Bảng 1: Thang đo hiệu chỉnh
Thang đo gốc | Thang đo hiệu chỉnh | |
Mức độ tin cậy ảnh hưởng đến | ||
chất lượng dịch vụ (thang đo | ||
SERVPERF Cronin và Taylor | ||
(1992)) | ||
1. Khi công ty hứa làm điều gì đó | 1. Khách sạn đảm bảo lời hứa ban | |
vào thời gian nào đó họ sẽ làm. | đầu của họ trong quá trình cung cấp | |
Mức độ tin cậy | 2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. | dịch vụ cho bạn. 2. Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ, quan tâm giải quyết trở ngại của bạn. |
3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng | 3. Khách sạn bảo mật thông tin của | |
ngay từ lần đầu. | khách hàng và đảm bảo cung cấp | |
4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng | đúng dịch vụ đã cam kết ban đầu. | |
như thời gian họ đã hứa. | 4. Khách sạn không có sai sót nào | |
5. Công ty lưu ý để không xảy ra | trong quá trình phục vụ. | |
một sai xót nào. | ||
Khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến | ||
chất lượng dịch vụ (thang đo | ||
SERVPERF Cronin và Taylor | ||
(1992)) | ||
Khả | 1. Nhân viên công ty cho bạn biết | 1. Khách sạn luôn báo cho bạn biết |
năng đáp | khi nào thực hiện dịch vụ. | khi nào thực hiện dịch vụ. |
ứng | 2 Nhân viên công ty nhanh chóng | 2. Khách sạn đáp ứng nhu cầu của |
thực hiện dịch vụ cho bạn. | bạn một cách nhanh chóng. | |
3. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng | 3. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng | |
giúp bạn. | giúp đỡ bạn khi cần. | |
4. Nhân viên công ty không bao giờ | 4. Khách sạn có kênh truyền thông |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl - 1 -
Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl - 2 -
Khái Niệm Chăm Sóc Khách Hàng Và Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng -
Tình Hình Lao Động Của Vinpearl Hotel Huế Năm 2018-2020 -
Kênh Thông Tin Mà Khách Hàng Biết Đến Vinpearl Hotel Huế -
Phân Tích Tác Động Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc
Xem toàn bộ 97 trang tài liệu này.
quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. | liên tục cung cấp thông tin và những sự đổi mới cho bạn. | |
Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến | ||
chất lượng dịch vụ (thang đo | ||
SERVPERF Cronin và Taylor | ||
(1992)) | ||
1. Cách cư xử của nhân viên gây | 1. Nhân viên khách sạn có thái độ | |
niềm tin cho bạn. | lịch sự và nghiêm túc khi phục vụ | |
Năng lực | 2. Bạn cảm thấy an toàn trong khi | bạn. |
phục vụ | giao dịch với công ty. | 2. Nhân viên khách sạn làm việc |
3. Nhân viên công ty luôn niềm nở | chuyên nghiệp và có kĩ năng xử lí | |
với bạn. | tình huống tốt. | |
4. Nhân viên công ty có đủ hiểu biết | 3. Nhân viên khách sạn nắm đầy đủ | |
để trả lời câu hỏi của bạn. | thông tin và có sự hiểu biết để giải | |
đáp thắc mắc của bạn. | ||
Mức độ đồng cảm ảnh hưởng đến | ||
chất lượng dịch vụ (thang đo | ||
SERVPERF Cronin và Taylor | ||
(1992)) | ||
1. Công ty luôn đặc biệt chú ý đến | 1. Khách sạn luôn chú tâm chăm sóc | |
Mức độ | bạn. | đến bạn. |
đồng | 2. Công ty có nhân viên biết quan | 2. Khách sạn đặt nhu cầu và lợi ích |
cảm | tâm đến bạn. | của bạn lên hàng đầu. |
3. Công ty lấy lợi ích của bạn là điều | 3. Khách sạn hiểu được mong muốn | |
tâm niệm của họ. | và quan tâm đến nguyện vọng của | |
4. Nhân viên công ty hiểu rò những | bạn. | |
nhu cầu của bạn. | ||
5. Công ty làm việc vào những giờ |
thuận tiện. | ||
Phương tiện hữu hình ảnh hưởng | ||
đến chất lượng dịch vụ (thang đo | ||
SERVPERF Cronin và Taylor | ||
