Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Định Hướng Các Nghiên Cứu Tiếp Theo

- Thông qua kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam, nghiên cứu đã gợi ý cho các nhà quản lý của các NH các nguồn lực cần được chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi triển khai giải pháp eCRM. Cụ thể là: (1) cần xây dựng được chiến lược eCRM; (2) có sự tham gia toàn diện của lãnh đạo cấp cao NH trong quá trình triển khai giải pháp; (3) xây dựng được cơ sở dữ liệu toàn diện về khách hàng; (4) xây dựng được đội dự án có trình độ, kỹ năng và kinh nghiệm tốt; (5) cần sự tư vấn của đội ngũ tư vấn triển khai có kinh nghiệm; (6) chuẩn bị tốt hạ tầng công nghệ; (7) xây dựng được văn hóa hợp tác, chia sẻ của toàn thể cán bộ nhân viên NH.

- Từ kết quả nghiên cứu, luận án đã đề xuất 03 nhóm giải pháp cho các nhà quản trị NH trong quá trình triển khai giải pháp eCRM. Đó là: (1) Nhóm giải pháp về chiến lược eCRM; (2) Nhóm giải pháp về con người trong quá trình triển khai; (3) Nhóm giải pháp về công nghệ. Các nhóm giải pháp này là cơ sở khoa học giúp các NH thương mại Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM.

Nghiên cứu của đề tài sẽ là tiền đề quan trọng cho việc triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam hiện nay.

4.5. Hạn chế của nghiên cứu và định hướng các nghiên cứu tiếp theo‌

Bối cảnh nghiên cứu thực hiện dựa trên khảo sát các NHTMCP đã và đang triển khai các giải pháp eCRM. Hầu hết các ngân hàng này có năng lực hạ tầng công nghệ tốt, chuẩn hóa được các quy trình kinh doanh, đội ngũ nhân viên có năng lực trình độ tốt, có chiến lược định hướng khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động nên quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các ngân hàng này sẽ thuận lợi. Những kết quả và giải pháp được nghiên cứu đưa ra phù hợp với các NHTM thuộc nhóm này có các chỉ tiêu hoạt động tốt, đảm bảo chuẩn an toàn quy định và năng lực cạnh tranh tốt. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy mỗi NHTM đều có các điểm mạnh, yếu riêng biệt trong quản trị quan hệ khách hàng nên nhu cầu về giải pháp eCRM khác nhau, dẫn đến lựa chọn, phát triển và triển khai giải pháp eCRM khác nhau. Do đó, các NHTM thuộc các nhóm khác, trong bối cảnh nghiên cứu khác cần có các nghiên cứu bổ sung trong tương lai để đưa ra các mô hình nhân tố và giải pháp triển khai khác phù hợp.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong chương 4, tác giả đã trình bày tổng hợp kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra 3 nhóm giải pháp cho các NHTM Việt Nam để có thể triển khai thành công giải pháp eCRM là: “Giải pháp về chiến lược eCRM; Giải pháp về con người; Giải pháp về công nghệ”. Cuối chương, tác giả cũng đã tự nhận thấy nghiên cứu còn tồn tại một số hạn chế nhất định và đưa ra các gợi ý định hướng nghiên cứu tiếp theo.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.

KẾT LUẬN

Bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng mạnh mẽ hiện nay, cùng sự phát triển bùng nổ của công nghệ, đòi hỏi các NH phải ứng dụng công nghệ nhằm tối đa hóa nhu cầu của khách hàng. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các NH hiện nay. Giải pháp eCRM là giải pháp HTTT được rất nhiều các NHTM nghiên cứu, quan tâm và triển khai với kỳ vọng gia tăng được mức thỏa mãn của khách hàng đối với các SPDV của NH đồng thời tăng sức cạnh tranh của NH trên thị trường. Tuy nhiên để triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NH còn gặp rất nhiều khó khăn. Tỷ lệ NHTM triển khai thất bại hoặc không đạt được thành công như kỳ vọng còn lớn. Do vậy làm thế nào để triển khai thành công giải pháp eCRM là một vấn đề đặt ra cho các NHTM Việt Nam.

