(3). Về đội ngũ tư vấn, triển khai giải pháp eCRM: Theo kết quả nghiên cứu tại chương 3 nhân tố này là nhân tố tác động mạnh thứ 5 đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam và được đo lường qua các tiêu chí: “Đội ngũ tư vấn triển khai am hiểu về hoạt động kinh doanh của ngân hàng; Đội ngũ tư vấn triển khai am hiểu về khách hàng và eCRM tại ngân hàng; Đội ngũ tư vấn triển khai có kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại các ngân hàng; Đội ngũ tư vấn triển khai có hoạt động hỗ trợ và bảo hành bảo trì giải pháp eCRM tốt”.
Thực tế qua dữ liệu khảo sát tại các NHTM Việt Nam các tiêu chí đo lường nhân tố “Đội ngũ tư vấn triển khai” như sau:
Bảng 4.5. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố đội ngũ tư vấn triển khai
Tiêu chí đánh giá đánh giá nhân tố đội ngũ tư vấn triển khai | Số quan sát | Tỷ lệ % đánh giá | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |||
Thấp | Trung bình | Cao | |||||
TV1 | Đội ngũ tư vấn triển khai am hiểu về hoạt động kinh doanh của NH | 308 | 51,62 | 35,39 | 12,99 | 2,56 | 0,815 |
TV2 | Đội ngũ tư vấn triển khai am hiểu về khách hàng và eCRM tại NH | 308 | 48,05 | 33,44 | 18,51 | 2,67 | 0,869 |
TV3 | Đội ngũ tư vấn triển khai có kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại các NH | 308 | 52,92 | 34,09 | 12,99 | 2,57 | 0,814 |
TV5 | Đội ngũ tư vấn triển khai có hoạt động hỗ trợ và bảo hành bảo trì giải pháp eCRM tốt | 308 | 45,13 | 28,57 | 26,30 | 2,78 | 0,929 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các Trọng Số Mô Hình Sem Trong Kiểm Định Bootstrap -
Đề Xuất Giải Pháp Để Triển Khai Thành Công Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam -
Đánh Giá Triển Khai Thành Công Giải Pháp Ecrm Tại Các Nhtm Vn -
Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Định Hướng Các Nghiên Cứu Tiếp Theo -
Danh Sách Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam Đã, Đang Và Sắp Triển Khai Các Giải Pháp Crm/ecrm -
Khung Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Triển Khai Thành Công Giải Pháp Ecrm Tại Các Nhtm
Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.
Nguồn: Trích từ kết quả khảo sát mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam
Qua bảng số liệu khảo sát trên, điểm trung bình các tiêu chí đánh giá nhân tố đội ngũ tư vấn triển khai đều ở mức thấp < 3 điểm, tỷ lệ % đánh giá các tiêu chí đạt mức thấp và trung bình đạt xấp xỉ từ 73% đến 87%. Từ đó có thể nhận thấy mức độ đáp ứng yêu cầu của đội ngũ tư vấn triển khai giải pháp eCRM của các NHTM Việt Nam vẫn ở mức thấp. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ triển khai thành công giải pháp eCRM. Do đó, cần thiết phải nâng cao mức độ đáp ứng của đội ngũ tư vấn triển khai giải pháp. Các NH cần đội ngũ tư vấn triển khai có đủ kiến thức, kinh nghiệm trong triển khai eCRM cho các NHTM. Đây là một thách thức lớn đối với các NHTM khi lựa chọn đội ngũ này, bởi ở Việt Nam đội ngũ này thực sự không nhiều, chưa tích lũy được kinh nghiệm, trong khi đó đội ngũ tư vấn quốc tế với phí tương đối cao, mức độ am hiểu về văn hóa khách hàng, văn hóa kinh doanh của ngành NH Việt
Nam sẽ không sâu. Về các tiêu chí để đánh giá đội ngũ tư vấn triển khai các NH cần đánh giá dựa trên: kinh nghiệm tư vấn, triển khai; quy mô các NH đã triển khai và tư vấn; sự ổn định cam kết lâu dài; am hiểu sâu sắc về hoạt động của các NHTM Việt Nam và các đặc thù kinh doanh của NH triển khai; am hiểu văn hóa khách hàng, nắm bắt tốt các xu hướng khách hàng trong các SPDV NH hiện đại; kiến thức tốt về công nghệ NH. Đội ngũ tư vấn triển khai cần tách biệt thành hai nhóm riêng biệt là Tư vấn và Triển khai để đảm bảo sự khách quan.
