Tại Ngân Hàng Anh/chị Đang Làm Việc Có Các Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng:

Triển khai thành công giải pháp eCRM tại ngân hàng anh/chị công tác chính thức

Rất không đồng

ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

TC1

Giải pháp eCRM triển khai tại ngân hàng

của tôi đáp ứng được các mục tiêu đề ra

1

2

3

4

5

TC2

Giải pháp eCRM được triển khai đúng

tiến độ

1

2

3

4

5

TC3

Chi phí triển khai giải pháp đảm bảo theo

ngân sách dự toán

1

2

3

4

5

TC4

Giải pháp eCRM có đầy đủ tính năng đáp

ứng theo yêu cầu thực tế của các đơn vị chức năng trong ngân hàng

1

2

3

4

5

TC5

Giải pháp eCRM được đưa vào sử dụng

chính thức tại các đơn vị trong ngân hàng

1

2

3

4

5

Hiệu quả quan hệ khách hàng tại ngân hàng anh chị đang công tác chính thức

Rất

không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất

đồng ý

HQ1

Tại ngân hàng của tôi, khách hàng luôn hài

lòng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1

2

3

4

5

HQ2

Khách hàng luôn luôn trung thành với các

sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1

2

3

4

5

HQ3

Khách hàng luôn có sự tin tưởng đối với

các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1

2

3

4

5

HQ4

Khách hàng luôn có sự cam kết cao đối với

các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1

2

3

4

5

HQ5

Các khách hàng của ngân hàng nơi tôi làm việc luôn luôn sẵn lòng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với bạn bè

người thân của mình

1

2

3

4

5

HQ6

Nhìn chung, chất lượng tổng thể của các

mối quan hệ với khách hàng tại ngân hàng của tôi cao

1

2

3

4

5

Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử eCRM

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

CL1

Chiến lược eCRM của ngân hàng tôi thể hiện triết lý lấy khách hàng làm trung tâm

1

2

3

4

5

CL2

Chiến lược eCRM luôn định hướng theo chiến lược phát triển của ngân hàng

1

2

3

4

5

CL3

Ngân hàng đã xác định được đầy đủ các mục tiêu cho chiến lược eCRM

1

2

3

4

5

CL4

Ngân hàng đã thực hiện truyền thông tới các đơn vị về chiến lược eCRM

1

2

3

4

5

Chiến lược eCRM của ngân hàng tôi được thể hiện rõ ràng và đầy đủ

1

2

3

4

5

Cam kết của lãnh đạo cấp cao

Rất không

đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng

ý

CK1

Lãnh đạo ngân hàng cam kết thực hiện tái cấu trúc quy trình kinh doanh của ngân hàng trong quá trình triển khai giải pháp eCRM

1

2

3

4

5

CK2

Lãnh đạo cấp cao của ngân hàng trực tiếp

chỉ đạo, điều hành quá trình triển khai giải pháp eCRM

1

2

3

4

5

CK3

Lãnh đạo cấp cao của ngân hàng hỗ trợ xử lý các bất đồng, tranh chấp của các bộ phận trong quá trình triển khai giải pháp, phản ứng kịp thời đối với các phản ứng xấu của

người sử dụng

1

2

3

4

5

CK4

Lãnh đạo ngân hàng tôi có tầm nhìn tốt về giải pháp eCRM

1

2

3

4

5

CK5

Lãnh đạo cấp cao của ngân hàng phê duyệt

dự toán và kế hoạch triển khai giải pháp eCRM

1

2

3

4

5

Quy trình kinh doanh của ngân hàng

Rất

không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất

đồng ý

QT1

Trong quá trình triển khai eCRM ngân hàng thực hiện tái cấu trúc quy trình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm

1

2

3

4

5

QT2

Quy trình kinh doanh của ngân hàng được thiết kế đầy đủ

1

2

3

4

5

QT3

Quy trình kinh doanh được kiểm soát và đo lường đánh giá hiệu quả

1

2

3

4

5

QT4

Quy trình kinh doanh được ngân hàng ban hành và thực hiện chính thức

1

2

3

4

5

QT5

Quy trình kinh doanh được tài liệu hóa và nhất quán trên tất cả các kênh giao dịch với khách hàng