Trong bối cảnh như trên, luận án đã đánh giá hiện trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam và kiểm định mối quan hệ giữa triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng. Nhờ việc kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả đã thực hiện khảo sát và đánh giá thực trạng ứng dụng và triển khai eCRM tại các NHTM Việt Nam đồng thời thu thập các dữ liệu thứ cấp của các NHTM đã triển khai giải pháp eCRM cũng như khảo sát ý kiến trực tiếp từ 308 nhân viên, quản lý, chuyên gia tham gia triển khai giải pháp eCRM tại 10 NHTM để làm cơ sở cho việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nêu trên. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rõ 07 nhân tố và 24 tiêu chí đo lường ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam theo thứ tự là Chiến lược eCRM, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Chất lượng dữ liệu, Đội dự án eCRM của ngân hàng, Đội ngũ tư vấn, Hạ tầng công nghệ, Văn hóa ngân hàng. Các tiêu chí này giải thích được 51% biến thiên của “triển khai thành công giải pháp eCRM”. Kết quả nghiên cứu định lượng cũng cho thấy có mối quan hệ giữa triển khai thành công giải pháp eCRM và hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM. Dựa trên kết quả nghiên cứu luận án đã đề xuất 03 nhóm giải pháp về chiến lược eCRM; Giải pháp về con người; Giải pháp về công nghệ làm cơ sở cho các NHTM triển khai thành công giải pháp eCRM.

Nghiên cứu của đề tài là tiền đề quan trọng cho việc xác định các nguồn lực quan trọng để đảm bảo cho triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam - điều mà các nhà quản trị ngân hàng đang rất quan tâm hiện nay.

CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ

1. Thuy Nguyen Van, Cuong Hung Pham (2016), “The Critical Success Factors for Implementation of Electronic Customer Relationship Management in the Commercial Bank of Viet Nam”, Tạp chí International Journal of Financial Research – Canada, số 7 tập 5, trang 124-139

2. Nguyễn Văn Thủy (2016), “Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong thời đại ngân hàng số”, Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc tế: ‘Developing Financial Markets in International Integration context’, tháng 10/2016, trang 670-677.

3. Nguyễn Văn Thủy (2016), “Đánh giá ảnh hưởng của triển khai thành công eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, số 172 tháng 09/2016, trang 39-45.

4. Nguyễn Văn Thủy (2015), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc gia lần thứ 18: ‘Một số vấn đề chọn lọc của CNTT và truyền thông – Chủ đề: Xử lý dữ liệu lớn’, tháng 11/2015, trang 207-2012.

5. Nguyễn Văn Thủy (2015), “Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại Việt Nam: Vai trò, thực trạng và điều kiện để triển khai thành công”, Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc gia: ‘Vai trò của HTTT quản lý đối với sự phát triển của các tổ chức, doanh nghiệp’, tháng 11/2015, trang 141-156.

6. Nguyễn Văn Thủy (2015), “Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại”, Tạp chí Kinh tế và dự báo, số tháng 07/2015, trang 54-57.

7. Nguyễn Văn Thủy (2015), “Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử của các ngân hàng trên thế giới”, Tạp chí Kinh tế và dự báo, số tháng 09/2015, trang 51-54.

8. Nguyễn Văn Thủy (2015), “Tiềm năng và thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Kỷ yếu tọa đàm khoa học: Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam’, tháng 07/2015, trang 71-77.

9. Nguyễn Văn Thủy (2015), “Quản trị quan hệ khách hàng xã hội”, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 156 tháng 05/2015, trang 38-45

10. Nguyễn Văn Thủy (2013), “Phát triển quan hệ khách hàng trực tuyến”, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 136 tháng 09/2013, trang 44-49

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Abd El Kader Nermine (2012), E-customer relationship management readiness in the banking industry: the case of Egypt, Luận án Tiến sĩ, Đại học Middlesex University.

