các mục tiêu đề ra

- Giải pháp triển khai đúng tiến độ

- Ngân sách triển khai dự án đảm bảo

- Giải pháp cung cấp được công cụ hữu ích cho mọi cấp độ quản lý, điều hành và tác nghiệp của ngân hàng

- Được đưa vào sử dụng

* Đánh giá thành công eCRM tại các NHTM Việt Nam các ý kiến cũng đưa ra các thước đo bao gồm:

- Gia tăng nhận thức: Tất cả các thành phần từ lãnh đạo, đến nhân viên hiểu rằng lợi ích của CRM có thể dẫn đến lợi thế cạnh tranh

- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, dịch vụ khách hàng tốt hơn, gia tăng doanh số bán hàng và nâng cao nhận thức về sản phẩm dịch vụ từ bên ngoài

- Nhân viên ở mọi cấp bậc trong Ngân hàng sử dụng CRM cho nhiều mục đích khác nhau nhưng đều đưa ra quyết định dựa trên cùng thông tin khách hàng.

- Hợp nhất, tích hợp giải pháp eCRM vào các hệ thống CNTT cần thiết khác của ngân hàng

- Quản lý được thông tin khách hàng 3600 từ hành vi, nhu cầu, thông tin giao dịch, thông tin hồ sơ,…Thông tin khách hàng được phân cấp sử dụng theo từng cấp quản lý của ngân hàng và được đảm bảo an toàn thông tin

- Giải pháp cho phép người điều hành kinh doanh và chiến lược kinh doanh điều chỉnh linh hoạt và triển khai nhanh các yêu cầu.

5. Khung phân tích nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM

Thực trạng giải pháp eCRM tại NHTM

Quy trình triển khai giải pháp eCRM tại NHTM

Mục tiêu đạt được

Tính năng đáp ứng

Sự hài lòng

Sự

Sự tin

trung tưởng thành

Nhân tố ảnh hưởng đến triển khai giải pháp eCRM

Triển khai

eCRM

thành công

Hiệu quả

mối quan hệ khách hàng

Nguyên

nhân triển Chiến khai thất lược

bại

Quy trình kinh doanh

Con Công

người nghệ

Mức độ sử dụng

Sự cam kết

Sẵn lòng giới thiệu

…

Thời Ngân

gian sách

6. Danh sách các đơn vị tham gia phỏng vấn

Ngân hàng/Tổ chức

Đối tượng

phỏng vấn

Hình thức

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt

Nam BIDV

Nhóm 1

Nhóm 3

Phỏng vấn cá nhân

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam Agribank

Nhóm 2

Phỏng vấn cá nhân

Ngân hàng Công thương Việt Nam Vietinbank

Nhóm 2

Phỏng vấn cá nhân

Ngân hàng TMCP Quân đội

Nhóm 2

Nhóm 3

Nhóm 2,5

Nhóm 3,6

Phỏng vấn cá nhân Phỏng vấn cá nhân Phỏng vấn nhóm

Phỏng vấn nhóm

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Maritime Bank

Nhóm 2

Nhóm 5

Phỏng vấn cá nhân

Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng

VPbank

Nhóm 3

Nhóm 3,6

Phỏng vấn cá nhân

Phỏng vấn nhóm

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà

Nội

Nhóm 2

Nhóm 3

Phỏng vấn cá nhân

Trung tâm Giải pháp Công nghê thông tin và

Viễn thông Viettel

Nhóm 4

Phỏng vấn cá nhân

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.

