Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Phụ lục 8. Đánh giá thang đo triển khai thành công eCRM

Bảng 1. Bảng số liệu đánh giá thang đo giải pháp eCRM thành công

KMO and Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.		,804
Bartlett’s Test of Sphericity	Approx. Chi-Square	495,304
	df	6
	Sig.	,000

Có thể bạn quan tâm!

Tại Ngân Hàng Anh/chị Đang Làm Việc Có Các Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng:
Kết Quả Đánh Giá Thang Đo Bằng Độ Tin Cậy Cronbach Alpha
Hệ Số Kmo Và Bartlett’S Thang Đo Thành Phần
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 27

Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.

Total Variance Explained

Factor	Initial Eigenvalues				Extraction Sums of Squared Loadings
Factor	Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulative %
1	2,714	67,849	67,849	2,308	57,704	57,704
2	,560	14,008	81,858
3	,409	10,231	92,089
4	,316	7,911	100,000
Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Factor Matrixa

	Factor
	1
TC2	,856
TC1	,801
TC4	,686
TC3	,681
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
a. 1 factors extracted. 8 iterations required.

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu của tác giả

Phụ lục 9. Đánh giá thang đo hiệu quả quan hệ khách hàng Bảng 1. Bảng số liệu đánh giá thang đo Hiệu quả quan hệ khách hàng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.		,806
Bartlett's Test of Sphericity	Approx. Chi-Square	536,583
	df	10
	Sig.	,000

Total Variance Explained

Componen t	Initial Eigenvalues			Extraction Sums of Squared Loadings
Componen t	Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulative %
1	2,934	58,683	58,683	2,934	58,683	58,683
2	,780	15,596	74,279
3	,503	10,057	84,336
4	,456	9,119	93,455
5	,327	6,545	100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

	Component
	1
HQ1	,860
HQ3	,762
HQ2	,760
HQ5	,722
HQ4	,717
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu của tác giả

Phụ lục 10. Phân tích nhân tố khẳng định Bảng 1. Các trọng số chưa chuẩn hoá CFA

		Estimate	S.E.	C.R.	P	Label
HT4	<---	HT	1,000
HT1	<---	HT	,993	,045	21,872	***
HT3	<---	HT	,769	,046	16,855	***
HT2	<---	HT	,758	,045	16,684	***
HQ1	<---	HQ	1,000
HQ3	<---	HQ	,763	,063	12,026	***
HQ2	<---	HQ	,764	,065	11,838	***
HQ4	<---	HQ	,694	,063	11,076	***
TV2	<---	TV	1,000
TV3	<---	TV	,807	,057	14,083	***
TV5	<---	TV	,945	,065	14,522	***
TV1	<---	TV	,770	,058	13,273	***
CL1	<---	CL	1,000
CL4	<---	CL	,944	,059	15,936	***
CL3	<---	CL	,816	,056	14,608	***
CL2	<---	CL	,499	,056	8,924	***
CK1	<---	CK	1,000
CK3	<---	CK	1,119	,060	18,806	***
CK2	<---	CK	,757	,047	15,961	***
VH1	<---	VH	1,000
VH4	<---	VH	,878	,059	14,932	***
VH2	<---	VH	,769	,056	13,651	***
TC2	<---	TC	1,000
TC1	<---	TC	1,034	,068	15,312	***
TC4	<---	TC	,858	,068	12,635	***
TC3	<---	TC	,745	,058	12,949	***
DA1	<---	DA	1,000
DA4	<---	DA	,693	,071	9,741	***
DA3	<---	DA	,636	,064	9,902	***
DL1	<---	DL	1,000
DL2	<---	DL	1,056	,112	9,437	***
DL3	<---	DL	,925	,102	9,070	***
HQ5	<---	HQ	,655	,058	11,195	***

