Một Số Chương Trình Khuyến Mại Dành Cho Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Maritime Bank.

ngày sẽ tương đương với 0,3 điểm thưởng (hạn mức tính điểm: tối thiểu 5 triệu vnd)

Đối với sản phẩm tiết kiệm Song Lộc: mỗi triệu số dư quy đổi cuối ngày sẽ tương đương với 1,5 điểm thưởng (hạn mức tính điểm: tối thiểu 5 triệu vnd)

Đối với sản phẩm t ấu chi: mỗi triệu số dư quy đổi cuối ngày sẽ tương

đương với 2,4 điểm thưởng (hạn mức tính điểm: tối thiểu 1 triệu vnd)

Đối với sản phẩm cho vay: mỗi triệu số dư quy đổi cuối ngày sẽ tương

đương với 1,6 điểm thưởng (tối thiểu 1 triệu vnd)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế: Với mỗi 10.000 đồng chi tiêu,

khách hàng sẽ nhận được số điểm tương đương = Giá trị thanh toán qu ngày /10.000 đồng* 2,7

đổi trong

Đối với thanh toán

qua kên

Mpaynow/Mbanking: Với

ỗi 10.000

đồng chi tiêu, khách quy đổi trong ngày /1

àng sẽ nhận được số điểm tương đương = Giá trị thanh toán

.000 đồng* 1,0

Maritime Bank có toàn qu

ền thay đổi tỷ lệ qu

đổi điểm trên và sẽ thông báo

tới Khách hàng khi có thay đổi trên website chính thức của Ngân hàng.

Đối với những giao dịch xảy ra tranh chấp, khiếu nại, Maritime Bank sẽ tạm

thời phong tỏa số điểm quy đổi từ những giao dịch xử lý tra soát, khiếu nại thực tế, Maritime Bank sẽ số điểm thưởng này.

ày và sau đó tùy vào tình hình uyết định tính toán hay không

Trường hợp Khách hàng

vi phạm

các quy định về sử

dụng sản

phẩm do

aritime Bank quy định dẫn đến việc chấm dứt cung cấp sản phẩm/ dịch vụ thì số

điểm tích lũy ngay lập tức khôn còn giá trị quy đổi ra quà tặng.

Trong trường hợp khách hàng huỷ t

i khoản, điểm thưở

g cũng ngay lập tức

hết hạn. Nếu Khách hàng chưa tiến hành giá trị.

uy đổi điểm thưởng, điểm thưởng sẽ hết

Điểm thưởng tích lũy của Khách hàng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Nếu

trong thời gian trên k ách hàng không tiến hành quy đổi điểm thưởng, điểm thưởng

sẽ hết giá trị.

Khách hàng không có quyền chuyển nhượng điểm thưởng cho bất kỳ bên thứ

3 nào.

Điểm thưởng có thể quy đổi thành nhiều quà tặng khác nhau trong danh mục quà khuyến mại của MaritimeBank. Danh mục quà khuyến mại sẽ được cập nhật liên tục tại website: www.msb.com.vn.

Quà khuyến mại trong danh sách có thể bị hết do có nhiều Khách hàng đăng

ký đổi cùn một loại quà. Trong trường hợp quà bị hết, Maritime Bank có trách

nhiệm đặt mua quà để chuyển cho Khách hàng và thời gian giao quà sẽ bị chậm thêm từ 1 đến 2 ngày làm việc. Trong trường hợp Maritime Bank không đặt mua được quà cho Khách hàng, trong vòng từ 4 đến 6 ngày làm việc Maritime Bank có

trách nhiệm

thông báo cho Khách hàng

biết để chuyển sang đăng ký loại quà

khuyến mại khác.

Khách hàng có thể thực hiện đổi quà bằng cách đến các Trung tâm Khách hàng cá nhân của Maritime Bank trên toàn quốc, nhân viên của MSB sẽ hướng dẫn thủ tục đổi quà cho quý khách.

Công ghệ

Gia dụng

Thời trang - Tiê dùng

Các sản phẩm tài chính

Các điều khoản khác

Maritime Bank không phải là nhà cung cấp các phiếu quà khuyến mại, phiếu mua sắm, các sản phẩm và dịch vụ quy đổi trong Chương trình và cũng sẽ không chịu trách nhiệm đối với các sản phẩm, dịch vụ này (ngoại trừ sản phẩm, dịch vụ do Maritime Bank cung cấp).

