Mối Quan Hệ Giữa Chăm Sóc Khách Hàng Và Dịch Vụ Khách Hàng

Đồng thời, khách hàng sẽ đóng vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem chiến lược công ty có hiệu quả hay không. Phản hồi của khách hàng chính là thước đo cho giá trị doanh nghiệp.

Mở rộng công ty

Trước khi muốn mở rộng công ty, tăng thêm cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp cần khảo sát trước ý kiến khách hàng. Việc mở rộng này có hợp lý hay không? Các địa điểm mới có thuận tiện cho khách hàng hay không? Trường hợp công ty muốn sáp nhập, mua lại một đơn vị khách thì có ảnh hưởng gì đến nhóm khách hàng hiện tại hay không?

Đây là những yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc trong quá trình chăm sóc, lấy ý

kiến khách hàng, phân tích nhu cầu của họ để đưa ra quyết định đúng đắn nhất.

Tăng trưởng khả năng sinh lời

Khách hàng là người mang đến doanh thu cho công ty bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ. Bằng việc chăm sóc khách hàng tiềm năng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ. Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành.

Việc chăm sóc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp biết được thời điểm nào nên điều chỉnh sản phẩm, giá cả, phát động các chương trình kích cầu mua sắm để tăng doanh thu tốt nhất.

Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè.

Tâm lý của người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua

sản phẩm. Là người quen của họ, họ càng tin tưởng hơn.

Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng được lựa chọn. Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và dài lâu.

Giúp cải thiện và duy trì mối quan hệ khách hàng

Lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để giải quyết các khúc mắc, hiểu nhầm để

không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng hay danh tiếng doanh nghiệp.

Nhiều doanh nghiệp hiện đang sử dụng chatbot, email, hotline để ghi nhận những phản hồi của khách hàng để kịp thời giải quyết vấn đề, gửi các thông điệp xin lỗi, đính chính nhanh nhất.

Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các công cụ này để gửi các bản tin mới nhất, chương trình khuyến mại, thông tin hot để thu hút khách hàng, thường xuyên tương tác để duy trì mối quan hệ tốt đẹp dài lâu.

Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp

Một doanh nghiệp nhận được sự ủng hộ, yêu thích của khách hàng là một sự

thành công lớn.

Khách hàng gắn bó với sản phẩm của bạn, chứng minh bạn thực sự sản xuất ra những sản phẩm với chất lượng hàng đầu. Nó là cơ sở để tăng giá trị của công ty trên thị trường so với các đối thủ khác, ghi điểm trong mắt đối tác.

Doanh nghiệp thường xuyên thực hiện các hoạt động lấy ý kiến khách hàng để xem họ đã hài lòng với dịch vụ hay chưa, điều gì chưa thực sự được họ đánh giá cao. Việc thường xuyên quan sát cảm nhận khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra quyết định điều chỉnh đúng đắn nhất.

1.1.1.3. Ý nghĩa

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp . Sự chấp nhận của các lực lượng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể làm cho doanh nghiệp thành công hoặc thất bại.

Các sản phẩm, dịch vụ tham gia cạnh tranh, mọi sự lựa chọn đều thuộc quyền của khách hàng, vì vậy khách hàng luôn đưa ra những yêu cầu buộc các doanh nghiệp phải thòa mãn.

Doanh nghiệp cần nghiên cứu kĩ từng chi tiết này để có thể thòa mãn cao nhất khách hàng của mình.

1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.2.1.Chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doang nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thòa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thòa mãn khách hàng, đó là:

Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ. Các yếu tố thuận tiện.

Yếu tố con người.

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.

Về thực chất, CSKH bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại mua được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng...đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.

Với ý nghĩa đó, CSKH ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng có 3 giai đoạn:

- Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm

- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các nhân viên bán hàng trực tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu đối với khách hàng mua với số lượng nhiều.

- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng.

1.1.2.2. Dịch vụ khách hàng

 Khái niệm:

Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.

 Vai trò:

Từ khái niệm dịch vụ khách hàng chúng ta có thể thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng thế nào. Dựa trên quy mô, tốc độ phát triển của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ có những vai trò sau:

Dịch vụ khách hàng như là một hoạt động: Đây là cấp độ cơ bản. Dịch vụ khách hàng chủ yếu sẽ thể hiện vai trò là giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, giải quyết các vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện được: Mức dịch vụ này nhấn mạnh đến kết quả. Việc xác định kết quả bằng con số giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để đạt được sự hài lòng thực sự.

Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Đây là mức độ cao nhất, nâng dịch vụ khách hàng lên thành thỏa thuận, cam kết mà doanh nghiệp nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng bằng các dịch vụ khách hàng cao hơn. Quan điểm này rất phù hợp với xu thế hiện nay: coi trọng việc quản trị số lượng và chất lượng của công ty.

1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng có những điểm chung. Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng . Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn , nó không chỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người , nó tương tụ như ta chăm sóc

những người bạn, người thân nhằm chiếm được thiện cảm của khách hàng khi mua hàng.

CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ chân khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là khoản chi phí thông thường mà là khoản đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược vầ phải dựa trên nền tảng của văn hóa doanh nghiệp lâu dài. Như vậy có thể nói văn hóa doanh nghiệp là nền tảng, là xuất phát điểm của chăm sóc khách hàng.

1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi 3

yếu tố cơ bản, đó là:

- Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ ...

- Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố: phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh nghiệp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng.

- Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quyết định mức độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Nó thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch. Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Còn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài như lời nói, hành vi, ánh mắt, khả năng thương thuyết, đàm phán...nhằm tận dụng tối đa mọi cơ hội có thể đưa giao dịch đến thành công.

1.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dựa trên lý thuyết các yếu tố đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng, có thể đưa ra 3 yếu tố chính để đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng gồm: Các yếu tố thuận tiện; Các yếu tố về con người; Các dịch vụ và hỗ trợ chăm sóc khách hàng.

1.1.4.1. Các yếu tố thuận tiện

Trong thời đại công nghiệp hiện nay, nhịp độ cuộc sống và công việc ngày càng nhanh, thời gian trở nên ngày càng quan trọng hơn đối với mọi người. Công tác chăm

sóc khách hàng dễ dàng, thuận tiện, nhanh gọn và hiệu quả là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong các yếu tố thuận tiện có thể kể đến các yếu tố chính sau:

- Địa điểm: Đây là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu đối với các doanh nghiệp. Trên thực tế đã có nhiều doanh nghiệp mở mặt bằng và cơ sở kinh doanh của mình là những website mua bán, rao vặt hay những trang thương mại điện tử,... việc kinh doanh theo hướng hiện đại này đã giúp doanh nghiệp giảm bớt phần nào về chi phí kinh doanh. Tuy nhiên, do sự hạn chế về quan niệm và thói quen mua sắm của người dân đặc biệt là ở Việt Nam, điều này dẫn đến các doanh nghiệp vẫn tiếp tục duy trì mở rộng các cơ sở kinh doanh của mình bằng việc tìm kiếm những mặt bằng, vị trí, địa điểm đẹp nhằm đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng nhanh hơn và thuận tiện hơn, mang lại hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp. Vì vậy, vấn đề địa điểm là một yếu quan rất quan trọng tạo điều kiện tiền đề để doanh nghiệp đi vào hoạt động.

- Thời gian hoạt động: là thời gian đóng và mở cửa của doanh nghiệp. Nếu thời gian hoạt động của doanh nghiệp hợp lý, phù hợp với khách hàng thì đây chính là một yếu tố giúp doanh nghiệp gia tăng lượng khách đến với mình hơn.

- Phương tiện vật chất hữu hình: Đó là các yếu tố như hệ thống điện nước, điều hoà, vệ sinh, hệ thống thang máy, máy móc thiết bị ... mà doanh nghiệp trang bị nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

- Cách bố trí các gian hàng: Khách hàng cảm thấy thuận tiện và tiết kiệm thời gian trong việc tìm kiếm và lựa chọn hàng hoá khi các sản phẩm, gian hàng được sắp xếp và bố trí hợp lý. Đây không chỉ tạo nên nét thẩm mỹ cho không gian doanh nghiệp mà còn mang lại hiệu quả cho quá trình mua sắm của khách hàng.

- Bộ phận bảo vệ: Bộ phận bảo vệ gồm các bộ phận từ bên ngoài đến bên trong Công ty như bộ phận giữ xe, bộ phận giữ đồ, gác cửa, nhân viên kiểm soát ... Những bộ phận này sẽ mang lại sự thuận tiện và tâm lý an toàn cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp.