2. Aboulian Navid (2015), "Considering critical factors of success at implementing customer relationship management system and ranking them", Tạp chí Indian Journal of Fundamental and Applied Life Sciences, Số 5(S1),Trang: 4205-4210.

3. Al-Hudhaif (2011), "The critical success factors for implementation of customer relationship management in the banking sector of saudi arabia", Tạp chí. Journal of Global Business Management, Số 7(1),Trang: 1-7.

4. Ali Zaman, Ishaku Ishaya và Haslinda Hassan (2015), "The Critical Success Factors of e-CRM Implementation to Small and Medium Enterprises".

5. Almotairi Mohammad (2009), "A framework for successful CRM implementation", Kỷ yếu hội thảo: European and Mediterranean conference on information systems, Trang 1-14.

6. Almotairi Mohammad AT (2010), Evaluation of the Implementation of CRM in Developing Countries, Luận án Tiến sĩ, Đại học Brunel University Brunel Business School.

7. Alt Rainer và Thomas Puschmann (2004), "Successful practices in customer relationship management", Kỷ yếu hội thảo: System Sciences, 2004. Proceedings of the 37th Annual Hawaii International Conference on, Trang 9 pp.

8. Banking Viet Nam (2015), Giải pháp đột phá phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam trên nền tảng công nghệ hiện đại, Truy cập ngày 02/04/2016, từ liên kết:

http://banking.org.vn

9. Banking Viet Nam (2016), Đổi mới và sáng tạo – Những nhân tố then chốt cho nâng cao hiệu quả hoạt động và lợi thế cạnh tranh của hệ thống ngân hàng việt nam trong bối cảnh hội nhập mới, Truy cập ngày 20/05/2016, từ liên kết:

http://banking.org.vn

10. Beaumaster Suzanne (1999), Information technology implementation issues: an analysis, PhD Thesis, Đại học Virginia Polytechnic Institute and State University.

11. Bezovski Zlatko và Fida Hussain (2016), "The Benefits of the Electronic Customer Relationship Management to the Banks and their Customers", Tạp chí Research Journal of Finance and Accounting, Số 7(4),Trang: 112-116.‌

12. Bohling Timothy, Douglas Bowman, Steve LaValle, Vikas Mittal, Das Narayandas, Girish Ramani và Rajan Varadarajan (2006), "CRM Implementation Effectiveness Issues and Insights", Tạp chí Journal of Service Research, Số 9(2),Trang: 184-194.

13. Boynton Andrew C và Robert W Zmud (1984), "An assessment of critical success factors", Tạp chí Sloan management review, Số 25(4),Trang: 17-27.

14. Brands Viet Nam (2014), Các bước để phát triển chiến lược CRM, Truy cập ngày 30/11/2015, từ liên kết:

http://www.brandsvietnam.com/4556-Cac-buoc-de-phat-trien-chien-luoc-CRM

15. Brewton James (2009), "Want to Maximize Your CRM Performance? Measure It", Tạp chí organization, Số 60,Trang: 8.

16. Buttle Francis (2009), Customer relationship management: concepts and technologies, Nhà xuất bản Routledge,

17. Chalmeta Ricardo (2006), "Methodology for customer relationship management", Tạp chí Journal of Systems and Software, Số 79(7),Trang: 1015- 1024.

18. Chandra Satish và Ted J Strickland (2004), "Technological differences between CRM and eCRM", Tạp chí Issues in Information Systems, Số 5(2),Trang: 408- 413.

19. Chang Te-Ming, Lin-Li Liao và Wen-Feng Hsiao (2005), "An empirical study on the e-CRM performance influence model for service sectors in Taiwan", Kỷ yếu hội thảo: e-Technology, e-Commerce and e-Service, 2005. EEE'05. Proceedings. The 2005 IEEE International Conference on, Trang 240-245.