Phụ lục 3. Các nhân tố và tiêu chí đo lường sử dụng trong nghiên cứu

Nhân tố	Nghiên cứu tham chiếu	Tiêu chí đo lường/ Thang đo	Nguồn gốc thang đo
1	Chiến lược eCRM	Abd El Kader (2012), Ocker và Mudambi (2003)	(1) Chiến lược eCRM thể hiện được triết lý lấy khách hàng làm trung tâm	Kế thừa
			(2) Chiến lược eCRM được định hướng theo chiến lược phát triển của ngân hàng	Kế thừa
			(3) Chiến lược eCRM xác định đầy đủ các mục tiêu cần đạt được	Kế thừa
			(4) Chiến lược eCRM được truyền thông tới các đơn vị của ngân hàng	Phát triển mới
			(5) Chiến lược eCRM của ngân hàng rõ ràng và đầy đủ	Phát triển mới
2	Cam kết của lãnh đạo cấp cao	Abd El Kader (2012), Esmaeilpour và Dashti (2013), Ocker và Mudambi (2003), Gartner Inc (2001)	(1) Lãnh đạo cấp cao NH cam kết thực hiện tái cấu trúc quy trình kinh doanh của NH	Phát triển mới
			(2)Lãnh đạo cấp cao của NH tham gia chỉ đạo, điều hành quá trình triển khai giải pháp eCRM	Kế thừa
			(3) Lãnh đạo cấp cao của NH hỗ trợ xử lý các bất đồng, tranh chấp của các bộ phận trong quá trình triển khai giải pháp, phản ứng kịp thời đối với các phản ứng xấu của người sử dụng	Kế thừa
			(4) Tầm nhìn của lãnh đạo cấp cao NH về giải pháp eCRM	Kế thừa
			(5) Lãnh đạo cấp cao của NH phê duyệt dự toán và kế hoạch triển khai giải pháp eCRM	Kế thừa
3	Quy trình kinh doanh	Chen và Popovich (2003),Esmaeilpour và Dashti (2013), Garrido-Moreno và Padilla-Meléndez (2011), King và Burgess (2008), Gartner Inc (2001)	(1) Tái cấu trúc quy trình kinh doanh của ngân hàng lấy khách hàng làm trung tâm	Kế thừa
			(2) Quy trình kinh doanh của ngân hàng được thiết kế đầy đủ	Kế thừa
			(3) Quy trình kinh doanh được kiểm soát và đo lường đánh giá hiệu quả	Kế thừa
			(4) Quy trình kinh doanh được ngân hàng ban hành và thực hiện chính thức	Kế thừa
			(5) Quy trình kinh doanh được tài liệu hóa và nhất quán trên tất cả các kênh giao dịch với khách hàng.	Kế thừa
4	Đội ngũ tư vấn triển	Da Silva và Rahimi (2007), Eid (2007), Luis E. Mendoza và cộng sự (2007), Esmaeilpour và	(1) Sự am hiểu về hoạt động kinh doanh của ngân hàng	Kế thừa
			(2) Sự am hiểu về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng	Kế thừa
			(3) Có kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại các ngân hàng	Kế thừa

Nhân tố	Nghiên cứu tham chiếu	Tiêu chí đo lường/ Thang đo	Nguồn gốc thang đo
	khai	Dashti (2013)	(4) Có phương pháp phân tích hệ thống tốt	Kế thừa
	khai	Dashti (2013)	(5) Có hoạt động hỗ trợ và bảo hành bảo trì giải pháp eCRM tốt.	Kế thừa
5	Đội ngũ dự án	Da Silva và Rahimi (2007), Eid (2007),Esmaeilpour và Dashti (2013) ,Luis E. Mendoza và cộng sự (2007)	(1) Có đầy đủ nhân sự các đơn vị chức năng của ngân hàng tham gia	Kế thừa
			(2) Có trình độ chuyên môn cao và hiểu biết về quản trị quan hệ khách hàng	Kế thừa
			(3) Biết xác định đúng và đầy đủ các yêu cầu của các quy trình trong quản trị quan hệ khách hàng	Kế thừa
			(4) Có khả năng phối hợp tốt với nhà tư vấn triển khai	Kế thừa
			(5) Hiểu biết đánh giá và kiểm soát quy trình quản trị quan hệ khách hàng	Kế thừa
6	Văn hóa ngân hàng	Da Silva và Rahimi (2007), Eid (2007),Esmaeilpour và Dashti (2013) ,Luis E. Mendoza và cộng sự (2007)	(1) Sự hợp tác của nhân viên ngân hàng trong quá trình triển khai giải pháp	Kế thừa
			(2) Sự sẵn sàng của nhân viên ngân hàng trong quá trình triển khai giải pháp	Kế thừa
			(3) Sự nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của nhân viên ngân hàng về quản trị quan hệ khách hàng	Phát triển mới
			(4) Các quy trình phối hợp nội bộ của ngân hàng được quy định đầy đủ và văn bản hóa.	Phát triển mới
			(5) Đội ngũ nhân viên và các đơn vị chức năng đều hướng tới mục tiêu chung khi giải quyết các vấn đề phát sinh trong triển khai giải pháp eCRM	Kế thừa
7	Người sử dụng	Esmaeilpour và Dashti (2013), Goodhue và cộng sự (2002),Payne và Frow (2006) ,Steve Mankoff (2001) ,Wilson và cộng sự (2002)	(1) Mức độ hiểu biết về lợi ích giải pháp eCRM cho cá nhân và ngân hàng	Kế thừa
			(2) Mức độ hiểu rõ quy trình sử dụng hệ thống eCRM	Kế thừa
			(3) Mức độ tuân thủ quy trình thực hiện trong giải pháp eCRM của ngân hàng	Kế thừa
			(4) Khả năng thích ứng với các quy trình, công nghệ và yêu cầu mới	Kế thừa
			(5) Mức độ vận dụng linh hoạt ứng dụng công nghệ trong công việc	Kế thừa
8	Chất lượng	Almotairi (2010), King và Burgess (2008), Luis E. Mendoza	(1) Dữ liệu đầy đủ và phù hợp với nhu cầu sử dụng	Kế thừa
8	Chất lượng	Almotairi (2010), King và Burgess (2008), Luis E. Mendoza	(2) Dữ liệu luôn được cập nhật kịp thời	Kế thừa

Nhân tố	Nghiên cứu tham chiếu	Tiêu chí đo lường/ Thang đo	Nguồn gốc thang đo
	dữ liệu	và cộng sự (2007), Gartner Inc (2001), Roh và cộng sự (2005)	(3) Dữ liệu được cập nhật chính xác	Kế thừa
			(4) Dữ liệu được tích hợp đồng bộ trên tất cả các kênh giao dịch	Kế thừa
			(5) An toàn trong lưu trữ, xử lý và sử dụng dữ liệu	Kế thừa
9	Hạ tầng công nghệ	Ali và cộng sự (2015), Almotairi (2010) , Alt và Puschmann (2004) , Croteau và Li (2003) , Ganesamurthy và Amilan (2012) , King và Burgess (2008) , Ocker, Rosalie J Mudambi, Susan (2003) , Radcliffe (2001) , Wang (2011)	(1) Hạ tầng công nghệ trong ngân hàng phù hợp	Kế thừa
			(2) Hạ tầng công nghệ hiện đại và đồng bộ	Kế thừa
			(3) Hạ tầng công nghệ có tính an toàn bảo mật cao	Kế thừa
			(4) Hạ tầng công nghệ của ngân hàng có khả năng mở rộng	Kế thừa
			(5) Hạ tầng công nghệ liên tục được cập nhật	Kế thừa
10	Kiểm tra, giám sát và đo lường	Almotairi (2010), Da Silva và Rahimi (2007) , Eid (2007) , Ganesamurthy và Amilan (2012) ,Pan và cộng sự (2007)	(1) Có kế hoạch kiểm tra, giám sát và đo lường trong quá trình triển khai	Kế thừa
			(2) Có ban kiểm tra, giám sát triển khai	Kế thừa
			(3) Tần suất các báo cáo tiến độ triển khai	Kế thừa
			(4) Tần suất các cuộc họp theo dõi tiến độ triển khai	Kế thừa
			(5) Có xây dựng các tiêu chí đo lường kết quả triển khai	Kế thừa

Tiêu chí đo lường biến Triển khai giải pháp eCRM thành công và Hiệu quả quan hệ khách hàng

Biến

Nghiên cứu tham chiếu

Tiêu chí đo lường/ Thang đo

Nguồn gốc thang đo

STANDISH GROUP (2011)

(1) Đáp ứng được các mục tiêu đề ra của ngân hàng cho giải pháp

Kế thừa

Triển

(2) Giải pháp được triển khai đúng tiến độ

Kế thừa

khai

(3) Chi phí triển khai giải pháp đảm bảo theo ngân sách dự toán

Kế thừa

eCRM

(4) Giải pháp

ngân hàng.

có

đầy

đủ

tính

năng

đáp

ứng

theo

yêu

cầu

thực

tế

của

các

đơn

vị

chức

năng

trong

Kế thừa

thành

công

(5) Giải pháp được đưa vào sử dụng

Kế thừa

Sivaraks

và

cộng

sự

(2011),

(1) Sự hài lòng của khách hàng

Kế thừa

Hiệu

Maroofi và cộng sự (2012)

(2) Lòng trung thành của khách hàng

Kế thừa

quả

(3) Sự tin tưởng của khách hàng

Kế thừa

quan hệ

(4) Sự cam kết của khách hàng

Kế thừa

khách

hàng

(5) Sự sẵn lòng giới thiệu với người khác của khách hàng

Kế thừa

(6) Chất lượng tổng thể của mối quan hệ khách hàng

Kế thừa

Phụ lục 4. Phiếu điều tra định lượng

Phiếu số:

PHIẾU KHẢO SÁT

NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Xin chào anh/chị!

Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electronic Customer Relationship Managemet - eCRM) là giải pháp tổng thể nhằm xây dựng và phát triển mối quan hệ chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại để tối đa hóa nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, đối với các NHTM Việt Nam việc triển khai thành công giải pháp eCRM gặp rất nhiều khó khăn. Do đó chúng tôi thực hiện nghiên cứu để xác định các các nhân tố và mức độ ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Câu trả lời chân thật của anh/chị là sự chia sẻ quan điểm và thực tiễn tại ngân hàng của anh/chị đang công tác sẽ có ý nghĩa đối với chúng tôi. Tất cả những thông tin anh/chị cung cấp sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong anh/chị vui lòng cộng tác và hỗ trợ chúng tôi!

Nếu có câu hỏi nào, xin anh/chị vui lòng liên hệ với:

Nguyễn Văn Thủy - Mobile: 0989.826.866 - Email: thuynv@hvnh.edu.vn

Phần I. Thông tin chung

Xin vui lòng cung cấp những thông tin chung về anh/chị:

1. Giới tính: Nam Nữ

2. Tuổi của quý vị:

Từ 20 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên

3. Trình độ học vấn: Cao đẳng Đại học Thạc sĩ Tiến sĩ

4. Đơn vị công tác (ngân hàng):……………………………………………………

5. Lĩnh vực công việc chuyên môn:

Quản lý

Quan hệ khách hàng	Marketing	Nguồn vốn
Công nghệ	Quản lý chất lượng	Giao dịch viên	Thẩm định
Phân tích dữ liệu	Quản lý rủi ro tín dụng	Kế toán	Khác