Danh Sách Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam Đã, Đang Và Sắp Triển Khai Các

62. McFarland Daniel J và Diane Hamilton (2006), "Adding contextual specificity to the technology acceptance model", Tạp chí Computers in human behavior, Số 22(3),Trang: 427-447.

63. Microstrategy (2000), The Power of eCRM: A Primer on The Five Engines of eCRM, Truy cập ngày 10/05/2015, từ liên kết:

www.microstrategy.com/ecrmwhitepaper

64. Milis Koen và Roger Mercken (2002), "Success factors regarding the implementation of ICT investment projects", Tạp chí International Journal of Production Economics, Số 80(1),Trang: 105-117.

65. Mishra Alok và Deepti Mishra (2009), "Customer Relationship Management: implementation process perspective", Tạp chí Acta Polytechnica Hungarica, Số 6(4),Trang: 83-99.

66. Motwani Jaideep, Ram Subramanian và Pradeep Gopalakrishna (2005), "Critical factors for successful ERP implementation: Exploratory findings from four case studies", Tạp chí Computers in Industry, Số 56(6),Trang: 529-544.

67. Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (2016), Báo cáo tài chính năm 2016, từ liên kết:

www.techcombank.com.vn/nha-dau-tu/thong-tin-tai-chinh

68. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2016), Báo cáo tài chính năm 2016, Truy cập ngày 05/04/2017, từ liên kết:

www.vietcombank.com.vn/Investors/FinancialReports.aspx

69. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2017), Số liệu thống kê, Truy cập ngày 01/05/2017, từ liên kết:

www.sbv.gov.vn

70. Ngân hàng thế giới (2016), DataBank, Truy cập ngày 30/12/2016, từ liên kết:

http://databank.worldbank.org

71. Nghiêm Xuân Thành (2017), "Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 và sự chuẩn bị của ngành Ngân hàng Việt Nam", Tạp chí Tài chính, Số 02/2017.

72. Nguyễn Thị Kim Thanh (2015), Hoạt động khoa học và công nghệ gắn với sự phát triển ngành ngân hàng sau gần 30 năm đổi mới, soạn), Banking Viet Nam 2015.

73. Nguyễn Tiến Đông (2014), "Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam", Tạp chí Thị trường tài chính - tiền tệ, Số 413.‌

74. Nguyễn Văn Thủy (2015), "Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử của các ngân hàng trên thế giới", Tạp chí Kinh tế và dự báo, Số 09/2015,Trang: 51-54.

75. Nguyễn Văn Thủy (2016), "Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong thời đại ngân hàng số", Kỷ yếu hội thảo: Developing Financial Markets in International Integration context, Học viện Ngân hàng.

76. NHTMCP Quân đội (2017a), Báo cáo tài chính 2013-2016, Truy cập ngày 02/05/2017, từ liên kết:

https://mbbank.com.vn/nhadautu/Lists/baocaotaichinh/tai-lieu-bieu-mau.aspx

77. NHTMCP Quân đội (2017b), Báo cáo thường niên 2013-2016, Truy cập ngày 02/05/2017, từ liên kết:

https://mbbank.com.vn/nhadautu/Lists/BaoCaoThuongNien/tai-lieu-bieu- mau.aspx

78. O'Brien James A và George Marakas (2005), Introduction to information systems, Nhà xuất bản McGraw-Hill, Inc.,

79. Ocker Rosalie J và Susan Mudambi (2003), "Assessing the readiness of firms for CRM: A literature review and research model", Kỷ yếu hội thảo: System Sciences, 2003. Proceedings of the 36th Annual Hawaii International Conference on, Trang 10 pp.

80. Pan Shan L và Jae-Nam Lee (2003), "Using e-CRM for a unified view of the customer", Tạp chí Communications of the ACM, Số 46(4),Trang: 95-99.

81. Pan Zhedan, Hoyeon Ryu và Jongmoon Baik (2007), "A case study: CRM adoption success factor analysis and Six Sigma DMAIC application", Kỷ yếu hội thảo: Software Engineering Research, Management & Applications, 2007. SERA 2007. 5th ACIS International Conference on, Trang 828-838.

82. Parvatiyar Atul và Jagdish N Sheth (2001), "Customer relationship management: emerging practice, process, and discipline", Tạp chí Journal of Economic and Social research, Số 3(2),Trang: 1-34.