20. Chen Injazz J và Karen Popovich (2003), "Understanding customer relationship management (CRM) People, process and technology", Tạp chí Business Process Management Journal, Số 9(5),Trang: 672-688.

21. Chen Ja-Shen và Russell KH Ching (2004), "An empirical study of the relationship of IT intensity and organizational absorptive capacity on CRM performance", Tạp chí Journal of Global Information Management (JGIM), Số 12(1),Trang: 1-17.

22. Chen Qimei và Hong-Mei Chen (2004), "Exploring the success factors of eCRM strategies in practice", Tạp chí The Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, Số 11(4),Trang: 333-343.

23. Chopra Babita, Vivek Bhambri và Balram Krishan (2012), "E-CRM-A new paradigm for managing customers", Tạp chí International Journal of Research in Engineering & Applied Sciences, Số 22,Trang: 1163-1174.

24. Croteau Anne‐Marie và Peter Li (2003), "Critical success factors of CRM technological initiatives", Tạp chí Canadian Journal of Administrative Sciences/Revue Canadienne des Sciences de l'Administration, Số 20(1),Trang: 21-34.

25. Da Silva Rui Vinhas và Ilan Rahimi (2007), "A critical success factor model for CRM implementation", Tạp chí International Journal of Electronic Customer Relationship Management, Số 1(1),Trang: 3-15.

26. Davis Jr Fred D (1986), A technology acceptance model for empirically testing new end-user information systems: Theory and results, Đại học Massachusetts Institute of Technology.

27. Delone William H (2003), "The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update", Tạp chí Journal of management information systems, Số 19(4),Trang: 9-30.

28. DeLone William H và Ephraim R McLean (1992), "Information systems success: the quest for the dependent variable", Tạp chí Information systems research, Số 3(1),Trang: 60-95.

29. Đỗ Giang Nam (2012), "Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng", Kỷ yếu hội thảo: Quản trị quan hệ khách hàng – Lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam, ĐH Kinh tế quốc dân, Trang 243-261.

30. Đỗ Giang Nam (2015), Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Đại học ĐH Kinh tế quốc dân.

31. Đỗ Thị Bích Hồng (2016), Khoa học công nghệ và đổi mới, sáng tạo - nhân tố then chốt trong chiến lược tổng thể phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam, soạn), Banking Vietnam 2016: Đổi mới và sáng tạo - Những nhân tố then chốt nâng cao hiệu quả hoạt động và lợi thế cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập mới, Hà Nội: Nhà xuất bản Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân, 31-40.

32. Eid Riyad (2007), "Towards a successful CRM implementation in banks: An integrated model", Tạp chí The Service Industries Journal, Số 27(8),Trang: 1021-1039.

33. Esmaeilpour Majid và Fateme Razavi Dashti (2013), "Identifying and Ranking the Factors Affecting Electronic Customer Relationship Management Infrastructure in Small and Medium Enterprises".

34. Forsyth Richard (2001), "Six major impediments to change and how to overcome them in CRM", Kỷ yếu hội thảo: CRM-Forum. Haziran.

35. Fui-Hoon Nah Fiona, Janet Lee-Shang Lau và Jinghua Kuang (2001), "Critical factors for successful implementation of enterprise systems", Tạp chí Business Process Management Journal, Số 7(3),Trang: 285-296.

36. Gable Guy G, Darshana Sedera và Taizan Chan (2008), "Re-conceptualizing information system success: the IS-impact measurement model", Tạp chí Journal of the Association for Information Systems, Số 9(7),Trang: 18.

37. Ganesamurthy K. và S. Amilan (2012), "Critical success factors of CRM in banks", Tạp chí International Journal of Applied Services Marketing Perspectives, Số 1(1),Trang: 43-48.

38. Garrido-Moreno Aurora và Antonio Padilla-Meléndez (2011), "Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors", Tạp chí International Journal of Information Management, Số 31(5),Trang: 437-444.