(4). Về văn hóa ngân hàng: Môi trường văn hóa NH ảnh hưởng lớn đến triển khai thành công eCRM. Văn hóa NH cần được định hình trở thành ý thức, thái độ, thói quen của toàn bộ nhân viên NH. Theo kết quả nghiên cứu của chương 3, nhân tố “văn hóa ngân hàng” là nhân nhân tố tác động mạnh thứ 7 đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam và được đo lường qua các tiêu chí: “Sự hợp tác của nhân viên ngân hàng trong quá trình triển khai giải pháp; Sự sẵn sàng của nhân viên ngân hàng trong quá trình triển khai giải pháp; Sự nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của nhân viên ngân hàng về eCRM”.
Thực tế qua dữ liệu khảo sát tại các NHTM Việt Nam các tiêu chí đo lường nhân tố “Văn hóa ngân hàng” như sau:
Bảng 4.6. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố văn hóa ngân hàng
Tiêu chí đánh giá đánh giá nhân tố văn hóa ngân hàng | Số quan sát | Tỷ lệ % đánh giá | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |||
Thấp | Trung bình | Cao | |||||
VH1 | Sự hợp tác của nhân viên NH trong quá trình triển khai giải pháp | 308 | 30,84 | 25,65 | 43,51 | 3,32 | 1,230 |
VH2 | Sự sẵn sàng của nhân viên NH trong quá trình triển khai giải pháp | 308 | 33,77 | 30,52 | 35,71 | 3,10 | 1,133 |
VH4 | Sự nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của nhân viên NH về eCRM | 308 | 31,49 | 23,38 | 45,13 | 3,29 | 1,162 |
Nguồn: Trích từ kết quả khảo sát mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam
Qua bảng số liệu khảo sát trên, điểm trung bình các tiêu chí đánh giá nhân tố văn hóa NH đều ở mức trung bình 3,3 điểm, tỷ lệ % đánh giá các tiêu chí đạt mức thấp và trung bình đạt xấp xỉ từ 55% đến 65%. Từ đó có thể nhận thấy môi trường văn hóa NH trong quá trình triển khai giải pháp eCRM của các NHTM Việt Nam còn nhiều vấn đề cần cải thiện để có thể triển khai thành công giải pháp. Các NHTM cần chú trọng đến một số vấn đề sau trong xây dựng và phát triển văn hóa ngân hàng:
Thứ nhất, các NHTM Việt Nam cần đẩy mạnh xây dựng văn hóa ngân hàng đề cao tính hợp tác, phối hợp làm việc của cán bộ nhân viên. Nền văn hóa ngân hàng đó phù hợp với nguyên tắc quản trị hướng tới tính hiệu quả vì khách hàng của NH. Các NHTM cần hình thành các sổ tay văn hóa trong đó xây dựng các tiêu chuẩn về văn hóa của NH. Sổ tay văn hóa hướng tới giá trị cốt lõi của NH và thường xuyên có các cập nhật. Ngoài ra, các NH cần đa dạng các hoạt động văn hóa đồng thời tổ chức các hoạt động văn hóa có chiều sâu, bao gồm văn hóa làm gương của đội ngũ cán bộ lãnh đạo, tăng sự kết nối hỗ trợ hiệu quả giữa các bộ phận, xây dựng văn hóa cảm ơn đa chiều, thúc đẩy và lan tỏa niềm tin đối với những việc làm tốt, con người tốt trong NH, v.v… đã thực sự tăng cường sự gắn kết giữa mỗi cá nhân với NH. Từ sự gắn kết có hiệu quả giữa mỗi cá nhân với NH sẽ thúc đẩy nhận thức vì lợi ích chung của NH và sự sẵn sàng trong mọi hoạt động của các cá nhân.