Khách hàng tự chịu trách nhiệm thanh toán các khoản thuế phát sinh từ hoặc liên quan đến việc tham gia Chương trình này.

Maritime Bank có quyền thay đổi, hủy bỏ hoặc bổ sung các điều kiện và điều khoản này cũng như thay đổi số lượng Điểm Thưởng quy đổi cho từng Quà khuyến mại tại bất kỳ thời điểm nào theo quyết định duy nhất của Maritime Bank mà không cần thông báo.

2.3.2. Một số chương trình khuyến mại dành cho khách hàng sử dụng thẻ Maritime Bank.

Với phương châm không ngừng nỗ lực để đem lại chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các sản phẩm và gia tăng tiện ích cho khách hàng, Maritime Bank đã liên tục triển khai hàng loạt những ưu đãi bất ngờ và hấp dẫn khi khách hàng thực hiện chi tiêu qua các sản phẩm thẻ của Maritime Bank. Các chủ Thẻ sẽ không chỉ có cơ hội tích điểm để nhận hàng loạt các giải thưởng có giá trị mà còn được hưởng các ưu đãi hấp dẫn từ 5% đến 50% tại hệ thống các nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm và làm đẹp trải dài từ Bắc đến Nam.

Đây là một số chương trình khuyến mại của Maritime Bank dành cho các chủ thẻ của Maritime Bank trong thời gian qua:

2.4. Tổng kết về những tồn tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nguyên nhân tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh.

2.4.1 Kết quả đạt được

Từ khi được thành lập cho đến nay, với sự cố gắng của cả bộ máy Maritime Bank Quảng ninh, với sự quan tâm của các lãnh đạo cấp cao thì hệ thống ngân hàng Maritime Bank Quảng ninh không ngừng lớn mạnh, với mạng lưới rộng khắp trên các tỉnh thành trong cả nước. Số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ của ngân

hàng không ngừng được nâng lên. Ngân hàng có bộ phận điều hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, của thị trường để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cho phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng. Đồng thời Maritime Bank đưa ra nhiều chương trình khuyến mại, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng hấp dẫn cho khách hàng.

Maritime Bank Quảng ninh có đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, năng động, có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt. Các cán bộ nhân viên của Maritime Bank Quảng ninh luôn cố gắng và nỗ lực trong quá trình thể hiện thái độ, ứng xử, giao tiếp và chất lương đội ngũ nhân viên, giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên tín dụng. Công tác đào tạo được ngân hàng đặc biệt quan tâm với các đợt huấn luyện nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.

Khách hàng luôn có niềm tin vào chất lượng mà ngân hàng mang lại cho họ và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Đó cũng là một thuận lợi để Maritime Bank Quảng ninh có thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp. Đây cũng là một lợi thế để Maritime Bank Quảng ninh có khả năng tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, từ đó có thể tìm hiểu và khai thác nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Đây cũng kênh để khách hàng và ngân hàng có được sự gần gũi, cải thiện mối quan hệ giữa hai bên.

Chất lượng dịch vụ khách hàng ngày được nâng cao do cán bộ nhân viên của ngân hàng đã nghiêm chỉnh chấp hành tốt các quy trình thực hiện mà ngân hàng đề ra, đội ngũ nhân viên luôn hết lòng vì mục tiêu chung của ngân hàng.

2.4.2. Hạn chế

Dựa vào quá trình điều tra, thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh, tác giả đưa ra một số điểm tồn tại như sau:

Thứ nhất là chuyên viên tư vấn giao dịch là cán bộ, nhân viên của Maritime Bank Quảng ninh trực tiếp giao dịch với khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận để giải quyết các nhu cầu của khách hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát và phê

duyệt chứng từ giao dịch tại các sàn giao dịch. Chuyên viên tư vấn giao dịch vừa là người chào đón khách hàng, vừa phải tư vấn và thực hiện một số công việc khác như: kiểm tra thông tin giấy tờ, đưa khách hàng tới nơi quầy giao dịch, thực hiện một số nghiệp vụ khác nữa…Công việc khá nhiều nên để làm vừa lòng được hết mọi khách hàng tới giao dịch là điều không phải đơn giản, nhất là vào thời điểm cao độ, khách hàng tới đông.