- Phương thức thanh toán: Phương thức thanh toán là một trong những yếu tố quan trọng trong sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng sẽ không hài lòng khi họ không được thanh toán một cách nhanh

chóng thuận tiện và chính xác. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý khách hàng. Vì vậy, các Công ty nên quan tâm và áp dụng các phương thức thanh toán hiện đại, vừa thuận tiện vừa mang lại hiệu quả cao nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.

- Điều kiện giao hàng; Điều kiện đổi/trả hàng là một trong những chính sách của dịch vụ hậu mãi, nó quyết định rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì vậy, Công ty cần làm đúng và đủ những chính sách quy định đưa ra từ đầu nhằm giải quyết vấn đề cho khách hàng nhanh chóng và hợp lý, đảm bảo uy tín trong lòng khách hàng.

1.1.4.2. Các yếu tố về con người

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào các yếu tố con người. Các yếu tố này có thể được tóm tắt trong ba yếu tố cơ bản của dịch vụ (còn gọi là các yếu tố ABC): Thái độ (Attitude); Hành vi (Behaviour); Năng lực (Competence).

1.1.4.2.1. Thái độ:

Có thể khái quát định nghĩa như sau: Thái độ là cách nhìn nhận, hành động của cá nhân về một hướng nào đó trước một vấn đề, một tình huống cần giải quyết; là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những tình huống, điều kiện cụ thể.

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, thái độ là yếu tố quyết định đầu tiên trong vấn đề thỏa mãn khách hàng. Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là:

Coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta. Thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta.

Chúng ta phải tôn trọng khách hàng – điều đó có nghĩa là thỏa mãn nhu cầu của họ một cách thân thiện nhưng không quá “suồng sã”. Nhà quả lý cần phải thường xuyên nhắc nhở nhân viên các tiêu chí này và đảm bảo đưa ra những ví dụ nhất quán để nhân viên noi theo.

1.1.4.2.2 Hành vi:

Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng. Nhân viên có thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó.

Trong hành vi cư xử với khách hàng thì các yếu tố từ hình thức lẫn cách thể hiện đều rất quan trọng. Có thể xét đến các yếu tố sau: trang phục, ngoại hình, phong cách, ngôn ngữ và nghệ thuật giao tiếp, nét văn hóa.

Chuẩn mực cá nhân là quan trọng, khó mà thể hiện lòng tôn trọng khách hàng nếu bản thân không thể hiện được lòng tự trọng. Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc với khách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.

1.1.4.2.3. Năng lực:

Năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất. Các yếu tố tạo nên năng lực của nhân viên có thể kể đến là trình độ chuyên môn, kinh nghiệm nghề nghiệp, cách xử lý tình huống, giải quyết vấn đề… Tất cả các yếu tố đó tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Một nhân viên có thái độ, cách nhìn nhận đúng đắn và hành vi tốt mà năng lực kém sẽ không mang lại hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng sẽ quan tâm việc giải quyết vấn đề có thỏa đáng và hiệu quả hay không thay vì chỉ nhận được những sự thân thiện và thái độ đúng đắn. Vì vậy, yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng nhằm đem lại sự hài lòng của khách hàng.

1.1.4.3. Các dịch vụ, hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định mua sắm của khách hàng, do đó, doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị hơn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ. Trong đó có thể kể đến các dịch vụ như dịch vụ thẻ khách hàng, dịch vụ bán phiếu quà tặng, dịch vụ gói quà miễn phí, dịch vụ bán hàng qua điện thoại, dịch vụ tiếp nhận thông tin khách hàng, dịch vụ thông tin qua hệ thống Internet ...

Các dịch vụ khách hàng này là một phần của chiến lược marketing, ở đây có thể thấy marketing và chăm sóc khách hàng phối hợp chặt chẽ với nhau như thế nào, từ đó giúp doanh nghiệp có thể gia tăng khách hàng, nâng cao thị phần. Tuy nhiên, khi rất nhiều các doanh nghiệp đều đưa ra các chính sách dịch vụ khách hàng tương tự nhau thì nó không mang tính cạnh tranh nhiều. Mặc dù vậy, không phải doanh nghiệp nào