Thứ hai, chiến lược phát triển lấy khách hàng làm trung tâm của các NHTM Việt Nam hiện nay cần phải được thể hiện rõ trong các hoạt động văn hóa NH. Đó là văn hóa định hướng đến khách hàng từ trong nhận thức và hành động của nhân viên, từ đó giúp nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và quan hệ khách hàng. Điều này sẽ là nền tảng căn bản để có thể triển khai thành công eCRM, giúp hệ thống eCRM hoạt động hiệu quả. Mặt khác, môi trường văn hóa hợp tác, chia sẻ trong NH sẽ giúp cho quá trình triển khai giải pháp được thuận lợi, nhanh chóng và hiệu quả.
4.3.2.3. Giải pháp về công nghệ
Công nghệ đóng vai trò quan trọng để triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM, thể hiện ở hai nhân tố quan trọng là hạ tầng công nghệ và chất lượng dữ liệu.
(1). Về chất lượng dữ liệu: Cơ sở dữ liệu toàn diện về khách hàng, thường xuyên được cập nhật, đồng bộ và có chất lượng sẽ đảm bảo cho hệ thống eCRM đưa ra được các thông tin đầu ra chất lượng hỗ trợ tốt nhất hoạt động quan hệ khách hàng của nhân viên và hỗ trợ ra quyết định cho đội ngũ quản lý của NH. Theo kết quả nghiên cứu của chương 3, nhân tố “chất lượng dữ liệu” là nhân nhân tố tác động mạnh thứ 3 đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam và được đo lường qua các tiêu chí: “Dữ liệu đầy đủ và phù hợp với nhu cầu sử dụng; Dữ liệu luôn được cập nhật kịp thời; Dữ liệu được cập nhật chính xác”.
Thực tế qua dữ liệu khảo sát tại các NHTM Việt Nam các tiêu chí đo lường nhân tố “Chất lượng dữ liệu” như sau:
Bảng 4.7. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố chất lượng dữ liệu
Tiêu chí đánh giá đánh giá chất lượng dữ liệu | Số quan sát | Tỷ lệ % đánh giá | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |||
Thấp | Trung bình | Cao | |||||
DL1 | Dữ liệu đầy đủ và phù hợp với nhu cầu sử dụng | 308 | 51,30 | 26,95 | 21,75 | 2,65 | 0,939 |
DL2 | Dữ liệu luôn được cập nhật kịp thời | 308 | 29,87 | 26,62 | 43,51 | 3,14 | 0,945 |
DL3 | Dữ liệu được cập nhật chính xác | 308 | 55,52 | 28,90 | 15,58 | 2,51 | 0,936 |
Nguồn: Trích từ kết quả khảo sát mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam
Qua bảng số liệu khảo sát trên, điểm trung bình các tiêu chí đánh giá nhân tố Chất lượng dữ liệu đều ở mức thấp (2 tiêu chí được đánh giá trung bình dưới 3 điểm, 1 tiêu chí được đánh giá trung bình là 3,14), tỷ lệ % đánh giá các tiêu chí đạt mức thấp và trung bình đạt xấp xỉ từ 55% đến 85%. Từ đó có thể nhận thấy chất lượng dữ liệu liên quan đến giải pháp eCRM của các NHTM Việt Nam đang còn rất thấp. Từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ triển khai thành công của giải pháp eCRM. Do đó cần thiết có các giải pháp nâng cao chất lượng dữ liệu liên quan đến giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Các giải pháp bao gồm:
Thứ nhất, các NHTM cần xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng đảm bảo thu thập, quản lý, xử lý và cung cấp các thông tin khách hàng toàn diện, đầy đủ, chính xác, đồng bộ và cập nhật. Cơ sở dữ liệu khách hàng cần có được một khung nhìn 3600 về khách hàng từ thông tin về nhân khẩu học, tình hình tài chính, hoạt động kinh doanh đến các thông tin về hành vi, nhu cầu của khách hàng, quá trình giao dịch của khách hàng, điểm tiếp xúc với khách hàng, v.v...Tất cả các dữ liệu phát sinh liên quan đến khách hàng đều phải được lưu trữ và xử lý trên một cơ sở dữ liệu chung. Ngân hàng cần xây dựng các chế tài quản lý đủ mạnh để đảm bảo tất cả các bộ phận trong NH thực hiện cung cấp các dữ liệu đầy đủ, chính xác và cập nhật vào cơ sở dữ liệu chung trong DataCenter của NH.