83. Payne Adrian và Pennie Frow (2006), "Customer relationship management: from strategy to implementation", Tạp chí Journal of marketing management, Số 22(1-2),Trang: 135-168.

84. Peppers Don (1993), "The one to one future: Building relationship one customer at a time".

85. Peppers Don và Martha Rogers (2004), Managing customer relationships: A strategic framework, Nhà xuất bản John Wiley & Sons,

86. Peppers Don, Martha Rogers và Bob Dorf (1999), "Is your company ready for one-to-one marketing", Tạp chí Harvard business review, Số 77(1),Trang: 151- 160.

87. Peter Fdrucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers.

88. Peters Thomas J (1987), Thriving on chaos, Nhà xuất bản Harper and Row,‌

89. Pinto Jeffrey K (1998), The Project Management Institute Project Management Handbook (Jossey-Bass Business & Management Series), Nhà xuất bản Jossey- Bass Inc., Publishers,

90. Pries Christina và Merlin Stone (2004), "Managing CRM implementation with consultants—CRM or change management?", Tạp chí Journal of Change Management, Số 4(4),Trang: 351-370.

91. Reinartz IV (2006), "Customer Relationship Management: A Databased Approach".

92. Roh Tae Hyup, Cheol Kyung Ahn và Ingoo Han (2005), "The priority factor model for customer relationship management system success", Tạp chí Expert systems with applications, Số 28(4),Trang: 641-654.

93. Sanad Ahmed, Christine Fidler và Neil McBride (2010), "Critical success factors for customer relationship management implementations", Kỷ yếu hội

thảo: Proceedings of the 15th Annual UK Academy for Information Systems Conference, March, Trang 23-24.

94. Schumacker Randall E và Richard G Lomax (2004), A beginner's guide to structural equation modeling, Nhà xuất bản Psychology Press,

95. Shoemaker Mary E (2001), "A framework for examining IT-enabled market relationships", Tạp chí Journal of Personal Selling & Sales Management, Số 21(2),Trang: 177-185.

96. Shum Philip, Liliana Bove và Seigyoung Auh (2008), "Employees' affective commitment to change: The key to successful CRM implementation", Tạp chí European Journal of Marketing, Số 42(11/12),Trang: 1346-1371.

97. Sivaraks Phavaphan, Donyaprueth Krairit và Vatcharaporn Esichaikul (2010), "Measuring e-CRM implementation and outcomes from the customers' perspectives", Kỷ yếu hội thảo: Technology Management for Global Economic Growth (PICMET), 2010 Proceedings of PICMET'10:, Trang 1-10.

98. Sivaraks Phavaphan, Donyaprueth Krairit và John C. S. Tang (2011), "Effects of e-CRM on customer–bank relationship quality and outcomes: The case of Thailand", Tạp chí The Journal of High Technology Management Research, Số 22(2),Trang: 141-157.

99. SmartInsights (2014), The truth hurts: Why CRM is still growing but still gruelling, Truy cập ngày 20/10/2015, từ liên kết:

www.smartinsights.com/customer-relationship-management/e-crm- strategy/crm-2014/

100. Somers Toni M và Klara Nelson (2001), "The impact of critical success factors across the stages of enterprise resource planning implementations", Kỷ yếu hội thảo: System Sciences, 2001. Proceedings of the 34th Annual Hawaii International Conference on, Trang 10 pp.

101. Srivastava Rajendra K, Tasadduq A Shervani và Liam Fahey (1999), "Marketing, business processes, and shareholder value: an organizationally embedded view of marketing activities and the discipline of marketing", Tạp chí The Journal of Marketing,Trang: 168-179.

102. STANDISH GROUP (2011), "The CHAOS Manifesto 2011", Tạp chí The Standish Group International. EUA.‌

103. Steve Mankoff (2001), "Ten Critical Success Factors for CRM: Lessons Learned from Successful Implementations", Tạp chí Siebel System, White Paper.

104. Suresh Hemamalini (2002), "Customer Relationship Management - An Opportunity for Competitive Advantage", Tạp chí PSG Institute of Management Articles.