1

2

3

4

5

Rất không đồng

ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

TV1

Đội ngũ tư vấn triển khai giải pháp eCRM

am hiểu về hoạt động kinh doanh của ngân hàng

1

2

3

4

5

TV2

Đội ngũ tư vấn triển khai giải pháp eCRM am hiểu về khách hàng và quản trị quan hệ

khách hàng tại ngân hàng

1

2

3

4

5

TV3

Đội ngũ tư vấn triển khai giải pháp eCRM có kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM

tại nhiều ngân hàng

1

2

3

4

5

TV4

Đội ngũ tư vấn triển khai giải pháp eCRM

có phương pháp phân tích hệ thống tốt

1

2

3

4

5

TV5

Đội ngũ tư vấn triển khai giải pháp eCRM

có hoạt động hỗ trợ và bảo hành bảo trì giải pháp eCRM tốt

1

2

3

4

5

Đội ngũ dự án eCRM của ngân hàng

Rất không đồng

ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

DA1

Có đầy đủ nhân sự các đơn vị chức năng

của ngân hàng tham gia triển khai giải pháp eCRM

1

2

3

4

5

DA2

Đội dự án có trình độ chuyên môn cao và

hiểu biết về quản trị quan hệ khách hàng

1

2

3

4

5

DA3

Đội dự án biết xác định đúng và đầy đủ các

yêu cầu của các quy trình trong quản trị quan hệ khách hàng

1

2

3

4

5

DA4

Đội dự án có khả năng phối hợp tốt với nhà

tư vấn triển khai

1

2

3

4

5

DA5

Đội dự án có khả năng phối hợp tốt với nhà

tư vấn triển khai

1

2

3

4

5

Văn hóa ngân hàng

Rất không đồng

ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

VH1

Trong ngân hàng của tôi các nhân viên luôn

luôn hợp tác trong quá trình triển khai và

1

2

3

4

5

vận hành hệ thống eCRM

VH2

Đội ngũ nhân viên trong ngân hàng luôn

luôn sẵn sàng trong quá trình triển khai giải pháp

1

2

3

4

5

VH3

Trong ngân hàng của tôi, các cá nhân và

đơn vị đều hướng tới mục tiêu chung của eCRM khi giải quyết các vấn đề phát sinh

1

2

3

4

5

VH4

Trong ngân hàng của tôi đội ngũ nhân viên luôn nhận thức rõ được lợi ích và tầm quan