Bảng 2. Các trọng số chuẩn hoá CFA

		Estimate
HT4	<---	HT	,892
HT1	<---	HT	,902
HT3	<---	HT	,772
HT2	<---	HT	,767
HQ1	<---	HQ	,841
HQ3	<---	HQ	,686
HQ2	<---	HQ	,676
HQ4	<---	HQ	,637
TV2	<---	TV	,864
TV3	<---	TV	,744
TV5	<---	TV	,763
TV1	<---	TV	,709
CL1	<---	CL	,883
CL4	<---	CL	,808
CL3	<---	CL	,751
CL2	<---	CL	,504
CK1	<---	CK	,865
CK3	<---	CK	,909
CK2	<---	CK	,774
VH1	<---	VH	,882
VH4	<---	VH	,819
VH2	<---	VH	,737
TC2	<---	TC	,838
TC1	<---	TC	,804
TC4	<---	TC	,687
TC3	<---	TC	,700
DA1	<---	DA	,889
DA4	<---	DA	,636
DA3	<---	DA	,650
DL1	<---	DL	,712
DL2	<---	DL	,747
DL3	<---	DL	,661
HQ5	<---	HQ	,643

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu của tác giả

Bảng 3. Giá trị phân biệt

n=308		r	r2	SE=SQRT ((1-r2)/(n-2))	CR=(1-r)/SE	TDIST (\|CR\|,n-2,2)
HT	<-->	HQ	0,183	0,033489	0,056200825	14,53715326	9,12403E-37
HT	<-->	TV	0,299	0,089401	0,054551019	12,85035563	1,61591E-30
HT	<-->	CL	0,286	0,081796	0,054778341	13,03434869	3,43689E-31
HT	<-->	CK	0,074	0,005476	0,057009459	16,24291853	3,23876E-43
HT	<-->	VH	0,192	0,036864	0,056102614	14,40218104	2,9252E-36
HT	<-->	TC	0,359	0,128881	0,053355357	12,01378899	1,68989E-27
HT	<-->	DA	0,265	0,070225	0,055122413	13,33395914	2,72874E-32
HT	<-->	DL	0,224	0,050176	0,055713553	13,92838828	1,71822E-34
HQ	<-->	TV	0,24	0,0576	0,055495392	13,69483067	1,26616E-33
HQ	<-->	CL	0,161	0,025921	0,056420428	14,87050043	5,09529E-38
HQ	<-->	CK	0,22	0,0484	0,055765616	13,98711351	1,03867E-34
HQ	<-->	VH	0,098	0,009604	0,056891021	15,85487462	9,6495E-42
HQ	<-->	TC	0,382	0,145924	0,052830844	11,69771212	2,24279E-26
HQ	<-->	DA	0,162	0,026244	0,056411073	14,85523952	5,8161E-38
HQ	<-->	DL	0,225	0,050625	0,055700383	13,91372835	1,94814E-34
TV	<-->	CL	0,243	0,059049	0,055452712	13,65127101	1,83611E-33
TV	<-->	CK	0,165	0,027225	0,05638265	14,8095202	8,64426E-38
TV	<-->	VH	0,057	0,003249	0,057073253	16,52262575	2,79448E-44
TV	<-->	TC	0,4	0,16	0,052393683	11,45176219	1,64791E-25
TV	<-->	DA	0,271	0,073441	0,055026999	13,24804218	5,65107E-32
TV	<-->	DL	0,387	0,149769	0,052711789	11,62927713	3,91277E-26
CL	<-->	CK	0,245	0,060025	0,055423945	13,62227092	2,35122E-33
CL	<-->	VH	0,242	0,058564	0,055467001	13,66578293	1,62233E-33
CL	<-->	TC	0,513	0,263169	0,049070811	9,924433587	2,62401E-20
CL	<-->	DA	0,317	0,100489	0,054217879	12,59732047	1,34396E-29
CL	<-->	DL	0,233	0,054289	0,055592795	13,79675197	5,30109E-34
CK	<-->	VH	0,036	0,001296	0,057129139	16,87405081	1,28278E-45
CK	<-->	TC	0,391	0,152881	0,052615233	11,57459475	6,09858E-26
CK	<-->	DA	0,276	0,076176	0,054945725	13,17663935	1,03391E-31
CK	<-->	DL	0,122	0,014884	0,056739169	15,4743189	2,67317E-40
VH	<-->	TC	0,228	0,051984	0,055660502	13,8697994	2,83777E-34
VH	<-->	DA	0,069	0,004761	0,057029949	16,32475609	1,58183E-43
VH	<-->	DL	0,029	0,000841	0,057142152	16,99270981	4,53014E-46
TC	<-->	DA	0,451	0,203401	0,051022198	10,76002249	4,10514E-23
TC	<-->	DL	0,403	0,162409	0,0523185	11,41087751	2,2921E-25
DA	<-->	DL	0,187	0,034969	0,056157778	14,47706841	1,53296E-36