105. Systems Siebel (2004), "Critical Success Factors for Phased CRM Implementations", Tạp chí Siebel white papers.

106. Tabachnick Barbara G và Linda S Fidell (2007), "Using multivariate statistics, 5th", Tạp chí Needham Height, MA: Allyn & Bacon.

107. Tan Raykun R (1996), "Success criteria and success factors for external technology transfer projects".

108. The Asian Banker (2017), Best CRM Project in VietNam, Truy cập ngày 02/05/2017, từ liên kết:

www.theasianbanker.com

109. The Banker (2017), Database, Truy cập ngày 10/01/2017, từ liên kết:

TheBankerDatabase.com

110. Tô Ngọc Hưng (2009), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê.

111. Trương Đình Chiến (2012), " Khái quát về CRM-cơ sở lý thuyết và khả năng ứng dụng", Kỷ yếu hội thảo: Quản trị quan hệ khách hàng – Lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam, ĐH Kinh tế quốc dân, Trang 2-20.

112. Verhoef Peter C và Bas Donkers (2001), "Predicting customer potential value an application in the insurance industry", Tạp chí Decision support systems, Số 32(2),Trang: 189-199.

113. VietNam ICT Index (2016), Báo cáo chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng CNTT-TT Việt Nam 2016, Bộ thông tin và truyền thông.

114. Viljoen M, JA Bennett, AD Berndt và CR Van Zyl (2005), "The use of technology in customer relationship management (CRM)", Tạp chí Acta Commercii, Số 5(1),Trang: 106-116.

115. Von Alan R Hevner, Salvatore T March, Jinsoo Park và Sudha Ram (2004), "Design science in information systems research", Tạp chí MIS quarterly, Số 28(1),Trang: 75-105.

116. Wang SIJIE (2011), "Identify the Critical Success Factors of CRM Implementation", Tạp chí A study on Chinese Commercial Bank. Master of Science Thesis, Stockholm, Sweden.

117. Wilson Hugh, Elizabeth Daniel và Malcolm McDonald (2002), "Factors for success in customer relationship management (CRM) systems", Tạp chí Journal of marketing management, Số 18(1-2),Trang: 193-219.

118. Zablah Alex R, Danny N Bellenger và Wesley J Johnston (2004), "An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon", Tạp chí Industrial Marketing Management, Số 33(6),Trang: 475-489.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1. Danh sách các ngân hàng thương mại Việt Nam đã, đang và sắp triển khai các giải pháp CRM/eCRM

Ngân hàng thương mại

Năm bắt đầu triển khai

Thời gian triển khai

Kết quả triển khai và xu hướng

Công thương

2012

2 năm

Đồng bộ dữ liệu khách hàng trên toàn hệ thống Quản lý, đánh giá hiệu quả hoạt động CRM

Đang nâng cấp phù hợp với hệ thống CoreBanking

mới

Quân đội

2013

2 năm

Hệ thống hóa đồng bộ dữ liệu khách hàng Cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng Nâng cao hiệu quả bán hàng

Hỗ trợ phân tích dữ liệu khách hàng hướng tới các

chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Quốc tế

2012

1 năm

Đồng bộ thông tin khách hàng và bán hàng trên

toàn hệ thống

Kỹ thương

2004

1 năm

Quản lý tập trung và đồng bộ dữ liệu khách hàng và

quan hệ khách hàng

Việt Nam thịnh vượng

2010

2 năm

Quản lý đồng bộ quy trình bán hàng trên toàn hệ thống.

Ngân hàng đang trong quá trình triển khai hệ thống

mới

Tiên phong

2014

1 năm

Tích hợp đồng bộ thông tin khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng trên tất cả các hệ thống

Hỗ trợ hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng

Á Châu

2010

2 năm

Đưa vào sử dụng một phần giải pháp

Sài Gòn

thương tín

2014

1 năm

Đưa vào sử dụng và nâng cao hiệu quả hoạt động

quan hệ khách hàng

Phát triển Mêkông

2010

2 năm

Đã đưa vào sử dụng nhưng khi MDBank sáp nhập vào Ngân hàng Hàng hải giải pháp không được sử

dụng

Hàng Hải

2011

1 năm

Đưa vào sử dụng và đang có dự án thay thế bằng hệ

thống mới

Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngoại thương, Nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank), Sài Gòn – Hà Nội

(SHB), Liên Việt Post Bank, An Bình

Chuẩn bị triển khai

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.