Thứ hai là công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện đối với toàn bộ khách hàng của ngân hàng, mà mới chỉ thực hiện được ở một số lượng khách hàng lớn của ngân hàng. Đó là một sự thiệt thòi với các khách hàng khác của ngân hàng. Thứ ba đó là công tác thu thập thông tin của khách hàng trong quá trình thực hiện vẫn gặp một số hạn chế như: chưa quản lý hết được số phiếu/ mẫu góp ý phát ra, đôi khi phát cho khách hàng nhưng khách hàng chưa có sự hợp tác hay vì một lý do cá nhân nào đó mà số phiếu này không được hoàn lại, gây lãng phí. Quá trình xử lý ý kiến khách hàng còn chậm trễ, kéo dài, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Ý kiến, thắc mắc của khách hàng vẫn tồn tại ý kiến chưa được giải đáp thỏa đáng.

Thứ tư là nhân viên trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ vẫn không tránh khỏi thiếu sót, vẫn có khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, tốc độ phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

Ngoài ra, khách hàng ở một số khu vực vẫn có sư phàn nàn về cây rút tiền ATM bị hỏng hoặc điện ở đó không đủ sáng để người dân nhìn rõ…, mạng lưới ATM còn hạn chế không thuận tiện cho khách hàng. Tốc độ chậm đường truyền chậm, mất thời gian của khách hàng, ngân hàng cần nâng cấp đường truyền máy tính, tránh tình trạng treo máy khách hàng phải đợi lâu. Rút tiết kiệm tốc độ chậm hơn nhiều so với NHTW cần cải thiện hơn nữa tốc độ nhanh hơn.

Khả năng, kỹ năng tư vấn cho khách hàng tìm hiểu và nắm bắt các thông tin liên quan các sản phẩm của nhân viên còn thấp. Việc tư vấn cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Maritime Bank Quảng Ninh chưa có tính chủ động cao, chưa nắm bắt được tâm tư và nguyện vọng của khách hàng, những phản ánh than phiền của khách hàng khi đến giao dịch thường không có hệ thống ghi nhận

trực tiếp và đầy đủ mà chỉ thông qua các đợt đánh giá định kỳ. Vẫn còn trường hợp nhân viên không chủ động tư vấn cho khách hàng, không linh động giải quyết những khó khăn cho khách hàng. Đội ngũ giao dịch viên, và ngay cả chuyên viên chăm sóc khách hàng chưa có điều kiện, thời gian thực hiện chức năng “chăm sóc khách hàng” đúng nghĩa.

Thời gian khách hàng phải chờ đợi vẫn còn, có hiện tượng khách hàng do mối quan hệ hoặc người quen…mà được chen ngang dù đến sau người khác. Khách hàng tới giao dịch vẫn có sự bỡ ngỡ, nhầm lẫn khi bị nhầm giữa các vị trí mà họ cần tới.

Chưa có bàn khách hàng tự phục vụ. Tại đây, khách hàng sau khi có sự hướng dẫn của nhân viên có thể tự làm giấy kê khai các yêu cầu cần điền, như thế vừa giảm thời gian của khách hàng và của bản thân nhân viên của ngân hàng.

Chính sách Marketing còn yếu, chưa có nhiều biện pháp phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất. Công tác thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ khách hàng của ngân hàng đạt hiệu quả chưa cao.

2.4.3. Nguyên nhân

- Bộ phận Quản lý chi nhánh chưa có các quy trình, quy định và Bộ Tiêu Chuẩn thống nhất áp dụng đối với các hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động kiểm tra, theo dõi hoạt động phục vụ tại các chi nhánh để có biện pháp khắc phục, phòng ngừa phù hợp.

- Thái độ của cán bộ quản lý, giám đốc chi nhánh/ phòng giao dịch chưa quyết liệt, quan tâm đúng mức đến việc giám sát cấp dưới.

- Chưa có sự phối hợp chặt chẽ và trao quyền giữa KSV và GDV nhằm giảm thiểu thời gian sử dụng vào các công việc hành chính và tăng tốc độ phê duyệt.

- Các GDV tuyển dụng mới vẫn thiên về nghiệp vụ kế toán nhiều, chưa chú trọng tới tố chất dịch vụ khách hàng.

- Hầu hết các điểm giao dịch trong tình trạng thiếu người hoặc quá tải, khách hàng vẫn phải chờ đợi. Đôi khi vào giờ cao điểm, khoảng 9h -10h sáng lượng khách hàng quá nhiều, khách hàng phải chờ đợi, thái độ của nhân viên không