Thứ hai, các NHTM cần tích hợp và đồng bộ hóa dữ liệu của tất cả các hệ thống của NH vào một cơ sở dữ liệu chung. Các dữ liệu khách hàng trong hệ thống CoreBanking, trên các hệ thống quản lý các kênh giao dịch NH hiện đại như ATM, Internet Banking, Mobile Banking, v.v..., các dữ liệu trong các kênh chăm sóc khách hàng CallCenter, hỗ trợ khách hàng trực tuyến cần được tích hợp thống nhất để đảm bảo sự liền mạch về dữ liệu khách hàng.
Thứ ba, chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu lắng nghe hành vi và nhu cầu khách hàng từ các điểm tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt từ các điểm tiếp xúc của các kênh giao dịch NH hiện đại như ATM, Internet Banking, Mobile Banking, mạng xã hội. Có được dữ liệu đầy đủ về hành vi và nhu cầu của khách hàng sẽ giúp các NHTM thực hiện cá biệt hóa các SPDV, cung cấp các SPDV tốt nhất tới khách hàng đồng thời nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng đối với các SPDV của mình.
Thứ tư, đầu tư xây dựng kho dữ liệu DataWarehouse và các hệ thống xử lý, tổng hợp, phân tích, khai phá dữ liệu dựa trên nền tảng công nghệ và dữ liệu hiện đại đảm bảo cung cấp đủ lượng thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho các mô hình phân tích, dự báo như: đánh giá hành vi khách hàng, các mô hình dự báo, cảnh báo rủi ro, hỗ trợ ra quyết định, v.v...
(2). Về hạ tầng công nghệ:
Theo kết quả nghiên cứu của chương 3, nhân tố “Hạ tầng công nghệ” là nhân nhân tố tác động mạnh thứ 6 đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam và được đo lường qua các tiêu chí: “Hạ tầng công nghệ hiện đại và đồng bộ; Hạ tầng công nghệ có tính an toàn bảo mật cao; Hạ tầng công nghệ của ngân hàng có khả năng mở rộng; Hạ tầng công nghệ liên tục được cập nhật”.
Thực tế qua dữ liệu khảo sát tại các NHTM Việt Nam các tiêu chí đo lường nhân tố Hạ tầng công nghệ như sau:
Bảng 4.8. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố hạ tầng công nghệ
Tiêu chí đánh giá đánh giá hạ tầng công nghệ | Số quan sát | Tỷ lệ % đánh giá | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |||
Thấp | Trung bình | Cao | |||||
HT1 | Hạ tầng công nghệ hiện đại và đồng bộ | 308 | 27,92 | 19,48 | 52,60 | 3,32 | 1,045 |
HT2 | Hạ tầng công nghệ có tính an toàn bảo mật cao | 308 | 23,38 | 37,01 | 39,61 | 3,21 | 0,938 |
HT3 | Hạ tầng công nghệ của NH có khả năng mở rộng | 308 | 24,03 | 37,34 | 38,64 | 3,17 | 0,946 |
HT4 | Hạ tầng công nghệ liên tục được cập nhật | 308 | 24,03 | 25,00 | 50,97 | 3,33 | 1,064 |
Nguồn: Trích từ kết quả khảo sát mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam
Qua bảng số liệu khảo sát trên, điểm trung bình các tiêu chí đánh giá nhân tố Hạ tầng công nghệ đều ở mức trung bình (4 tiêu chí được đánh giá trung bình trên 3 điểm), tỷ lệ % đánh giá các tiêu chí đạt mức thấp và trung bình đạt xấp xỉ từ 47% đến 62%. Điều đó cho thấy cần thiết có những giải pháp về hạ tầng công nghệ để nâng cao mức độ thành công trong triển khai giải pháp eCRM. Các giải pháp đó bao gồm:
Thứ nhất, tăng cường đầu tư xây dựng hạ tầng công nghệ NH hiện đại. Các NHTM Việt Nam cần định hướng quy hoạch hạ tầng theo hướng ảo hóa máy tính cá nhân, ứng dụng điện toán đám mây, triển khai kiến trúc hướng dịch vụ, tăng cường đầu tư cho an toàn và bảo mật thông tin. Hạ tầng công nghệ NH hiện đại đảm bảo cho mọi hoạt động của NH được vận hành thông suốt, an toàn và là cơ sở để triển khai các giải pháp ứng dụng công nghệ và quản lý trong NH thành công.