(1992)) | ||
1. Công ty có trang thiết bị rất hiện | 1. Trang thiết bị, cơ sở vật chất của | |
Phương | đại. | khách sạn hiện đại, tiện nghi. |
tiện hữu | 2. Các cơ sở vật chất của công ty | 2. Trang phục của nhân viên gọn |
hình | trông rất bắt mắt. | gàng, nghiêm túc. |
3. Nhân viên công ty ăn mặc rất | 3. Địa điểm của khách sạn thuận tiện | |
tươm tất. | cho việc đi lại của bạn. | |
4. Các sách ảnh giới thiệu của công | ||
ty có liên quan đến dịch vụ trông rất | ||
đẹp. |
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu, tổng hợp của tác giả)
1.2. Cơ sở thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
Xu thế cạnh tranh trên thị trường ngày nay đang diễn ra gay gắt trên hầu hết mọi lĩnh vực kinh doanh nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Số lượng khách sạn ngày càng tăng cao, thách thức ngày càng nhiều, nỗ lực của các khách sạn ngày càng lớn hơn không những để phát triển mà còn để tạo cạnh tranh trên thị trường. Do đó, các khách sạn đang chạy đua về quy mô phát triển, giá cả, hệ thống mạng lưới và đặc biệt về chất lượng dịch vụ.
11 tháng qua, doanh thu phòng khách sạn giảm hơn hai phần ba so với cùng kỳ năm trước do tác động khó lường của Covid-19. Savills vừa công bố báo cáo toàn cảnh thị trường khách sạn Việt Nam trong 11 tháng đầu năm 2020 với bức tranh màu xám. Thị trường được cho là càng thêm khó do tiếp tục xuất hiện ca nhiễm Covid-19 trong cộng đồng. Chỉ số ADR (giá phòng trung bình) trong tháng 10 của cả nước đã giảm hơn 25% so với cùng kỳ năm ngoái, và gần 40% so với đầu năm. Dịch bệnh làm cho
việc kinh doanh ngày càng khó khăn hơn. Cũng chính lí do đò mà các khách sạn ngày càng chú trọng quan tâm đến khách hàng, bằng mọi cách đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất để thu hút và giữ chân họ.
Là một trong những khách sạn lớn tại trung tâm TP Huế, thời gian qua Vinpearl Hotel Huế luôn luôn nỗ lực, tận tâm phục vụ khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng đã được Vinpearl Hotel Huế xác định là mục tiêu cốt lòi mà toàn thể hệ thống khách sạn phải nắm vững và thực hiện. Với tư tưởng khách hàng là “thượng đế” thì Vinpearl Hotel Huế nắm bắt được nhu cầu và phục vụ của khách hàng ngày căng tận tình, chu đáo hơn.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL
HOTEL HUẾ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL
2.1. Khái quát về Vinpearl Hotel Huế
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Vinpearl tên đầy đủ là công ty Cổ phần Vinpearl, tiền thân là công ty TNHH đầu tư phát triển du lịch, thương mại và dịch vụ Hòn Tre, được thành lập ngày 25 tháng 7 năm 2001 tại Nha Trang.
Vinpearl là thương hiệu dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng – giải trí lớn nhất Việt Nam. Vinpearl sở hữu chuỗi khách sạn, resort và trung tâm hội nghị đẳng cấp 5 sao, các khu vui chơi giải trí quốc tế tọa lạc tại những danh thắng du lịch nổi tiếng nhất của Việt Nam. Sau 15 năm phát triển, Vinpearl đang có 43 cơ sở, công suất trên 17.000 phòng trên toàn quốc, dự kiến tiếp tục mở rộng quy mô tại Việt Nam và trên thế giới trong thời gian tới. Tiên phong dẫn đầu trong kiến tạo và nâng tầm dịch vụ du lịch – nghỉ dưỡng tại Việt Nam, hệ sinh thái Vinpearl đem đến đầy đủ tất cả trải nghiệm trong hệ thống dịch vụ của mình, gồm chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng, các công viên giải trí, safari, sân golf, spa, ẩm thực, hệ thống trung tâm hội nghị 5* chuẩn quốc tế, tích hợp với trung tâm thương mại và nhà phố shophouse hiện đại.