trọng của eCRM

1

2

3

4

5

VH5

Các quy trình phối hợp giữa các đơn vị trong ngân hàng được thiết lập đầy đủ, rõ

ràng, đơn giản và được văn bản hóa

1

2

3

4

5

Người sử dụng hệ thống eCRM

Rất không đồng

ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

SD1

Nhân viên ngân hàng tôi đều nhận thức được lợi ích giải pháp eCRM cho cá nhân

và ngân hàng

1

2

3

4

5

SD2

Nhân viên ngân hàng tôi đều hiểu rõ quy

trình sử dụng trong giải pháp eCRM

1

2

3

4

5

SD3

Chúng tôi đều tuân thủ quy trình thực hiện

trong giải pháp eCRM của ngân hàng

1

2

3

4

5

SD4

Chúng tôi luôn có khả năng thích ứng tốt với các quy trình, công nghệ và yêu cầu

mới

1

2

3

4

5

SD5

Chúng tôi có khả năng vận dụng linh hoạt

ứng dụng công nghệ trong công việc

1

2

3

4

5

Chất lượng dữ liệu của hệ thống eCRM

Rất không đồng

ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

DL1

Dữ liệu khách hàng của ngân hàng tôi đầy

đủ và phù hợp với nhu cầu sử dụng

1

2

3

4

5

DL2

Dữ liệu khách hàng của ngân hàng tôi luôn

được cập nhật kịp thời

1

2

3

4

5

DL3

Dữ liệu khách hàng của ngân hàng tôi luôn

được cập nhật chính xác

1

2

3

4

5

DL4

Dữ liệu khách hàng của ngân hàng tôi luôn

1

2

3

4

5

được tích hợp đồng bộ trên tất cả các kênh

giao dịch

DL5

Dữ liệu khách hàng của ngân hàng tôi luôn

đượclưu trữ, xử lý và sử dụng an toàn

1

2

3

4

5

Hạ tầng công nghệ của ngân hàng

Rất không đồng

ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

HT1

Ngân hàng tôi có hạ tầng công nghệ hiện

đại và đồng bộ

1

2

3

4

5

HT2

Hạ tầng công nghệ của ngân hàng tôi có

tính an toàn bảo mật cao

1

2

3

4

5

HT3

Hạ tầng công nghệ của ngân hàng tôi có

khả năng mở rộng tốt

1

2

3

4

5

HT4

Hạ tầng công nghệ của ngân hàng tôi liên

tục được cập nhật

1

2

3

4

5

HT5

Hạ tầng công nghệ trong ngân hàng phù

hợp với giải pháp eCRM triển khai

1

2

3

4

5

Kiểm tra, giám sát và đo lường

Rất không đồng

ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

KT1

Ngân hàng có kế hoạch chi tiết kiểm tra,

giám sát và đo lường quá trình triển khai eCRM

1

2

3

4

5

KT2

Ngân hàng có thiết lập ban kiểm tra, giám

sát và đo lường quy trình triển khai giải pháp eCRM

1

2

3

4

5

KT3

Ngân hàng thường xuyên có các cuộc họp

theo dõi tiến độ triển khai eCRM

1

2

3

4

5

KT4

Ngân hàng thường xuyên có các báo cáo

giám sát tiến độ triển khai eCRM

1

2

3

4

5

KT5

Ngân hàng có xây dựng các tiêu chí để đo

lường và kiểm soát chi phí, chất lượng và các mục tiêu của eCRM

1

2

3

4

5

Ngân hàng thương mại

Số lượng phiếu khảo sát trực tiếp

Số lượng phiếu khảo sát online

1

NHTMCP Quân đội(MB)

32

4

2

NHTMCP Tiên phong (Tienphong)

22

4

3

NHTMCP Kỹ thương (TechcomBank)

33

5

4

NHTMCP Việt Nam thịnh vượng (VP Bank)

27

4

5

NHTMCP Quốc tế (VIB)

26

6

6

NHTMCP Hàng hải (MSB)

30

7

7

NHTMCP Á Châu (ACB)

26

5

8

NHTMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

16

5

9

NHTMCP Phát triển Mêkông (MSB)

14

2

10

NHTM Công thương (VietinBank)

34

6

Tổng cộng

260

48

N

Giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn

Độ nghiêng

Độ nhọn

Statistic

Statistic

SE

Statistic

Statistic

SE

Statistic

SE

Chiến lược eCRM

2.70

CL1

308

2.69

.056

.979

.708

.139

.156

.277

CL2

308

2.64

.049

.857

-.164

.139

.007

.277

CL3

308

2.68

.054

.940

.090

.139

-.250

.277

CL4

308

2.74

.058

1.009

.379

.139

-.206

.277

CL5

308

2.73

.055

.959

.376

.139

-.096

.277

Cam kết của lãnh đạo cấp cao

2.97

CK1

308

2.98

.062

1.092

-.143

.139

-1.007

.277

CK2

308

2.99

.053

.924

-.212

.139

-.801

.277

CK3

308

3.12

.066

1.164

-.404

.139

-.993

.277

CK4

308

2.99

.054

.952

.013

.139

-.737

.277

CK5

308

2.78

.048

.842

.147

.139

.216

.277

Quy trình kinh doanh

3.16

QT1

308

2.95

.051

.892

.013

.139

-.815

.277

QT2

308

3.40

.050

.877

-.230

.139

-.425

.277

QT3

308

3.39

.051

.893

-.344

.139

-.713

.277

QT4

308

2.98

.049

.862

.007

.139

-.572

.277

QT5

308

3.06

.052

.913

-.019

.139

-.675

.277

Tư vấn triển khai

2.71

TV1

308

2.56

.046

.815

.329

.139

-.237

.277

TV2

308

2.67

.050

.869

.389

.139

-.386

.277

TV3

308

2.57

.046

.814

.607

.139

.182

.277

TV4

308

2.95

.051

.892

.013

.139

-.815

.277

TV5

308

2.78

.053

.929

.208

.139

-.860

.277

Đội dự án

2.96

DA1

308

2.90

.052

.920

.252

.139

-.882

.277

DA2

308

2.78

.047

.830

.336

.139

-.098

.277

DA3

308

2.82

.046

.800

-.019

.139

-.603

.277

DA4

308

2.94

.051

.892

.053

.139

-.617

.277

DA5

308

3.35

.051

.892

-.591

.139

-.200

.277

Văn hóa ngân hàng

3.08

VH1

308

3.32

.070

1.230

-.003

.139

-1.174

.277

VH2

308

3.10

.065

1.133

.139

.139

-.850

.277

VH3

308

2.87

.054

.948

.325

.139

-.281

.277

VH4

308

3.29

.066

1.162

.003

.139

-1.121

.277

VH5

308

2.82

.059

1.042

.415

.139

-.228

.277

Người sử dụng

2.96