Thứ hai, tăng cường đầu tư phát triển kênh giao dịch NH hiện đại như ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Social Banking, v.v... theo hướng đa dạng hóa và cá biệt hóa SPDV cung cấp cho khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nền tảng công nghệ đa kênh hiện đại, đồng bộ, nhất quán tin cậy, dễ cải tiến và mở rộng, có tính an toàn bảo mật cao, có khả năng tích hợp và kiến trúc tối ưu sẽ làm nền tảng thành công quan trọng trong quá trình triển khai eCRM.
Thứ ba, đẩy mạnh số hóa NH. Các NHTM Việt Nam cần nhận thức được tầm quan trọng về tương lai số hóa để xây dựng chiến lược số hóa các hoạt động kinh doanh. Các NHTM Việt Nam cần chuyển đổi mô hình kinh doanh hiện tại phù hợp với xu thế thay đổi nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm tăng cường sự thuận tiện và trải nghiệm cho khách hàng.
4.3.2.4. Khuyến nghị đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm tăng cường các giải pháp
Sự bùng nổ công nghệ số trong thời gian gần đây đã làm thay đổi thói quen, nhu cầu và hành vi của khách hàng trong sử dụng các SPDV NH. Điều đó tác động đến giải pháp eCRM tại các NHTM cần thay đổi. Triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM không chỉ dừng ở cài đặt và đưa giải pháp vào sử dụng mà đó là một quá trình phát triển liên tục theo xu hướng thay đổi hành vi và nhu cầu của khách hàng. Do đó để tăng cường các giải pháp trên để các NHTM Việt Nam có thể triển khai thành công giải pháp eCRM, một số khuyến nghị đối với các NH cần lưu ý là:
Thứ nhất, các NHTM cần chú trọng mạnh mẽ vào việc phát triển mô hình kinh doanh hướng tới khách hàng tốt hơn, tối ưu hóa kênh phân phối, và đơn giản hóa mô hình hoạt động. Xu hướng NH số là xu hướng tất yếu mà các NHTM quốc tế đang triển khai mạnh mẽ đòi hỏi các NHTM Việt Nam cần đặc biệt chú trọng để có thể xây dựng các chiến lược phát triển đồng thời tích hợp chiến lược eCRM trong chiến lược phát triển chung nhằm tạo được các lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh một thế hệ khách hàng đang được dẫn dắt bởi công nghệ. Việc số hóa thành công sẽ là nền tảng vô cùng vững chắc để các NH có thể triển khai thành công giải pháp eCRM.
Thứ hai, cần nhanh chóng xây dựng và đồng bộ hóa được trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh giao dịch của NH. Nâng cao trải nghiệm đa kênh của
khách hàng sẽ giúp NH có được dữ liệu toàn diện và đồng bộ về khách hàng, từ đó giúp cho việc triển khai giải pháp eCRM gặp nhiều thuận lợi, đưa ra được nhiều thông tin có giá trị gia tăng giúp NH hiểu rõ khách hàng hơn, từ đó có thể cá nhân hóa các SPDV tới từng khách hàng.
Thứ ba, các NHTM cần xây dựng, hoàn thiện, đồng bộ và tối ưu hóa các quy trình kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm trong toàn hệ thống. Xây dựng các quy trình giám sát, kiểm tra, đánh giá trên tất cả các hoạt động của hệ thống để đảm bảo các hoạt động của NH, từ đó giúp NH vận hành an toàn hệ thống đồng thời có các giải pháp phòng ngừa rủi ro. Có được các quy trình kinh doanh tối ưu được giám sát, kiểm tra, đánh giá đầy đủ sẽ góp phần nâng cao hiệu suất và năng suất hoạt động của NH, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai thành công ứng dụng CNTT nói chung và triển khai thành công giải pháp eCRM nói riêng.