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu của tác giả

Phụ lục 11. Một số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử lớn trên thế giới

Quản trị quan hệ khách hàng là một lĩnh vực rộng, được nhiều học giả và các nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu và phát triển. CNTT và truyền thông phát triển, mạng Internet và công nghệ Web 2.0 ra đời tạo tiền đề tốt cho thương mại điện tử phát triển. CRM hiện tại đã phát triển thành eCRM trên nền tảng công nghệ web, điện toán đám mây, mạng xã hội...Theo kết quả khảo sát mới nhất của SmartInsights (2014) với các lãnh đạo cao cấp của các doanh nghiệp trong năm 2013 và 2014, ba mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp hiện nay là phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đáp ứng với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Điều đó chứng tỏ nhu cầu về eCRM vẫn luôn tăng trưởng cao. Theo báo cáo thường niên của Gartner Group (2014), thị trường các giải pháp eCRM tăng trưởng mạnh lên tới 36.5 tỷ USD vào năm 2017, tốc độ tăng trưởng khoảng 15,1% trong giai đoạn 2010-2017, trong đó 4 nhà cung cấp hàng đầu của thị trường giải pháp eCRM là Salesforce, SAP, Oracle và Microsoft. Các giải pháp eCRM hàng đầu đều có các giải pháp dành riêng cho các ngân hàng.

1. Giải pháp của Salesforce

Salesforce CRM là sự kết hợp của “công cụ để chiến thắng – CRM” và công nghệ hiện đại Cloud Computing – xu hướng công nghệ đang dẫn đầu thế giới. Salesforce CRM chính là công cụ tuyệt vời để giúp các doanh nghiệp đổi mới và phát triển đột phá dựa trên định hướng “tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng”.

Salesforce CRM hiện được tin dùng bởi hơn 93.000 doanh nghiệp trên thế giới, với hơn 3 triệu thuê bao đang sử dụng online trên hệ thống của Salesforce.com. Đó là các tập đoàn toàn cầu như: Dell, Synmantec, City Group và hàng chục công ty hàng đầu tại Việt Nam như Capitaland, ANZ, Prudential…

2. Giải pháp của Oracle

Oracle dẫn đầu trong danh sách các nhà cung cấp giải pháp eCRM do mới xác nhập thêm 2 thương hiệu hàng đầu khác là Siebel Systems và PeopleSoft với giải pháp CRM on Demand. Giải pháp Oracle CRM on Demand phiên bản dành cho các dịch vụ tài chính – bảo hiểm (Financial Services Edition). Giải pháp giúp ngân hàng có thể tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh giao dịch, cá nhân hóa các dịch vụ cung cấp một cách thống nhất trên tất cả các kênh giao dịch, đồng thời hỗ trợ thu thập dữ liệu hành vi khách hàng để tiếp tục tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

3. Giải pháp của SAP

Giải pháp CRM của SAP cung cấp một số các module tích hợp SAP CRM Sales, SAP CRM Marketing, SAP dịch vụ CRM, trung tâm tương tác SAP CRM, SAP CRM Web Channel (với E-Marketing, E- Dịch vụ và Thương mại điện tử) và SAP CRM quản lý kênh đối tác. SAP cũng phát hành giải pháp SAP on Demand là mở rộng giải pháp CRM của mình trên nền điện toán đám mây, SAP Business ByDesign là giải pháp tổng thể bao gồm cả ERP và CRM trên nền điện toán đám mây.

4. Giải pháp của Microsoft

Microsoft ở vị trí số bốn trong số các nhà cung cấp giải pháp lớn của thị trường giải pháp CRM. Microsoft Dynamics CRM 2011 là phiên bản phát hành thứ 5 cho các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Dynamics CRM cũng có cung cấp theo gói phần mềm dịch vụ (SaaS). Giải pháp CRM của Microsoft được phát triển kết hợp với nền tảng điện toán đám mây công cộng Azure. Giải pháp của Microsoft tích hợp chặt chẽ với Outlook, Office SharePoint, tự động hóa việc cấu hình quy trình công việc; kết hợp kinh doanh thông minh (BI) và phân tích; và một bộ công cụ mạnh mẽ cho công nghệ tích hợp và tùy biến hệ thống.