Ngày 15/9/2018, công ty Cổ phần Vinpearl chính thức khai trương khách sạn 5 sao quốc tế Vinpearl Hotel tại Huế. Đây là tòa nhà cao nhất tại tỉnh Thừa Thiên Huế, ghi dấu ấn đẳng cấp của Vinpearl trong chiến lược mở rộng hệ thống tới các thành phố du lịch trọng điểm tại Việt Nam.
Vinpearl Hotel Huế cao 33 tầng nổi bật tại trung tâm ngã 6 tuyến đường huyết mạch của cố đô với kiến trúc tháp hình chữ V hiện đại và sang trọng. Với các mặt tiền tiếp giáp các tuyến phố lớn của thành phố như đường Hà Nội, Đống Đa, Vinpearl Hotel Huế tự hào là nút mạch kết nối những tinh hoa của di sản truyền thống và lan tỏa phong cách sống hiện đại, góp phần làm thay đổi bộ mặt thành phố, nâng tầm vị thế du lịch Huế. Sang trọng và nổi bật không chỉ ở quy mô và phong cách, Vinpearl Hotel Huế trở thành điểm nhấn cho kiến trúc của vùng đất cố đô, hứa hẹn là lựa chọn của đông đảo khách du lịch.
Địa chỉ: 50A đường Hùng Vương, TP Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam.
SĐT: (+84) 234 368 8666.
Các sản phẩm dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế: Dịch vụ nghỉ dưỡng
Khách sạn Vinpearl Hotel Huế là khách sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế bậc nhất thành phố Huế, được bố trí từ tầng 10 đến tầng 32 gồm có 213 phòng đẳng cấp, đầy tiện nghi được chia thành nhiều loại phòng khác nhau theo tiêu chuẩn quốc tế.
Dịch vụ bổ sung
Ngoài hệ thống phòng nghỉ cao cấp cùng chuỗi nhà hàng sang trọng, Vinpearl Huế còn cung cấp những hoạt động vui chơi, giải trí độc đáo như: Spa, hồ bơi trong nhà, Bar, massage… Với đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị chuyên nghiệp cùng đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệp, chắc chắn du khách đến đây sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Giám đốc vùng
Tổng quản lý
Trưởng Trưởng
bộ phận bộ phận
tiền ẩm thực sảnh
Trưởng
Trưởng bộ
bộ phận phận
bếp giặt là
Trưởng
bộ Trưởng
phận bộ
kỹ phận
thuật spa
Trưởng Trưởng bộ bộ
phận phận
kế toán bán hàng
Bộ phận tiền sảnh
Bộ phận ẩm thực
Bộ phận Bộ phận bếp giặt là
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận spa
Bộ phận kế toán
Bộ phận bán hàng
Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy quản lý Vinpearl Hotel Huế
(Nguồn: Văn phòng Tổng quản lí Vinpearl Hotel Huế)
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Bộ phận tiền sảnh: tiếp đón khách hàng khi họ đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Ngoài ra, các nhân viên bộ phận tiền sảnh của khách sạn đảm bảo các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách hàng
Bộ phận ẩm thực: Đây là bộ phận bao gồm nhà hàng và quầy đồ uống trong khách sạn. Bộ phận này đảm nhận chức năng cung cấp thức ăn cũng như đồ uống cho các du khách lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận bếp: Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn, nắm số liệu cụ thể, tính toán rồi lên kế hoạch đặt hàng. Đồng thời kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu, vật dụng, thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến, đảm bảo vệ sinh cho toàn bộ thiết bị cũng như khu vực bếp được phân công.