Nguồn: Nghiên cứu tổng hợp từ kết quả phỏng vấn sâu tại các NHTM

Phụ lục 2. Điều tra, phỏng vấn sâu

1. Mục tiêu phỏng vấn sâu

Để đánh giá khách quan thực trạng giải pháp eCRM và quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM để xác định các nhân tố và tiêu chí đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu một số chuyên gia, lãnh đạo các đơn vị phòng ban của các NHTM đã, đang và sắp triển khai giải pháp eCRM nhằm mục đích:

- Tìm hiểu thông tin có liên quan đến thực trạng ứng dụng giải pháp eCRM tại các NHTM.

- Nắm được hiện trạng quy trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM

- Xác định các nhân tố và tiêu chí đo lường nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM

2. Đối tượng phỏng vấn sâu

Nghiên cứu thực hiện phỏng vấn sâu các đối tượng liên quan đến quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM đã, đang và sắp triển khai giải pháp eCRM, bao gồm các nhóm đối tượng sau:

1. Lãnh đạo cấp cao ngân hàng

2. Lãnh đạo trung tâm CNTT của ngân hàng

3. Lãnh đạo ban khách hàng

4. Chuyên gia tư vấn triển khai giải pháp eCRM

5. Chuyên viên CNTT

6. Chuyên viên quan hệ khách hàng

3. Nội dung phỏng vấn sâu

ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

Xin chào Anh (chị)!

Tôi là Nguyễn Văn Thủy đang công tác tại Học viện Ngân hàng và là nghiên cứu sinh của trường Đại học Kinh tế quốc dân. Tôi đang thực hiện nghiên cứu về triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electronic Customer Relationship Management - eCRM) tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Rất mong anh (chị) chia sẻ quan điểm và thực tiễn tại ngân hàng của anh (chị) đang công tác bằng việc trả lời phiếu câu hỏi này. Những câu trả lời của anh (chị) sẽ chỉ được sử dụng cho công tác nghiên cứu khoa học và sẽ được giữ bí mật.

A.THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Họ tên người cung cấp thông tin:……………………………………………………

2. Ngân hàng công tác:…………………. Chi nhánh/Hội sở:…………………… 3. Chức vụ:……………………..Điện thoại:……………………Email:………………

B. THÔNG TIN VỀ GIẢI PHÁP eCRM TẠI NGÂN HÀNG

1. Ngân hàng của anh (chị) đã triển khai giải pháp eCRM chưa? Tại ngân hàng của anh (chị) đã từng triển khai ứng dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng như thế nào?

......................................................................................................................................

2. Mức độ ứng dụng giải pháp eCRM trong các hoạt động kinh doanh tại ngân hàng của anh (chị) đang ở mức độ nào?

......................................................................................................................................

3. Xu hướng ứng dụng các giải pháp eCRM trong chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng của anh (chị) ra sao?

......................................................................................................................................

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP eCRM

1. Quy trình triển khai tổng thể giải pháp eCRM tại ngân hàng của anh (chị) được tiến hành như thế nào?

......................................................................................................................................

2. Trong quá trình triển khai giải pháp eCRM, ngân hàng của anh (chị) gặp các thuận lợi và khó khăn gì? Ngân hàng của anh (chị) đã giải quyết các khó khăn đó ra sao?

......................................................................................................................................

3. Theo anh (chị), các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp eCRM tại ngân hàng? Theo chủ quan của anh (chị) thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố ra sao?

......................................................................................................................................

4. Theo anh (chị) để triển khai thành công giải pháp eCRM tại ngân hàng cần thực hiện theo quy trình nào? Các nguồn lực nào phải được đảm bảo cho thực hiện quy trình đó?

......................................................................................................................................

C.ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP eCRM TẠI NGÂN HÀNG

1. Theo chủ quan của mình thì mức độ thành công của giải pháp eCRM tại ngân hàng của anh (chị) như thế nào?

......................................................................................................................................

2. Theo anh (chị) các tiêu chí để đánh giá thành công một giải pháp eCRM tại ngân hàng? Các thước đo cụ thể của các tiêu chí đó là như thế nào?

......................................................................................................................................

Trân trọng cám ơn sự giúp đỡ của anh (chị)!