39. Gartner Group (2014), Annual Reports 2001-2014.‌

40. Gartner Inc (2001), "Eight building blocks of CRM: A framework for success",

Tạp chí Gartner research, Số 13,Trang: 1-4.

41. Gerbing David W và James C Anderson (1988), "An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment", Tạp chí Journal of marketing research,Trang: 186-192.

42. Goodhue, D.L., B.H. Wixom và H.J. Watson (2002), "Realizing business benefits through CRM: Hitting the right target in the right way", Tạp chí MIS Quarterly Executive, Số 1(2),Trang: 79-94.

43. Hair Joseph F (2006), Multivariate data analysis 6th Edition, Nhà xuất bản New Jersey,

44. Hair Joseph F, Rolph E Anderson, Ronald L Tatham và C William (1998),

Multivariate data analysis, Nhà xuất bản Prentice Hall, Upper Saddle River NJ.

45. Han-Yuh Liu (2007), "Development of a framework for customer relationship management (CRM) in the banking industry", Tạp chí International Journal of Management, Số 24(1),Trang: 15.

46. Hasan Matt (2003), "Ensure success of CRM with a change in mindset", Tạp chí Marketing News, Số 37(8).

47. Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Nnhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội.

48. Kale Sudhir H (2004), "CRM failure and the seven deadly sins", Tạp chí Marketing Management, Số 13(5),Trang: 42-46.

49. Kaplan Robert S và David P Norton (1996), "Using the balanced scorecard as a strategic management system", Tạp chí Harvard business review Boston.

50. Kim Hee-Woong, Gil-Hyung Lee và Shan Pan (2002), "Exploring the critical success factors for customer relationship management and electronic customer relationship management systems", Tạp chí ICIS 2002 Proceedings,Trang: 93.

51. Kimiloglu Hande và Hülya Zarali (2009), "What signifies success in e-CRM?",

Tạp chí Marketing Intelligence & Planning, Số 27(2),Trang: 246-267.

52. King Brett (2012), Bank 3.0: Why banking is no longer somewhere you go but something you do, Nhà xuất bản John Wiley & Sons,

53. King Stephen F và Thomas F Burgess (2008), "Understanding success and failure in customer relationship management", Tạp chí Industrial Marketing Management, Số 37(4),Trang: 421-431.

54. Kinh tế Sài Gòn (2015), An toàn vốn tối thiểu của hệ thống tín dụng, Truy cập ngày 10/05/2017, từ liên kết:

http://www.thesaigontimes.vn

55. Krasnikov Alexander, Satish Jayachandran và V Kumar (2009), "The impact of customer relationship management implementation on cost and profit efficiencies: evidence from the US commercial banking industry", Tạp chí Journal of marketing, Số 73(6),Trang: 61-76.

56. Lamparello D (2000), "Doing more for the right customers", Tạp chí Bank Systems and Technology, Số 37(1),Trang: R10-R11.

57. LeBoeuf Michael, Linda Wollman, Jan Werner và Sharon Holland (1989), How to win customers and keep them for life, Nhà xuất bản Berkley Books, New York.‌

58. Luis E. Mendoza, Alejandro Marius, Maria Perez và Ann a C. Griman (2007), "Critical success factors for a customer strategy", Tạp chí Information Software Technology, Số 49,Trang: 913-945

59. Manoj Praseeda (2013), "ERP Implementation", Tạp chí International Journal of Computer Science & Applications (TIJCSA), Số 1(11).

60. Maroofi Fakhraddin, Adel Darabi và Jila Torabi (2012), "Effects of e-CRM on Customer–Bank Relationship Quality and Results", Tạp chí International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, Số 2(3),Trang: 164-182.

61. Martin Keen, Rashmi Kaushik, Kulvir Singh Bhogal, Amit Aghara, Scott Simmons, Richard DuLaney, Sunil Dube và Adeola Allison. (2009), Case Study: SOA Banking Business Pattern, IBM.com/redbooks.