Bộ phận giặt là: chịu trách nhiệm lau dọn, vệ sinh phòng ở trong khách sạn... Nhiệm vụ quan trọng của giặt là là duy trì tiêu chuẩn phòng lưu trú của khách sạn. Trong công việc, bộ phận giặt là thường xuyên phối hợp với bộ phận tiền sảnh để liên tục cập nhật tình trạng phòng.
Bộ phận kỹ thuật: lập hồ sơ thiết kế, quản lý, giám sát kỹ thuật các dự án xây dựng mới, sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên cơ sở hạ tầng kỹ thuật và đảm bảo các vấn đề kỹ thuật của doanh nghiệp.
Bộ phận spa: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp, tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
Bộ phận kế toán: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
Bộ phận bán hàng: là vị trí công việc mang lại doanh thu, lợi nhuận, giữ gìn và nâng cao hình ảnh thương hiệu cho khách sạn.
2.1.3. Kết quả kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế từ năm 2018-2020
Để thấy được kết quả hoạt động kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế trong ba năm
2018-2020 dựa vào số liệu bảng sau:
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế 2018-2020
Đơn vị: triệu VND
2018 | 2019 | 2020 | 2019/2018 | 2020/2019 | |||
+/- | % | +/- | % | ||||
TỔNG DOANH THU | 43.574 | 95.534 | 40.144 | 51.960 | 119,24% | -55.39 | -57,98% |
Doanh thu phòng | 25.475 | 56.274 | 23.181 | 30.799 | 120,89% | -33.093 | -58,81% |
Doanh thu F&B | 12.357 | 35.980 | 15.029 | 23.623 | 191,17% | -20.951 | -58,23% |
Doanh thu Spa | 1.009 | 1.341 | 0.619 | 0.332 | 32,9% | -0.722 | -53,84% |
Doanh thu khác | 4.733 | 1.939 | 1.313 | -2.794 | -59,03% | -0.626 | -32,28% |
TỔNG CHI PHÍ VÀ GIÁ VỐN | 52.687 | 97.601 | 60.746 | 44.914 | 85,25% | -36.855 | -37,76% |
Giá vốn | 9.688 | 12.630 | 5.512 | 2.942 | 30,37% | -7.118 | -56,36% |
Chi phí nhân sự | 27.365 | 44.426 | 32.258 | 17.061 | 62,35% | -12.168 | -27,39% |
Chi phí nhân sự trực tiếp | 22.568 | 33.540 | 24.548 | 10.972 | 48,62% | -8.992 | -26,81% |
Chi phí nhân sự gián tiếp | 5.796 | 10.886 | 7.710 | 5.09 | 87,82% | -3.176 | -29,17% |
Chi phí vận hành trực tiếp | 13.074 | 31.047 | 14.272 | 17.973 | 137,47% | -16.775 | -54,03% |
Chi phí vận hành gián tiếp | 10.425 | 18.808 | 14.976 | 8.383 | 80,41% | -3.832 | -20,37% |
Chi phí phân bổ từ dịch vụ chung | 7.865 | 9.311 | 6.274 | 1.446 | 18,38% | -3.037 | -32,61% |
LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ | -9.111 | -2.067 | -20.602 | 7.044 | -77,31% | -18.535 | -896,71% |
(Nguồn: Văn phòng Tổng quản lí Vinpearl Hotel Huế)
Dựa vào bảng số liệu trên, ta nhận thấy rằng qua gần ba năm hoạt động thì tình hình kinh doanh của khách sạn khá ổn định nhưng vẫn chưa có lợi nhuận. Doanh thu của Vinpearl Hotel Huế đạt cao nhất vào năm 2019 với mức doanh thu lên đến hơn 95 tỷ VND. Đây là năm kinh doanh khá thuận lợi của Vinpearl Hotel Huế.
Năm 2018 khách sạn vừa được khai trương tại Huế vào tháng 8 nên doanh thu còn chưa cao 43.574 triệu VND. Đây là giai đoạn ra mắt thị trường mới và dần định vị thương hiệu, khách hàng dần dần biết đến khách sạn nhiều hơn, nên doanh thu có xu hướng tăng dần vào các tháng cuối năm 2018.