Thứ tư, nâng cao tư duy và sự nhận thức đúng đắn về vai trò và tầm quan trọng của giải pháp eCRM trong hoạt động NH. Triển khai thành công giải pháp eCRM đòi hỏi sự tham gia của tất cả các bộ phận trong NH do đó, việc nâng cao sự nhận thức của toàn thể các bộ phận nhân viên đến lãnh đạo NH về vai trò của giải pháp eCRM đóng vai trò quan trọng. Các NH cần có các chương trình truyền thông rộng rãi về giải pháp eCRM, xây dựng văn hóa NH hướng khách hàng làm trung tâm, v.v...để tạo điều kiện thuận lợi tối đa trong quá trình triển khai giải pháp. Đồng thời, các NHTM cần chú trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao, được đào tạo chuyên sâu về eCRM để phát triển, triển khai, vận hành và nâng cấp giải pháp eCRM hiệu quả nhất.
4.4. Những đóng góp của luận án
Kết quả nghiên cứu trên cho thấy luận án đã có những đóng góp nhất định về mặt lý luận và thực tiễn giúp ích cho quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam đạt được thành công, cụ thể như sau:
Những đóng góp về mặt lý luận
- Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực HTTT quản lý. Nghiên cứu về hiệu quả quan hệ khách hàng cũng và một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực ứng dụng HTTT trong quản lý. Nghiên cứu này thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM và ảnh hưởng của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam, góp phần làm phong phú thêm lĩnh vực nghiên cứu, đóng góp vào nền tảng kiến thức chung về triển khai thành công giải pháp eCRM và ảnh hưởng của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng.
- Qua quá trình tổng quan, các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, tuy đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu nhưng đó là các nhân tố đơn lẻ. Trong nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất và đã được kiểm định đồng thời các nhân tố, điều mà có lẽ chưa được thực hiện ở các nghiên cứu đã công bố. 07 nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam theo thứ tự từ cao đến thấp là: (1) Chiến lược eCRM; (2) Cam kết của lãnh đạo cấp cao; (3) Dữ liệu; (4) Đội dự án eCRM của ngân hàng; (5) Đội ngũ tư vấn ; (6) Hạ tầng công nghệ ; (7) Văn hóa ngân hàng.
- Nghiên cứu đã tìm ra được 01 mối liên hệ mới được kiểm chứng trong các NHTM Việt Nam, điều mà các nghiên cứu trước đây chưa từng đề cập tới, đó là tác động thuận chiều của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng.
- Các nghiên cứu trước đây cùng chủ đề thường sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định đơn lẻ từng tác động giữa các biến, trong khi đó trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích “mô hình phương trình cấu trúc” (SEM) để kiểm định đồng thời tất cả các mối quan hệ. Phương pháp mô hình phương trình cấu trúc SEM được coi là phương pháp nghiên cứu mới, ưu việt hơn. Mô hình đưa ra được chứng minh phù hợp với “dữ liệu thị trường” và đảm bảo ý nghĩa thống kê.
- Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất được kiểm định trong bối cảnh mới là tại các NHTM Việt Nam, nơi chưa có các nghiên cứu tương tự thực hiện.
- Các thang đo lường các biến trong nghiên cứu định lượng, phần lớn được kế thừa từ các nghiên cứu của các học giả nước ngoài, được tác giả điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh tại các NHTM Việt Nam và được kiểm tra lại thông qua nghiên cứu định tính. Các thang đo trong mô hình SEM đều đạt được “tính đơn hướng, giá trị hội tụ , độ tin cậy và giá trị phân biệt”.
- Trong thang đo biến “chiến lược eCRM”, tác giả đã đưa thêm vào 02 biến quan sát mới; trong biến “cam kết của lãnh đạo cấp cao”, tác giả đã đưa thêm vào 01 biến quan sát mới; trong biến “văn hóa ngân hàng” tác giả đã đưa thêm vào 02 biến quan sát mới. Kết quả kiểm định thang đo, kiểm định giả thuyết đã cho thấy có 03 biến quan sát mới phù hợp là CL4,CK1,VH4.
Những đóng góp về mặt thực tiễn
- Luận án đã đánh giá được hiện trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam