Phụ lục 8. Đánh giá thang đo triển khai thành công eCRM
Bảng 1. Bảng số liệu đánh giá thang đo giải pháp eCRM thành công
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | ,804 | |
Bartlett’s Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 495,304 |
df | 6 | |
Sig. | ,000 |
Có thể bạn quan tâm!
- Tại Ngân Hàng Anh/chị Đang Làm Việc Có Các Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng:
- Kết Quả Đánh Giá Thang Đo Bằng Độ Tin Cậy Cronbach Alpha
- Hệ Số Kmo Và Bartlett’S Thang Đo Thành Phần
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 27
Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.
Factor | Initial Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | ||||
Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
1 | 2,714 | 67,849 | 67,849 | 2,308 | 57,704 | 57,704 |
2 | ,560 | 14,008 | 81,858 | |||
3 | ,409 | 10,231 | 92,089 | |||
4 | ,316 | 7,911 | 100,000 | |||
Extraction Method: Principal Axis Factoring. |
Factor | |
1 | |
TC2 | ,856 |
TC1 | ,801 |
TC4 | ,686 |
TC3 | ,681 |
Extraction Method: Principal Axis Factoring. | |
a. 1 factors extracted. 8 iterations required. |
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu của tác giả
Phụ lục 9. Đánh giá thang đo hiệu quả quan hệ khách hàng Bảng 1. Bảng số liệu đánh giá thang đo Hiệu quả quan hệ khách hàng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | ,806 | |
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 536,583 |
df | 10 | |
Sig. | ,000 |
Componen t | Initial Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | ||||
Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
1 | 2,934 | 58,683 | 58,683 | 2,934 | 58,683 | 58,683 |
2 | ,780 | 15,596 | 74,279 | |||
3 | ,503 | 10,057 | 84,336 | |||
4 | ,456 | 9,119 | 93,455 | |||
5 | ,327 | 6,545 | 100,000 | |||
Extraction Method: Principal Component Analysis. |
Component | |
1 | |
HQ1 | ,860 |
HQ3 | ,762 |
HQ2 | ,760 |
HQ5 | ,722 |
HQ4 | ,717 |
Extraction Method: Principal Component Analysis. | |
a. 1 components extracted. |
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu của tác giả
Phụ lục 10. Phân tích nhân tố khẳng định Bảng 1. Các trọng số chưa chuẩn hoá CFA
Estimate | S.E. | C.R. | P | Label | |||
HT4 | <--- | HT | 1,000 | ||||
HT1 | <--- | HT | ,993 | ,045 | 21,872 | *** | |
HT3 | <--- | HT | ,769 | ,046 | 16,855 | *** | |
HT2 | <--- | HT | ,758 | ,045 | 16,684 | *** | |
HQ1 | <--- | HQ | 1,000 | ||||
HQ3 | <--- | HQ | ,763 | ,063 | 12,026 | *** | |
HQ2 | <--- | HQ | ,764 | ,065 | 11,838 | *** | |
HQ4 | <--- | HQ | ,694 | ,063 | 11,076 | *** | |
TV2 | <--- | TV | 1,000 | ||||
TV3 | <--- | TV | ,807 | ,057 | 14,083 | *** | |
TV5 | <--- | TV | ,945 | ,065 | 14,522 | *** | |
TV1 | <--- | TV | ,770 | ,058 | 13,273 | *** | |
CL1 | <--- | CL | 1,000 | ||||
CL4 | <--- | CL | ,944 | ,059 | 15,936 | *** | |
CL3 | <--- | CL | ,816 | ,056 | 14,608 | *** | |
CL2 | <--- | CL | ,499 | ,056 | 8,924 | *** | |
CK1 | <--- | CK | 1,000 | ||||
CK3 | <--- | CK | 1,119 | ,060 | 18,806 | *** | |
CK2 | <--- | CK | ,757 | ,047 | 15,961 | *** | |
VH1 | <--- | VH | 1,000 | ||||
VH4 | <--- | VH | ,878 | ,059 | 14,932 | *** | |
VH2 | <--- | VH | ,769 | ,056 | 13,651 | *** | |
TC2 | <--- | TC | 1,000 | ||||
TC1 | <--- | TC | 1,034 | ,068 | 15,312 | *** | |
TC4 | <--- | TC | ,858 | ,068 | 12,635 | *** | |
TC3 | <--- | TC | ,745 | ,058 | 12,949 | *** | |
DA1 | <--- | DA | 1,000 | ||||
DA4 | <--- | DA | ,693 | ,071 | 9,741 | *** | |
DA3 | <--- | DA | ,636 | ,064 | 9,902 | *** | |
DL1 | <--- | DL | 1,000 | ||||
DL2 | <--- | DL | 1,056 | ,112 | 9,437 | *** | |
DL3 | <--- | DL | ,925 | ,102 | 9,070 | *** | |
HQ5 | <--- | HQ | ,655 | ,058 | 11,195 | *** |
Bảng 2. Các trọng số chuẩn hoá CFA
Estimate | |||
HT4 | <--- | HT | ,892 |
HT1 | <--- | HT | ,902 |
HT3 | <--- | HT | ,772 |
HT2 | <--- | HT | ,767 |
HQ1 | <--- | HQ | ,841 |
HQ3 | <--- | HQ | ,686 |
HQ2 | <--- | HQ | ,676 |
HQ4 | <--- | HQ | ,637 |
TV2 | <--- | TV | ,864 |
TV3 | <--- | TV | ,744 |
TV5 | <--- | TV | ,763 |
TV1 | <--- | TV | ,709 |
CL1 | <--- | CL | ,883 |
CL4 | <--- | CL | ,808 |
CL3 | <--- | CL | ,751 |
CL2 | <--- | CL | ,504 |
CK1 | <--- | CK | ,865 |
CK3 | <--- | CK | ,909 |
CK2 | <--- | CK | ,774 |
VH1 | <--- | VH | ,882 |
VH4 | <--- | VH | ,819 |
VH2 | <--- | VH | ,737 |
TC2 | <--- | TC | ,838 |
TC1 | <--- | TC | ,804 |
TC4 | <--- | TC | ,687 |
TC3 | <--- | TC | ,700 |
DA1 | <--- | DA | ,889 |
DA4 | <--- | DA | ,636 |
DA3 | <--- | DA | ,650 |
DL1 | <--- | DL | ,712 |
DL2 | <--- | DL | ,747 |
DL3 | <--- | DL | ,661 |
HQ5 | <--- | HQ | ,643 |
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu của tác giả
Bảng 3. Giá trị phân biệt
n=308 | r | r2 | SE=SQRT ((1-r2)/(n-2)) | CR=(1-r)/SE | TDIST (|CR|,n-2,2) | ||
HT | <--> | HQ | 0,183 | 0,033489 | 0,056200825 | 14,53715326 | 9,12403E-37 |
HT | <--> | TV | 0,299 | 0,089401 | 0,054551019 | 12,85035563 | 1,61591E-30 |
HT | <--> | CL | 0,286 | 0,081796 | 0,054778341 | 13,03434869 | 3,43689E-31 |
HT | <--> | CK | 0,074 | 0,005476 | 0,057009459 | 16,24291853 | 3,23876E-43 |
HT | <--> | VH | 0,192 | 0,036864 | 0,056102614 | 14,40218104 | 2,9252E-36 |
HT | <--> | TC | 0,359 | 0,128881 | 0,053355357 | 12,01378899 | 1,68989E-27 |
HT | <--> | DA | 0,265 | 0,070225 | 0,055122413 | 13,33395914 | 2,72874E-32 |
HT | <--> | DL | 0,224 | 0,050176 | 0,055713553 | 13,92838828 | 1,71822E-34 |
HQ | <--> | TV | 0,24 | 0,0576 | 0,055495392 | 13,69483067 | 1,26616E-33 |
HQ | <--> | CL | 0,161 | 0,025921 | 0,056420428 | 14,87050043 | 5,09529E-38 |
HQ | <--> | CK | 0,22 | 0,0484 | 0,055765616 | 13,98711351 | 1,03867E-34 |
HQ | <--> | VH | 0,098 | 0,009604 | 0,056891021 | 15,85487462 | 9,6495E-42 |
HQ | <--> | TC | 0,382 | 0,145924 | 0,052830844 | 11,69771212 | 2,24279E-26 |
HQ | <--> | DA | 0,162 | 0,026244 | 0,056411073 | 14,85523952 | 5,8161E-38 |
HQ | <--> | DL | 0,225 | 0,050625 | 0,055700383 | 13,91372835 | 1,94814E-34 |
TV | <--> | CL | 0,243 | 0,059049 | 0,055452712 | 13,65127101 | 1,83611E-33 |
TV | <--> | CK | 0,165 | 0,027225 | 0,05638265 | 14,8095202 | 8,64426E-38 |
TV | <--> | VH | 0,057 | 0,003249 | 0,057073253 | 16,52262575 | 2,79448E-44 |
TV | <--> | TC | 0,4 | 0,16 | 0,052393683 | 11,45176219 | 1,64791E-25 |
TV | <--> | DA | 0,271 | 0,073441 | 0,055026999 | 13,24804218 | 5,65107E-32 |
TV | <--> | DL | 0,387 | 0,149769 | 0,052711789 | 11,62927713 | 3,91277E-26 |
CL | <--> | CK | 0,245 | 0,060025 | 0,055423945 | 13,62227092 | 2,35122E-33 |
CL | <--> | VH | 0,242 | 0,058564 | 0,055467001 | 13,66578293 | 1,62233E-33 |
CL | <--> | TC | 0,513 | 0,263169 | 0,049070811 | 9,924433587 | 2,62401E-20 |
CL | <--> | DA | 0,317 | 0,100489 | 0,054217879 | 12,59732047 | 1,34396E-29 |
CL | <--> | DL | 0,233 | 0,054289 | 0,055592795 | 13,79675197 | 5,30109E-34 |
CK | <--> | VH | 0,036 | 0,001296 | 0,057129139 | 16,87405081 | 1,28278E-45 |
CK | <--> | TC | 0,391 | 0,152881 | 0,052615233 | 11,57459475 | 6,09858E-26 |
CK | <--> | DA | 0,276 | 0,076176 | 0,054945725 | 13,17663935 | 1,03391E-31 |
CK | <--> | DL | 0,122 | 0,014884 | 0,056739169 | 15,4743189 | 2,67317E-40 |
VH | <--> | TC | 0,228 | 0,051984 | 0,055660502 | 13,8697994 | 2,83777E-34 |
VH | <--> | DA | 0,069 | 0,004761 | 0,057029949 | 16,32475609 | 1,58183E-43 |
VH | <--> | DL | 0,029 | 0,000841 | 0,057142152 | 16,99270981 | 4,53014E-46 |
TC | <--> | DA | 0,451 | 0,203401 | 0,051022198 | 10,76002249 | 4,10514E-23 |
TC | <--> | DL | 0,403 | 0,162409 | 0,0523185 | 11,41087751 | 2,2921E-25 |
DA | <--> | DL | 0,187 | 0,034969 | 0,056157778 | 14,47706841 | 1,53296E-36 |
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu của tác giả
Phụ lục 11. Một số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử lớn trên thế giới
Quản trị quan hệ khách hàng là một lĩnh vực rộng, được nhiều học giả và các nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu và phát triển. CNTT và truyền thông phát triển, mạng Internet và công nghệ Web 2.0 ra đời tạo tiền đề tốt cho thương mại điện tử phát triển. CRM hiện tại đã phát triển thành eCRM trên nền tảng công nghệ web, điện toán đám mây, mạng xã hội...Theo kết quả khảo sát mới nhất của SmartInsights (2014) với các lãnh đạo cao cấp của các doanh nghiệp trong năm 2013 và 2014, ba mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp hiện nay là phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đáp ứng với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Điều đó chứng tỏ nhu cầu về eCRM vẫn luôn tăng trưởng cao. Theo báo cáo thường niên của Gartner Group (2014), thị trường các giải pháp eCRM tăng trưởng mạnh lên tới 36.5 tỷ USD vào năm 2017, tốc độ tăng trưởng khoảng 15,1% trong giai đoạn 2010-2017, trong đó 4 nhà cung cấp hàng đầu của thị trường giải pháp eCRM là Salesforce, SAP, Oracle và Microsoft. Các giải pháp eCRM hàng đầu đều có các giải pháp dành riêng cho các ngân hàng.
1. Giải pháp của Salesforce
Salesforce CRM là sự kết hợp của “công cụ để chiến thắng – CRM” và công nghệ hiện đại Cloud Computing – xu hướng công nghệ đang dẫn đầu thế giới. Salesforce CRM chính là công cụ tuyệt vời để giúp các doanh nghiệp đổi mới và phát triển đột phá dựa trên định hướng “tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng”.
Salesforce CRM hiện được tin dùng bởi hơn 93.000 doanh nghiệp trên thế giới, với hơn 3 triệu thuê bao đang sử dụng online trên hệ thống của Salesforce.com. Đó là các tập đoàn toàn cầu như: Dell, Synmantec, City Group và hàng chục công ty hàng đầu tại Việt Nam như Capitaland, ANZ, Prudential…
2. Giải pháp của Oracle
Oracle dẫn đầu trong danh sách các nhà cung cấp giải pháp eCRM do mới xác nhập thêm 2 thương hiệu hàng đầu khác là Siebel Systems và PeopleSoft với giải pháp CRM on Demand. Giải pháp Oracle CRM on Demand phiên bản dành cho các dịch vụ tài chính – bảo hiểm (Financial Services Edition). Giải pháp giúp ngân hàng có thể tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh giao dịch, cá nhân hóa các dịch vụ cung cấp một cách thống nhất trên tất cả các kênh giao dịch, đồng thời hỗ trợ thu thập dữ liệu hành vi khách hàng để tiếp tục tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
3. Giải pháp của SAP
Giải pháp CRM của SAP cung cấp một số các module tích hợp SAP CRM Sales, SAP CRM Marketing, SAP dịch vụ CRM, trung tâm tương tác SAP CRM, SAP CRM Web Channel (với E-Marketing, E- Dịch vụ và Thương mại điện tử) và SAP CRM quản lý kênh đối tác. SAP cũng phát hành giải pháp SAP on Demand là mở rộng giải pháp CRM của mình trên nền điện toán đám mây, SAP Business ByDesign là giải pháp tổng thể bao gồm cả ERP và CRM trên nền điện toán đám mây.
4. Giải pháp của Microsoft
Microsoft ở vị trí số bốn trong số các nhà cung cấp giải pháp lớn của thị trường giải pháp CRM. Microsoft Dynamics CRM 2011 là phiên bản phát hành thứ 5 cho các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Dynamics CRM cũng có cung cấp theo gói phần mềm dịch vụ (SaaS). Giải pháp CRM của Microsoft được phát triển kết hợp với nền tảng điện toán đám mây công cộng Azure. Giải pháp của Microsoft tích hợp chặt chẽ với Outlook, Office SharePoint, tự động hóa việc cấu hình quy trình công việc; kết hợp kinh doanh thông minh (BI) và phân tích; và một bộ công cụ mạnh mẽ cho công nghệ tích hợp và tùy biến hệ thống.